Lue keskustelun säännöt.
Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?
01.06.2020 |
Aspa stressaantuu ja vaikeutuu sen miettiminen, voisiko asiasi ratketa jotenkin kivasti. Siinä kun poljet jalkaasi ja paiskaat oven mennessäsi.
Kommentit (493)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.
Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.
Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut.
No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.
Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?
Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.
Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?
Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.
Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.
Asiallinen pitäisi sen asiakkaankin olla vaikka kuinka vituttaisi. Jos käytöstapoja ei ole, ei kovin palvelualtista ole sitten se ongelmanratkaisukaan, ainakaan omalta osaltani. Tätähän tässä on jauhettu jo monta sivua. Ja SILTIKIN näyttää olevan hyvin yleistä edelleenkin, että jotkut tässäkin ketjussa katsovat oikeudekseen tulla roiskimään räkäänsä aspan naamalle. Ei. Se ei ole asiakkaan oikeus. Missään tilanteessa.
Ei ole kannustettavaa ja hyväksyttävää riehua aspalle. Silti, edelleen aspan ammattitaitoa on kyetä hoitamaan kaikenlaiset asiakkaat. On ihmisiä, joilla ei vaan oikeasti ole syystä tai toisesta niitä resursseja hoitaa asioitaan ihan kaikkein tyylikkäimmällä tavalla. Silti heidänkin on pakko sitä palvelua hakea ja aspalle maksetaan siitä että he sen homman osaisivat hoitaa. Kannattaisi varmaan kysellä pomolta jotain lisäkoulutusmahdollisuuksia.
Ylimielisyys taas paistaa ja kauas. Äläpä tule neuvomaan. Minä en ole aspa, olen se esimies joka pitää niiden aspojen puolta kaltaistesi ammattivalittajien omanapaisuuden keskellä. Kusipäitä riittää, mutta jos aletaan syyttömälle aspalle räyhäämään niin kyllä se on se räyhääjä joka tilanteessa häviää.
Aspasta vastaavalla henkilöllä soisi olevan kehittyneempiä näkemyksiä asiakaspalvelun merkityksestä ja hyvistä toimintatavoista. Miten olis vaikka joku kertauskurssi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.
Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.
Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut.
No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.
Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?
Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.
Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?
Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.
Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.
Asiallinen pitäisi sen asiakkaankin olla vaikka kuinka vituttaisi. Jos käytöstapoja ei ole, ei kovin palvelualtista ole sitten se ongelmanratkaisukaan, ainakaan omalta osaltani. Tätähän tässä on jauhettu jo monta sivua. Ja SILTIKIN näyttää olevan hyvin yleistä edelleenkin, että jotkut tässäkin ketjussa katsovat oikeudekseen tulla roiskimään räkäänsä aspan naamalle. Ei. Se ei ole asiakkaan oikeus. Missään tilanteessa.
Ei ole kannustettavaa ja hyväksyttävää riehua aspalle. Silti, edelleen aspan ammattitaitoa on kyetä hoitamaan kaikenlaiset asiakkaat. On ihmisiä, joilla ei vaan oikeasti ole syystä tai toisesta niitä resursseja hoitaa asioitaan ihan kaikkein tyylikkäimmällä tavalla. Silti heidänkin on pakko sitä palvelua hakea ja aspalle maksetaan siitä että he sen homman osaisivat hoitaa. Kannattaisi varmaan kysellä pomolta jotain lisäkoulutusmahdollisuuksia.
Ylimielisyys taas paistaa ja kauas. Äläpä tule neuvomaan. Minä en ole aspa, olen se esimies joka pitää niiden aspojen puolta kaltaistesi ammattivalittajien omanapaisuuden keskellä. Kusipäitä riittää, mutta jos aletaan syyttömälle aspalle räyhäämään niin kyllä se on se räyhääjä joka tilanteessa häviää.
