Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Raivoa vaan, mutta tiedä toki se, että saat huonon asiakkaan maineen jonka jälkeen kukaan firman sisällä ei aio sinua palvella kuin pakon edestä ja silloinkin luultavasti myöhässä ja huonosti.

Kummanhan pitäisi enemmän olla huolissaan maineestaan, asiakkaan vai firman?

Asiakkaan. Kaikki tietävät, että jokaisella firmalla on räyhääviä asiakkaita, jotka haukkuvat firmoja sitten sosiaalista mediaa myöten, vaikka ovat yleensä itse mokanneet. Ei niitä kukaan ota tosissaan, koska tiedetään että tarinoilla on aina kaksi puolta. Jos joku firma tekee oikeasti ison ja haitallisen virheen, niin siitä tehdään kyllä lehtijuttuja sitten eikä se ole yksittäisten räyhääjien varassa.

Ihmiset kyllä tänä päivänä lukevat nettiarvosteluja ja jättävät niitä myös. Eihän jollain yksittäisen asiakkaan huonolla kokemuksella ole paljon painoarvoa, mutta sitten kun niitä 1/5 ja 2/5 tähteä arvosteluja alkaa olla jo useampia niin kyllähän se hitusen huonoa kertoo kys. puljun asiakaspalvelun laadusta. Että en ihan noin ylimielisesti suhtautuisi. Osa firmoista jopa itse pyytää asiakkailta palautetta ja jättämään arvosteluja.

Vierailija kirjoitti:

Kyllä asiat voi hoitaa myös olemalla asiallinen ja jämäkkä, itse ihailen ihmisiä jotka osaavat hoitaa asiat näin.

Varsinkin meuhkaavat ja huutavat miehet on mun mielestä säälittäviä. Tekis mieli tutti työntää suuhun. Onneksi en enää aspan töitä tee, henkisesti yllättävän rankkaa herkälle ihmiselle.

Asiakkaan ei kuulu niitä joutua hoitamaan.

Suomessa pitäisi laittaa kunnon sanktiot yrityksille joiden tuotteet ei kestä takuuaikaa tai tuote ei vastaa ilmoitettua.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Miten voikin päätyä noin väärään lopputulokseen? Aspalla ei ole ongelmasi kanssa mitään tekemistä ja hänelle on annettu tietyt toimintaohjeet ja rajat joilla asia ratkaistaan, niistä ei voi ruveta itse säveltämään. Pelkästään se, että joku on laitettu siihen asemaan jossa asiakas joudutaan kohtaamaan etulinjassa ja pitää vielä olla kohtelias, ei tarkoita että jollain aivottomalla idiootilla on oikeus purkaa raivoaan häneen.

Jokaiselle tekisi hyvää kokeilla asiakaspalveluhommaa joskus, voisi vähän asenne muuttua.

No sitten se aspa etsii sieltä firmasta sen, joka pystyy ratkaisemaan asian. Vai meinaatko, että jos asiakas ei ole saanut maksamaansa tavaraa tai palvelua, firma vapautuu vastuusta sillä, että aspa toteaa, että ”en voi mitään”. Sehän olisikin kätevää.

Ei ihme, että ulkomaiset nettikaupat ovat vieneet suomalaisilta yrityksiltä asiakkaat, kun asenne on tuollainen. Että asiakkaalta voi ottaa rahat ja sen jälkeen olkaansa kohtauttaen todeta, että joo, kiitti rahoista, mutta ei me sulle sitä tavaraa tai palvelua toimiteta, kun ei me voida.

En tietenkään sitä tarkoittanut. Aspa vie asian eteenpäin ja se tutkitaan, pointti oli se että hän ei ole se oikea räyhäämisen kohde, eikä se muutenkaan ole hyvä tapa selvitää asioita.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

LOL, ottaisit itse selvää asioista ennen kuin alat pätemään.

Kuluttaja-asiamies ei selvittele yksittäisen kuluttajan ja yrityksen välisiä kiistoja. Sen tekee kuluttajariitalautakunta. Ja kyllä, kuluttajariidoista käydään myös oikeutta. Esim. Finnair on vähän väliä oikeudessa maksamattomista myöhästymiskorvauksista.

-Oikeustieteen yo.

Nyt harhaudutaan aika kauas aiheesta, jos pysytään siellä tasolla missä palautellaan kenkiä tai laskussa on ollut virhe.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

No rikollinen toiminta on toki erikseen, täällä on puhuttu ihan normaalitoiminnasta.

