Lue keskustelun säännöt.
Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?
01.06.2020 |
Aspa stressaantuu ja vaikeutuu sen miettiminen, voisiko asiasi ratketa jotenkin kivasti. Siinä kun poljet jalkaasi ja paiskaat oven mennessäsi.
Kommentit (493)
Aloittajan väite ei pidä paikkaansa.
Kuten hallituksenkin toimet osoittavat, mitä vaarallisempi olet, sen enemmän sinulle annetaan.
Eli hullunkiilto silmissä armoton äläbwälä päälle, niin johan sataa rahaa ja palveluja.
Ja jos sattuu joku rasistiänkyrä asiakaspalveluun, niin twitteri päälle ja potkut moiselle.
Hyvin toimii! Testattu on. Itse tosin joudun piikittämään varsinkin melaniinia, jotta alkuperäinen ihonvärini ei paljastuisi. Nyt on jo yli kymppitonni hieman yli vuodessa varmassa tallessa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.
Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.
Esimerkki 1.
Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.
Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.
Esimerkki 2.
Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.
Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.
Esimerkissä 2 on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen.
No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin.
Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli, se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin.
Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset.
Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää.
En haluaisi sinua asiakkaaksi, työkaveriksi, ystäväksi tai perheenjäseneksi. Sori siitä. Olen varmaan paska ihminen.
Miksi ihmeessä asiakas haluaisi olla aspan työkaveri, ystävä tai perheenjäsen? Oletko aivan sekaisin? Luuletko tosiaan, että asiakkaat soittavat sinulle reklamaatioasioissa pyytääkseen sinua treffeille tai päästäkseen töihin paskafirmaanne, joka on juuri mokannut raskaasti :-D
Aika pelottava ajatus, että joku aspa alkaisi kehitellä päässään fantasiaa, että asioin kyseisen firman kanssa, koska olen kiinnostunut hänestä. Huhhuh, mitä sekopäitä asiakkaiden kanssa päästetäänkään tekemisiin.
Enää riidan haluiset raivoajat jaksaa jankata. Go!
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.
Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.
Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Aikuinen ihminen osaa silti hillitä itsensä eikä karju uhkauksia Prisman kassalle, kun kilo-Edam myytiin epähuomiossa päiväysvanhana. Opettele käyttäytymään.
Yllä olevan kaltaisten liiottelevien ja asiakasta mustamaalaavien aspojen kanssa asioidessa on hyvä muistaa nauhoittaa kaikki keskustelut, koska muuten pääsevät väittämään tiukkaa palautetta uhkailuksi.
Laitonta, jos et ilmoita siitä ennen puhelua.
Mä aspana olisin iloinen, jos puhelut sais nauhoittaa. Niin monia uhkailuja, haistatteluja ja ties mitä on tullut. Pieni osa asiakkaista on pimeitä, jopa pelottavia. Onneksi puhelun saa lopettaa heti, kun siltä tuntuu.
Ja meillä on hyvät arvostelut eli en todellakaan usko, että meidän toiminnassa on vikaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.
Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.
Esimerkki 1.
Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.
Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.
Esimerkki 2.
Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.
Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.
Esimerkissä 2 on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen.
No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin.
Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli, se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin.
Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset.
Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää.
En haluaisi sinua asiakkaaksi, työkaveriksi, ystäväksi tai perheenjäseneksi. Sori siitä. Olen varmaan paska ihminen.
Miksi ihmeessä asiakas haluaisi olla aspan työkaveri, ystävä tai perheenjäsen? Oletko aivan sekaisin? Luuletko tosiaan, että asiakkaat soittavat sinulle reklamaatioasioissa pyytääkseen sinua treffeille tai päästäkseen töihin paskafirmaanne, joka on juuri mokannut raskaasti :-D
Aika pelottava ajatus, että joku aspa alkaisi kehitellä päässään fantasiaa, että asioin kyseisen firman kanssa, koska olen kiinnostunut hänestä. Huhhuh, mitä sekopäitä asiakkaiden kanssa päästetäänkään tekemisiin.
Ei vaan eksä oli hullu reklamaatioraivoaja. Sain hävetä ja olisin itse hoitanut ne asiat paljon sujuvammin. Lisäksi en jaksa kuunnella yhden semiystävän ainaista valitusta miten se ja tämä oli niin pöyristyttävän huonosti hoidettu siellä ja täällä. Haluan lähelleni niitä ihmisiä, jotka osaavat hoitaa asiat rauhallisesti, kuten tuo pienen vauvan äiti, jolta hajosi jääkaappi.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.
Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.
Esimerkki 1.
Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.
Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.
Esimerkki 2.
Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.
Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.
Esimerkissä 2 on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen.
Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.
Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.
Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?
Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.
Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.
Olen täysin samaa mieltä kanssasi. Millainen ihminen edes vastaa viestiin, jossa sanotaan että "ei ole tapana riidellä" toteamalla, että mielummin valitset riitelyn. Enhän minä ole missään vaiheessa edes ollut riitelemässä yhtään kenenkään kanssa. Aivan uskomatonta inttämistä.
Taitaa olla niin, että ne pahimmat riidankylväjät ovat jossain ihan muualla kuin asiakkaissa. Ilmeisesti osa ihmisistä ovat tällaisia, että oikein nauttivat kun saavat toisen provosoitua raivon partaalle ja saavat pönkitettyä omaa egoaan sillä, että heillä on valta myöntää tai olla myöntämättä joku 50e pilipali kortti. Valtaosa ihmisistä kuitenkin ihan vaan haluaa saada sen asiansa hoidettua.
Luuletteko te tosiaan, että aspaa kiinnostaa kehitellä riitaa kenekään kanssa, kun sitä sontaa tulee pyytämättäkin ihan tarpeeksi? Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä, koska tuollainen mahdollisuus tulee edes mieleen?
Näyttää kiinnostavan montaakin aspaa tämän ketjun perusteella. Täällähän aspat ovat yksi toisensa jälkeen kehuneet, kuinka heillä on kaikki langat käsissään, luetelleet ties mitä itse keksimiään käyttäytymissääntöjä, joita asiakkaan tulee noudattaa, uhonneet, kuinka heistä on kiinni, hoidetaanko asiakkaan asia nopeasti vai hitaasti tai saako asiakas hyvityksen jne.
Monelle aspalle erityistä tyydytystä on tuntunut tuottaneen se, että ovat saaneet provosoitua asiakkaan niin, että ovat esim. päässeet kutsumaan paikalle vartijan tai pidempiaikainen asiakassuhde on päättynyt. Mitä muuta kuin riidanhaastamista tuollainen toiminta on?
Ja sitten tuo aspojen viestistä toiseen toistuva omien vikojen projisoiminen asiakkaaseen ja asiakkaan syytteleminen niistä: ”Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä” jne. jne. Opetetaanko tuo jossain asiakaspalvelukoulutuksessa?
Miksi kuvittelet, että sinulla on oikeus huoritella ja kiroilla asiakaspalvelutilanteessa? Todellakin saamme kieltäytyä palvelemasta asiakkaita, jotka eivät osaa alkeellisimpiakaan käyttäytymissääntöjä. Vaikka olen aspa, minun työni ei ole kuunnella kiroilua, huutamista tai huorittelua. Minun työni on olla kontaktina asiakkaan ja asiaa hoitavan osaston välikätenä ja informoida asiakasta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Se, että tuote on rikki, on hyvin harvoin sen asiakaspalvelijan syy.
Hyvällä käytöksellä saat parempaa palvelua. Jos saat joka paikasta huonoa palvelua, niin syyllinen löytyy 100% varmuudella peiliin katsomalla.
Koittakaapa nyt aspat myös ymmärtää, että työssänne te edustatte sitä firmaanne ja sen tuotteita. Henk.kohtaisesti ette toki ole vastuussa rikkinäisestä tuotteesta, mutta aspana ja firman työntekijänä olette. Teidän hommanne on hoitaa asia kuntoon, ripeästi ja tehokkaasti. Asiakkaan sanomiset/raivoamiset ei saa vaikuttaa asian hoitoon. Harvemmin firman johtoporraskaan nimittäin tykkää asiakkaille vittuilevista ja kostavista aspoista. Sellaisille on tavattu antaa potkut.
Tämä. Niitä ikäviä asiakkaita voi tulla ja joskus tulee kaikille. Sen ei kuitenkaan saa antaa vaikuttaa siihen, miten itse oman työnsä hoitaa. Firman etu ja maine on ne asiat, jotka esimiehiä kiinnostaa, ei se että saadaan asiakkaita näpäytettyä, tai tuhlataan aikaa tarpeettomaan vääntöön tai riitelyyn. Siksi niitä hyvityksiäkin ohjeistetaan antamaan, välillä ihan tarpeettomasti ja silloinkin kun virhe on asiakkaan puolelta. Se on liiketoimintaa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.
Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?
Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.
