Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Vierailija kirjoitti:

Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.

Näinhän se kusipääasiakas virheellisesti kuvittelee...

Tässä ketjussa moni on niin ylpeä aspalle raivoaja, että haluan vain muistuttaa näin kesän alkuun, että siellä kassalla tai puhelimen päässä on tähän vuodenaikaan usein nuori kesätyöntekijä. Ehkä ensimmäisessä työssään ikinä. Ei kesäheinä tai kokeneempikaan kassa tai aspa tiedä yrityksen liiketoiminnoista tai päätöksenteosta hirveästi enempää kuin oman ohjeistuksensa, eikä pysty niihin asioihin vaikuttaa. En tarkoita, etteikö näiltä nuorilta voisi odottaa asianmukaista palvelua myös reklamaatiotilanteissa, mutta asiakas voi pitää puolensa myös raivoamatta. Kummallinen ajatus tässä ketjussa valloillaan, että jos ei suutu ja huuda asiakaspalvelijalle, niin on onneton tossukka joka heittäytyy kynnysmatoksi. 

Kuvitelkaa äiteinä oma teini-ikäinen lapsenne sen tiskin taakse, jolle nämä raivomammat tulevat huutamaan sylki pärskyen haukkuen samalla lapsenne tyhmäksi ja pataluhaksi vaikka yrityksen tekemä virhe ei ole hänen syynsä ja hän vain yrittää selvittää asiaa saamansa ohjeistuksen mukaan. 

Aloittaja voi tietty miettiä hetken, että miksi se asiakas on ylipäänsä raivona? Tuskin ihan perustettomasti kuitenkaan.

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Vierailija kirjoitti:

Aloittaja voi tietty miettiä hetken, että miksi se asiakas on ylipäänsä raivona? Tuskin ihan perustettomasti kuitenkaan.

Parikymmentä sivua ja kysyt tätä??? Erikseen pitäisi juuri SINULLE selittää kun et itse vaivaudu lukemaan?

Vierailija kirjoitti:

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Niinpä! Kiinnostaisi tietää räyhäävätkö nämä pissipäät esimerkiksi verotoimistossa samalla tavalla? " Olen maksanut liikaa veroja, nyt riitti!! Vien tästä lähtien veroni Ruotsiin!!!" :D

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijakin on ihminen, joten inhimillinen käytös häntä kohtaan vaikka kuinka ketuttaisi on hyvän ihmisen merkki.

Itseäni naurattaa nämä huutajat. Ensin räyhätään ja aspa korjaa/korvaa minimimäärän. Sitten huutajat lähtee rinta rottingilla pihalle "voittajana". Seuraavaksi tuleekin sitten asiakas joka asiallisesti huomauttaa ongelmasta ja pyytää korvauksia ystävällisesti (saa olla jämäkkä ja vaativakin tietenkin!). Aspa pahoittelee kovasti, korvaa vähän ekstraa ja antaa vielä mielipahasta lahjakortin mukaan.

Kumpi oli se oikea voittaja? Öyhöttäjät eivät edes ymmärrä mitä häviävät.

Hmm. Tähän ikään mennessä olen reklamoinut useasti virheellisestä tuotteesta, huonosta palvelusta yms. ja saanut korkeintaan pienimmän mahdollisen hyvityksen. Mikä on vialla?

Käyttäydyn kohteliaasti ja asiallisesti, ja valitus on aina ollut aiheellinen (pilaantunut, rikkinäinen, takuuaikana hajonnut tuote, väärä informaatio, muu virhe).

Pahimmillaan mulle on kettuiltu ja huudettu, kuinka oli oma vika syystä x. Ikinä en ole öyhöttänyt, mutta kerran piti pyytää myymäläpäällikkö paikalle selvittämään virheellisen tuotteen hinnan palautusta ja asiakaspalvelijan käytöstä. Sain rahat takaisin, ja seuraavalla kerralla asiakaspalvelija käyttäytyi normaalin kohteliaasti ilman kiukuttelua. Mitään ekstroja ja lahjakortteja ei tullut, mutta tämähän riitti.

Mikähän sinussa on kun vedät puoleesi ongelmia niin, että olet oikein useasti reklamoinut.

Minulle ei ole sattunut tällaisia tilanteita kuin kolme - nekin kaikki viime vuoden aikana Postin kanssa, joka on vienyt pakettini aivan toiseen kaupunkiin. 

Hänhän juuri kertoi viestissään, mikä on mennyt pieleen. Ei kukaan "vedä puoleensa ongelmia" vaan näitä tilanteita sattuu. Itsellenikin on käynyt vaikka mitä: kaupasta on tarttunut mukaan epähuomiossa homeinen tuote, laite on lakannut toimimasta takuuajalla, uuden paistinpannun kahva on irronnut, paketti on toimitettu väärään kaupunkiin jne. Tekevälle sattuu. Näistä en ole kyllä kenellekään raivonnut, koska en ole pitänyt mitään tahallisena kenenkään osalta. Aina olen korvaavan tuotteen saanut tilalle, joskus on vaatinut enemmän kärsivällisyyttä, joskus on vähemmällä selvitty.

