Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Mun huoneeseen tuli kerran työkaveri raivoamaan asiasta, johon en ollut syypää vaan hänen esimiehensä mutta ei tainnut uskaltaa mennä sinne räyhäämään. Huusi ovella kurkku suorana ja polki jalkaa (aikuinen ihminen).

Siinä kävi sillain, että hoidin hänen asiansa n. kuukauden päästä kun olisin voinut tehdä sen heti - ai että siinä oli "paljon selvitettävää". Ja toinen seuraus, että meidän osastolla ei kukaan enää vastaa hänen puheluihinsa kun ei halua hänen kanssaan puhua - laittakoon sähköpostia jos on asiaa.

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Kassalla istuva/tiskin takana seisova henkilö ei ole vastuussa tuotteen suunnittelusta/valmistamisesta/markkinoinnista, eikä siis voi sen laadulle mitään. Sen sijaan hän voisi kertoa mitä sinun pitäisi tehdä saattaaksesi valituksesi oikealle taholle tai ratkaista esimerkiksi väärästä käytöstä johtuvia ongelmia. Edellyttäen tietysti ettet kilju täyttä kurkkua.

En ole konsaan tehnyt varsinaista asiakaspalvelutyötä, joten omia tai vieraita lehmiä ei ole ojassa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Ei se kyllä aina näinkään ole. Kyllä ne asiakkaat raivoaa, vaikka olisivat itse töpeksineet. Meillä pahin tapaus on sellanen ettei kukaan enää halua hoitaa. Sitten se raivoaa siitäkin kun käsittelijä vaihtuu koko ajan, vaikka se on seurausta hänen omasta toiminnastaan. Hän siis raivoaa sellasista asioista mitkä hän on itse töpeksinyt, ja koittaa pelastaa kasvonsa syyttämällä muita. Lopputulos on se että käskettiin etsiä uusi firma hoitamaan asioita.

Niin, siis asiakashan usein yrittää omat töpeksintänsä peittämään raivoamalla, kuvitellen että siten ei tarvitse puolustella itseään, ja se raivo kerätään jo matkalla aspaa kohtaamaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

Näin juuri!

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Miksi on niin vaikea tajuta, että jos pulju on asiallinen, se kyllä hoitaa asiasi? Ja jos ei hoida, se ei riipu siitä, kuinka paljon raivoat. Silloin vaan tiedät, missä puljussa et enää asioi ja jos olet kaikkesi tehnyt, otat lopulta yhteyttä kuluttajansuojaan.

Ja vielä: se aspa kuitenkaan ei voi välttämättä asiallesi mitään joten raivosi hänelle on turha.

Johtopäätös: raivoaminen on idiotismia.

Kumpi olikaan se palvelija?

Asiakas vai asiakaspalvelija?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tosielämässä kyllä raivoamalla saa asiansa hoidettua nopeammin ja usein vielä hyvityksen, jota hiljaiselle tossukalle ei tarjota. Valitettavasti.

Ei pidä paikkaansa. Äitini huusi yleensä asiakaspalvelijoille, jos oli jokin ongelma. Todella noloa. Silloin yleensä vastauksena tuli vain se, että ikävää että olet tyytymätön, mutta ei tälle nyt ole mitään tehtävissä. Ja ymmärrän reaktion täysin, asiakaspalvelijana en itsekään suostuisi palkitsemaan ketään meuhkaamisesta.

"Palkitsemaan meuhkaamisesta" ....

Et ole asiakkaisiisi äidin asemassa.

Kenties tämä asenteesi tulee kostautumaan koska et ole yrityksen hierarkiassa tuolla asenteella tarpeeksi korkealla kun asiakkaat vievät asiansa eteenpäin.

Mitäpä luulet olenko tuollaisessa perheessä kasvaneena ollut kovin halukas työskentelemään ihmisten kanssa? En ole. Äiti oli ääliö enkä vastaavien ihmisten kanssa haluaisi olla työkseni tekemisissä. Sympatiat menivät täysin asiakaspalvelijalle, joka joutui kuuntelemaan tasan samaa tuubaa kuin lapset kotona.

Vierailija kirjoitti:

Kaikille asiakaspalvelijoille ei mene normipuhe kaaliin. Vähän kovemmilla otteilla on saanut monta asiaa läpi ja anteeksi pyynnöt.

Kyllä! Jos haluaa anteeksipyyntöjä, niin ns. 'kovat otteet' peliin. Tämä viesti jo pelkällään todistaa että huomiota sillä kiukulla haetaan eikä mitään muuta.

Hassua muuten että Suomessa monet ajattelee omat tunteenpurkauksensa jotenkin kunniaa herättävänä 'kovuutena' jota nössöt ei uskalla. Ajattelette väärin. Ulkopuoliset näkee yleensä siten että se joka pysyy tyynenä ja toimintakykyisenä tiukimmassakin paikassa on se kova jätkä. Jos sillä kerran on sulle jokin merkitys.

Toinen ryhmä jotka jäävät ilman palvelua ovat kiltit, hiljaiset, mukautuvaiset ihmiset, jotka eivät osaa vaatia. Aspat kävelee näiden ihmisten ylitse ja ihan aiheelliset reklamaatiot jäävät korjaamatta ja hyvittämättä.

Asiallinen pitää olla, mutta tarvittaessa jämäkkä ja vaatia oikeuksiaan asiakkaana.

Aika usein se asiakkaan raivo tulee myös siitä, kun on yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti jo monta kertaa eikä mitään tapahdu.

Vierailija kirjoitti:

Kumpi olikaan se palvelija?

Asiakas vai asiakaspalvelija?

