Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Nyt emme ole asiakaspalvelutilanteessa, mutta paljastat aika paljon omasta asenteestasi, kuvittelet olevasi maailman napa jolle ei intetä vastaan missään tilanteessa. Eipä ole vaikeaa kuvitella, minkälaisia kohtauksia saat aikaiseksi aspojen kanssa.

Työssä ollessani pysyn tietenkin ammattimaisen kohteliaana loppuun asti, vaikka asiakas huutaisi aivonsa lattialle. Et ilmeisesti kykene omalta narsisimiltasi erottelemaan edes palvelutilannetta ja teoreettista keskustelua netissä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.

Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.

Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.

Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.

Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.

Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.

Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että

A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena

B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.

C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.

Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.

Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.

Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.

Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.

Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.

"Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

T. Eri

Tässä on kyse kaupan tarjoamasta vaihto- tai palautusoikeudesta, joka on sopimuksenvarainen lisäpalvelu. Sellaisella yritys saa toki asettaa mitkä tahansa ehdot.

Jos kyseessä on tuotteen virheeseen perustuva kaupan purku, niin kuittia ei voi vaatia.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

No rikollinen toiminta on toki erikseen, täällä on puhuttu ihan normaalitoiminnasta.

"Normaalitoimintaa" onkin juuri tuo johon kommentoit, eli aiheettomien laskujen lähettely ihmisille. Se on muuten ihan oikeasti rikos eikä niitä tarvitse maksaa. Ihan jo poliisi usein julkisesti varoittelee näin toimivista firmoista. Harmillisesti joku kiltti ihminen aina tunnollisesti maksaa kaikki hänelle tulevat laskut ja siksi nämä huijaukset ovat kannattavia. Varsinkin eläkeläisiä yritetään näin huijata.

Minä en pidä normaalitoimintana, jos aiheettomia laskuja lähetellään tarkoituksella. Vahingossahan niitä voi toki joskus lähteä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

No rikollinen toiminta on toki erikseen, täällä on puhuttu ihan normaalitoiminnasta.

"Normaalitoimintaa" onkin juuri tuo johon kommentoit, eli aiheettomien laskujen lähettely ihmisille. Se on muuten ihan oikeasti rikos eikä niitä tarvitse maksaa. Ihan jo poliisi usein julkisesti varoittelee näin toimivista firmoista. Harmillisesti joku kiltti ihminen aina tunnollisesti maksaa kaikki hänelle tulevat laskut ja siksi nämä huijaukset ovat kannattavia. Varsinkin eläkeläisiä yritetään näin huijata.

Minä en pidä normaalitoimintana, jos aiheettomia laskuja lähetellään tarkoituksella. Vahingossahan niitä voi toki joskus lähteä.

Valelaskujen lähttelijöihin on ihan turha ottaa yhteyttä. Olen nakannut ne aina roskiin. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Nyt emme ole asiakaspalvelutilanteessa, mutta paljastat aika paljon omasta asenteestasi, kuvittelet olevasi maailman napa jolle ei intetä vastaan missään tilanteessa. Eipä ole vaikeaa kuvitella, minkälaisia kohtauksia saat aikaiseksi aspojen kanssa.

Työssä ollessani pysyn tietenkin ammattimaisen kohteliaana loppuun asti, vaikka asiakas huutaisi aivonsa lattialle. Et ilmeisesti kykene omalta narsisimiltasi erottelemaan edes palvelutilannetta ja teoreettista keskustelua netissä.

Kyllä tuo sinun ylimielinen asenteesi välittyy asiakkaillesikin, vaikka toisin kuvittelisit.

Miksiköhän ne asiakkaasi yksi toisensa jälkeen huutavat aivonsa pihalle? Outoa, kuinka kaikki idiootit osuvat juuri sinulle asiakkaiksi, vaikka itse olet omien sanojesi mukaan ”ammattimaisen kohtelias loppuun asti”...

On muuten ihana olla aspana paikassa jossa hommat tehdään lakien ja asetusten mukaan, ja asiakas saa vinkua ihan niin paljon kuin ikinä huvittaa, kukaan meistä ei ala rikkomaan lakeja kun joku asiakas nyt vaan haluu-uu-uu-uu.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset. 

Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.

Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.

Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.

Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.

Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.

Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.

Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että

A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena

B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.

C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.

Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.

Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.

Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.

Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.

Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.

"Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

T. Eri

Tässä on kyse kaupan tarjoamasta vaihto- tai palautusoikeudesta, joka on sopimuksenvarainen lisäpalvelu. Sellaisella yritys saa toki asettaa mitkä tahansa ehdot.

