Apteekin liika asiakaspalvelu

Minä saatan apteekissa kierrellä ja katsella, josko muistuu mieleen mitä kotoa mahtaa puuttua, en siis etsi mitään tiettyä. Siinä kohtaa se 5 x avuntarjonta ärsyttää, kun ajatus katkeaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Farmaseuttina voin kertoa, ettei se avun tarjoaminen jokaiselle tunnu meistäkään aina kauhean kivalta tai luontevalta (etenkin kun itsekin introverttinä tiedän että moni tykkäisi vaan rauhassa katsella) mutta ei mahda mitään kun meitä siihen velvoitetaan. Kela siis vaatii, että jokaiselta asiakkaalta pitää myös itsehoitopuolella erikseen kysyä, tarvitseeko neuvontaa tai apua. Tämä liittyy siihen, että apteekkeja koskevassa lainsäädännösä ihan erikseen määrätään, että asiakkaan tulee saada lääkeneuvontaa aina apteekissa asioidessaan (tai ainakin siihen tulee siis tarjota mahdollisuus, josta voi sitten kieltäytyä). Osa lääkkeistä on myös ns. "neuvontaa vaativia itsehoitolääkkeitä", joita ei saa myydä ollenkaan ilman asiakkaan kanssa keskustelua ja neuvontaa, esimerkkinä vaikka jälkiehkäisytabletti.

Kela myös valvoo tämän neuvontavaatimuksen toteutumista ja työkavereilta alkaisi kyllä aika äkkiä tulla moitteita ja puheita ("laiska työntekijä, ei jaksa kiinnostaa" jne) jos ei neuvontaa asiakkalle tarjoaisi. Harmi kyllä minusta, että ihmiset tuntuvat täälläkin ajattelevan, että apteekin työntekijät "hyökkäävät" neuvomaan ihan vain asiakkaita kiusatakseen tai tuotteita tyrkyttääkseen.

Neuvotaanko teitä siis siihen, että jos teitä henkilökuntaa on paikalla 5 ihmistä, niin jokaisen teistä tulee käydä kysymässä asiakkaalta, mitä hän on vailla?

En usko. 

Eikö voi yksi henkilö kysyä:

-Voinko olla avuksi?

Jos asiakas sanoo, ettei kaipaa apua, etkö voi sanoa:

-Ilmoita, jos et löydä haluamaasi tai muuten tarvitset apua. 

Olen eri kuin tuo jolle vastasit, mutta ei meillä ole aikaa seurata yhtä asiakasta loppuun asti , jos tämä on sanonut ettei apua tarvitse.

Silloin on keskityttävä jo muihin asiakkaisiin ja on myös ns etäasiakkaita , joiden lääkkeet ja tilaukset on laitettava kuntoon yms

Paikalle tulee uusi edellisestä asiakkaasta vapautunut farmaseutti, joka ei tiedä että tältä palvelusta kieltäytyneeltä asiakkaalta on jo kysytty.

Usein apteekissa näyttää siltä , että on hiljaista, mutta se ei tarkoita sitä, ettei ole töitä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vaikka apteekin ulkopuolella jo katsoisi valmiiksi suoran reitin sille hyllylle, jolle on menossa, ja ovelta menisi sinne puolijuoksua, niin aina joku hyppää eteen tukkimaan käytävän ja tyrkyttämään apua. Eikö näillä ole mitään pelisilmää? Jos asiakas on ilmiselvästi kovalla kiireellä menossa hakemaan tuotetta, jonka sijainnin tietää, niin miksi täytyy väkisin tulla eteen kyselemään tarvitseeko apua? Eikö voi sen vertaa odottaa, että asiakkaalla olisi edes mahdollisuus kävellä suoraan hyllylle ottamaan tuote?

Todella usein apteekkiin saapuu asiakas , joka kiertelee ja selvästi katseellaan etsii jotain.

Kun kysyy että tarviiko apua, niin asiakas sanoo että en

Kiertely jatkuu ja sitten menee toinen farmaseutti kysymään, kun ei tiedä että on jo kysytty. Sitten asiakas lopulta saa kakaistua suustaan ulos että missä teillä on tuote X.

Farmaseutti näyttää ja asiakas painelee kiireesti kassalle.

Vaikea ymmärtää, mikä ongelma on heti kertoa mitä etsii ja saada heti se apu.

Jos haluaa sitten vielä itse katsoa tai valita vaihtoehdoista, voi sanoa että kiitos, nyt pärjään itsekin.

