Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Vierailija kirjoitti:

Aspa stressaantuu ja vaikeutuu sen miettiminen, voisiko asiasi ratketa jotenkin kivasti. Siinä kun poljet jalkaasi ja paiskaat oven mennessäsi.

On kyllä aivan totta, että maltin menettämisellä on vaikea edesauttaa mitään asiaansa missään asiassa. Voi sillä onnistuakin edesauttamaan asiaansa, mutta se vaatii harjaantumista. Harva siihen pystyy.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kiukuttelevat myös saa huonointa palvelua (tekohymy ja pirteä ääni silti aspalla). Voitte kiukuttelijat olla varmoja siitä, että teidän hyväksi tehdään vain se vähin mahdollinen.

Jos asiakas taas osaa hillitä itsensä ja esittää asiansa kuten aikuinen ihminen hän saa parempaa palvelua ja extraa jos mahdollista (ja usein on mahdollista).

Tämän olen huomannut sekä itse asiakkaana, että aspassa töissä. Joku tuolla sanoi, että tuotteet ei toimi ja se on aspan vika. No kuule ei ole. Aspa on kuitenkin se, joka sinua koittaa asiassasi auttaa, joten mitä jos kertaisit käytöstavat ennen soittoa/liikkeeseen rynnimistä?

Sä oot selvästi näitä ihmisiä jotka on kasvatettu tukahduttamaan kaikki tunteensa ja saanut palkinnon kun oot hiljaa ja kiltti. Olet edelleen siellä lapsen tasolla etkä ymmärrä ettei tuo sun kasvatus ole mikään toimiva strategia aikuisuudessa. Eikä me muut ikävä kyllä toimita siten kuin sun äiti haluaa. Get over it.

Lapsentasoista on myös kiljua kaupassa, kun ei saakaan heti haluamaansa. Oikeasti aikuiset ei pelkää kertoa mikä harmittaa, mutta he eivät myöskään kilju kuin syötävät, jos asiat eivät mene heidän toivomallaan tavalla.

Tämän takia lasten on saatava kiljua tarpeeksi ettei aikuisina tarvi.

Vierailija kirjoitti:

Kuinkahan monella eri haukkumasanalla aspat ovat tässä langassa nimitelleet asiakkaitaan?

Ja mitä se kertoo aspojen asenteesta ja ammttitaidosta?

Tämä. Ikävä totuus kuitenkin on, että Suomessa kivijalkamyymälöillä ei ole enää vuosikausiin ollut varaa käännyttää asiakkaita pois ovelta. Koronan jälkeen tilanne on vielä huonompi. Se ei ole yhdentekevää, että asiakkaat äänestävät jaloillaan ja antavat huonoja arvosteluja googlessa, facebookissa ja muissa kanavissa.

Aloituksessa sanotaan, että kun asiakas on raivona niin se hankaloittaa asioiden hoitamista. Entä jos asiakas on vain yksinkertaisesti tympääntynyt ja vihainen, kun asioita ei ole hoidettu, hänelle on aiheutunut mittavaa haittaa viallisesta tuotteesta jne. Raivona ja vihainen kun voi olla ilman, että nimittelee, h_uorittelee tai uhkailee ketään. Mielestäni vihastuminen on ihan luonnollinen reaktio, varsinkin jos on jo monta kertaa yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti. Ihmisillä on oikeus tunteisiin ja ne on jopa ihan inhimillisiä. Missä on aspojen kyky asettua asiakkaan asemaan tai katsoa tilannetta asiakkaan näkökulmasta?

Itse aspana aikoinaan annoin selkeästi paskempaa palvelua kuspää-asiakkaille.

En tosin kovin hyvin soveltunut työhön enkä enää ole alalle. En silti usko että olen ollut ainoa aspa joka näin käyttäytyy.

Tämän keskustelun myötä alkaa toivoa, että viimeinenkin kivijalkakauppa asiakas”palvelijoineen” menisi nurin mahdollisimman pian.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Juuri nytkin lähdit inttämään vastaan :-D

Samalla tavalla taidat työssäsikin nälviä asiakasta ”tarkastelemaan omaa asennettaan”. Ja sitten kirkkain silmin ihmettelet, miksi asiakas hermostui, vaikka sinä et mitenkään ole lähtenyt rakentamaan vastakkainasettelua.