Jos kyseessä on tuotteen virheeseen perustuva kaupan purku, niin kuittia ei voi vaatia.

Ei tietenkään, mutta alkuperäinen tilanne koski asiakasta joka halusi palauttaa lenkkarit väärän värin takia, eli ei ollut virhe. Tässä tilanteessa aspa toimi oikein kun vaati kuittia.

Ellet sitten tarkoittanut jotain toista tilannetta tässä keskustelussa jonka olen missannut, siinä vaiheessa pahoittelut!

Oikeassa siis olet, eli mielenmuutos-tapauksissa kuittia saa vaatia, reklamaatiotilanteissa ei.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset. 

Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää. 

En haluaisi sinua asiakkaaksi, työkaveriksi, ystäväksi tai perheenjäseneksi. Sori siitä. Olen varmaan paska ihminen. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Nyt emme ole asiakaspalvelutilanteessa, mutta paljastat aika paljon omasta asenteestasi, kuvittelet olevasi maailman napa jolle ei intetä vastaan missään tilanteessa. Eipä ole vaikeaa kuvitella, minkälaisia kohtauksia saat aikaiseksi aspojen kanssa.

Työssä ollessani pysyn tietenkin ammattimaisen kohteliaana loppuun asti, vaikka asiakas huutaisi aivonsa lattialle. Et ilmeisesti kykene omalta narsisimiltasi erottelemaan edes palvelutilannetta ja teoreettista keskustelua netissä.

Kyllä tuo sinun ylimielinen asenteesi välittyy asiakkaillesikin, vaikka toisin kuvittelisit.

Miksiköhän ne asiakkaasi yksi toisensa jälkeen huutavat aivonsa pihalle? Outoa, kuinka kaikki idiootit osuvat juuri sinulle asiakkaiksi, vaikka itse olet omien sanojesi mukaan ”ammattimaisen kohtelias loppuun asti”...

Tämä keskustelu kyllä selittää ja paljon. Olen tosi pahoillani puolestasi, että jouduit lukemaan tältä oman elämänsä ajatustenlukija-aspalta viestin, jossa hän pilkkaa sinua että kuvittelet olevasi maailman napa, saat aikaan kohtauksia ja nimittelee narsistiksi. Ei tuolla tavoin käyttäytyvä ihminen ole kohtelias. Kertoo luonteesta ihan todella paljon. Eipä ihme, että ne asiakkaat huutaa. Tämä ihminen selkeästi tähtää provosointiin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.

Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.

Olen täysin samaa mieltä kanssasi. Millainen ihminen edes vastaa viestiin, jossa sanotaan että "ei ole tapana riidellä" toteamalla, että mielummin valitset riitelyn. Enhän minä ole missään vaiheessa edes ollut riitelemässä yhtään kenenkään kanssa. Aivan uskomatonta inttämistä.

Taitaa olla niin, että ne pahimmat riidankylväjät ovat jossain ihan muualla kuin asiakkaissa. Ilmeisesti osa ihmisistä ovat tällaisia, että oikein nauttivat kun saavat toisen provosoitua raivon partaalle ja saavat pönkitettyä omaa egoaan sillä, että heillä on valta myöntää tai olla myöntämättä joku 50e pilipali kortti. Valtaosa ihmisistä kuitenkin ihan vaan haluaa saada sen asiansa hoidettua.

Luuletteko te tosiaan, että aspaa kiinnostaa kehitellä riitaa kenekään kanssa, kun sitä sontaa tulee pyytämättäkin ihan tarpeeksi? Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä, koska tuollainen mahdollisuus tulee edes mieleen?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Raivoa vaan, mutta tiedä toki se, että saat huonon asiakkaan maineen jonka jälkeen kukaan firman sisällä ei aio sinua palvella kuin pakon edestä ja silloinkin luultavasti myöhässä ja huonosti.

Kummanhan pitäisi enemmän olla huolissaan maineestaan, asiakkaan vai firman?

Asiakkaan. Kaikki tietävät, että jokaisella firmalla on räyhääviä asiakkaita, jotka haukkuvat firmoja sitten sosiaalista mediaa myöten, vaikka ovat yleensä itse mokanneet. Ei niitä kukaan ota tosissaan, koska tiedetään että tarinoilla on aina kaksi puolta. Jos joku firma tekee oikeasti ison ja haitallisen virheen, niin siitä tehdään kyllä lehtijuttuja sitten eikä se ole yksittäisten räyhääjien varassa.

