Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

En käytä aikaani ja energiaani aspalle raivoamiseen.  Hoidan hommat asiallisesti ja sen jälkeen nk äänestän jaloillani eli en asioi huonoa palvelua saamassani paikassa enää uudelleen. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Se saattaa kiinnostaa työnantajaasi. Ei ihme, että teet paskatöitä paskalla palkalla, kun asenne firman etuun on "ei kiinnosta".

Ymmärrätkö aikuinen ihminen miten nolo olet? Taidat olla itse maailman rikkain ihminen maailman hienoimnassa ammatissa. Ja vielä kadehdittavan äkykäs ja sivistynyt!

Vierailija kirjoitti:

Mikään ei ole nolompaa kuin aspalle raivoaminen. Pari kertaa olen ollut asiakkaana todistamassa toisen asiakkaan riehumista, ai hitto mikä myötähäpeä siitä tulee. Miten joillekin voikin olla niin hankalaa käyttäytyä kuin aikuiset ihmiset? Nimittely ja huutaminen kuuluvat ala-asteelle jos sinnekään.

Kyllähän olemassa on myös paskoja asiakaspalvelijoita (olen itsekin tällaisiin valitettavasti törmännyt), mutta väittäisin, että valtaosa näistä raivoamistilanteista johtuu siitä, että asiakas on itse sössinyt asiansa eikä pysty myöntämään sitä itselleen. On paljon helpompaa ja kivempaa huutaa (yleensä nuoremmalle) jollekin "alempiarvoiselle" kuin myöntää itse tehneensä virheen.

Näitä tuli vastaan yllättävän paljon kun olin aspassa töissä. Ihmiset ostelee netistä palveluja tai lisätuotteita eikä lue otsikkoa enempää mitä se sisältää. Sitten soitetaan aspaan ja raivotaan kun ei se ollutkaan sitä mitä oletti.

Ja se oli aspan vika ja huijarifirma. Tottakai monet nettisivut on rakennettu niin että siellä yritetään aktiivisesti lisämyyntiä. Mutta siihen ei aspa voi vaikuttaa. Eikä siihen, jos asiakas ei lue mitä ostaa.

Vierailija kirjoitti:

Mä hyvitän extraa mielelläni mukaville asiakkaille ja muutenkin palvelen sydämmellisemmin. Kiukuttelijat saavat viileän kohteliaan minipalvelun.

Minulle on ihan sama oletko lämmin vai viileä, kunhan asiat tulee asiallisesti hoidettua. Voisin asioida ihan hyvin myös robotin kanssa, kunhan se robotti osaa hoitaa asiani kuntoon.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Toinen ryhmä jotka jäävät ilman palvelua ovat kiltit, hiljaiset, mukautuvaiset ihmiset, jotka eivät osaa vaatia. Aspat kävelee näiden ihmisten ylitse ja ihan aiheelliset reklamaatiot jäävät korjaamatta ja hyvittämättä.

Asiallinen pitää olla, mutta tarvittaessa jämäkkä ja vaatia oikeuksiaan asiakkaana.

Aika usein se asiakkaan raivo tulee myös siitä, kun on yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti jo monta kertaa eikä mitään tapahdu.

Oletko koskaan ajatellut, että voit olla vaativa asiakas ilman hullua raivoamista? Että tosiaan kyse ei ole siitä, että sinun pitäisi olla kiltti ja alistunut.

Oletko itse koskaan ajatellut, että lukutaidossasi olisi hieman petrattavaa? Siinähän se lukee ihan suoraan: "asiallinen pitää olla mutta tarvittaessa jämäkkä".

Missä kohti kehotetaan raivoamaan?