Se on asiakkaan oma ongelma, jos ei pyydä apua, vaikka sitä tarviikin. Ei sen takia tarvi muita kiusata.

Vierailija kirjoitti:

Mä sanoisin kanssa, että liittyy turvallisuuteen ja lisäksi apteekeilla taitaa olla jokin lakisääteinen neuvontavelvoite lääkkeissä (hyllyissä paljon käsikauppalääkkeitä) ja tämä väkisin myynti on sitten (ärsyttävä) tapa toimeenpanna lakia (korjatkaa jos olen väärässä, en nyt alkanut finlexiä selaamaan). Nämä myyjäthän on siis farmaseutteja tai farmaseuttiharjoittelijoita. Kassalla on yleensä joku "vain" myyjä. Itse myös inhoan tätä tapaa ja unohdan puolet ostoksista, kun mulle haetaan hyllystä se sanomani tuote ja aletaan ohjaamaan kassalle. Noloa sönköttää, että katson vielä kosmetiikkaa ja eläintuotteita tms.

Väkisin myyminen on kyllä ärsyttävää, mutta en mitenkään ymmärrä, mitä noloa on sanoa että katselen vielä kosmetiikkaa ja eläintuotteita?

Voi sanoa jo tässä vaiheessa että en tarvitse siihen apua, kiitos.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Niin raivostuttavaa! Heti kun astut sisälle myyjä hyökkää kysymään tarvitko apua. Jos hetken ehtii rauhassa kierellä hyllyjen välissä niin ei mee kauaa kun joku on siinä heti kärkkymässä että tarvitseko apua? Osaan kyllä pyytää tarvittaessa apua!! Haluan katsella intiimituotteita ja milloin mitäkin vitamiineja ihan rauhassa, en halua levitellä omia asioitani kaikkien kuulleen jollekin tuntemattomalle myyjälle. Asioisin tämän takia pelkästään netissä jos voisin.

Ni, se myyjä kysyy, ja silloin sinä vastaat, ystävällisesti ja jämäkästi, kiitos, en tarvitse, pyydän sitten jos aihetta ilmenee.

Ja sitten myyjä ei kuuntele vaan seuraa perässä, esitelmöi tuotteista joiden tuntumaan siirryt ja tyrkyttää lisämyyntiä, koska pomo on niin käskenyt. Tai ihan vain se kun yrittää napata nopeasti tutun kasvovoiteen ja deodorantin hyllyltä, mutta neljä myyjää käy peräjälkeen tarjoamassa apuaan ja huomauttamassa sen viikon vitamiinitarjouksista. Ei ole myyjän vika, mutta ärsyttää silti.

Meillä oli viime vuonna apteekissa asiakkaana vanhempi täti pyörätuolilla, jonka annettiin rauhassa ja kyselemättä vaan katsella kun hän sanoi että "ei etsi mitään erityistä, kunhan katselee". Ei haluttu häiritä, vaan haluttiin olla hienotunteisia, kun oli liikuntarajoitteinen ja kaikkea, että voi mennä pitkäänkin asioita miettiessä.

No täti pyöri varmaan lähemmäs tunnin siellä ympäri apteekkia ja tutkiskeli milloin mitäkin, lopulta osti viimein yhden tuotteen ja lähti. Myöhemmin huomattiin, että hyllyistä puuttui kaikenlaista kalliista kosmetiikasta vitamiineihin, ja valvontakamerasta nähtiin, että sinne ne olivat sujahtaneet tädin vaatteiden poimuihin, pyörätuolin ja kyljen väliin, kasseihin yms. Taitava varas kyllä oli, että osasi noin paljon tuotteita tunkea tuolinsa piiloihin yhdenkään farmaseutin huomaamatta. Sen takia tietysti pyörikin niin kauan siellä hyllyjen välissä, kun odotti ja vahtasi vaivihkaa sopivaa hetkeä milloin ei kukaan työntekijä ole katso sinne päin.

Vierailija kirjoitti:

Sitten vielä se puoli, että kannattaa aina myös itse tutkia mitä olet ostamassa. En luota täysin apteekin hlökuntaan. Esim. mulle ollessani raskaana löivät rautatabletit käteen, joissa A- vitamiini mukana. Itse luin kotona pakkaus selosteen.

Minkä niminen rautavalmiste se on?

Kiinnostaisi kyllä tietää, kun en muista yhtään rauta- A- vitamiini valmistetta.