"Normaalitoimintaa" onkin juuri tuo johon kommentoit, eli aiheettomien laskujen lähettely ihmisille. Se on muuten ihan oikeasti rikos eikä niitä tarvitse maksaa. Ihan jo poliisi usein julkisesti varoittelee näin toimivista firmoista. Harmillisesti joku kiltti ihminen aina tunnollisesti maksaa kaikki hänelle tulevat laskut ja siksi nämä huijaukset ovat kannattavia. Varsinkin eläkeläisiä yritetään näin huijata.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.

Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.

Vierailija kirjoitti:

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon ihmisiä, jotka uskovat että aspan työhön kuuluu haukkumisen ja huutamisen loputon kestäminen. Ei kuulu ja ei pitäisi kuulua. Missä helvetissä on aikuisten ihmisten käytöstavat ja itsehillintä? Järkyttävää.

Mitäs työskenteee yrityksessä joka huijaa asiakkaitaan.

Yksikin myyty tuote joka ei vastaa ilmoitettua, pitäisi johtaa yrityksen sulkemiseen.

Ihminen on itse vastuussa siitä missä työskentelee.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

No rikollinen toiminta on toki erikseen, täällä on puhuttu ihan normaalitoiminnasta.

Se, että otetaan asiakkailta maksuja vastaan ilman aikomustakaan täyttää sopimusta omalta osaltaan, nimenomaan on rikollista toimintaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

"Tuotteen ostaminen merkitsee sopimuksen tekemistä, eikä sopimusta voi kumpikaan osapuoli yksinään muuttaa. Kauppaa ei siis voi yleensä perua, vaikka tulisikin katumapäälle. Alennuksella myytäviä tuotteita koskevat samat säännöt kuin normaalihintaisia tuotteita.

Ostoksen voi vaihtaa tai palauttaa vain silloin, jos:

Yritys on myöntänyt tuotteelle vaihto- ja palautusoikeuden. Tällaisen oikeuden myöntäminen on liikkeelle vapaaehtoista, joten se voi määritellä palautuksen ja vaihdon ehdot, esimerkiksi 8 tai 30 päivän palautusoikeuden. Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen.

Jos yrityksellä ei ole (vapaaehtoista) tuotteen vaihto- tai palautusoikeutta ja kuluttaja on epävarma ostoksesta, voi ehdottaa avokaupan tekoa. Avokaupassa myyjä myöntää ostajalle tiettyyn päivämäärään mennessä oikeuden palauttaa tuote kauppaan tai vaihtaa se toiseen. Jos myyjä suostuu avokauppaan, ehdot kannattaa merkitä selvästi ostokuittiin."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

Asiakkailla on monesti mitä kummallisimpia lakipykäliä päässään ja jostain syystä kuvittelevat, että näin valvotussa yhteiskunnassa yritys pysyisi hetkeäkään pystyssä, jos se toimisi lainvastaisesti näinkin ykisnkertaisissa asioissa. Joo, huijareitahan kaikki ovat jotka eivät tee kuten minä olin ajatellut.

Valitettavasti on lukuisia esimerkkejä yrityksistä, jotka toimivat ihan tahallaan lain ja hyvän tavan vastaisesti, ja pysyvät pystyssä siitä huolimatta tai sen takia. Esimerkiksi sähköntoimittajissa, pienlainoissa (ns. pikavipit) ja aikakauslehdissä on näitä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Jos tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi mieli,  se 50 € lahjakortti voisi hyvin olla kilpailevaan myymälään. Ja mainittakoon, että mä en ole koskaan käyttäytynyt epäasiallisesti yhtäkään aspaa kohtaan, mutta en kertoisi viidelle taholle fiksusti hoidetusta ongelmatilanteesta, jos lahjakortti on kyseiseen myymälään, jossa palvelu oli huonoa. Jos se olisi kilpailevaan myymälään, voisin kertoakin. 

Millä perusteella palvelu on huonoa, jos aspa korjaa tehdyn virheen, ette riitele ja saat vielä 50 euron korvauksen näkemästäsi vaivasta? Sittenkö palvelu on hyvää, jos saat television ilmaiseksi? Osalla asiakkaista on ihan utopistiset odotukset. 

Vierailija kirjoitti:

Taannoin asiakas huusi minulle kurkku suorana, kun meillä ei ollut erästä tiettyä tuotetta, joka ei edes kuulu valikoimiin. Jos asiakas olisi asiallisesti puhunut, olisin laittanut tuotteen toivelistalle. Nyt en laittanut ja sitä tuotetta ei varmasti tule meidän kauppaan.

Se toivelista on olemassa sen takia, että kauppias saa tietoa kuluttajien toiveista. Jättämällä merkinnän tekemättä olet tietoisesti toiminut työnantajasi vahingoksi.