Ja itse kyllä ymmärrän kyllä vihaisuuden, jos ihminen on hyvin monta kertaa joutunut käyttämään omaa aikaansa ja vaivaa siihen, kun hänelle on myyty viallinen tuote eikä mitään tapahdu. Myyjällä on kuitenkin tietty ihan laissa määritelty vastuu toiminnastaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mikään ei ole nolompaa kuin aspalle raivoaminen. Pari kertaa olen ollut asiakkaana todistamassa toisen asiakkaan riehumista, ai hitto mikä myötähäpeä siitä tulee. Miten joillekin voikin olla niin hankalaa käyttäytyä kuin aikuiset ihmiset? Nimittely ja huutaminen kuuluvat ala-asteelle jos sinnekään.

Kyllähän olemassa on myös paskoja asiakaspalvelijoita (olen itsekin tällaisiin valitettavasti törmännyt), mutta väittäisin, että valtaosa näistä raivoamistilanteista johtuu siitä, että asiakas on itse sössinyt asiansa eikä pysty myöntämään sitä itselleen. On paljon helpompaa ja kivempaa huutaa (yleensä nuoremmalle) jollekin "alempiarvoiselle" kuin myöntää itse tehneensä virheen.

Näitä tuli vastaan yllättävän paljon kun olin aspassa töissä. Ihmiset ostelee netistä palveluja tai lisätuotteita eikä lue otsikkoa enempää mitä se sisältää. Sitten soitetaan aspaan ja raivotaan kun ei se ollutkaan sitä mitä oletti.

Ja se oli aspan vika ja huijarifirma. Tottakai monet nettisivut on rakennettu niin että siellä yritetään aktiivisesti lisämyyntiä. Mutta siihen ei aspa voi vaikuttaa. Eikä siihen, jos asiakas ei lue mitä ostaa.

Jos myynti on harhaanjohtavaa, niin kiukuttelu on täysin oikeutettua.

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Toki saat ja kuuluukin hikeentyä, mutta se aspa jolle naama punaisena raivoat ei ole henkilökohtaisesti sitä virhettä tehnyt. Inhimillen aikuinen ymmärtää tämän. Siinä mielessä tuo haaste oikeuteen tai valitus kuluttajariitalautakuntaan on ihan oikea reaktio, sillä silloin raivo menee oikeaan osoitteeseen ja asiat korjataan varmasti.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Jos aspalle tulee jatkuvasti vain huonosti käyttäytyviä asiakkaita, niin kyllä siinä yrityksessä on silloin peiliinkasomisen paikka. Eihän kukaan ala raivota, jos saa hyvää palvelua, vaan siksi että on jo saanut huonoa palvelua tai kokee tuleensä petetyksi tai huijatuksi.

Näistä osa on sellaisia, että eivät ole vaan lukeneet, minkälaisen palvelun on ostaneet.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mä hyvitän extraa mielelläni mukaville asiakkaille ja muutenkin palvelen sydämmellisemmin. Kiukuttelijat saavat viileän kohteliaan minipalvelun.

Minulle on ihan sama oletko lämmin vai viileä, kunhan asiat tulee asiallisesti hoidettua. Voisin asioida ihan hyvin myös robotin kanssa, kunhan se robotti osaa hoitaa asiani kuntoon.

Tottakai asia tulee hoidettua. Jos kiukkupeppu on itse ostanut väärän tuotteen, ilmoitan hänelle asiallisesti, että tuotetiedot ovat olleet esillä ja olet itse hyväksynyt tilausehdot.

Asialliselle tyypille voi antaa alea virheellisestä ostosta ja kuukauden ilmaiseen kokeiluun haluamansa paketin. Siinä se ero on.

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Asiakaspalvelijakin on ihminen, joten inhimillinen käytös häntä kohtaan vaikka kuinka ketuttaisi on hyvän ihmisen merkki.

Itseäni naurattaa nämä huutajat. Ensin räyhätään ja aspa korjaa/korvaa minimimäärän. Sitten huutajat lähtee rinta rottingilla pihalle "voittajana". Seuraavaksi tuleekin sitten asiakas joka asiallisesti huomauttaa ongelmasta ja pyytää korvauksia ystävällisesti (saa olla jämäkkä ja vaativakin tietenkin!). Aspa pahoittelee kovasti, korvaa vähän ekstraa ja antaa vielä mielipahasta lahjakortin mukaan.