Ihmiset kyllä tänä päivänä lukevat nettiarvosteluja ja jättävät niitä myös. Eihän jollain yksittäisen asiakkaan huonolla kokemuksella ole paljon painoarvoa, mutta sitten kun niitä 1/5 ja 2/5 tähteä arvosteluja alkaa olla jo useampia niin kyllähän se hitusen huonoa kertoo kys. puljun asiakaspalvelun laadusta. Että en ihan noin ylimielisesti suhtautuisi. Osa firmoista jopa itse pyytää asiakkailta palautetta ja jättämään arvosteluja.

Jos nettiarvosteluita luenkin, suodatan sieltä pois ne joissa kirjoitetaan isoilla kirjaimilla ja kiroillaan. Tyhmemmänkin pitäisi tajuta, että siinä joku purkaa henkilökohtaista pettymystään eikä arvio todennäköisesti perustu totuuteen.

Jep, jep. Uskottele vaan itsellesi jatkossakin, että jokainen huonon arvostelun jättänyt on CAPSLOCK päällä kirjoittava touretten syndroomasta kärsivä pöljästi, niin hyvin menee.

Kyllä siellä on kuule ihan niitä asiallisesti kirjoitettuja arvosteluja myös, joissa asiakas ilmaisee harmistuksensa tai hänelle aiheutetun haitan ihan aiheestakin.

On on, ja niissä voi jopa olla jotain perääkin. Mutta siitäkään emme tiedä, kun emme tiedä asian toista puolta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Miksi on niin vaikea tajuta, että jos pulju on asiallinen, se kyllä hoitaa asiasi? Ja jos ei hoida, se ei riipu siitä, kuinka paljon raivoat. Silloin vaan tiedät, missä puljussa et enää asioi ja jos olet kaikkesi tehnyt, otat lopulta yhteyttä kuluttajansuojaan.

Ja vielä: se aspa kuitenkaan ei voi välttämättä asiallesi mitään joten raivosi hänelle on turha.

Johtopäätös: raivoaminen on idiotismia.

Sen aspan työnä on voida sille asialle jotakin ja korjata se kuntoon. Jos aspa ei voi (tai ei viitsi tehdä) mitään asialle, jonka hoitaminen kuuluu hänen tehtäviinsä, asiakkaalle on täysi oikeus suuttua moisesta ammattitaidottomuudesta (tai laiskuudesta).

Riippuu mistä on kysymys. Minä olen terveydenhuollon puolella töissä aspana, ja mulle EI SAA paljastaa sun hoitotietojasi, tietosuojalakiin perustuen. Ei vaikka kuinka huutaisit. Ihan on sun itse selvitettävä asiasi, minä kyllä neuvon minne otat yhteyttä ja miten. Sinä et tosiaan voi tietää (etkä sinä myöskään päätä) mikä kaikki aspan tehtäviin kuuluu missäkin paikassa.

Olen muuten huomannut itse sen, että vaikka miten raivostuttaa ja matkalla autossa kiroan ja sadattelen ongelmallista asiaa, kauppaan päädyn asiakaspalvelijan luokse aina erittäin kohteliaassa ja ystävällisessä säsvyssä kertomaan asian mahdollsimman traagisena ja hymyilen kauniisti päälle. Toimii aina, yleensä hyvitys on todella runsas sekä vielä jotain päälle, esitän helpottunutta ja ylistän kauppaa miten upeasti tilanne on ratkaistu ja lupaan suositella myös muille. Yleensä lykätään kouraan vielä joku pieni ekstra.

Mieheni taas on tuollainen raivopertti, mutta hän ei älyä miksi ei saa yhtä hyvää palvelua kun minä. Ei se asiakaspalvelija jaksa sellaisen raivohullun kanssa kuin pakolliset selvittää ja ulos. Itse olen todella hämmentynyt hänen tavastaan toimia. Olen yrittänyt kertoa, että hei tämä juttu on nyt aikapaljon psykologista peliä.

Esimerkki: Meillä oli esikoinen syntynyt, 2 viikon ikäinen. Jääkaappi hajosi kesähelteellä heinäkuussa. Mitä tekee mies. Menee eteisen lattialle itkemään huutamaan ja raivoamaan. Mitä teen minä, menen soittamaan naapurin ovikelloa vauva sylissä kauniisti hymyillen ja kerron että heipä hei, tiedättekö meillä on nyt pienimuotoinen ongelma, meidän jääkaappi hajosi. tuotapikaa saimme naapurin pakastelokeroon meidän pakkasen tarvikkeet ja pääsimme katsomaan uutta jääkaappia.

