Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ammattitaidottomat aspat ovat kautta aikojen valittaneet huonoista asiakkaista. Kertoo jostakin, kun ammattitaitoisella aspalla ei näitä asiakkaita ole.

Kaikilla on näitä kusipäisiä asiakkaita.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin.

Miksi kusipäätä ei saisi sanoa kusipääksi? Ei tietenkään kannata asiakaspalvelutilanteessa ruveta haukkumaan ketään, sehän on selvä, mutta en ymmärrä miksei anonyymillä palstalla saisi myöntää, että osa asiakkaista ON kusipäitä.

Kerroin sen jo sinulle. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin. Amatöörit on erikseen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijakin on ihminen, joten inhimillinen käytös häntä kohtaan vaikka kuinka ketuttaisi on hyvän ihmisen merkki.

Itseäni naurattaa nämä huutajat. Ensin räyhätään ja aspa korjaa/korvaa minimimäärän. Sitten huutajat lähtee rinta rottingilla pihalle "voittajana". Seuraavaksi tuleekin sitten asiakas joka asiallisesti huomauttaa ongelmasta ja pyytää korvauksia ystävällisesti (saa olla jämäkkä ja vaativakin tietenkin!). Aspa pahoittelee kovasti, korvaa vähän ekstraa ja antaa vielä mielipahasta lahjakortin mukaan.

Kumpi oli se oikea voittaja? Öyhöttäjät eivät edes ymmärrä mitä häviävät.

Hmm. Tähän ikään mennessä olen reklamoinut useasti virheellisestä tuotteesta, huonosta palvelusta yms. ja saanut korkeintaan pienimmän mahdollisen hyvityksen. Mikä on vialla?

Käyttäydyn kohteliaasti ja asiallisesti, ja valitus on aina ollut aiheellinen (pilaantunut, rikkinäinen, takuuaikana hajonnut tuote, väärä informaatio, muu virhe).

Pahimmillaan mulle on kettuiltu ja huudettu, kuinka oli oma vika syystä x. Ikinä en ole öyhöttänyt, mutta kerran piti pyytää myymäläpäällikkö paikalle selvittämään virheellisen tuotteen hinnan palautusta ja asiakaspalvelijan käytöstä. Sain rahat takaisin, ja seuraavalla kerralla asiakaspalvelija käyttäytyi normaalin kohteliaasti ilman kiukuttelua. Mitään ekstroja ja lahjakortteja ei tullut, mutta tämähän riitti.

Mikähän sinussa on kun vedät puoleesi ongelmia niin, että olet oikein useasti reklamoinut.

Minulle ei ole sattunut tällaisia tilanteita kuin kolme - nekin kaikki viime vuoden aikana Postin kanssa, joka on vienyt pakettini aivan toiseen kaupunkiin. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Aikuinen ihminen osaa silti hillitä itsensä eikä karju uhkauksia Prisman kassalle, kun kilo-Edam myytiin epähuomiossa päiväysvanhana. Opettele käyttäytymään.

Yllä olevan kaltaisten liiottelevien ja asiakasta mustamaalaavien aspojen kanssa asioidessa on hyvä muistaa nauhoittaa kaikki keskustelut, koska muuten pääsevät iväittämään tiukkaa palautetta uhkailuksi.

Laitonta, jos et ilmoita siitä ennen puhelua.

Mä aspana olisin iloinen, jos puhelut sais nauhoittaa. Niin monia uhkailuja, haistatteluja ja ties mitä on tullut. Pieni osa asiakkaista on pimeitä, jopa pelottavia. Onneksi puhelun saa lopettaa heti, kun siltä tuntuu.

Ja meillä on hyvät arvostelut eli en todellakaan usko, että meidän toiminnassa on vikaa.

Jokainen saa nauhoittaa omat puhelunsa, eikä tarvi ilmoittaa.

Siis järkyttävää kuinka momen mielestä on täysin oikeutettua huutaa ja raivota tuntemattomalle ihmiselle asiasta, joka todennäköisesti ei edes ole syy pahaan mieleen mutta sattuu vain olemaan sellaisessa asemassa.

Onko tullut mieleen, että asiakaspalvelutyössä olevat on myös ihmisiä? Mieti itsesi tai oma läheisesi siihen tilalle haukkuja ottamaan. Olisiko sinusta oikein jos 16-vuotiaalle lapsellesi joku markku huutaisi päin naamaa kun on tehnyt markun mielestä pienen pallon, vaikka se olisi grammalleen mitä pomo on käskenyt?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ammattitaidottomat aspat ovat kautta aikojen valittaneet huonoista asiakkaista. Kertoo jostakin, kun ammattitaitoisella aspalla ei näitä asiakkaita ole.