Olen eri, mutta en näe tässä viestissä mitään ylimielisyyttä. Tottahan se on, että joillain voi syystä tai toisesta palaa käämi, voi olla puhjennut jonkin sairaus (mm dementia, alzheimer, skitsofrenia) ja sen takia ei osaa tai pysty käyttäytymään optimaalisella tavalla. On kaikenlaisia ihmisiä ja ihmiskohtaloita, toki se on kurjaa ja surullista, jos joku kokee tarpeelliseksi öyhöttää kaupassa, mutta niitäkin tilanteita kaikille aina joskus tulee. Jos niitä ei osaa kohdata ilman, että ottaa itseensä tai että lähtee lisäämään vettä öyhöttäjän myllyyn ja provosoimaan, niin kyllähän siihen tarvitsee selvästi esimiehen tukea tai lisää koulutusta.
En ole suuttunut asiakaspalvelijalle kuin kaksi kertaa 55-vuotisen elämäni aikana. Toinen kerta oli sellainen, että kysyin asiallisesti yhtä asiaa, niin asiakaspalvelija alkoi itse raivota mulle ensin - kuinka hankalaa tämä on jne. Siinä tilanteessa sanoin, että sun pitää pyytää esimieheltäsi helpompi työ, jos et selviydy työstäsi. Toinen oli hyvin samantapainen, kun eräs lasku tuli vain väärään osoitteeseen - samasta kohteesta kun piti lasku A lähettää minulle ja lasku B muualle. Sama itku, kuinka hankalaa. Sattumoisin olin itse työharjoittelussa tutustunut samaan ohjelmaan, joten neuvoin napakasti, että sun pitää vain tehdä eri asiakas ja kirjanpitäjä kyllä osaa tehdä oikein, kun kohdennat oikeille tileille. Nokunoku se vie aikaa..mä sanoin, että sulle maksetaa palkkaa siitä, että teet työsi (oli muuta kautta tiedossa, että ko. tyyppi oli töissäkin hankala ja laiska).
Mutta mitä sitten, jos tajuaa, että tuote tai palvelu ei pelaa niinkuin pelaa. Mitä se auttaa, jos huutaa henkilölle, joka ei voi sitä hetkessä korjata tai vaikuttaa edes asiaan mitenkään? Kyllä asiakas on usein väärässä, joko erehtynyt tai valehtelee. Helpoimpana esimerkkinä kaupan oman tuotemerkin palautusyritykset kilpailijalle kivenkovaan väittäen, että täältä ostin. Kyllä te huutajat vaikutatte ääliöiltä muidenkin asiakkaiden silmissä, vaikka itse muuta luulette. Mitä suuremmin huudat, sitä vähemmän sinua kukaan kunnioittaa. Niinhän se sitä paitsi menee, että jos osaa asiallisen käytöksen, ei huutamiseen tarvitse edes alentua. Asiallinen napakkuus on ainan tehokkaampaa. Mulla on mennyt maku pariin ihmiseen, joita aiemmin kunnioitin, juuri sen huutamisen takia vaikka itse olin ihan ulkopuolinen sivustaseuraaja.
Tässä vielä muutama esimerkki todellisesta elämästä, näissä kaikissa olen itse ollut läsnä joko asianomainen tai paikalla jostain muusta syystä ja näissä kaikissa on todellakin huudettu:
Ei, siivooja tai lähetti (=minä) ei tule aukaisemaan automaattisesti avautuaa sähkölukkoa sinulle, kun näet jonkun hahmon virastossa liikkuvan 15 minuuttia ennen aukioloajan alkamista.
Ei, ulkopuolisen firman it-tukihenkilö ei ota viereiselle pisteelle olevaa nuolta pois palvelupisteeltä ja ala palvella sinua samalla kun huoltaa konetta
Ei, etuuskäsittelijä ei anna sinulle rahaa siinä heti ja nyt. Ei hänellä edes ole kassaa, vaan paperisi menevät maksuun eteenpäin kun ne on tarkistettu
Ei, viereisen viraston työntekijä ei ala palvella sinua eikä todellakaan tiedä, miksi infopisteessä ei ole ketään. Se, että tulee virastoon talvella sisävaatteissa ei tarkoita sitä, että olisi työntekijä. Tässä tapauksessa kävin vain viemässä postia ja itse olin töissä samassa talossa eri virastossa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelijakin on ihminen, joten inhimillinen käytös häntä kohtaan vaikka kuinka ketuttaisi on hyvän ihmisen merkki.