Vihastunut olen pari kertaa viime vuosien aikana. Ensimmäinen koski sitä, kun sain viestin että myymälään tilaamani tuote oli saapunut. Ajoin pitkän matkan hakemaan sitä, koska tarvitsin sitä töitä varten ja oli muutenkin tiukka aikataulu. Kun saavuin paikalle ja näytin viestivahvistuksen tiskillä, kävikin niin ettei tuotetta ollutkaan ikinä tullut. Mikä toki harmitti, mutta en tästäkään vielä vihastunut. Kärsivällisyys alkoi olla koetuksella siinä vaiheessa, kun tiskin myyjä alkoi pitää myyntipuhetta kulutusluotosta ja heidän luottosopimuksestaan. Minulle jäi vaikutelma, että minut oli kutsuttu sinne myymälään vain että saadaan kulutusluotto kaupattua. Peruin koko kaupan ja laitoin palautetta myyjän esimiehelle. Toinen kerta oli kun tuote oli myyty väärillä tiedoilla ja liike myönsi virheensä, mutta he kieltäytyivät purkamasta kauppaa, koska tuote ei ollut viallinen. Sain ihan mustaa valkoisella, että ostamani tuote ei vastannut myytyä, mutta koska se on muuten tosi jees, niin ei suostuta purkamaan kauppaa.

Kerropa näistä, miten tämä on kaikki asiakkaan vikaa ja virhettä?

Tuo on hyvä esimerkki siitä, miten toimii huono asiakaspalvelija. Ei ymmärrä että joka tilanteessa ei kuulu eikä kannata vetää läpi niitä normaaleja myyntipuheita, jos asiakas on saanut huonoa palvelua. Itse törmäsin todella asialliseen telian myyjään, joka kysyi myyntipuhelun aluksi olenko ollut tyytyväinen heihin uutena asiakkaana ja kerroin alkuvaikeuksista ja siitä  että en tosiaan ole ollut tyytyväinen. Kuunteli asiallisesti kommentoiden ja aikamme jutusteltuamme, itse sanoi että hänen ei varmaankaan tässä kohtaa kannata tarjota minulle jotain lisäjuttuja. Tuo henkilö osasi tuossa kohtaa toimia täydelliseti firman edun mukaisesti, kuunnella murheitani, vähättelemättä niitä. Nosti Telia pisteitä huomattavasti. Edusti juuri sitä mitä itse asiakkaana kaipaan eli asiat voi mennä pielen, mutta tärkeintä on se, miten sitä asiakasta sen jälkeen kohdellaan.

Vierailija kirjoitti:

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Mulle ei ainakaan tätä ketjua lukiessa (myönnän, en joka viestiä ole lukenut), ole ihan valjennut  mitä pidetään huonona käytöksenä. Ymmärrän toki että aspan henkilökohtaisiin ominaisuuksiin menevä haukkuminen on aina epäasiallista, mutta kun tuntuu että otetaan henkilökohtaisena syytöksenä sekin, että asiakas ihan aiheesta valittaa. Ei se kaikki valittaminen ole sitä epäasiallista huutamista, ei ainakaan ennen kuin se aspan henkilö omalla käytöksellään antaa siihen aihetta.

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Tämä pitää paikkansa vain joskus.

Usein asiakas tulee palveltavaksi jo valmiiksi naama norsunv****la.

Vaikka aspan ammattitaitoon kuuluu ystävällinen palvelu joka tapauksessa, niin ymmärrät varmaan ettei se voi olla vaikuttamatta intoon palvella mahdollisimman hyvin.

Pitää myös ymmärtää ettei aspalla ole taikasauvaa jolla asiakkaasta johtuvat syyt ratkeaa noin vaan.

Olin uusi työntekijä, ja ensimmäinen uudenvuoden aatto töissä. Muu väki lähti jo kahden maissa kotiin, minulla oli jotain pientä tekemistä ja jäin töihin. Vähän vailla neljä tulee puhelu, pankin johtaja taisi olla ja alkaa saman tien raivoamaan yhden palvelun kaatumisesta, taas. Yritän änkyttää, että voi olla hankala saada ketään kiinni operaattorilta enää tähän aikaan. Tän kuultuaan alkoi jo suunnittelemaan minulle potkuja ja räyhäsi puhelimessa omasta tärkeydestään. Aloin tutkia ongelmaa aivan paniikissa ja oman osani selvitettyäni soitin operaattorille ja onnekseni vastattiin. Tunti siinä meni kun asiaa selvitettiin, ja vaikka saatiin toimimaan, niin kun sain vähän aikaa rauhoittua niin mietin että tosi pelle tyyppi.