Asiakas tietenkin, jos tämänkin langan ylimielisiltä aspoilta kysytään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

Voi kuule.

Olen töissä paikassa, jossa on tarjolla paikan X palvelu. Asiakas voi tulla selvittelemään meille tuota lafkan X asiaa. Voi olla kyseessä sellainen, että meillä ei ole tapahtuneeseen osaa eikä arpaa. Siinä sitten kuitenkin katsotaan, mitä asiakas voisi tehdä.

Ja kyllä: itse ymmärrän, että joku on tosi vihainen, jos asiat on pielessä. Se on inhimillistä. On kuitenkin eri asia että vihaisena raivoat hulluna asiaasi tai sitten että jollain tapaa ilmaiset, että kyllä, olet vihainen, mutta pääasiasi ei ole purkaa sitä aspaan. Eikös kuulosta ihan käytöstapoja omaavan ihmisen toimintatavalta?

Itsellä oli sellainen tapaus että Telian puhelinmyyjä ihan rehellisesti valehteli liittymää myydessään ja kun asia selvisi minulle niin yritin hoitaa asiaa asiakaspalvelun kanssa, mutta tässä oli selvä kaava. Asiakaspalvelija ei tiennyt asiasta mitään ja neuvoi miten saan tehtyä reklamaation. Koskaan se reklamaatio ei johtanut mihinkään ja seuraavalla kerralla sama uudestaan. Tämä tapahtui jotain viisi kertaa. Lopulta kärsin määräajan loppuun, enkä enää koskaan ikinä ota mitään palvelua Telialta. Varmasti olin aspojen mielestä aika ikävä asiakas.

Vierailija kirjoitti:

Toinen ryhmä jotka jäävät ilman palvelua ovat kiltit, hiljaiset, mukautuvaiset ihmiset, jotka eivät osaa vaatia. Aspat kävelee näiden ihmisten ylitse ja ihan aiheelliset reklamaatiot jäävät korjaamatta ja hyvittämättä.

Asiallinen pitää olla, mutta tarvittaessa jämäkkä ja vaatia oikeuksiaan asiakkaana.

Aika usein se asiakkaan raivo tulee myös siitä, kun on yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti jo monta kertaa eikä mitään tapahdu.

Oletko koskaan ajatellut, että voit olla vaativa asiakas ilman hullua raivoamista? Että tosiaan kyse ei ole siitä, että sinun pitäisi olla kiltti ja alistunut.

Jep. Ja mitään isoa hyvitystä ei raivoamalla saa. Pienimmän mahdollisen, jos ollenkaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Miksi on niin vaikea tajuta, että jos pulju on asiallinen, se kyllä hoitaa asiasi? Ja jos ei hoida, se ei riipu siitä, kuinka paljon raivoat. Silloin vaan tiedät, missä puljussa et enää asioi ja jos olet kaikkesi tehnyt, otat lopulta yhteyttä kuluttajansuojaan.

Ja vielä: se aspa kuitenkaan ei voi välttämättä asiallesi mitään joten raivosi hänelle on turha.

Johtopäätös: raivoaminen on idiotismia.

Sen aspan työnä on voida sille asialle jotakin ja korjata se kuntoon. Jos aspa ei voi (tai ei viitsi tehdä) mitään asialle, jonka hoitaminen kuuluu hänen tehtäviinsä, asiakkaalle on täysi oikeus suuttua moisesta ammattitaidottomuudesta (tai laiskuudesta).

Suomalainen asiakas"palvelu"

https://d5qmjlya0ygtg.cloudfront.net/406/422/957/-369996999-1sqj696-12m…

Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.

Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?

Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Toinen ryhmä jotka jäävät ilman palvelua ovat kiltit, hiljaiset, mukautuvaiset ihmiset, jotka eivät osaa vaatia. Aspat kävelee näiden ihmisten ylitse ja ihan aiheelliset reklamaatiot jäävät korjaamatta ja hyvittämättä.

Asiallinen pitää olla, mutta tarvittaessa jämäkkä ja vaatia oikeuksiaan asiakkaana.

Aika usein se asiakkaan raivo tulee myös siitä, kun on yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti jo monta kertaa eikä mitään tapahdu.

Oletko koskaan ajatellut, että voit olla vaativa asiakas ilman hullua raivoamista? Että tosiaan kyse ei ole siitä, että sinun pitäisi olla kiltti ja alistunut.

Ajattelin niin aina siihen asti, kunnes huomasin, että ilman raivostumista millekään asialle ei tapahdu mitään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Miksi on niin vaikea tajuta, että jos pulju on asiallinen, se kyllä hoitaa asiasi? Ja jos ei hoida, se ei riipu siitä, kuinka paljon raivoat. Silloin vaan tiedät, missä puljussa et enää asioi ja jos olet kaikkesi tehnyt, otat lopulta yhteyttä kuluttajansuojaan.

Ja vielä: se aspa kuitenkaan ei voi välttämättä asiallesi mitään joten raivosi hänelle on turha.

Johtopäätös: raivoaminen on idiotismia.

Sen aspan työnä on voida sille asialle jotakin ja korjata se kuntoon. Jos aspa ei voi (tai ei viitsi tehdä) mitään asialle, jonka hoitaminen kuuluu hänen tehtäviinsä, asiakkaalle on täysi oikeus suuttua moisesta ammattitaidottomuudesta (tai laiskuudesta).

Tätähän se suomalainen asiakaspalvelu aika pitkälti onkin. Aspa ei pysty tekemään milleen mitään, hänen tehvänsä onkin vain ottaa haukut vastaan ja mitätöidä asiakaan pyrkimys saada rahoilleen vastinetta.