Itseäni naurattaa nämä huutajat. Ensin räyhätään ja aspa korjaa/korvaa minimimäärän. Sitten huutajat lähtee rinta rottingilla pihalle "voittajana". Seuraavaksi tuleekin sitten asiakas joka asiallisesti huomauttaa ongelmasta ja pyytää korvauksia ystävällisesti (saa olla jämäkkä ja vaativakin tietenkin!). Aspa pahoittelee kovasti, korvaa vähän ekstraa ja antaa vielä mielipahasta lahjakortin mukaan.
Kumpi oli se oikea voittaja? Öyhöttäjät eivät edes ymmärrä mitä häviävät.
Hmm. Tähän ikään mennessä olen reklamoinut useasti virheellisestä tuotteesta, huonosta palvelusta yms. ja saanut korkeintaan pienimmän mahdollisen hyvityksen. Mikä on vialla?
Käyttäydyn kohteliaasti ja asiallisesti, ja valitus on aina ollut aiheellinen (pilaantunut, rikkinäinen, takuuaikana hajonnut tuote, väärä informaatio, muu virhe).
Pahimmillaan mulle on kettuiltu ja huudettu, kuinka oli oma vika syystä x. Ikinä en ole öyhöttänyt, mutta kerran piti pyytää myymäläpäällikkö paikalle selvittämään virheellisen tuotteen hinnan palautusta ja asiakaspalvelijan käytöstä. Sain rahat takaisin, ja seuraavalla kerralla asiakaspalvelija käyttäytyi normaalin kohteliaasti ilman kiukuttelua. Mitään ekstroja ja lahjakortteja ei tullut, mutta tämähän riitti.
Mikähän sinussa on kun vedät puoleesi ongelmia niin, että olet oikein useasti reklamoinut.
Minulle ei ole sattunut tällaisia tilanteita kuin kolme - nekin kaikki viime vuoden aikana Postin kanssa, joka on vienyt pakettini aivan toiseen kaupunkiin.
Minulle on kyllä sattunut paljonkin, pystyisin lonkalta luettelemaan kymmeniä. Harvoin reklamoin saadakseni hyvitystä (vain jos tuote on ollut kalliimpi, esim. lapsen paljasjalkakengät joista hajosi sauma kahden käyttökerran jälkeen), mutta useinkin tulee ilmoitettua viallisesta tuotteesta tai palvelusta ihan siksi, että eihän niitä voida kehittää tai tarvittaessa jopa vetää markkinoilta jos ei ole tiedossa niitä virheitä. Enkä odota että juuri minun viestini välttämättä johtaisi toimenpiteisiin koska ainahan yksittäisiä virheitä syntyy, mutta jos toistuvasti tulee viestiä siitä että tuotepakkaus on saumattu huonosti ja tuote pilaantunut, niin ehkäpä asialle tehdään jotain. Omassa työssäni ajattelen että olisipa penaalista jos asiakkaat katoaisi pikkuhiljaa mutta kukaan ei viitsisi kertoa mikä mättää. Jos kaikki syö ravintola-annoksensa kiltisti kylminä mutta ei koskaan palaa siihen ravintolaan tai vaihtavat K-kaupasta S-kauppaan koska kotiinkuljetettujen tuoretuotteiden laatu on surkea, ei se ole palveluntarjoajan etu.
Toisaalta aika usein on tullut laitettua kiitosta myös erinomaisesta asiakapalvelusta tai odotukset ylittävästä tuotteesta.