Vierailija kirjoitti:

Miksi mun asiakkaana pitäisi miettiä, miten te palveluntuottajan voisitte kivasti ratkaista ongelmanne? Miksei se ole teidän tehtävä, tehän siitä rahatkin keräätte?

Eihän aspat omia ongelmiaan siinä ratko vaan asiakkaiden.

Siksi luulisi että se kiinnostaa myös asiakasta miten innolla ja halulla niitä ongelmia aletaan ratkoa ja luulisi että asiakas haluaisi tehdä yhteistyötä oman ongelmansa ratkomiseen.

Rahat kerää omistaja yleensä .

Vierailija kirjoitti:

Olin uusi työntekijä, ja ensimmäinen uudenvuoden aatto töissä. Muu väki lähti jo kahden maissa kotiin, minulla oli jotain pientä tekemistä ja jäin töihin. Vähän vailla neljä tulee puhelu, pankin johtaja taisi olla ja alkaa saman tien raivoamaan yhden palvelun kaatumisesta, taas. Yritän änkyttää, että voi olla hankala saada ketään kiinni operaattorilta enää tähän aikaan. Tän kuultuaan alkoi jo suunnittelemaan minulle potkuja ja räyhäsi puhelimessa omasta tärkeydestään. Aloin tutkia ongelmaa aivan paniikissa ja oman osani selvitettyäni soitin operaattorille ja onnekseni vastattiin. Tunti siinä meni kun asiaa selvitettiin, ja vaikka saatiin toimimaan, niin kun sain vähän aikaa rauhoittua niin mietin että tosi pelle tyyppi.

Tuossakin voi olla kyse ihan siitä, että hän oli saanut omasta puolestaan isot haukut asiakkailtaan kun ei ollut jotain saanut hoidettua. Niin paska valuu alaspäin. Enkä siis mitenkään puolustele, mutta voi pysähtyä miettimään hetkeksi, ettei se välttämättä ihan niin henkilökohtaista ole.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Mulle ei ainakaan tätä ketjua lukiessa (myönnän, en joka viestiä ole lukenut), ole ihan valjennut  mitä pidetään huonona käytöksenä. Ymmärrän toki että aspan henkilökohtaisiin ominaisuuksiin menevä haukkuminen on aina epäasiallista, mutta kun tuntuu että otetaan henkilökohtaisena syytöksenä sekin, että asiakas ihan aiheesta valittaa. Ei se kaikki valittaminen ole sitä epäasiallista huutamista, ei ainakaan ennen kuin se aspan henkilö omalla käytöksellään antaa siihen aihetta.

asiakkaan huonona käytöksenä pidetään kiukuttelua, raivoamista, huutamista, tavaroiden paiskomista, nimittelyä, uhkailua, omista virheistä aspan syyttelyä, muutamia nyt mainitakseni.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Niinpä! Kiinnostaisi tietää räyhäävätkö nämä pissipäät esimerkiksi verotoimistossa samalla tavalla? " Olen maksanut liikaa veroja, nyt riitti!! Vien tästä lähtien veroni Ruotsiin!!!" :D

No, minulle on soittanut asiakas ambulanssista. Sanoi saaneensa sydänkohtauksen ja olevansa matkalla sairaalaan, mutta totesi, että me emme hänen rahojaan saa, kävi miten kävi. Olin lähettänyt hänelle ihan asiallisen maksumuistutuksen. 

Vierailija kirjoitti:

Joskus se asiakkaan kiukkuinen asenne voi yksinkertaisesti johtua siitä,että on elämässä esimerkiksi vakava sairaus ja joutuu niitä asioita hoitamaan jatkuvasti,sitten haluaa ostaa jonkun laitteen ja se onkin jo valmiiksi vialla,jolloin käämi palaa eikä ole voimia,joten aspa se porras joka kuulee tämän.Ikinä ette voi tietää soittajan taustaa,joten aspa jos ammattilainen,ymärtää kyllä.

Olen aspana kansainvälisessä yrityksessä ja jo koulutuksessa sanotaan, että jos asiakas kiroilee tai on muuten asiaton, pyydämme asiakasta korjaamaan kielenkäyttönsä tai tulemaan myöhemmin takaisin.

Kiukkuinen saa olla, mutta asiakkaan on pystyttävä aikuisena ihmisenä olemaan asiallinen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aloittaja voi tietty miettiä hetken, että miksi se asiakas on ylipäänsä raivona? Tuskin ihan perustettomasti kuitenkaan.

Parikymmentä sivua ja kysyt tätä??? Erikseen pitäisi juuri SINULLE selittää kun et itse vaivaudu lukemaan?