Kumpi oli se oikea voittaja? Öyhöttäjät eivät edes ymmärrä mitä häviävät.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

kerrotko vielä miten huorittelu, huutaminen ja kiroilu hyödyttää? Jos teet jotain näistä, annan sinulle varoituksen kielenkäytöstä. Jos edelleen jatkat, ilmoitan sulkevani yhteyden ja voit ottaa uudelleen yhteyttä, kun käyttäydyt asiallisesti.

Sain kerran kauheat huudot asiakkaalta kun en hyväksynyt tuotepalautusta ilman kuittia. Ei ole minun syyni jos et osaa pitää kuitteja tallessa. Samanlaisia kenkiä saa monestakin kaupasta ja meidänkin kaupasta eri hintaan esim. alen aikana, joten jos asiakas ei pysty todistamaan hintaa ja ostopaikkaa, niin pitäköön tuotteensa. Kannattaa myös miettiä ostamista ennen maksamista ettei tarvitse palauttaa kun ei ollutkaan kiva väri.

Lopulta asiakas paiskasi kengät täysiä minua päin. Soitin vartijat paikalle, sillä asiakaspalvelijankaan ei tarvitse sietää fyysistä välivaltaa. Nauratti kun asiakas heittämisen jälkeen tajusi, että nyt on ne kengät siellä minun puolellani tiskiä ja joutui vielä pyytämään minua ojentamaan ne takaisin. Sanoin ystävällisesti, että valitettavasti joudumme ensin odottamaan vartijat paikalle.

Yksikin inhottava asiakas pystyy pilaamaan päivän. Itsellä ei ole tarpeeksi paksu nahka siihen hommaan. Kesätöissä olin aikoinaan asiakaspalvelussa ja hyi että. Olin hymyileväinen, ystävällinen, ahkera ja reipas. Esimiehetkin antoivat hyvää palautetta. Mutta! Aina välillä joku elämäänsä tympääntynyt asiakas tuli tölväisemään ja kettuilemaan. Välillä piti mennä takahuoneeseen itkemään... En vain tajua ilkeitä ihmisiä. Kai jotkut nauttivat tylyttämisestä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Ja se ei siltikään ole se aspa joka on laskutuksen tyrinyt...

Vaikka asiakas niin luulee olevansa kuningas, on aspalla useimmiten kaikki langat käsissään. Miten asiaa lähdetään korjaamaan, kuinka paljon korvauksia tarjotaan, millä aikataululla jne on useimmiten täysin aspan hallinnassa.

Asiallisella käytöksellä saa hyvää palvelua, huutamalla saa surkeimman mahdollisimman palvelun mitä aspa vaan voi antaa.

Lisäksi aspalla on oikeus soittaa esim vartijat paikalle jotka voivat poistaa asiakkaan liikkeestä, jos asiakas käyttäytyy asiattomasti, esimerkiksi huorittelee tai on fyysinen. Aspalla on oikeus siinä vaiheessa kieltäytyä palvelemasta ja kävellä pois. Huutajat voi sen jälkeen huutaa itsekseen siellä liikkeen ulkopuolella kun vartijat heidät poistaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Miksi on niin vaikea tajuta, että jos pulju on asiallinen, se kyllä hoitaa asiasi? Ja jos ei hoida, se ei riipu siitä, kuinka paljon raivoat. Silloin vaan tiedät, missä puljussa et enää asioi ja jos olet kaikkesi tehnyt, otat lopulta yhteyttä kuluttajansuojaan.

Ja vielä: se aspa kuitenkaan ei voi välttämättä asiallesi mitään joten raivosi hänelle on turha.

Johtopäätös: raivoaminen on idiotismia.