Kaikilla on näitä kusipäisiä asiakkaita.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin.

Miksi kusipäätä ei saisi sanoa kusipääksi? Ei tietenkään kannata asiakaspalvelutilanteessa ruveta haukkumaan ketään, sehän on selvä, mutta en ymmärrä miksei anonyymillä palstalla saisi myöntää, että osa asiakkaista ON kusipäitä.

Kerroin sen jo sinulle. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin. Amatöörit on erikseen.

Asiallinen asiakas ei raivoa pää punaisena ja sylki roiskuen aspalle. Kusipäiset apinat on erikseen.

Eri

yleensä aspa vain ottaa reklamaation vastaan, jonka jälkeen se menee käsittelyosastolle (mikä se missäkin paikassa on), että ei ole aspan vika, jos tuotetta ei ole korjattu tai jos se on korjattu väärin.

joskus niitä töitä tehneenä meillä annettiin hyväkäytöksisille asiakkaille aina jotain bonusta. joskus pienepää, joskus suurempaa, mutta ei siitä saanut sanoa mitään, koska se ei ollut pysvä käytäntö ja bonukset vaihtelivat ja tietenkin asiakkaat olisivat sitten alkaneet reklamoida urakalla, jos se olisi ollut koko ajan pysyvä käytäntö. Oli kuitenkin mukava antaa niitä. Käytöshäiriöiset sitten saivat vain reklamaation vastaanottamisen ja hymyn. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Miten se on aspan vika jos vaikka kahvipaketissa on reikä ja huomaat sen vasta kotona?

Eihän se ole kenenkään vika. Kyse on siitä että miten tämä ongelmatilanne hoidetaan. Jos se hoidetaan huonosti, niin siinä syntyy konfliktitilanne.

Paitsi, että osa asiakkaista on valmiiksi raivona asioista ja asian selvittely alkaa huutamisella ja kiroilulla.

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspan tehtävä on hoitaa yrityksessään muiden tekemät virheet. Jos ei onnistu, saa myös kuran niskaan muiden puolesta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ammattitaidottomat aspat ovat kautta aikojen valittaneet huonoista asiakkaista. Kertoo jostakin, kun ammattitaitoisella aspalla ei näitä asiakkaita ole.

Kaikilla on näitä kusipäisiä asiakkaita.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin.

Miksi kusipäätä ei saisi sanoa kusipääksi? Ei tietenkään kannata asiakaspalvelutilanteessa ruveta haukkumaan ketään, sehän on selvä, mutta en ymmärrä miksei anonyymillä palstalla saisi myöntää, että osa asiakkaista ON kusipäitä.

Kerroin sen jo sinulle. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin. Amatöörit on erikseen.

Kyseenalaistan tuon väitteen. Ihminen voi hoitaa jokaisen asiakaspalvelutilanteen täydellisen ammattitaitoisesti ja silti pitää osaa asiakkaista kusipäinä. Hän voi myös kertoa tämän näkemyksensä anonyymillä keskustelupalstalla ja silti säilyä täysin ammattitaitoisena. Tärkeintä on se, kuinka hoitaa työnsä.

Joskus se asiakkaan kiukkuinen asenne voi yksinkertaisesti johtua siitä,että on elämässä esimerkiksi vakava sairaus ja joutuu niitä asioita hoitamaan jatkuvasti,sitten haluaa ostaa jonkun laitteen ja se onkin jo valmiiksi vialla,jolloin käämi palaa eikä ole voimia,joten aspa se porras joka kuulee tämän.Ikinä ette voi tietää soittajan taustaa,joten aspa jos ammattilainen,ymärtää kyllä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijakin on ihminen, joten inhimillinen käytös häntä kohtaan vaikka kuinka ketuttaisi on hyvän ihmisen merkki.

Itseäni naurattaa nämä huutajat. Ensin räyhätään ja aspa korjaa/korvaa minimimäärän. Sitten huutajat lähtee rinta rottingilla pihalle "voittajana". Seuraavaksi tuleekin sitten asiakas joka asiallisesti huomauttaa ongelmasta ja pyytää korvauksia ystävällisesti (saa olla jämäkkä ja vaativakin tietenkin!). Aspa pahoittelee kovasti, korvaa vähän ekstraa ja antaa vielä mielipahasta lahjakortin mukaan.

Kumpi oli se oikea voittaja? Öyhöttäjät eivät edes ymmärrä mitä häviävät.

