Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Nää huutajat tekee vain itsestään pellen. Mulla ei ole koskaan ollut tarvetta huutaa aspa-tilanteessa enkä keksi mikä sellainen tilanne olisikaan. Hyvin käyttäytyville ihmisille tekee mielellään vähän ylimääräistäkin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Kassalla istuva/tiskin takana seisova henkilö ei ole vastuussa tuotteen suunnittelusta/valmistamisesta/markkinoinnista, eikä siis voi sen laadulle mitään. Sen sijaan hän voisi kertoa mitä sinun pitäisi tehdä saattaaksesi valituksesi oikealle taholle tai ratkaista esimerkiksi väärästä käytöstä johtuvia ongelmia. Edellyttäen tietysti ettet kilju täyttä kurkkua.

En ole konsaan tehnyt varsinaista asiakaspalvelutyötä, joten omia tai vieraita lehmiä ei ole ojassa.

Vaikka myyn omaa palveluani enkä tuotetta ja sinällään vika on minun niin totta kai olisin hoitanut asian heti kerralla maaliin loistavasti, ellei olisi tapahtunut asiaa x. Eikä se x ole koskaan se, että huvikseni teen virheen tai olen myöhässä.

Jos asiakas käyttäytyy huonosti ja saa minut stressaantumaan, se ei todellakaan johda siihen, että hoidan hänet kusi sukassa paremmin vaan pidän työjonon hännillä, hänhän on tyytymätön joka tapauksessa ja vaikea miellyttää. Saatan jopa itse irtisanoa sopimuksen, miellyttäviäkin asiakkaita on riittävästi.

Vierailija kirjoitti:

Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.

Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?

Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.

Aspan stressaantuminen ei ole asiakkaan ongelma. Asiakas ei ole aspan terapeutti, ja jos aspan pää ei hommaa kestä niin, että puhekykykin katoaa, hänen on syytä hakeutua muihin töihin. Asiakas ei ole vastuussa aspan henkisestä hyvinvoinnista, vaan aspa on vastuussa siitä, että asiakkaan asia tulee hoidetuksi.

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Vierailija kirjoitti:

Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.

Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?

Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.

Jos aspa ei pysty ratkaisemaan asiakkaan kohtaamia ongelmia, jotka pitäisi pystyä ratkaisemaan, niin sehän ei silloin ole mitään asiakaspalvelua. Se aspahan on vain silloin edustamansa yrityksen likaämpäri, joka joutuu nielemään kaiken paskan, joka johtuu tosiassa yrityksen huonosta toiminnasta.

Kiukuttelevien asiakkaiden ongelman hoitamiseen menee huomattavasti enemmän aikaa kuin asiallisten.

Itse olen asiakaspalvelijana ja jos asiakas räyhää chatissa/puhelimessa, eikä siisti kielenkäyttöään varoituksesta huolimatta, suljen yhteyden.

Asiallisten asiakkaiden ongelmat saadaan korjattua paljon nopeammin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

En ole, enkä ole koskaan ollut, asiakaspalvelussa hommissa. Ei ole kukaan läheisistänikään. Siksi olen huono malliesimerkiksi aspan asenteesta.

Jälkimmäisen kappaleesi kanssa olen täysin samaa mieltä. Etenkin ylimieliset erikoisliikkeiden asiakaspalvelijat riepoo. Ei ole mitenkään ristiriidassa lainaamasi kommenttini kanssa. Jos rähjäät huomiota, saat sitä. Jos haluat ongelmaasi ratkaisun, esitä te selkeästi ja asiallisesti. On sitten eri asia mitä muuta haluat käytökselläsi viestittää.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Jos aspalle tulee jatkuvasti vain huonosti käyttäytyviä asiakkaita, niin kyllä siinä yrityksessä on silloin peiliinkasomisen paikka. Eihän kukaan ala raivota, jos saa hyvää palvelua, vaan siksi että on jo saanut huonoa palvelua tai kokee tuleensä petetyksi tai huijatuksi.

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Se raivohan tulee siitä tuote tai palvelu ei toimi tai ei vastaa luvattua, eikä myöskään asiakaspalvelu toimi. Hermothan siinä menee, varsinkin jos aspa yrittää painaa villasella asiaa, jolle heidän oikeasti pitäisi tehdä jotain. Suomalaiseen kauppakulttuuriin on tullut sellainen ikävä tapa että ihan selvistä myyjän vastuulle kuuluvista asioista pyritään luistelemaan ja jätetään asiakkaan harmiksi.

Noissa firmoissa ei kannata ollenkaan tuhlata aikaa aspan kanssa asioimiseen. Aspa on ohjeistettu jättämään huomiotta asiakkaan lakiin perustuvat vaatimukset. Lähetä vaikka sähköposti (sinulle jää todiste viestin sisällöstä ja ajankohdasta) ja tee se vain yhden kerran. Viestissä ilmoitetaan vaatimuksen perusteet ja se, että jos vaatimukseen ei suostuta, se toteutetaan oikeusteitse. Ei tarvitse tuhlata aikaa lakia tuntemattoman aspan kanssa kanssa riitelyyn.