Mä en myöskään ymmärrä mitä asiakkaat luulevat saavuttavansa aivottomalla riehumisella? Muuta kuin nolaavat itsensä tai saavat hyvällä tuurilla jonkun herkän kesätyöntekijän kyyneliin.
Itsellä on kaupan alan kokemusta ja onneksi sellainen Teflon-iho, että pystyin viilipyttynä hoitamaan pahimmatkin möykkääjät. Ja 95 prosenttia kerroista se pahin mökä tuli ihmisiltä ketkä itse töpeksivät. Tietäisivätpä nämä öykkärit miten heille myöhemmin naureskellaan taukohuoneessa. Tai miten suloisia lempinimiä jatkuvat mökä-mikot saavat. Varmaan ohimosuoni puhkeaisi kiukusta jos tajuaisivat sen, että jäätävällä raivolla eivät saaneetkaan aikaiseksi arvostusta.
Ihan oikeasti taitaa joka kaupassa olla se yksi vakkarinaama, kuka tulee viikottain rähisemään älyttömyyksiä. Ja joka kerta tämä sketsi-ohjelmasta revitty hahmo uhoaa ettei tule tähän paskakauppaan enää ikinä. Eikä se raukka tajua että just sitä koko henkilökunta toivoisikin, mutta ei auta kun seuraavalla viikolla odottaa taas sama show...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tässä ketjussa on vastakkainasettelu, aspat ja asiakkaat ja molemmat puhuvat jonkin verran ristiin.
Jos aspa ilmaisee, että aspa ei ole likasanko, jonka päälle voi kaataa ihan mitä tahansa ja että raivoaminen tekee palvelutilanteesta vaikean ellei suorastaan kohtuuttoman, tämä kuulostaa jonkun korvaan siltä kuin asiakas ei saisi ikinä hermostua vaikkapa virheellisestä tuotteesta tai palvelusta (totta kai se on inhimillistä). Miksiköhän on niin vaikea ymmärtää, että aspakin ymmärtää kyllä, että joku on hermostunut jostain aiheesta, mutta että se ei ole sama asia kuin tolkuton raivoaminen. Eikä liity siihen, käsitteleekö kyseinen yritys valituksen kunnialla.
Ilmeisesti joidenkin ihmisten kyky tunnistaa tunteensa on 5-vuotiaan tasolla ja on vaikea ymmärtää, että tuntee tietyllä tavalla mutta myös samalla vapaa aikuisena ihmisenä valitsemaan, kuinka käyttäytyy ja asiat hoitaa. Osalla tämän ketjun kommentoijista jäänyt tunnetaidot tuonne leikki-ikäisen tasolle?
Hahhaahhaa...
No kymmenen vuotta lisää niin suomessakin totutaan uus suomalaisten raivoamiseen kaikessa. Kaiholla saa aspat muistella kun suomipaavot ja maijat raivosivat silleen kuitenkin hillitysti ja maltillisesti. Eikä tartte ut kuulla olevansa r as isti jos joutui asiakkaalle sanomaan ei.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Hahhaahhaa...
No kymmenen vuotta lisää niin suomessakin totutaan uus suomalaisten raivoamiseen kaikessa. Kaiholla saa aspat muistella kun suomipaavot ja maijat raivosivat silleen kuitenkin hillitysti ja maltillisesti. Eikä tartte ut kuulla olevansa r as isti jos joutui asiakkaalle sanomaan ei.
Juu, ruotsista päivää.
Kiva kun palautetaan viikonlopun jälkeen vaatekauppaan pussi vaatteita mitkä haisevat hielle.
Vierailija kirjoitti:
Kai sinä aspana tajuat, että jos laittaisit infoa eteenpäin ja korjaisitte niitä asioita oikeasti kuntoon, niin kohta ei enää kenenkään tarvitsisi olla raivona ..
