Apteekin liika asiakaspalvelu

Vierailija kirjoitti:

Farmaseuttina voin kertoa, ettei se avun tarjoaminen jokaiselle tunnu meistäkään aina kauhean kivalta tai luontevalta (etenkin kun itsekin introverttinä tiedän että moni tykkäisi vaan rauhassa katsella) mutta ei mahda mitään kun meitä siihen velvoitetaan. Kela siis vaatii, että jokaiselta asiakkaalta pitää myös itsehoitopuolella erikseen kysyä, tarvitseeko neuvontaa tai apua. Tämä liittyy siihen, että apteekkeja koskevassa lainsäädännösä ihan erikseen määrätään, että asiakkaan tulee saada lääkeneuvontaa aina apteekissa asioidessaan (tai ainakin siihen tulee siis tarjota mahdollisuus, josta voi sitten kieltäytyä). Osa lääkkeistä on myös ns. "neuvontaa vaativia itsehoitolääkkeitä", joita ei saa myydä ollenkaan ilman asiakkaan kanssa keskustelua ja neuvontaa, esimerkkinä vaikka jälkiehkäisytabletti.

Kela myös valvoo tämän neuvontavaatimuksen toteutumista ja työkavereilta alkaisi kyllä aika äkkiä tulla moitteita ja puheita ("laiska työntekijä, ei jaksa kiinnostaa" jne) jos ei neuvontaa asiakkalle tarjoaisi. Harmi kyllä minusta, että ihmiset tuntuvat täälläkin ajattelevan, että apteekin työntekijät "hyökkäävät" neuvomaan ihan vain asiakkaita kiusatakseen tai tuotteita tyrkyttääkseen.

Neuvotaanko teitä siis siihen, että jos teitä henkilökuntaa on paikalla 5 ihmistä, niin jokaisen teistä tulee käydä kysymässä asiakkaalta, mitä hän on vailla?

En usko. 

Eikö voi yksi henkilö kysyä:

-Voinko olla avuksi?

Jos asiakas sanoo, ettei kaipaa apua, etkö voi sanoa:

-Ilmoita, jos et löydä haluamaasi tai muuten tarvitset apua. 

Ymmärrän kyllä, että tullaan tarjoamaan apua, mutta siis kaikki 5 farmaseuttia vuorollaan, se se on ärsyttävää.

Olen alkanut itse sanoa apua tyrkyttävälle

"Olet jo kolmas apua tarjonnut, en kaipaa apua". Ei se tosin mitään auta, vielä sieltä neljäskin tulee. 

Kyllä jää moni tuote ostamatta. Inhoan sitä farmaseitin paikalle syöksyä yli kaiken!!!!!!!!! Monesti haluaisin katsella rauhassa ja en nyt niin vältyämättä halua keskustella alapään lääkkeistä myyjien kanssa. Enkä viitsi sanoa, että 30 v tässä on ammatin puolesta lääkkeiden kanssa puljattu.

Ja sitten kun kysyt jotakin, eivät koskaan tiedä mitään. Paketin kyljestä luetaan änkytellen, ihan samaan pystyn prkl itsekin.

Suomalainen ongelma. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kysyinpä kerran, mistä löytyy neulat ja ruiskut. Voi sitä häkellyksen ja änkytyksen määrää. Piti erikseen selittää, että lapsellani on pistoksena annettava lääkitys, enkä päässyt työaikana hoitotarvikejakelusta hakemaan.

Mitä henkilökunnalle oikeastaan kuuluu, mihin niitä käytän??

Osassa apteekeista on esimerkiksi linjaus, ettei neuloja myydä ellei ole reseptiä johonkin injektiona otettavaan lääkkeeseen. Tämä tietenkin sen takia, ettei niitä ostella mielin määrin huumekäyttöön, kun niitä tarvitsisivat ne joilla on oikea tarve sen lääkityksen takia. Apteekeilla on kyllä oikeus ja velvollisuus tarkistaa tiettyjä asioita ja rajata myös reseptittömien tuotteiden myyntiä, jos se nähdään tarpeelliseksi. Esimerkiksi kodeiiniyskänlääkettä ei meidän apteekista saa ostaa kuin yhden pullon kerrallaan, vaikka kuinka väittäisi vievänsä toisen äidille/kaverille/naapurille. Tämä siksi, koska osa käyttää niitäkin huumeena.

Toki, mutta miksi häkellys ja änkytys. Eikö voi ystävällisesti kysyä, minkä lääkkeen antoon tulee ja käydäänpä tarkistamassa resepti.

Onko mielessäsi käynyt, että myös sen farmaseutin mielestä voi olla kiusallista kysyä tuollaisia, etenkin kun monien ihmisten reaktio on juuri tuo että "mitäs se minun asioita utelee"? Yleensä kyllä silti kysyvätkin ihan neutraalisti ja ystävällisesti, mitä itse olen nähnyt.

Paremmissa yhteiskuntaluokissa kyllä odotetaan palvelua ja juoksutetaan sitten myös myyjää ja monetkin vihaa siten verkkokauppoja.

Tässä ketjussa kiteytyy hienosti, miksi vihaan asiakapalvelutyötä. Asiakkaat on niin v*ttumaisia, odottavat aina "täydellistä suoritusta" asiakaspalvelijalta ja jos vähänkin änkyttää tai hermostuttaa, niin sitten heti haukutaan ja "ärsyttää niin prkleesti". Aina olet palvellut väärin, joko liikaa tai liian vähän.

Jep, apteekissa asiointi on inhottavaa. Itselle kävi kerran niin, että kolme farmaseuttia tarjosivat apua kukin vuorollaan. Siis ihan muutaman sekunnin välein. Jäivät sitten rivissä tuijottamaan asiointiani, kun en ollut apua vailla. Kiusallista.