Oikeasti, tuollainen asenne ja tapa kommunikoida juurikin on vittuilua, ja asiakkaalla on täysi oikeus loukkaantua siitä. Et vain osaa työtäsi, ja yrität peitellä osaamattomuuttasi ilkeilemällä asiakkaillesi.

Nyt emme ole asiakaspalvelutilanteessa, mutta paljastat aika paljon omasta asenteestasi, kuvittelet olevasi maailman napa jolle ei intetä vastaan missään tilanteessa. Eipä ole vaikeaa kuvitella, minkälaisia kohtauksia saat aikaiseksi aspojen kanssa.

Työssä ollessani pysyn tietenkin ammattimaisen kohteliaana loppuun asti, vaikka asiakas huutaisi aivonsa lattialle. Et ilmeisesti kykene omalta narsisimiltasi erottelemaan edes palvelutilannetta ja teoreettista keskustelua netissä.

Kyllä tuo sinun ylimielinen asenteesi välittyy asiakkaillesikin, vaikka toisin kuvittelisit.

Miksiköhän ne asiakkaasi yksi toisensa jälkeen huutavat aivonsa pihalle? Outoa, kuinka kaikki idiootit osuvat juuri sinulle asiakkaiksi, vaikka itse olet omien sanojesi mukaan ”ammattimaisen kohtelias loppuun asti”...

Itse asiassa minulle tulee äärimmäsien harvoin huutajia, olen suorastaan tunnettu siitä miten saan tilanteen pysymään rauhallisena. Ei se ole sen kummempaa kuin että pttaa ihmisen ihmisenä. Jos joskus harvoin tulee sellainen tilanne etten saa toisen huutamiselta sanaa väliin asian selvittämiseksi, kehotan asiakasta rauhoittumaan ja soittamaan uudestaan.

Eikä se kyllä ole asiakaspalvelijan aikaansaannosta, jos asiakas tulee paikalle jo valmiiksi raivona. Se on sitten ihan eri juttu, jos aspa saa alunperin rauhallisen asiakkaan raivoon, mutta eipä tämä taida olla kovin yleistä. Kyllähän se useimmiten menee niin, että se kiukkuisena tullut asiakas poistuu tyyntyneenä ja jopa hymyilevänä, jos on yhtään järjissään. Sitten on niitä ammattivalittajia, jotka vain haluavat säännöllisesti oksentaa jonkun aspa paran päälle, ja näiden kanssa on parasta vain nostaa kädet henkisesti pystyyn. Se on ihan sama mitä kärrynpyöriä heität ja runoja lausut, tyytyväiseksi et tuota asiakastyyppiä saa.

Ylimielisyys ei kuulu ammattitaitoisen asiakaspalvelijan käytökseen. Kaikki asiakkaat palvellaan ammattitaidolla ja ammattiylpeydellä, käyttäytyvät asiakkaat miten tahansa. Muussa tapauksessa olet väärällä alalla.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kuinkahan monella eri haukkumasanalla aspat ovat tässä langassa nimitelleet asiakkaitaan?

Ja mitä se kertoo aspojen asenteesta ja ammttitaidosta?

Tämä. Ikävä totuus kuitenkin on, että Suomessa kivijalkamyymälöillä ei ole enää vuosikausiin ollut varaa käännyttää asiakkaita pois ovelta. Koronan jälkeen tilanne on vielä huonompi. Se ei ole yhdentekevää, että asiakkaat äänestävät jaloillaan ja antavat huonoja arvosteluja googlessa, facebookissa ja muissa kanavissa.