Zinc
Kai sinä ihmisenä tajuat, että iso osa valituksista on täysin aiheetonta kuraa? Miksi minun pitäisi lähteä korjaamaan mitään, kun me emme ole virhettä tehneet? Minä korjaan mielelläni pahoitteluiden kera joka ikisen virheen jonka me teemme, mutta ikävä kyllä suurin osa valituksista on ihan asiakkaan omista virheistä johtuvia. Meillä ei firmana ole minkään valtakunnan velvollisuutta korvata asiakkaan omia sössimisiä millään tasolla.
Ihan esimerkkinä; meille on huudettu ja raivottu ja vaadittu korvauksia siitä, että asiakkaan luottotiedot ovat menneet. Syy; asiakas ei ole maksanut laskujaan. Näitä ja vastaavia tulee ihan jumalattoman paljon verrattuna aiheellisiin valituksiin. Yleensä ne aiheelliset valitukset esitetään fiksusti, ja asia hoidetaan molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla. Näin yli 10 vuoden kokemuksella sanoisin, että mitä enemmän asiakas huutaa ja meuhkaa, sitä todennäköisemmin virhe on asiakkaan oma.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Täällä on sanottu monta kertaa että on aspan asia viedä jokin palaute eteenpäin, tai että aspa on tyrinyt jos mainonta on harhaanjohtavaa tai tuote huono.
Mun kokemus niistä firmoista joiden aspassa nuorena olin, on että ei sillä ole mitään väliä mitä aspa toivoo, kertoo tai pyytää. Firma haluaa voittoa ja siinä se.
Tottakai aspa haluais että nuo hommat pelaisi, olisi omakin työ helpompaa.
Myös, monet firmat asettaa tavoitemääriä aspan työntekijöille (tämä toki riippuu aspasta ja alasta) esim että 70 tapausta täytyy päivässä käsitellä. Vaikka aspa pyytäisi että määrät on liian korkeita, että asiakasta voisi palvella hyvin, firmaa ei kiinnosta koska määrät täytyy olla korkealla. Sitä voi pyytää vaikka joka kuukausi kokouksessa, mutta ei välttämättä auta, eikä vaikka sanoisi että se aika ei riitä kunnolliseen asiakaspalveluun vaan asiakas joutuu useamman kerran ottamaan yhteyttä.
Kuitenkin näiltä firmoilta ostetaan koska saa halvalla.
Ostetaan halvimmalla ja suututaan kun palvelu on huonoa.
Ja mitä tulee siihen, että no vaihda työpaikkaa jos aspa ei kiinnosta, niin aika korkea on vaihtuvuus siellä. Kaikki ei siihen myöskään sovi, mutta työttömänä ei oikein voi kieltäytyä.
Vierailija kirjoitti:
Itsellä oli sellainen tapaus että Telian puhelinmyyjä ihan rehellisesti valehteli liittymää myydessään ja kun asia selvisi minulle niin yritin hoitaa asiaa asiakaspalvelun kanssa, mutta tässä oli selvä kaava. Asiakaspalvelija ei tiennyt asiasta mitään ja neuvoi miten saan tehtyä reklamaation. Koskaan se reklamaatio ei johtanut mihinkään ja seuraavalla kerralla sama uudestaan. Tämä tapahtui jotain viisi kertaa. Lopulta kärsin määräajan loppuun, enkä enää koskaan ikinä ota mitään palvelua Telialta. Varmasti olin aspojen mielestä aika ikävä asiakas.
Mulla sama, mut kysymyksessä oli dna, haamulaskuja tuli, eli ns laskuja jotka olivat isoja siihen nähden ettei soittanut tai tekstannut paljon, eikö mitään selvyyttä tullut mistä ne muodostui, kun yritti asiaa selvittää et miksi taas tämä lasku on iso vaikka oli ihan saldoraja, en ollut soittanut palvelunumeroihin tai mihinkään muulle kuin töihin ja vanhemmille
Dna on huijannut laskutuksessa kovin usein, sit kun yrittää selvitellä asiaa, niin kukaan ei tiedä mistään mitään ja pallotellaan ihmiseltä toiselle
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.
Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.
Juuri näin. Suomessa aspat eivät miellä olevansa vastuussa mistään, vaan loukkaantuvat asiakkaan - lähes aina- oikeutetusta kiukusta. Tämä asenne omaksutaan usein jo kouluttajalta (aspa-päällikkö tmv.). "Mistäs kaikesta ne asiakkaat nyt ei valittaisi", olen kuullut monilta kouluttajilta, ja kollektiivista naurua päälle.
Todellisuudessa aspa edustaa yritystä, joka syystä tai toisesta on muokannut, jos asiakas on vihainen. Tällöin tärkeää olisi ymmärtää, mistä asiakkaan kiukku johtuu, ja ottaa vastaan joskus tunteellinenkin purkaus. Aspa on se ammattilainen, ja asiakas taas yksityishenkilö, joka ei ole saanut rahoilleen vastinetta ja pahimmassa tapauksessa on menettänyt sekä rahaa, aikaa ja vaivaa. Täällä jostain ihmeen syystä aspa ottaa kiukun henkilökohtaisesti, ja reagoi huonontamalla palvelua, kun asian pitäisi mennä juuri päinvastoin, mikäli aspan ammattitaito on kohdillaan.
Millä logiikalla ihmisten pitäisi suhtautua sinuun paremmin, kun käyttäydyt kusipäisesti?
Sillä logiikalla, että sinut on palkattu yritykseen ottamaan vastaan asiakkaan palautteita, ja auttamaan heitä ongelmatilanteissa. Ja hoitaa homma niin, että he jatkossakin ostavat teidän firmastanne. Sinulle maksetaan tästä. Sillä logiikalla.
Mulla ei aspana ole mitään ongelmaa ottaa vastaan palautteita. Mun ei kuitenkaan tarvitse ottaa vastaan henkilökohtaisuuksiin menevää haukkumista, se ei ole palautetta firman tuotteesta tai palvelusta.
Keskustelussa huomaa hyvin suomalaisiin istutetun ajatuksen: "asiakas on aina oikeassa". Ei muuten vain ole. Ylivoimaisesti suurin osa asiakkaista osaa reklamoida täysin asiallisesti ja kiihtymättä. Se on vain pieni murto-osa, kenellä menee kuppi nurin ja aletaan nimittelemään tai huutamaan. Ja jos oikeasti te räyhääjät kuvittelette pitävänne firmoja jotenkin pystyssä, niin väärässä olette. Teitä ei kaivata. Ostakaa oikein vapaasti muualta ja räyhätkää räyhänne sinne. Vallan mainiosti on tässä pärjätty, vaikka olen useammallekin todennut, että ei meiltä ole pakko ostaa ja voit oikein hyvin kantaa "paksut setelinippusi" tuonne kilpailijalle. Se ei ole meistä edes kovin kaukana: 500m tuohon suuntaan ja ollos hyvä vaan. Näin olen muutamaa räyhääjää ystävällisesti auttanut, kun ovat huutaneet vievänsä rahansa meidän kilpailijallemme.
On kyllä melkoinen ylimielisyyden huipentuma kuvitella, että k*sipäitä pitäisi palvella hyvin tai firmat pysyisivät hengissä jotenkin heidän armostaan. Ei muuta kuin monoa toisen eteen, se on moro!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Aspa ei ole (yleensä) syyllinen ongelmaan, mutta aspalaiset; siinä olette väärässä, että ette ole palkattu likasangoksi. Ei sitä työnkuvauksessa ole suoraan, mutta tosiasiassa useimmissa B2C yrityksissä asiat on hoidettu siten, että kuluttajansuojalain kirjainta ja henkeä venytetään tosissaan. Kun asiakkaalla palaa käämi perseilyyn, on se aspa se taho, joka toimii yrityksen johdon suunnitelman mukaisesti puskurina välissä.