Hmm. Tähän ikään mennessä olen reklamoinut useasti virheellisestä tuotteesta, huonosta palvelusta yms. ja saanut korkeintaan pienimmän mahdollisen hyvityksen. Mikä on vialla?

Käyttäydyn kohteliaasti ja asiallisesti, ja valitus on aina ollut aiheellinen (pilaantunut, rikkinäinen, takuuaikana hajonnut tuote, väärä informaatio, muu virhe).

Pahimmillaan mulle on kettuiltu ja huudettu, kuinka oli oma vika syystä x. Ikinä en ole öyhöttänyt, mutta kerran piti pyytää myymäläpäällikkö paikalle selvittämään virheellisen tuotteen hinnan palautusta ja asiakaspalvelijan käytöstä. Sain rahat takaisin, ja seuraavalla kerralla asiakaspalvelija käyttäytyi normaalin kohteliaasti ilman kiukuttelua. Mitään ekstroja ja lahjakortteja ei tullut, mutta tämähän riitti.

Mikähän sinussa on kun vedät puoleesi ongelmia niin, että olet oikein useasti reklamoinut.

Minulle ei ole sattunut tällaisia tilanteita kuin kolme - nekin kaikki viime vuoden aikana Postin kanssa, joka on vienyt pakettini aivan toiseen kaupunkiin. 

Hänhän juuri kertoi viestissään, mikä on mennyt pieleen. Ei kukaan "vedä puoleensa ongelmia" vaan näitä tilanteita sattuu. Itsellenikin on käynyt vaikka mitä: kaupasta on tarttunut mukaan epähuomiossa homeinen tuote, laite on lakannut toimimasta takuuajalla, uuden paistinpannun kahva on irronnut, paketti on toimitettu väärään kaupunkiin jne. Tekevälle sattuu. Näistä en ole kyllä kenellekään raivonnut, koska en ole pitänyt mitään tahallisena kenenkään osalta. Aina olen korvaavan tuotteen saanut tilalle, joskus on vaatinut enemmän kärsivällisyyttä, joskus on vähemmällä selvitty.

Vihastunut olen pari kertaa viime vuosien aikana. Ensimmäinen koski sitä, kun sain viestin että myymälään tilaamani tuote oli saapunut. Ajoin pitkän matkan hakemaan sitä, koska tarvitsin sitä töitä varten ja oli muutenkin tiukka aikataulu. Kun saavuin paikalle ja näytin viestivahvistuksen tiskillä, kävikin niin ettei tuotetta ollutkaan ikinä tullut. Mikä toki harmitti, mutta en tästäkään vielä vihastunut. Kärsivällisyys alkoi olla koetuksella siinä vaiheessa, kun tiskin myyjä alkoi pitää myyntipuhetta kulutusluotosta ja heidän luottosopimuksestaan. Minulle jäi vaikutelma, että minut oli kutsuttu sinne myymälään vain että saadaan kulutusluotto kaupattua. Peruin koko kaupan ja laitoin palautetta myyjän esimiehelle. Toinen kerta oli kun tuote oli myyty väärillä tiedoilla ja liike myönsi virheensä, mutta he kieltäytyivät purkamasta kauppaa, koska tuote ei ollut viallinen. Sain ihan mustaa valkoisella, että ostamani tuote ei vastannut myytyä, mutta koska se on muuten tosi jees, niin ei suostuta purkamaan kauppaa.

Kerropa näistä, miten tämä on kaikki asiakkaan vikaa ja virhettä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspan tehtävä on hoitaa yrityksessään muiden tekemät virheet. Jos ei onnistu, saa myös kuran niskaan muiden puolesta.

no ei ole. Opiskelu-urani alussa olin mm. terveyskeskuksen aspassa enkä lähtenyt korjaamaan lääkärin tekemiä virheitä. luulen, että potilaatkin olivat siitä kiitollisia. Sitä ennen olin töissä elektroniikka-alan myymälässä enkä sielläkään lähtenyt korjaamaan esim. viallisia sähkötuotteita, vaan ihan vain otin tuotteen vastaan, kirjasin sen sisäänotetuksi, tein vikakuvauksen, otin asiakkaan tiedot ylös, annoin asiakkaalle kuitin ja sitten vein tuotteen sähkärille korjaukseen.  Kumma kyllä 99% asiakkaista ymmärsi, että jos he ostivat sähkölaiteymmyrkäisen tehtaalla valmistuneen tuotteen, niin ei ollut aspan eikä myymälän vika, että se tuote oli viallinen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut. 

No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.

Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?

Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.

Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?

Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.

Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.