Aloituksessa sanotaan, että kun asiakas on raivona niin se hankaloittaa asioiden hoitamista. Entä jos asiakas on vain yksinkertaisesti tympääntynyt ja vihainen, kun asioita ei ole hoidettu, hänelle on aiheutunut mittavaa haittaa viallisesta tuotteesta jne. Raivona ja vihainen kun voi olla ilman, että nimittelee, h_uorittelee tai uhkailee ketään. Mielestäni vihastuminen on ihan luonnollinen reaktio, varsinkin jos on jo monta kertaa yrittänyt hoitaa asiaa asiallisesti. Ihmisillä on oikeus tunteisiin ja ne on jopa ihan inhimillisiä. Missä on aspojen kyky asettua asiakkaan asemaan tai katsoa tilannetta asiakkaan näkökulmasta?

Vihastuminen virheiden sattuessa on täysin ymmärrettävää, eikä kukaan kai ole sanonut, ettei asiakkaalla olisi oikeutta olla pettynyt tai vihainen. Asiakkaan tulee silti tunteistaan huolimatta osata käyttäytyä edes jotenkuten järkevästi. Sitä tässä haetaan.

Vierailija kirjoitti:

Ylimielisyys ei kuulu ammattitaitoisen asiakaspalvelijan käytökseen. Kaikki asiakkaat palvellaan ammattitaidolla ja ammattiylpeydellä, käyttäytyvät asiakkaat miten tahansa. Muussa tapauksessa olet väärällä alalla.

Ei asiakaspalvelijoiden kuulu myöskään olla mitään nyöristeleviä lapamatoja, joita asiakkaat saavat vapaasti haukkua.

Sen ainoan kerran kun oikeasti olen ollut raivona, homma järjestyi kyllä hyvin lutjakkaasti lopulta.

Tilanne oli jotain sellaista että olin ostanut Turusta tuotteen, jonka myyjä lähetti minulle aivan oikein tiedoin, ml. minne toimitetaan. Kuljettaja ihan itte päätti, ettei toimita sinne, vaan naapurikaupunkiin. Minä en saanut muuttaa vastaanottajatietoja, koska en ollut lähettäjä. Lähettäjä ei pystynyt muuttamaan vastaanottajatietoja, koska kyseisessä "toimitustuotteessa" ei ollut kuulemma sellaista mahdollisuutta. Ja kuitenkin ainut syypää kaikkeen oli kuljettajafirma!

Homma järjestyi ja kiittelin lopuksi vuolaasti asparaukan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Ja asia ratkeaa raivoamalla? Mitenkään et saa pieneen kaaliisi mahtumaan että asiallinen käytös olisi kuitenkin suotavaa myös siinä tilanteessa?

Minä nyt vain olen parempi ihminen kuin sinä. Ja siis oikeassa

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ylimielisyys ei kuulu ammattitaitoisen asiakaspalvelijan käytökseen. Kaikki asiakkaat palvellaan ammattitaidolla ja ammattiylpeydellä, käyttäytyvät asiakkaat miten tahansa. Muussa tapauksessa olet väärällä alalla.

Ei asiakaspalvelijoiden kuulu myöskään olla mitään nyöristeleviä lapamatoja, joita asiakkaat saavat vapaasti haukkua.

Jos asiakaspalvelija ei tule ihmisten kanssa toimeen, niin ryhtyköön haudankaivajaksi, siellä asiakkaat eivät ole eri mieltä.

Vierailija kirjoitti:

Tämä keskustelu hämmentää. Aspat, haluaisitteko kiteyttää, mikä teidän mielestänne teidän tehtävänne? Miksi teidät mielestänne on palkattu asiakaspalvelutehtäviin?

Myymään työnantajani tuotteita. Sitä kai kysyit. Minä vain myyn niitä. En ole vastuussa siitä että tuotetta ei ole tai se on rikki. Pomoni on. Osoita kiukkusi sinne minne se kuuluu. En minä voi sinulle puuttuvaa tavaraa mistään taikoa enkä korjata sitä millään siinä samalla sekunnilla. Ainut mitä voin, on pyytää pomo paikalle, saat räyhätä hänelle, tai pahoitella ja antaa uuden tuotteen ja siitä antaa hyvitystä sen verran kuin minulla on lupa antaa.