Esim. tapauksissa, joissa jonkinlainen korvaus on aiheellinen, joissain yrityksissä tungetaan asiakkaalle puoliväkisin lahjakortteja, vaikka rahat takaisin olisi oikea ja lainmukainenkin tapa toimia. Vaikka se olisi miten talon politiikka, niin se ei mene lain ohitse ja jos asiakas siinä polttaa päreensä, niin aspan joutuminen likasangoksi ei ole asiakkaan, vaan politiikan ja johdon vika.
^ Yrittäjä / toimitusjohtaja = aspan voimafantasioitisija.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Pari huomiota:
-Joskus raivoava asiakas ei edes kerro tietojaan, saattaa tulla tiskille ja laittaa ostamansa ostamansa tavaran tiskille ja sanoa "ei toimi, en maksa enää tätä". Ja kun pyytää asiakkaan tietoja, ei anna niitä, poistuu paikalta (usein raivoten/kiroten) ja sitten kun seuraavan kuun lasku tulee on jälleen tiskin takana raivoamassa kuinka tavara on palautettu, mutta asiaa ei ole voitu käsitellä koska asiakas ei ole antanut tarvittavia tietoja.
-Asiakaat joskus (onneksi harvoin) uhkavat tiettyä toimipistettä/henkilöä, ja silloin pitää AINA tehdä ilmoitus, ja jokainen uhk aus käsitellään, ja tarvittaessa viedään poliisille joka ottaa asian hoitoon, ymmärtäkseni käy uhkaa jan kanssa keskustelun (en varma). Eikä kukaan varmaan halua ottaa tunnolleen sitä jos joku kajahtanut käykin jonkun kimppuun, vaikka epätodennäköistä onkin, ei mahdotonta.
-Asianajalle joka antoi esimerkin 2000e riidasta mikä oikeudessa paisui 20K riidaksi, joskus yrityksen kannattaa tehdä noin. Alalla voi olla esim. tietty käytäntö jonka oikeudellisuudesta on kahtalaista mielipidettä tmv. jolloin asioita (esim. mahdollisia tulevia vaatimuksia ajatellen) on HYVÄ että on oikeuden päätös miten asiassa edetään, yritys tietää miten jatkossa edetään. Joskus oikeuden päätökset hyödyttävät myös firmaa, kun tulee oikeuden päätös, pitää myös ksikkien kilpailijoiden toimia samalla tavalla.
Muuten hyvä, mutta viimeinen kohta on kyllä ihan höpöhöpöä. Ei ole koskaan yrityksen kannalta hyvä joutua oikeuteen, hävitä juttu ja joutua maksamaan 2000e sijaan 20 000e. Siinä ei ole kyse pelkästään rahasta, vaan se on myös mainehaitta ja vie tolkuttomasti kaikkien aikaa, vaivaa ja on todella stressaava kokemus kaikille osapuolille. Jos on kaksi tapaa toimia ja toinen on oikeudenmukaisempi ja asiakasystävällisempi, niin ehkä sen voi valita jo oma-aloitteisesti ja pyrkiä palvelemaan asiakkaitaan reilusti? Koskaan ei "kannata" lähteä tuollaisissa helposti ratkaistavissa pikkujutuissa oikeuteen. Viallisen tuotteen korjaaminen takuuaikana pitäisi olla ihan itsestäänselvyys.
Riippuu ihan firmasta. Meidän yli 7000 henkeä työllistävä firma ei paljon jostain 20000€ korvauksista hätkähdä. Sen sijaan se oikeusistuimen kannanotto saattaa olla kultaakin kalliimpi yrityksen tulevissa linjauksissa, ja helpottaa ja nopeuttaa huomattavasti työtä jatkossa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ammattitaidottomat aspat ovat kautta aikojen valittaneet huonoista asiakkaista. Kertoo jostakin, kun ammattitaitoisella aspalla ei näitä asiakkaita ole.
Kaikilla on näitä kusipäisiä asiakkaita.
Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin.