Ei ole varmasti kivaa olla aspana ainakaan sellaisessa firmassa, jossa systeemit ei koskaan toimi ja asiakkaat tulee jatkuvasti lankoja pitkin. Joissain firmoissa se on ihan tapa, että tehdään halvalla ja siksi usein hommat asiakkaalla kusee.

Toki monessa firmassa hoidetaan hyvinkin, aina kuitenkin joskus kaikilla sattuu ongelmia.

Joskus se asiakkaan hermostuminen voi olla ihan aiheellistakin, vaikka ei se syy toki ole aspa-henkilössä, vaan siinä kovia katteita asiakkaiden kustannuksella käärivässä yrityksen johdossa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut. 

No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.

Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?

Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.

Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?

Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.

Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.

Asiallinen pitäisi sen asiakkaankin olla vaikka kuinka vituttaisi. Jos käytöstapoja ei ole, ei kovin palvelualtista ole sitten se ongelmanratkaisukaan, ainakaan omalta osaltani. Tätähän tässä on jauhettu jo monta sivua. Ja SILTIKIN näyttää olevan hyvin yleistä edelleenkin, että jotkut tässäkin ketjussa katsovat oikeudekseen tulla roiskimään räkäänsä aspan naamalle. Ei. Se ei ole asiakkaan oikeus. Missään tilanteessa.

Vierailija kirjoitti:

Joskus se asiakkaan kiukkuinen asenne voi yksinkertaisesti johtua siitä,että on elämässä esimerkiksi vakava sairaus ja joutuu niitä asioita hoitamaan jatkuvasti,sitten haluaa ostaa jonkun laitteen ja se onkin jo valmiiksi vialla,jolloin käämi palaa eikä ole voimia,joten aspa se porras joka kuulee tämän.Ikinä ette voi tietää soittajan taustaa,joten aspa jos ammattilainen,ymärtää kyllä.

Tämä. Ammattitaitoinen aspa osaa hoitaa ikävätkin tilanteet. Toki selkeästi laittomissa tilanteissa, kuten väkivalta-, tai uhkailutilanteissa pitää osata puhaltaa peli poikki ja kutsua ne vartijat. Muuten pitää vaan ymmärtää että on kaikenlaista tallaajaa, kuka milläkin diagnoosilla, eikä sitä tarvitse ottaa henkilökohtaisesti vaan koettaa saada se tilanne hoidettua parhaalla mahdollisella tavalla ja itse provosoitumatta. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.

Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.

Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut. 

No kerropa sinä nyt miksi tulet hoitamaan asiaa räyhäten? Mitä voitat sillä? Voit kyllä sanoa että olen hyvin pettynyt, mutta senkin voi sanoa ilman järjetöntä möyhömiästä aspan sättimistä.

Hyvät käytöstavat. Tunteiden hallinta. Näitä opetetaan lapsille niin kotona, päivähoidossa kuin koulussa. Siinä vaiheessa kun astut äidin helmoista maailmalle nämä taidot pitäisi tulla selkäytimestä. Minne ne on unohtunut?

Ja ihan sama tuleeko asiakas räyhäten vai asiallisesti, ensin selvitetään mitä on tapahtunut. Mitään tuotereklamaatiota ei oteta sokeasti vastaan. Meidän firmassa on tavarantoimittajilta omat käytännöt reklamaatoissa. Joiltakin on ohje, että uusi vaan tilalle hyllystä ja kivakiitoshei, toiset vaativat tuotteen takaisin tai tarkat kuvailut ja kuvat vioittuneesta/ viallisesta tuotteesta.

Mutta kysymys nyt edelleenkin oli se, että miksi pidetään yleisesti hyväksyttävänä tapana tulla räyhäten tai kiukuten hoitamaan asiaa?

Mä en ole ikinä räyhännyt yhdellekään aspalle. En yhdellekään. Kerran kyllä meinas hermot mennä, kun vein jo neljättä kertaa saman kännyn korjattavaksi. Mutta en räyhännyt silloinkaan. Olen luonteeltani niin ujo, etten todellakaan edes kehtais alkaa huutaa ja räyhätä julkisella paikalla.

Halusin vaan muistuttaa aspoja siitä, että he todellakin edustavat sitä firmaa missä ovat töissä. He eivät töissä edusta itseään. Että sekin kannattaa muistaa siinä asiakkaan kanssa riidellessä ja varsinkin jos alkaa kostaa asiakkaalle tämän räyhäämistä. Tuolla on sen verran porukkaa työttömänä, että yksikään firma ei kauan katsele huonokäytöksistä ja firman mainetta pilaavaa aspaa. Nykyään somekin on sellainen, että hetkessä saat paljon tuhoa aikaan ryhtymällä typeriin kostotoimenpiteisiin. Asiallinen pitää olla vaikka kuinka asiakkaat vituttais. Jos tähän ei kykene niin kannattaa vaihtaa alaa.