Tässä ketjussa hyvin monista viesteistä paistaa, että asiakaspalvelijaa ei kiinnosta työnantajan etu. Mä oon vaan töissä täällä, aivot narikkaan ja palkka tilille. Ehkä jos tekisit työtä sellaisella asenteella, että yrityksen etu on tavoitteesi, niin pääsisit joskus sieltä kassalta paremmin palkattuihin hommiin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.

Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.

Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.

Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.

Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.

Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.

Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että

A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena

B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.

C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.

Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.

Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.

Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.

Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.

Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.

"Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

T. Eri

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Juuri näin. Suomessa aspat eivät miellä olevansa vastuussa mistään, vaan loukkaantuvat asiakkaan - lähes aina- oikeutetusta kiukusta. Tämä asenne omaksutaan usein jo kouluttajalta (aspa-päällikkö tmv.). "Mistäs kaikesta ne asiakkaat nyt ei valittaisi", olen kuullut monilta kouluttajilta, ja kollektiivista naurua päälle.

Todellisuudessa aspa edustaa yritystä, joka syystä tai toisesta on muokannut, jos asiakas on vihainen. Tällöin tärkeää olisi ymmärtää, mistä asiakkaan kiukku johtuu, ja ottaa vastaan joskus tunteellinenkin purkaus. Aspa on se ammattilainen, ja asiakas taas yksityishenkilö, joka ei ole saanut rahoilleen vastinetta ja pahimmassa tapauksessa on menettänyt sekä rahaa, aikaa ja vaivaa. Täällä jostain ihmeen syystä aspa ottaa kiukun henkilökohtaisesti, ja reagoi huonontamalla palvelua, kun asian pitäisi mennä juuri päinvastoin, mikäli aspan ammattitaito on kohdillaan.

Millä logiikalla ihmisten pitäisi suhtautua sinuun paremmin, kun käyttäydyt kusipäisesti?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Raivoa vaan, mutta tiedä toki se, että saat huonon asiakkaan maineen jonka jälkeen kukaan firman sisällä ei aio sinua palvella kuin pakon edestä ja silloinkin luultavasti myöhässä ja huonosti.

Kummanhan pitäisi enemmän olla huolissaan maineestaan, asiakkaan vai firman?

Asiakkaan. Kaikki tietävät, että jokaisella firmalla on räyhääviä asiakkaita, jotka haukkuvat firmoja sitten sosiaalista mediaa myöten, vaikka ovat yleensä itse mokanneet. Ei niitä kukaan ota tosissaan, koska tiedetään että tarinoilla on aina kaksi puolta. Jos joku firma tekee oikeasti ison ja haitallisen virheen, niin siitä tehdään kyllä lehtijuttuja sitten eikä se ole yksittäisten räyhääjien varassa.

Ihmiset kyllä tänä päivänä lukevat nettiarvosteluja ja jättävät niitä myös. Eihän jollain yksittäisen asiakkaan huonolla kokemuksella ole paljon painoarvoa, mutta sitten kun niitä 1/5 ja 2/5 tähteä arvosteluja alkaa olla jo useampia niin kyllähän se hitusen huonoa kertoo kys. puljun asiakaspalvelun laadusta. Että en ihan noin ylimielisesti suhtautuisi. Osa firmoista jopa itse pyytää asiakkailta palautetta ja jättämään arvosteluja.

Jos nettiarvosteluita luenkin, suodatan sieltä pois ne joissa kirjoitetaan isoilla kirjaimilla ja kiroillaan. Tyhmemmänkin pitäisi tajuta, että siinä joku purkaa henkilökohtaista pettymystään eikä arvio todennäköisesti perustu totuuteen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Taannoin asiakas huusi minulle kurkku suorana, kun meillä ei ollut erästä tiettyä tuotetta, joka ei edes kuulu valikoimiin. Jos asiakas olisi asiallisesti puhunut, olisin laittanut tuotteen toivelistalle. Nyt en laittanut ja sitä tuotetta ei varmasti tule meidän kauppaan.

Se toivelista on olemassa sen takia, että kauppias saa tietoa kuluttajien toiveista. Jättämällä merkinnän tekemättä olet tietoisesti toiminut työnantajasi vahingoksi.

Tässä ketjussa hyvin monista viesteistä paistaa, että asiakaspalvelijaa ei kiinnosta työnantajan etu. Mä oon vaan töissä täällä, aivot narikkaan ja palkka tilille. Ehkä jos tekisit työtä sellaisella asenteella, että yrityksen etu on tavoitteesi, niin pääsisit joskus sieltä kassalta paremmin palkattuihin hommiin.