Uusi jääkaappi löytyi ja myyjä laittoi ihanasti kaupan päällisiksi kaksi uutta pyyhettä sekä Iittalan viinilasisetin. Jääkaappi tuotiin kotiin ja laitettiin paikoilleen, siinä ihastelimme kaappia ja mies sen avasi --- kappas, kätisyys oli mennyt väärinpäin ja jääkaappi aukesi hankalaan suuntaan. No, mitä tekee mies, ottaa puhelimen kiroillen ja huutaen että nyt hän kyllä saakeli soittaa ja saakeli sitä ja tätä ... minä sanon että et kyllä soita mihinkään, minä soitan. Soitin kauppaan josta jääkaappi ostettiin, kiitin myyjää ensitöikseni ihanista kaupanpäällisistä ja sen jälkeen kerroin että ikävä kyllä joudun soittamaan nyt sellaisella asialla että jääkaapin avaussuunta on nyt väärä. Täällä pienen vauvan kanssa mielellämme näillä heleteillä ottaisimme kaapin mahdollisimman nopeasti käyttöön ja ruokapakasteetkin on naapurissa niin kauan kunnes kätisyys voidaan vaihtaa. Kaksi tuntia siitä meillä oli kotona asentaja, kaappi korjattu ja lisänä tuotu hyvityksenä vielä kylmälaukku, jossa oli toinen setti iittalan laseja sisällä.

Monesti olen miettinyt jos olisin antanut mieheni hoitaa koko asian, hän varmaan olisi huutanut ja kiroillut lattialla vielä seuraavana päivänäkin ja lopulta härsinyt kätisyyden vaihto tilanteenkin vain huutamalla raivona puhelimessa ettei asiakaspalvelija olisi edes rauhassa ehtinyt reagoida saadakseen samalle päivälle järjestettyä asentajaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset. 

Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää. 

Tämä. Paitsi että musta virheitä saa kyllä tehdä, koska kukaan ei ole täydellinen ja aina ei hommat mene miten on suunniteltu. MUTTA tärkeintä on miten ne korjataan.

Hassua, miten tässä ketjussa kukaan ei ole nostanut esille sitä monessakin tutkimuksessa todettua faktaa, että kaikista uskollisin ja tuottoisin asiakas on se, jonka kanssa on jo kertaalleen reklamaatiotilanne hoidettu onnistuneesti. Se on asiakas, joka tietää että pystyy luottamaan kauppiaaseen tapahtui mitä tahansa ja tuo sinne rahansa yhä uudelleen. Sen takia teidän pomot on ohjeistaneet antamaan niitä lahjakortteja, koska ajatellaan bisneksen etua ja yritetään pitää kiinni jo saaduista asiakkaista ja sitouttaa heitä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.

Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.

Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.

Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.

Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.

Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.

Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että

A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena

B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.

C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.

Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.

Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.

Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.

Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.

Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.

"Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

T. Eri

Tässä on kyse kaupan tarjoamasta vaihto- tai palautusoikeudesta, joka on sopimuksenvarainen lisäpalvelu. Sellaisella yritys saa toki asettaa mitkä tahansa ehdot.

Jos kyseessä on tuotteen virheeseen perustuva kaupan purku, niin kuittia ei voi vaatia.

Ei tietenkään, mutta alkuperäinen tilanne koski asiakasta joka halusi palauttaa lenkkarit väärän värin takia, eli ei ollut virhe. Tässä tilanteessa aspa toimi oikein kun vaati kuittia.

Ellet sitten tarkoittanut jotain toista tilannetta tässä keskustelussa jonka olen missannut, siinä vaiheessa pahoittelut!

Oikeassa siis olet, eli mielenmuutos-tapauksissa kuittia saa vaatia, reklamaatiotilanteissa ei.

Alkuperäisen tilanteen kertoja ei kertonut, miksi asiakas halusi palauttaa kengät. Sen viestin jälkeen ketjussa on tietysti keskusteltu laajemminkin tuotepalautuksista.

Olit varmasti oikeassa kieltäytyessäsi palautuksesta, ja asiakas oli tietenkin idiootti heitellessään kenkiä. Yleisesti kiinnostavampaa kuin tämä yksittäinen tapaus on kuitenkin se, että kuittivaatimus on sitkeässä elävä tapa, jonka juridinen asema ei kaikille myyjille tunnu olevan selvä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Nyt emme ole asiakaspalvelutilanteessa, mutta paljastat aika paljon omasta asenteestasi, kuvittelet olevasi maailman napa jolle ei intetä vastaan missään tilanteessa. Eipä ole vaikeaa kuvitella, minkälaisia kohtauksia saat aikaiseksi aspojen kanssa.