Asiallinen pitäisi sen asiakkaankin olla vaikka kuinka vituttaisi. Jos käytöstapoja ei ole, ei kovin palvelualtista ole sitten se ongelmanratkaisukaan, ainakaan omalta osaltani. Tätähän tässä on jauhettu jo monta sivua. Ja SILTIKIN näyttää olevan hyvin yleistä edelleenkin, että jotkut tässäkin ketjussa katsovat oikeudekseen tulla roiskimään räkäänsä aspan naamalle. Ei. Se ei ole asiakkaan oikeus. Missään tilanteessa.

Ei ole kannustettavaa ja hyväksyttävää riehua aspalle. Silti, edelleen aspan ammattitaitoa on kyetä hoitamaan kaikenlaiset asiakkaat. On ihmisiä, joilla ei vaan oikeasti ole syystä tai toisesta niitä resursseja hoitaa asioitaan ihan kaikkein tyylikkäimmällä tavalla. Silti heidänkin on pakko sitä palvelua hakea ja aspalle maksetaan siitä että he sen homman osaisivat hoitaa. Kannattaisi varmaan kysellä pomolta jotain lisäkoulutusmahdollisuuksia.

Joissakin yrityksissä aspaan tulee paljon kiukkuisia soittoja, koska yritys tekee tuotteensa halvalla ja asiakkaalla ei sen vuoksi hommat toimi esim. viidennenkään kerran jälkeen. Ei se toimimattomuus toki aspan vika ole vaan yrityksen ahneuden. Aspa on sitten se, joka joutuu ottamaan kuran vastaan, kun johto siemailee hyvillä katteilla ansaittua drinkkiä aurinkotuolissa.

Vierailija kirjoitti:

Ei ole varmasti kivaa olla aspana ainakaan sellaisessa firmassa, jossa systeemit ei koskaan toimi ja asiakkaat tulee jatkuvasti lankoja pitkin. Joissain firmoissa se on ihan tapa, että tehdään halvalla ja siksi usein hommat asiakkaalla kusee.

Toki monessa firmassa hoidetaan hyvinkin, aina kuitenkin joskus kaikilla sattuu ongelmia.

Joskus se asiakkaan hermostuminen voi olla ihan aiheellistakin, vaikka ei se syy toki ole aspa-henkilössä, vaan siinä kovia katteita asiakkaiden kustannuksella käärivässä yrityksen johdossa.

Tällaisissa fimoissahan ei yleensä asiakkaalla ole mahdollisuutta edes päästä yhteyteen kuin sen aspan kanssa. Ikävää aspalle, mutta syyllinen on tosiaan siellä omistavassa- ja johtoportaassa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspan tehtävä on hoitaa yrityksessään muiden tekemät virheet. Jos ei onnistu, saa myös kuran niskaan muiden puolesta.

no ei ole. Opiskelu-urani alussa olin mm. terveyskeskuksen aspassa enkä lähtenyt korjaamaan lääkärin tekemiä virheitä. luulen, että potilaatkin olivat siitä kiitollisia. Sitä ennen olin töissä elektroniikka-alan myymälässä enkä sielläkään lähtenyt korjaamaan esim. viallisia sähkötuotteita, vaan ihan vain otin tuotteen vastaan, kirjasin sen sisäänotetuksi, tein vikakuvauksen, otin asiakkaan tiedot ylös, annoin asiakkaalle kuitin ja sitten vein tuotteen sähkärille korjaukseen.  Kumma kyllä 99% asiakkaista ymmärsi, että jos he ostivat sähkölaiteymmyrkäisen tehtaalla valmistuneen tuotteen, niin ei ollut aspan eikä myymälän vika, että se tuote oli viallinen.

Mikäli siellä tk:n aspassa osasit kuitenkin opastaa potilaita etenemään niitten lääkärin tekemien virheitten kanssa, ilmoitit eteenpäin, kirjasit jne. etkä vaan todennut että voi-voi, niin silloinhan jo tavallaan korjasit toisen tekemät mokat. Mikäli et auttanut asiassa, et tehnyt työtäsikään. 

Kuvauksesi elektroniikkapuolen hommista on myös sitä toisten mokien korjaamista, eli jos tuotantolaitoksessa on tehty sutta ja sekundaa, niin otit tuotteen vastaan ja lähetit sen korjaukseen sen sijaan että vittuilisit että hohhoo, varmaan itte oot tän rikkonut, ei me mitään hoideta.