-Asianajaja.

Olisit nyt vielä ohjeistanut siitä, että mitä voi vaatia. Jatkuvasti luen korvausvaatimuksia kun ei riitä mm. laissa, asetuksissa ja suosituksissa määritelty korvaus. Kaikenlaista extraa, kuten mielipahaa, "korkoja" ja kohtuuttomia kuluja pitäisi maksaa. Asiakkaissa uskomattoman paljon typeryksiä.

-asiantuntija

Mikään ei ole nolompaa kuin aspalle raivoaminen. Pari kertaa olen ollut asiakkaana todistamassa toisen asiakkaan riehumista, ai hitto mikä myötähäpeä siitä tulee. Miten joillekin voikin olla niin hankalaa käyttäytyä kuin aikuiset ihmiset? Nimittely ja huutaminen kuuluvat ala-asteelle jos sinnekään.

Kyllähän olemassa on myös paskoja asiakaspalvelijoita (olen itsekin tällaisiin valitettavasti törmännyt), mutta väittäisin, että valtaosa näistä raivoamistilanteista johtuu siitä, että asiakas on itse sössinyt asiansa eikä pysty myöntämään sitä itselleen. On paljon helpompaa ja kivempaa huutaa (yleensä nuoremmalle) jollekin "alempiarvoiselle" kuin myöntää itse tehneensä virheen.

Jos olet töissä huijarifirmassa, olet huijari ja sinulle saa raivota.

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Hahaa! Just joo. olen itse töissä firmassa, jonka kautta asiakkaat selvittelevät työ- ja tuloasioitaan. Virheet ja väärät laskelmat vaikuttavat asiakkaan tulon määrään merkittävästi. Meidän aspaan soittaa useita kertoja päivässä asiakkaita, jotka pauhaavat naama punaisena ja haukkuvat meidät välillä somessakin - vaikka kyse ei oikeasti ole aspan tai firmamme, vaan heidän omasta virheestään. Siitä, kun eivät selvästi osaa lukea ja/tai laskea.

Mä hyvitän extraa mielelläni mukaville asiakkaille ja muutenkin palvelen sydämmellisemmin. Kiukuttelijat saavat viileän kohteliaan minipalvelun.

Vierailija kirjoitti:

Nää huutajat tekee vain itsestään pellen. Mulla ei ole koskaan ollut tarvetta huutaa aspa-tilanteessa enkä keksi mikä sellainen tilanne olisikaan. Hyvin käyttäytyville ihmisille tekee mielellään vähän ylimääräistäkin.

Tämä!

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Niin asiakas minulle raivosi ja purki kiukkuaan, kun ostamansa laite ei toiminut odotetusti. Toki ymmärsin harmin, ja asiakkaan äänen sävy muuttui, kun totesin, laitteen olleen heillä kaksi vuotta, ja minä olin tullut työhöni vasta viime syksynä. Sen jälkeen keskinäinen asiointimme sujui jatkossa varsin sopuisasti ja asialisesti.

Kuten niin monella muullakin, viesteistä päätellen, on mullakin kokemusta molemmilta puolilta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.

Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?

Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.

Aspan stressaantuminen ei ole asiakkaan ongelma. Asiakas ei ole aspan terapeutti, ja jos aspan pää ei hommaa kestä niin, että puhekykykin katoaa, hänen on syytä hakeutua muihin töihin. Asiakas ei ole vastuussa aspan henkisestä hyvinvoinnista, vaan aspa on vastuussa siitä, että asiakkaan asia tulee hoidetuksi.

Olen tehnyt monta vuotta aspa-työtä. Jos joku möllö siellä purkaa kiukkuaan, niin totean hyvin kohteliaasti, että nyt on tunteet niin pinnassa, että asiakas on nyt hyvä ja rauhoittuu vähän, palataan asiaan myöhemmin. Heikommin menee sitten näillä, jotka joutuvat näkemään sen oman elämänsä kipukohtia aspaan purkavat idiootit livenä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Se saattaa kiinnostaa työnantajaasi. Ei ihme, että teet paskatöitä paskalla palkalla, kun asenne firman etuun on "ei kiinnosta".

Vierailija kirjoitti:

Kumpi olikaan se palvelija?

Asiakas vai asiakaspalvelija?

Luuletko sä olevasi joku ylempiarvoinen henkilö jonka ei tarvitse käyttäytyä? Harmi ettette edes itse tajua kuinka huonotapaisia olette.

Kerran joku matkustaja huusi konduktöörille junassa kun juna oli 2min myöhässä. Omaa tyhmyyttä jättää menot noin tiukalle. Mitä se konduktööri olisi voinut siinä tilanteessa tehdä? Mitä se huutaminen auttoi? Kyseinen huonotapainen nainen varmaan piti itseään jumalasta seuravana, mutta luultavasti kaikki muut pitivät häntä idioottina.