Liian asiakaspalvelun takia en esimerkiksi osta koskaan apteekista kosmetiikkaa tai mitään heräteostoksia. Paras taktiikka olisi ehkä ottaa ensin apu vastaan siihen buranan ostamiseen, ja hiippailla sitten katselemaan muita hyllyjä. Esim. vitamiineja, ensiaputarvikkeita ym voisi haluta rauhassa katsella ilman, että on mitään tiettyä mielessä mitä on oikeasti tarve ostaa.

Vierailija kirjoitti:

Meillä oli viime vuonna apteekissa asiakkaana vanhempi täti pyörätuolilla, jonka annettiin rauhassa ja kyselemättä vaan katsella kun hän sanoi että "ei etsi mitään erityistä, kunhan katselee". Ei haluttu häiritä, vaan haluttiin olla hienotunteisia, kun oli liikuntarajoitteinen ja kaikkea, että voi mennä pitkäänkin asioita miettiessä.

No täti pyöri varmaan lähemmäs tunnin siellä ympäri apteekkia ja tutkiskeli milloin mitäkin, lopulta osti viimein yhden tuotteen ja lähti. Myöhemmin huomattiin, että hyllyistä puuttui kaikenlaista kalliista kosmetiikasta vitamiineihin, ja valvontakamerasta nähtiin, että sinne ne olivat sujahtaneet tädin vaatteiden poimuihin, pyörätuolin ja kyljen väliin, kasseihin yms. Taitava varas kyllä oli, että osasi noin paljon tuotteita tunkea tuolinsa piiloihin yhdenkään farmaseutin huomaamatta. Sen takia tietysti pyörikin niin kauan siellä hyllyjen välissä, kun odotti ja vahtasi vaivihkaa sopivaa hetkeä milloin ei kukaan työntekijä ole katso sinne päin.

Mukava tarina, mutta kaikki eivät ole pyörätuoliin sonnustautuneita varkaita.

Vierailija kirjoitti:

Monen muunkin yrityksen helmasynti. Suomalaiseen toimintaan ei kuulu iholle tunkeminen heti kun asiakas astuu putiikkiin sisään. Suomalainen asiakas haluaa katsella rauhassa valikoimaa ja kysyy sitten jos tarvitsee apua. Milloin urpot tajuaisivat tämän?

Ei työntekijät tätä halua tehdä, painostus tulee pomoilta ja heidän pomoilta, eli yritysten johdolta. Työntekijöiden päivämyyntiä seurataan, myytyjä kappalemääriä ja niiden arvoa seurataan, tulosta ja myyntiä pitää tulla asenteella että asiakas saadaan ostamaan muutakin kuin mitä tulee ostamaan, eli ns. oheiskauppaa tyrkytetään. Onhan se nyt omituista että apteekeissakin on kampanjoita muumi mukeista, eikö? Osa myyjistä osaa myydä paremmin ikäänkuin huomaamatta, osa huonommin, tyrkyttäen.

Vihasin asiakaspalvelussa tätä toimintatapaa kun se tulee pakon edessä ja vaikuttaa palkkaan (kk-palkan lisäksi oli mahdollisuus saada tulospalkkaa). Ja vaikkei tulospalkalle ylläkään, jatkuva niskaan hönkiminen tekee työstä helvettiä. Kun taukotilan seinällä on joka hemmetin päivä myyntitavoitteet ja myyntitulokset niin totta kai se vaikuttaa epämieluisasti niin työilmapiiriin kuin asiakkaaseenkin. Näistä asiakkaista sitten tapellaan ja myyjät käy perätysten kyselemässä tarviiko apuja.

Vaihdoin alaa tästä syystä ja asioin niin paljon nettikaupoissa kuin mahdollista juuri tämän takia. En halua myyjiä kimppuuni kaupassa.

Vierailija kirjoitti:

Kyllä jää moni tuote ostamatta. Inhoan sitä farmaseitin paikalle syöksyä yli kaiken!!!!!!!!! Monesti haluaisin katsella rauhassa ja en nyt niin vältyämättä halua keskustella alapään lääkkeistä myyjien kanssa. Enkä viitsi sanoa, että 30 v tässä on ammatin puolesta lääkkeiden kanssa puljattu.

Onpa tyhmiä farmaseutteja, kun eivät näe päältä että olet puljannut lääkkeiden kanssa jo 30 v.

Menen apteekkiin hakemaan peräpukkkoja. Myyjä kysyy, mitä olette hakemassa ja minä kerron. Myyjä kysyy reippaalla äänellä: " Onko peräpukamia?" Minä vastaan ja kaikki, kymmenen muuta asiakasta kääntävät katseensa, kysyvä ilme naamallaan. Tuollako rouvalla on peräpukamia. Saan peräpuikkoni ja hiivin kassajonon päähän. Seuraava asiakas tulee ja kas vain, häntä vaivaa ummetus. Liittyykö ummetukseen ilmavaivoja. Hän saa heti lääkepurkin käteensä ja hiipii jonon viimeiseksi. Apteekissa ei mikään ole intiimiä.