Sen aspan työnä on voida sille asialle jotakin ja korjata se kuntoon. Jos aspa ei voi (tai ei viitsi tehdä) mitään asialle, jonka hoitaminen kuuluu hänen tehtäviinsä, asiakkaalle on täysi oikeus suuttua moisesta ammattitaidottomuudesta (tai laiskuudesta).

No tuossakin voi olla kyse ihan muusta, kuin siitä, että laittaako se sinut kohdannut aspa asian eteenpäin. Hän itse saattaa olla säntillinen ihminen, mutta ei voi mitään sille, miten asia muuten firmassa hoidetaan.

Esimerkki: kuntosalillani ei suihku toimi. Jos sanon siitä aspalle, hän mahdollisesti kertoo asiasta ensin omalle esimiehelleen, joka sitten hommaa korjaajan. Minun on ihan turha raivota aspalle asiasta, koska hän ei henkilökohtaisesti voi korjata suihkua. Mutta en myöskään voi tietää, kuka on mokannut, aspa, esimies vai suihkun korjaaja siinä tapauksessa, että ongelma ei korjaannu. Yleensä tosin jos on tuollainen ongelma, että suihku on rikki, niin varmasti kyllä aspapäästä lähtee viesti eteenpäin, koska useampi aspa siitä kuulee. Että siinä mielessä epäilisin, että korjaamattomuus johtuu jostain muusta kuin aspan ammattitaidosta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Kyllä, asiakaspalvelija edustaa firmaa ja on oikea henkilö asian selvittämiseen. Mutta ei, aspa ei ole tehnyt sitä virhettä mikä on tapahtunut, se on firma tai asiakas, ja kyllä aikuisen ihmisen jo sen verran pitäisi ymmärtää.

Kannattaa myös miettiä, että kummalla tavalla lasten kanssa hommat yleensä paremmin hoituu. Sillon kun lapsi kiukuttelee ja huutaa niin ettei suunvuoroa saa, vai sillon kun lapsi kertoo mikä on huonosti. Ja kummassa tapauksessa itse haluaa antaa lapselle jotain extraa , sen jälkeen kun lapsi on kaupassa huutanut sulle ja nimitellyt, vai sen jälkeen kun on kertonut mikä nyt ei ole hänestä hyvin.

Jos aikuiset vaatii lapsia hillitsemään itsensä ja kiukuttelunsa, voisi sitä vaatia jo sitten itseltäänkin.

Vierailija kirjoitti:

Sain kerran kauheat huudot asiakkaalta kun en hyväksynyt tuotepalautusta ilman kuittia. Ei ole minun syyni jos et osaa pitää kuitteja tallessa. Samanlaisia kenkiä saa monestakin kaupasta ja meidänkin kaupasta eri hintaan esim. alen aikana, joten jos asiakas ei pysty todistamaan hintaa ja ostopaikkaa, niin pitäköön tuotteensa. Kannattaa myös miettiä ostamista ennen maksamista ettei tarvitse palauttaa kun ei ollutkaan kiva väri.

Lopulta asiakas paiskasi kengät täysiä minua päin. Soitin vartijat paikalle, sillä asiakaspalvelijankaan ei tarvitse sietää fyysistä välivaltaa. Nauratti kun asiakas heittämisen jälkeen tajusi, että nyt on ne kengät siellä minun puolellani tiskiä ja joutui vielä pyytämään minua ojentamaan ne takaisin. Sanoin ystävällisesti, että valitettavasti joudumme ensin odottamaan vartijat paikalle.

Taisit itse provosoida tilanteen ivallisella käytökselläsi. Olet selvästi väärällä alalla ja vahingoksi työnantajallesi, kun tahallasi eskaloit normaalin asiakasreklamaatiotilanteen tuollaiseksi välikohtaukseksi.

Ja sitten vielä itse salamannopeasti uhriudut ja nautit tilanteesta, kun provosointisi on onnistunut.