Juuri näin. Sen henkilön ei sitä valitusta kuulu ottaa henkilökohtaisesti, jos ei nyt oikeasti ole itse sössinyt. Hänen asiansa on hoitaa palaute eteenpäin, jotta asiasta voidaan ottaa opiksi. Jos olet sen firman edustajana ottamassa vastaan sitä negatiivisuutta ja pää ei sitä kestä, olet väärässä hommassa. Kaikkein huonointa asiakaspalvelua olen saanut juuri mäiltä”syytön minä tähän olen” -ihmisiltä
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Taannoin asiakas huusi minulle kurkku suorana, kun meillä ei ollut erästä tiettyä tuotetta, joka ei edes kuulu valikoimiin. Jos asiakas olisi asiallisesti puhunut, olisin laittanut tuotteen toivelistalle. Nyt en laittanut ja sitä tuotetta ei varmasti tule meidän kauppaan.
Se toivelista on olemassa sen takia, että kauppias saa tietoa kuluttajien toiveista. Jättämällä merkinnän tekemättä olet tietoisesti toiminut työnantajasi vahingoksi.
Tässä ketjussa hyvin monista viesteistä paistaa, että asiakaspalvelijaa ei kiinnosta työnantajan etu. Mä oon vaan töissä täällä, aivot narikkaan ja palkka tilille. Ehkä jos tekisit työtä sellaisella asenteella, että yrityksen etu on tavoitteesi, niin pääsisit joskus sieltä kassalta paremmin palkattuihin hommiin.
Mistähän päättelit, että olen kaupan kassa? Olen kaupassa työssä esimiesasemassa ja laitan omalle esimiehelleni eteenpäin asiakkaiden toiveita, paitsi tietysti asiattomasti käyttäytyvän..
Veikkaan, että asikaspalvelijat saavat aika paljon kakkaa niskaansa. Ihan parin viime viikonkin aikana on tapahtunut muutama pikkukömmähdys ja aspa ollut todella nöyränä pyytelemässä anteeksi. Olen ollut todella hyväntuulinen asian selvittelyssä enkä syytellyt tms. ja ihan silminnähden aspan olemus on rentoutunut ja huojentunut ja asiat ovat sujuneet todella hyvin.
Kaikki eivät tajua, miten rankkaa työtä asiakaspalvelu on. Kun tein sitä opiskeluaikana, se tuli uniinkin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
No siis ammattiaspahan ennakoi tilanteen ja huutaa ja riehuu sinne t2uotantoportaalle ja pomoille että asiat toimii ja jälki on priimaa. Näin ennaltaestetään se, että joku aasiakas ilmaantuisi raivoamaan sille aspalle.
Kaikki on tyytyväisiä, paitsi se paskaa jälkeä tekevä pomo tai työntekijä, joka saa aspan huudot niskaansa.
Aspa saa johdolta moitteet negatiivisesta asenteesta.
Vierailija kirjoitti:
Veikkaan, että asikaspalvelijat saavat aika paljon kakkaa niskaansa. Ihan parin viime viikonkin aikana on tapahtunut muutama pikkukömmähdys ja aspa ollut todella nöyränä pyytelemässä anteeksi. Olen ollut todella hyväntuulinen asian selvittelyssä enkä syytellyt tms. ja ihan silminnähden aspan olemus on rentoutunut ja huojentunut ja asiat ovat sujuneet todella hyvin.
Kaikki eivät tajua, miten rankkaa työtä asiakaspalvelu on. Kun tein sitä opiskeluaikana, se tuli uniinkin.
Aspan työn rankkuus ei ole asiakkaan päänsärky eikä aspan jaksamisen tarvitse häntä kiinnostaa. Sen sijaan asiakasta kiinnostaa, että hän saa sen, mistä on maksanut. Koska hän ei ole työsuojeluvaltuutettu vaan... tadaa... asiakas!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Tervetuloa aspaan, tuo luulo karisee äkkiä. Puolet raivoajista on niitä, joilla on laskut maksamatta tai vastaavaa säätöä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Tervetuloa aspaan, tuo luulo karisee äkkiä. Puolet raivoajista on niitä, joilla on laskut maksamatta tai vastaavaa säätöä.
Ja sitten puolet on niitä, jotka ovat maksaneet säntillisesti laskunsa ilman säätöä, mutta eivät ole saaneet sitä, mistä ovat maksaneet. Ja sitten sinä kohtelet heitä samalla tavalla kuin maksupinnareitakin, ja ihmettelet, miksi he raivostuvat sinulle.
Asenteesi on pielessä, pahasti.
Kai sinä aspana tajuat, että jos laittaisit infoa eteenpäin ja korjaisitte niitä asioita oikeasti kuntoon, niin kohta ei enää kenenkään tarvitsisi olla raivona ..
Zinc
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.
Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.
Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.
Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.
Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.
Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.
Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että
A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena
B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.
C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.
Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.
Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.
Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.
Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.
"Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen."
Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…
T. Eri
Tässä on kyse kaupan tarjoamasta vaihto- tai palautusoikeudesta, joka on sopimuksenvarainen lisäpalvelu. Sellaisella yritys saa toki asettaa mitkä tahansa ehdot.