Työssä ollessani pysyn tietenkin ammattimaisen kohteliaana loppuun asti, vaikka asiakas huutaisi aivonsa lattialle. Et ilmeisesti kykene omalta narsisimiltasi erottelemaan edes palvelutilannetta ja teoreettista keskustelua netissä.

Kyllä tuo sinun ylimielinen asenteesi välittyy asiakkaillesikin, vaikka toisin kuvittelisit.

Miksiköhän ne asiakkaasi yksi toisensa jälkeen huutavat aivonsa pihalle? Outoa, kuinka kaikki idiootit osuvat juuri sinulle asiakkaiksi, vaikka itse olet omien sanojesi mukaan ”ammattimaisen kohtelias loppuun asti”...

Itse asiassa minulle tulee äärimmäsien harvoin huutajia, olen suorastaan tunnettu siitä miten saan tilanteen pysymään rauhallisena. Ei se ole sen kummempaa kuin että pttaa ihmisen ihmisenä. Jos joskus harvoin tulee sellainen tilanne etten saa toisen huutamiselta sanaa väliin asian selvittämiseksi, kehotan asiakasta rauhoittumaan ja soittamaan uudestaan.

Vierailija kirjoitti:

Joskus nuorena olen ollut IT-tuessa, ja kyllä se sielläkin meni niin että niihin rähjäävien tyyppien palvelupyyntöihin tartuttiin vasta viimeiseksi. Sellainen laitteeseen turhautunut kiukutus ei haittaa, sitä olisi voinut vaikka lähteä myötäilemään. Myöskin epäselkeät ihmiset oli sellaisia joista toivoi että joku muu hoitaisi niiden caset.

Tästä oppineena yritän aina palvelua vaatiessani kommunikoida mahdollisimman selkeästi ja asiallisesti, että saisin ainakin pitää vuoronumeroni.

Jep, näinhän se on, niitä räyhääjiä kukaan ei jaksa. Mut jos asiakas  ottaa asian asiana ja asiallisesti, niin se itse keissi voi olla vaikka miten vaikea, niin mieluummin sen ottaa kuin jonkun räyhääjän helpomman keissin. Tätä nämä räyhikset ei ilmeisesti tajua tai sitten he vain haluavat räyhätä ja mekastaa ja ilkeillä. 

Mutta on myös toinen asia, mitä nämä räyhääjät eivät tunnu hokaavan: esim. viranomaisten asikaspalvelussa saa tottua siihen, että tietyntyyppisille koijareille ja puolivillaisille toimijoille on usein nakutettu kaaliin 'hyökkäys on paras puolustus' -asennetta.  Tämä tarkoittaa sitä, että he uhkailevat, huutavat, syyttävät, jotta he saisivat huomion kiinnitettyä johonkin pikkuasiaan vaikkapa, jotta samalla taustalla heidän isompi huijaus menisi läpi tai jäisi huomaamatta. Kokeneet asiakaspalvelijat eivät tietysti mene halpaan ja niinpä räyhäävien asiakkaiden kohdalla aina soivat hälytyskellot, että mitäs tämä räyhäri yrittää peitellä. Se on ihan inhimillistä, koska varsinkin puhelinpalvelussa, ollaan vain sen puheen varassa. Senkin takia kannattaa kyllä todellakin rauhoittua ennen kuin soittaa mitään viranomaispuheluja, vaikka kuinka vtuttaisi. Uhkailu on typerintä mitä voi tehdä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Juu nää on parhaita. ”Minä kirjoitan yleisönosastoon tästä”. No kirjoita, ei kiinnosta. ”Minä haastan teidät oikeuteen”. No tee se, meidän lakimies on tulkinnut asian näin, ja olisi kyllä oikeasti tosi kiva saada asiasta jonkinlainen ennakkopäätös, joten teet meillekin palveluksen jos viet asian oikeuden ratkaistavaksi.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset. 

Palvelu on hyvää silloin, kun virheitä ei tehdä. Silloin, kun hommat ovat hoituneet kuten pitikin. Silloin, kun asiakkaan ei edes tarvitse nähdä mitään vaivaa. En odota saavani televisiota ilmaiseksi vaan mulle riitää, että saan rahani takaisin ja sen jälkeen vaihdan myymälää. 

En haluaisi sinua asiakkaaksi, työkaveriksi, ystäväksi tai perheenjäseneksi. Sori siitä. Olen varmaan paska ihminen. 

Ihan sama. Olen tottunut siihen, että palvelu on hyvää. Sen harvan kerran, kun ei ole ollut, aina löytyy joku yritys, jossa palvelu on hyvää.