Kysykööt vaikka joka työntekijä yhdesti, jos on kerran pakko, mutta sen jälkeen jättäkää mut rauhaan!

Vierailija kirjoitti:

Tässä ketjussa kiteytyy hienosti, miksi vihaan asiakapalvelutyötä. Asiakkaat on niin v*ttumaisia, odottavat aina "täydellistä suoritusta" asiakaspalvelijalta ja jos vähänkin änkyttää tai hermostuttaa, niin sitten heti haukutaan ja "ärsyttää niin prkleesti". Aina olet palvellut väärin, joko liikaa tai liian vähän.

Juuri näin

Onneksi pääsen pian pois asiakaspalvelusta.

Ensin ei haluta apua, mutta sitten kun on ihan ITSE valittu väärin, tullaan takaisin mussuttamaan , ettei sanottu sitä eikä kerrottu tota, siksi otin tämän.

Tämä on sattunut niin monta kertaa että väännän rautalangasta kaikki.

Vierailija kirjoitti:

Meillä oli viime vuonna apteekissa asiakkaana vanhempi täti pyörätuolilla, jonka annettiin rauhassa ja kyselemättä vaan katsella kun hän sanoi että "ei etsi mitään erityistä, kunhan katselee". Ei haluttu häiritä, vaan haluttiin olla hienotunteisia, kun oli liikuntarajoitteinen ja kaikkea, että voi mennä pitkäänkin asioita miettiessä.

No täti pyöri varmaan lähemmäs tunnin siellä ympäri apteekkia ja tutkiskeli milloin mitäkin, lopulta osti viimein yhden tuotteen ja lähti. Myöhemmin huomattiin, että hyllyistä puuttui kaikenlaista kalliista kosmetiikasta vitamiineihin, ja valvontakamerasta nähtiin, että sinne ne olivat sujahtaneet tädin vaatteiden poimuihin, pyörätuolin ja kyljen väliin, kasseihin yms. Taitava varas kyllä oli, että osasi noin paljon tuotteita tunkea tuolinsa piiloihin yhdenkään farmaseutin huomaamatta. Sen takia tietysti pyörikin niin kauan siellä hyllyjen välissä, kun odotti ja vahtasi vaivihkaa sopivaa hetkeä milloin ei kukaan työntekijä ole katso sinne päin.

Eli varkaiden varalta asiakkaita siis tosiaan vahditaan? En ole yllättynyt tai tuohtunut, on vain mukava saada vahvistus sille, etten olekaan vainoharhainen, kun luulen että epäillään varkaaksi tutkiessani tuotteita hyllyillä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Tässä ketjussa kiteytyy hienosti, miksi vihaan asiakapalvelutyötä. Asiakkaat on niin v*ttumaisia, odottavat aina "täydellistä suoritusta" asiakaspalvelijalta ja jos vähänkin änkyttää tai hermostuttaa, niin sitten heti haukutaan ja "ärsyttää niin prkleesti". Aina olet palvellut väärin, joko liikaa tai liian vähän.

Juuri näin

Onneksi pääsen pian pois asiakaspalvelusta.

Ensin ei haluta apua, mutta sitten kun on ihan ITSE valittu väärin, tullaan takaisin mussuttamaan , ettei sanottu sitä eikä kerrottu tota, siksi otin tämän.

Tämä on sattunut niin monta kertaa että väännän rautalangasta kaikki.

Ja lisään vielä tähän , että tuossa kohtaa ei enää nolota asiakasta , kun pääsee valittamaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monen muunkin yrityksen helmasynti. Suomalaiseen toimintaan ei kuulu iholle tunkeminen heti kun asiakas astuu putiikkiin sisään. Suomalainen asiakas haluaa katsella rauhassa valikoimaa ja kysyy sitten jos tarvitsee apua. Milloin urpot tajuaisivat tämän?

Onko ihan mahdotonta sanoa kohteliaaseen sävyyn , että ei kiitos , en tarvitse apua.

Oman kokemukseni mukaan asiaspalvelijat kyllä antavat sen jälkeen tilaa.

Oletko ollenkaan lukenut tätä ketjua? 

Luepa. Mitä tapahtuu tämän ei kiitoksen jälkeen?

 Tulee seuraava, ja seuraava, ja seuraava jne. 