Jos kyseessä on tuotteen virheeseen perustuva kaupan purku, niin kuittia ei voi vaatia.
Ei tietenkään, mutta alkuperäinen tilanne koski asiakasta joka halusi palauttaa lenkkarit väärän värin takia, eli ei ollut virhe. Tässä tilanteessa aspa toimi oikein kun vaati kuittia.
Ellet sitten tarkoittanut jotain toista tilannetta tässä keskustelussa jonka olen missannut, siinä vaiheessa pahoittelut!
Oikeassa siis olet, eli mielenmuutos-tapauksissa kuittia saa vaatia, reklamaatiotilanteissa ei.
Alkuperäisen tilanteen kertoja ei kertonut, miksi asiakas halusi palauttaa kengät. Sen viestin jälkeen ketjussa on tietysti keskusteltu laajemminkin tuotepalautuksista.
Olit varmasti oikeassa kieltäytyessäsi palautuksesta, ja asiakas oli tietenkin idiootti heitellessään kenkiä. Yleisesti kiinnostavampaa kuin tämä yksittäinen tapaus on kuitenkin se, että kuittivaatimus on sitkeässä elävä tapa, jonka juridinen asema ei kaikille myyjille tunnu olevan selvä.
Voi kyllä olla, että olen itsekin väärässä koska en ole alkuperäinen kirjoittaja, oletin vain sen olevan syy kun hän kirjoitti "Kannattaa myös miettiä ostamista ennen maksamista ettei tarvitse palauttaa kun ei ollutkaan kiva väri".
Mutta totta, moni ei kyllä tiedä lakipykäliä ollenkaan, joten näistä on kyllä hyvä puhua ja tuoda esille! Meillä esimerkiksi on töissä se käytäntö, että vaikka asiakas ottaisi esille esim. kuluttajariitalain tai kauppalain, emme lähde asiakasta siitä informoimaan tai korjaaman jos hän on väärässä, sillä se ei kuulu meidän työhön! Me pahoittelemme ja pyrimme ohjeistuksemme mukaisesti parhaiten palvelemaan asiakasta. Jos hän ei ole tyytyväinen tai ilmoittaa meidän rikkovan lakeja, saamme vain todeta, että hänellä on aina oikeus tehdä meistä valitus. Ymmärrän, ettei se aina ole asiakkaan mielestä tarpeeksi, mutta emme kuitenkaan saa ottaa esille lakipykäliä tai näyttää, että asiakas on väärässä.
Toisaalta myös hyvä, sillä jos asiakas sitten onkin oikeassa niin hän saa silloin kuluttajaneuvojalta suoraan apua.
Työskentelen itse asiantuntijatyössä, johon kuuluu myös asiakaspalvelua. Jos asiakas on epäkohtelias tai suoranaisen ilkeä, teen hänen ongelmiensa selvittämiseksi absoluuttisen minimin. Suoraan sanottuna, minulla ei ole mitään kiinnostusta nuolla vittumaisten asiakkaiden persettä.
Vierailija kirjoitti:
Työskentelen itse asiantuntijatyössä, johon kuuluu myös asiakaspalvelua. Jos asiakas on epäkohtelias tai suoranaisen ilkeä, teen hänen ongelmiensa selvittämiseksi absoluuttisen minimin. Suoraan sanottuna, minulla ei ole mitään kiinnostusta nuolla vittumaisten asiakkaiden persettä.
Mutta asiakkaan pitäisi nuolla vittumaisen aspan, siis sinun, persettä?
Näyttää kiinnostavan montaakin aspaa tämän ketjun perusteella. Täällähän aspat ovat yksi toisensa jälkeen kehuneet, kuinka heillä on kaikki langat käsissään, luetelleet ties mitä itse keksimiään käyttäytymissääntöjä, joita asiakkaan tulee noudattaa, uhonneet, kuinka heistä on kiinni, hoidetaanko asiakkaan asia nopeasti vai hitaasti tai saako asiakas hyvityksen jne.
Monelle aspalle erityistä tyydytystä on tuntunut tuottaneen se, että ovat saaneet provosoitua asiakkaan niin, että ovat esim. päässeet kutsumaan paikalle vartijan tai pidempiaikainen asiakassuhde on päättynyt. Mitä muuta kuin riidanhaastamista tuollainen toiminta on?
Ja sitten tuo aspojen viestistä toiseen toistuva omien vikojen projisoiminen asiakkaaseen ja asiakkaan syytteleminen niistä: ”Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä” jne. jne. Opetetaanko tuo jossain asiakaspalvelukoulutuksessa?