Miksi kusipäätä ei saisi sanoa kusipääksi? Ei tietenkään kannata asiakaspalvelutilanteessa ruveta haukkumaan ketään, sehän on selvä, mutta en ymmärrä miksei anonyymillä palstalla saisi myöntää, että osa asiakkaista ON kusipäitä.
Kerroin sen jo sinulle. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin. Amatöörit on erikseen.
Mä en oo tässä ketjussa ketään nimitellyt, mutta voisin ihan hyvin nimitellä. En ole täällä foorumilla aspana, vaan vapaalla olevana yksityishenkilönä jolla on oikeus mielipiteisiinsä ja niiden ilmaisemiseen.
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.
Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.
Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut.
No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.
Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?
Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.
Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?
Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.
Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.
Asiallinen pitäisi sen asiakkaankin olla vaikka kuinka vituttaisi. Jos käytöstapoja ei ole, ei kovin palvelualtista ole sitten se ongelmanratkaisukaan, ainakaan omalta osaltani. Tätähän tässä on jauhettu jo monta sivua. Ja SILTIKIN näyttää olevan hyvin yleistä edelleenkin, että jotkut tässäkin ketjussa katsovat oikeudekseen tulla roiskimään räkäänsä aspan naamalle. Ei. Se ei ole asiakkaan oikeus. Missään tilanteessa.
Ei ole kannustettavaa ja hyväksyttävää riehua aspalle. Silti, edelleen aspan ammattitaitoa on kyetä hoitamaan kaikenlaiset asiakkaat. On ihmisiä, joilla ei vaan oikeasti ole syystä tai toisesta niitä resursseja hoitaa asioitaan ihan kaikkein tyylikkäimmällä tavalla. Silti heidänkin on pakko sitä palvelua hakea ja aspalle maksetaan siitä että he sen homman osaisivat hoitaa. Kannattaisi varmaan kysellä pomolta jotain lisäkoulutusmahdollisuuksia.
Ylimielisyys taas paistaa ja kauas. Äläpä tule neuvomaan. Minä en ole aspa, olen se esimies joka pitää niiden aspojen puolta kaltaistesi ammattivalittajien omanapaisuuden keskellä. Kusipäitä riittää, mutta jos aletaan syyttömälle aspalle räyhäämään niin kyllä se on se räyhääjä joka tilanteessa häviää.
Olen eri, mutta en näe tässä viestissä mitään ylimielisyyttä. Tottahan se on, että joillain voi syystä tai toisesta palaa käämi, voi olla puhjennut jonkin sairaus (mm dementia, alzheimer, skitsofrenia) ja sen takia ei osaa tai pysty käyttäytymään optimaalisella tavalla. On kaikenlaisia ihmisiä ja ihmiskohtaloita, toki se on kurjaa ja surullista, jos joku kokee tarpeelliseksi öyhöttää kaupassa, mutta niitäkin tilanteita kaikille aina joskus tulee. Jos niitä ei osaa kohdata ilman, että ottaa itseensä tai että lähtee lisäämään vettä öyhöttäjän myllyyn ja provosoimaan, niin kyllähän siihen tarvitsee selvästi esimiehen tukea tai lisää koulutusta.
Täällä terveydenhuollon aspa taas hei. Se on kummallista kun kaikista fiksuimmin käyttäytyvät ne pahiten sairaat. Sitten taas ne jolta katkesi kynsi ja sen takia tulivat ensiapuun, ne on ne pahimmat. Täällä ymmärretään erittäin hyvin, että ihmisillä on kipuja, stressiä, pelkoa ja huolta, ja ollaan empaattisia. Silti niitä aiheettomia räyhääjiä ei katsella.
Ylimielisyys taas paistaa ja kauas. Äläpä tule neuvomaan. Minä en ole aspa, olen se esimies joka pitää niiden aspojen puolta kaltaistesi ammattivalittajien omanapaisuuden keskellä. Kusipäitä riittää, mutta jos aletaan syyttömälle aspalle räyhäämään niin kyllä se on se räyhääjä joka tilanteessa häviää.