Minä sanon , että ei kiitos en tarvitse apua, ei kiitos en tarvitse apua, ei kiitos en tarvitse apua...

Kyllä ne loppuu jossain vaiheessa.

huono palvelu kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ja sitten kun kysyt jotakin, eivät koskaan tiedä mitään. Paketin kyljestä luetaan änkytellen, ihan samaan pystyn prkl itsekin.

Minulle on nyt kaksi kertaa peräkkäin käynyt niin, että tämä apteekin asiakaspalvelija (mikä lie koulutukseltaan) on ollut aivan ulalla kysymästäni asiasta. 

Ensimmäisen kerran kysyin korvatulpista pehmeämpää mallia. Tämä aspa etsi ja etsi ja availi laatikoitakin. Selitin, että pakkaus on samanlainen kuin tuo normikin, mutta siinä lukee soft. Ei löytynyt. Aspa sanoi: Ei sellaista varmaan ole olemassakaan, ei ainakaan meillä. Sanoin, että juuri minulla oli niitä käytössä, mutta haluaisin uuden pakkauksen. 

Ymmärrän, jos ei heillä ole, mutta olemassa on, koska ostin niitä samassa kaupungissa olevasta toisesta apteekista. Ei kannattaisi puhua höpöjä. 

Toisen kerran kysyin Molkosania. Asiakaspalvelija oli puusta pudonneen näköinen ja hämmästyksekseni kysyi mihin sitä käytetään. Selitin. Hän tyrkytti minulle ihan muita tuotteita. Lähdin pois. Kävin ostamassa Molkosanin K-kaupasta. 

Nämäkö ovat niitä korkeasti koulutettuja farmaseutteja, proviisoreita ja mitä lie?

Niitä tuotteita, joita myydään joissain apteekeissa, on aivan valtava määrä.

Kävit hakemassa Molkosanin K- kaupasta eli ei ole mikään ainostaan apteekista saatava tuote.

Jos siinä apteekissa ei sitä ollut koskaan ollut varastossa, niin on hyvin mahdollista, että tämä farmaseutti tms ei ollut siihen tutustunut.

Ei voi millään tietää kaikkia satoja ja taas satoja tuotteita, joita joissain apteekeissa ehkä on varastossa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meillä oli viime vuonna apteekissa asiakkaana vanhempi täti pyörätuolilla, jonka annettiin rauhassa ja kyselemättä vaan katsella kun hän sanoi että "ei etsi mitään erityistä, kunhan katselee". Ei haluttu häiritä, vaan haluttiin olla hienotunteisia, kun oli liikuntarajoitteinen ja kaikkea, että voi mennä pitkäänkin asioita miettiessä.

No täti pyöri varmaan lähemmäs tunnin siellä ympäri apteekkia ja tutkiskeli milloin mitäkin, lopulta osti viimein yhden tuotteen ja lähti. Myöhemmin huomattiin, että hyllyistä puuttui kaikenlaista kalliista kosmetiikasta vitamiineihin, ja valvontakamerasta nähtiin, että sinne ne olivat sujahtaneet tädin vaatteiden poimuihin, pyörätuolin ja kyljen väliin, kasseihin yms. Taitava varas kyllä oli, että osasi noin paljon tuotteita tunkea tuolinsa piiloihin yhdenkään farmaseutin huomaamatta. Sen takia tietysti pyörikin niin kauan siellä hyllyjen välissä, kun odotti ja vahtasi vaivihkaa sopivaa hetkeä milloin ei kukaan työntekijä ole katso sinne päin.

Mukava tarina, mutta kaikki eivät ole pyörätuoliin sonnustautuneita varkaita.

Joo, kaikki varkaat eivät tosiaan istu pyörätuolissa, suorastaan vähemmistö.

Vierailija kirjoitti:

Menen apteekkiin hakemaan peräpukkkoja. Myyjä kysyy, mitä olette hakemassa ja minä kerron. Myyjä kysyy reippaalla äänellä: " Onko peräpukamia?" Minä vastaan ja kaikki, kymmenen muuta asiakasta kääntävät katseensa, kysyvä ilme naamallaan. Tuollako rouvalla on peräpukamia. Saan peräpuikkoni ja hiivin kassajonon päähän. Seuraava asiakas tulee ja kas vain, häntä vaivaa ummetus. Liittyykö ummetukseen ilmavaivoja. Hän saa heti lääkepurkin käteensä ja hiipii jonon viimeiseksi. Apteekissa ei mikään ole intiimiä.

Höpö höpö.