Taidat SINÄ olla semmonen raivoava asiakaspalvelija?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".

Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"

Mulle ei ainakaan tätä ketjua lukiessa (myönnän, en joka viestiä ole lukenut), ole ihan valjennut  mitä pidetään huonona käytöksenä. Ymmärrän toki että aspan henkilökohtaisiin ominaisuuksiin menevä haukkuminen on aina epäasiallista, mutta kun tuntuu että otetaan henkilökohtaisena syytöksenä sekin, että asiakas ihan aiheesta valittaa. Ei se kaikki valittaminen ole sitä epäasiallista huutamista, ei ainakaan ennen kuin se aspan henkilö omalla käytöksellään antaa siihen aihetta.

asiakkaan huonona käytöksenä pidetään kiukuttelua, raivoamista, huutamista, tavaroiden paiskomista, nimittelyä, uhkailua, omista virheistä aspan syyttelyä, muutamia nyt mainitakseni.

Mutta asia on aika eri, jos kyse on ihan aiheellisesta reklamaatiosta ja se aspan tyyppi suhtautuu siihen asiattomasti saaden sen asiakkaan raivoihinsa. 

Nämä ihmiset, jotka raivoavat asiakaspalvelijalle, ovat jääneet henkisesti lapsen tasolle.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olin uusi työntekijä, ja ensimmäinen uudenvuoden aatto töissä. Muu väki lähti jo kahden maissa kotiin, minulla oli jotain pientä tekemistä ja jäin töihin. Vähän vailla neljä tulee puhelu, pankin johtaja taisi olla ja alkaa saman tien raivoamaan yhden palvelun kaatumisesta, taas. Yritän änkyttää, että voi olla hankala saada ketään kiinni operaattorilta enää tähän aikaan. Tän kuultuaan alkoi jo suunnittelemaan minulle potkuja ja räyhäsi puhelimessa omasta tärkeydestään. Aloin tutkia ongelmaa aivan paniikissa ja oman osani selvitettyäni soitin operaattorille ja onnekseni vastattiin. Tunti siinä meni kun asiaa selvitettiin, ja vaikka saatiin toimimaan, niin kun sain vähän aikaa rauhoittua niin mietin että tosi pelle tyyppi.

Tuossakin voi olla kyse ihan siitä, että hän oli saanut omasta puolestaan isot haukut asiakkailtaan kun ei ollut jotain saanut hoidettua. Niin paska valuu alaspäin. Enkä siis mitenkään puolustele, mutta voi pysähtyä miettimään hetkeksi, ettei se välttämättä ihan niin henkilökohtaista ole.

Myönnän, että minulla on pari kertaa katkennut pinna aspan kanssa asioidessa, ei hyvä. Johtui omasta stressistä sekä siitä, etten saanut asiaa hoidettua. 

Osoitin kuitenkin turhautumiseni suoraan asiaan ja osoitin myös, etten pidä aspaa asiasta mitenkään vastuullisena. Ahdistus koski siis tulorekisteriä sekä suomi.fi-valtuutuksia. 

Aspat varmaan säälivät minua, koska pyrkivät antamaan todella yksityiskohtaiset ohjeet sen sijaan, että toteaisivat vain, että katso sieltä. Kiittelin heitä vuolaasti. 

Ehkä tässä oli se ero, etten alkanut sättiä itse aspaa mitenkään vaan osoitin ahdistukseni kohdistuvan siihen, etten saa vaadittavia asioita mitenkään hoidettua. 

Ja hermon menettämisellä tarkoitan tässä kiristynyttä ja kivahtavaa puhetta sekä vähän kärkevää kielenkäyttöä asiaa kohtaan. 

Että jos nyt ihan mahdottomasti raivostuttaa niin koittakaa vaikka sanoa, että sori, että huudatuttaa, mutta pitäisi olla omaishoitamassa vanhempaa ja hakemassa lasta päivähoidosta ja sitten tämä ostettu laite olikin rikki ja sitten piti lähteä uudelleen tänne 30 kilsan päähän katsomaan, saisiko sen vaihdettua. Silloin ehkä voi saada aspan sympatian puolelleen, vaikka ei jaksa käyttäytyä niin hyvin kuin pitäisi. Henkilökohtaisuuksiin meneminen ei kanna koskaan kuin huonompaan lopputulokseen. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aloittaja voi tietty miettiä hetken, että miksi se asiakas on ylipäänsä raivona? Tuskin ihan perustettomasti kuitenkaan.

Parikymmentä sivua ja kysyt tätä??? Erikseen pitäisi juuri SINULLE selittää kun et itse vaivaudu lukemaan?

Taidat SINÄ olla semmonen raivoava asiakaspalvelija?

En. Mutta olen sitä mieltä, että ei kannata kommentoida jos ei edes viitsi lukea.