Mielelläni antaisin vaikka ilmaiseksi korvaavan tuotteen jos se saa sinut iloiseksi ja suosittelemaan meidän firmaa. Mutta en voi.

Ja jos huudat ja räyhäät kovasti, palvelukin on sitä samaa tasoa.

Minä olen hyvä ja kärsivällinen aspa mutta jopa minä olen soittanut vartijan paikalle kun asiakas ei usko, että minulle ei huudeta.

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Minun kokemukseni on, että useimmiten asiakkaiden raivo johtuu siitä, että ovat omaa typeryyttään mokanneet, eivätkä sitä tajua.

Yle kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Ja asia ratkeaa raivoamalla? Mitenkään et saa pieneen kaaliisi mahtumaan että asiallinen käytös olisi kuitenkin suotavaa myös siinä tilanteessa?

Minä nyt vain olen parempi ihminen kuin sinä. Ja siis oikeassa

Trolli on aina oikeassa omasta mielestään. Muiden mielestä uskottavuus karisi jo ensimmäisen viestin aikana.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ylimielisyys ei kuulu ammattitaitoisen asiakaspalvelijan käytökseen. Kaikki asiakkaat palvellaan ammattitaidolla ja ammattiylpeydellä, käyttäytyvät asiakkaat miten tahansa. Muussa tapauksessa olet väärällä alalla.

Ei asiakaspalvelijoiden kuulu myöskään olla mitään nyöristeleviä lapamatoja, joita asiakkaat saavat vapaasti haukkua.

Jos asiakaspalvelija ei tule ihmisten kanssa toimeen, niin ryhtyköön haudankaivajaksi, siellä asiakkaat eivät ole eri mieltä.

Nimenomaan IHMISTEN kanssa tullaan hyvinkin toimeen. Räyhäävien, solvaavien, syljeskelevien apinoiden kanssa se on yleensä mahdotonta. Ei ole vaikea nähdä kumpaan joukkoon sinä kuulut.

DXTR kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspa stressaantuu ja vaikeutuu sen miettiminen, voisiko asiasi ratketa jotenkin kivasti. Siinä kun poljet jalkaasi ja paiskaat oven mennessäsi.

On kyllä aivan totta, että maltin menettämisellä on vaikea edesauttaa mitään asiaansa missään asiassa. Voi sillä onnistuakin edesauttamaan asiaansa, mutta se vaatii harjaantumista. Harva siihen pystyy.

Itse korotan ääntä, jos minulle aletaan lässyttään. Jotkut aspat syyllistyy siihen, että puhutaan kuin pienelle ymmärtämättömälle lapselle. Sit kun vähän korottaa ääntään, tyyli muuttuu asialliseksi. Lässyttämällä kaikesta asiaankuulumattomasta, ohjataan huomio muualle, ja yritetään, ettei toinen kehtaa enää valittaa, kun toinen on niin sydämellinen.

Vierailija kirjoitti:

Joskus oikein ärsyttää kun on soittaa kiukkusena jonnekin ja on valmis kunnolla riitelemään ja sitten onkin vastassa maailman paras ja ihanin asiakaspalvelija, joka osaa olla lähtemättä mukaan siihen mun pahaan tuuleen. Haihtuu kyllä oma kiukku nopsaan.

Minä olen yksi niistä, joiden elämää saastutat. 

Olen ystävällinen ja kärsivällinen, mutta ihmettelen, millaisessa perheessä olet kasvanut, kun rähjäät vieraille ihmisille. 

Meillä räyhäävä asiakas voidaan ilmoittaa sisäiseen tutkintaan ja mikäli siellä todetaan että on uhka asiakaspalveluun, on meidän sisäinen "turvamies" yhteydessä asiakkaalle.yleensä tässä vaiheessa myöntävät virheen ja pahoittelevat. Jos ei, niin voi tulla porttikielto. Ja näitä asiakkaita ei kaivata vaikka uhoavat mennessään kertoa kissan kummin kaimanne miten kaameita ollaan.. asiakkaita aina riittää.

Asiakaspalvelijoille rähjääjät ovat kyllä säälittävää rupusakkia.