Vuosipalkkani on 72 000 euroa. Vastaan työstäni suoraan asiakkaille. Välillä tulee kiitosta ja hyviä hetkiä, joskus kritiikkiä tai ongelmatilanteita, joita sitten selvitellään yhdessä. Yhden hengen yrityksessä ei edes ole ketään muuta, kenelle voisi valittaa. 

Erään firman b2b-myyjät tienaavat 65 - 90 000 euroa vuodessa. Joutuvat hoitamaan asiakasreklamaatiot myös. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.

Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.

Olen täysin samaa mieltä kanssasi. Millainen ihminen edes vastaa viestiin, jossa sanotaan että "ei ole tapana riidellä" toteamalla, että mielummin valitset riitelyn. Enhän minä ole missään vaiheessa edes ollut riitelemässä yhtään kenenkään kanssa. Aivan uskomatonta inttämistä.

Taitaa olla niin, että ne pahimmat riidankylväjät ovat jossain ihan muualla kuin asiakkaissa. Ilmeisesti osa ihmisistä ovat tällaisia, että oikein nauttivat kun saavat toisen provosoitua raivon partaalle ja saavat pönkitettyä omaa egoaan sillä, että heillä on valta myöntää tai olla myöntämättä joku 50e pilipali kortti. Valtaosa ihmisistä kuitenkin ihan vaan haluaa saada sen asiansa hoidettua.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.

Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.

Olen täysin samaa mieltä kanssasi. Millainen ihminen edes vastaa viestiin, jossa sanotaan että "ei ole tapana riidellä" toteamalla, että mielummin valitset riitelyn. Enhän minä ole missään vaiheessa edes ollut riitelemässä yhtään kenenkään kanssa. Aivan uskomatonta inttämistä.

Taitaa olla niin, että ne pahimmat riidankylväjät ovat jossain ihan muualla kuin asiakkaissa. Ilmeisesti osa ihmisistä ovat tällaisia, että oikein nauttivat kun saavat toisen provosoitua raivon partaalle ja saavat pönkitettyä omaa egoaan sillä, että heillä on valta myöntää tai olla myöntämättä joku 50e pilipali kortti. Valtaosa ihmisistä kuitenkin ihan vaan haluaa saada sen asiansa hoidettua.

Eivät varmaan ole niitä samoja ihmisiä, jotka jonottavat ilmaisia ämpäreitä. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Raivoa vaan, mutta tiedä toki se, että saat huonon asiakkaan maineen jonka jälkeen kukaan firman sisällä ei aio sinua palvella kuin pakon edestä ja silloinkin luultavasti myöhässä ja huonosti.

Kummanhan pitäisi enemmän olla huolissaan maineestaan, asiakkaan vai firman?

Asiakkaan. Kaikki tietävät, että jokaisella firmalla on räyhääviä asiakkaita, jotka haukkuvat firmoja sitten sosiaalista mediaa myöten, vaikka ovat yleensä itse mokanneet. Ei niitä kukaan ota tosissaan, koska tiedetään että tarinoilla on aina kaksi puolta. Jos joku firma tekee oikeasti ison ja haitallisen virheen, niin siitä tehdään kyllä lehtijuttuja sitten eikä se ole yksittäisten räyhääjien varassa.

Ihmiset kyllä tänä päivänä lukevat nettiarvosteluja ja jättävät niitä myös. Eihän jollain yksittäisen asiakkaan huonolla kokemuksella ole paljon painoarvoa, mutta sitten kun niitä 1/5 ja 2/5 tähteä arvosteluja alkaa olla jo useampia niin kyllähän se hitusen huonoa kertoo kys. puljun asiakaspalvelun laadusta. Että en ihan noin ylimielisesti suhtautuisi. Osa firmoista jopa itse pyytää asiakkailta palautetta ja jättämään arvosteluja.

Jos nettiarvosteluita luenkin, suodatan sieltä pois ne joissa kirjoitetaan isoilla kirjaimilla ja kiroillaan. Tyhmemmänkin pitäisi tajuta, että siinä joku purkaa henkilökohtaista pettymystään eikä arvio todennäköisesti perustu totuuteen.

Jep, jep. Uskottele vaan itsellesi jatkossakin, että jokainen huonon arvostelun jättänyt on CAPSLOCK päällä kirjoittava touretten syndroomasta kärsivä pöljästi, niin hyvin menee.

Kyllä siellä on kuule ihan niitä asiallisesti kirjoitettuja arvosteluja myös, joissa asiakas ilmaisee harmistuksensa tai hänelle aiheutetun haitan ihan aiheestakin.