Toisella kertaa farmaseutti suuttui (!), kun kiitin tarjotusta avusta, jota en ollut vailla. Jäi kiukkuisena tuijottamaan minua tukkien käytävän edessäni, enkä enää päässyt hyllyn välistä pois. Jäi sitten osa ostoksista tekemättä, kun tämä kiukuttelija esti liikkumisen apteekissa. Muualle ei päästänyt kuin suoraan kassalle kantamani tuotteen kanssa. Wtf!?

Kolmannella kertaa erehdyin suostumaan autettavaksi. Virhe. Farmaseutti ei tuntenut tuotetta, joten jouduin näyttämään hänelle, missä se sijaitsee ja miten sitä käytetään. Farmaseutti otti tuotteen käteensä, piti minulle luennon voiteesta, josta ei viisi sekuntia sitten ollut koskaan kuullutkaan eikä suostunut luovuttamaan tuotetta minulle ennen kuin luento oli ohi. 

Miksi apteekissa asioinnin pitää olla näin vaikeaa?

Vierailija kirjoitti:

Ja sitten kun kysyt jotakin, eivät koskaan tiedä mitään. Paketin kyljestä luetaan änkytellen, ihan samaan pystyn prkl itsekin.

Minulle on nyt kaksi kertaa peräkkäin käynyt niin, että tämä apteekin asiakaspalvelija (mikä lie koulutukseltaan) on ollut aivan ulalla kysymästäni asiasta. 

Ensimmäisen kerran kysyin korvatulpista pehmeämpää mallia. Tämä aspa etsi ja etsi ja availi laatikoitakin. Selitin, että pakkaus on samanlainen kuin tuo normikin, mutta siinä lukee soft. Ei löytynyt. Aspa sanoi: Ei sellaista varmaan ole olemassakaan, ei ainakaan meillä. Sanoin, että juuri minulla oli niitä käytössä, mutta haluaisin uuden pakkauksen. 

Ymmärrän, jos ei heillä ole, mutta olemassa on, koska ostin niitä samassa kaupungissa olevasta toisesta apteekista. Ei kannattaisi puhua höpöjä. 

Toisen kerran kysyin Molkosania. Asiakaspalvelija oli puusta pudonneen näköinen ja hämmästyksekseni kysyi mihin sitä käytetään. Selitin. Hän tyrkytti minulle ihan muita tuotteita. Lähdin pois. Kävin ostamassa Molkosanin K-kaupasta. 

Nämäkö ovat niitä korkeasti koulutettuja farmaseutteja, proviisoreita ja mitä lie?

Pahinta on kun olen koronan aikana tilannut reseptilääkkeet nettiapteekista, niin farmaseutit on pakotettu tyrkyttämään kaikenlaista tuotetta mukaan.

Vierailija kirjoitti:

Monen muunkin yrityksen helmasynti. Suomalaiseen toimintaan ei kuulu iholle tunkeminen heti kun asiakas astuu putiikkiin sisään. Suomalainen asiakas haluaa katsella rauhassa valikoimaa ja kysyy sitten jos tarvitsee apua. Milloin urpot tajuaisivat tämän?

Onko ihan mahdotonta sanoa kohteliaaseen sävyyn , että ei kiitos , en tarvitse apua.

Oman kokemukseni mukaan asiaspalvelijat kyllä antavat sen jälkeen tilaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Myös hanaksti esittelevät tarjoiksiaan ..tässä meillä olis erinomainen tuote ny edullisesti ym. ym.

Tuosta en tykkää ollenkaan. Ja sitä tapahtuu myös kun haen reseptilääkettä niin farmaseutti muistuttaa, että meillä on nyt sitä ja tätä tarjouksessa.

Olen verrannut hintoja apteekissa ja marketeissa myytävänä olevista luontaistuotteista ja jokainen varmaan tietää, että sama tuote maksaa apteekissa paljon enemmän. Joku vuosi sitten oli vertailututkimus, mitä ja kuinka paljon eri luontaistuotteet sisältävät tiettyä vitamiinia tms ja ei niissä suuria eroja ollut kun vertasi halvempia ja kalliimpia. Nykyään ostan Prismasta käsikauppa luontaistuotteeni.

Kannatan lämpimästi sitä, että käsikauppatuotteet pitää saada normaalin kaupan piiriin. Monien hinta laskisi ja paljon. Ajatellaan vaikka lääkevoiteita jne.

Avoihoitolääkkeiden (apteekkilääkkeet) kate on lailla määritelty Suomessa, halvimmassa kategoriassa muistaakseni 1,45x tukkuhinta. Finlexistä voi tarkistaa. Eli ns markkinavoimat eivät lääkkeiden hintoihin avopuolella vaikuta muuten kuin kansainvälisellä tasolla raaka-aineiden saatavuuden myötä jne, mutta siitäkin päättää loppukädessä Lääkkeiden hintalautakunta, joka lääkekorvattavuuspäätökset Suomessa tekee.

Apteekeilla on lakisääteinen velvollisuus tarjota vuorovaikutteista lääkeneuvontaa myös omahoitolääkkeisiin liittyen, ja esim ohjata asiakas tarvittaessa päivystykseen (närästys voikin olla sydänoire kuten Orpolle taisi käydä). Kansanterveydellisten syiden vuoksi lääkkeet ollaan haluttu pitää apteekeissa ja lääkeneuvonnan piirissä. Ruotsissa kokeiltiin omahoitolääkkeiden siirtoa ruokakauppoihin, mutta kokeilun huonojen tulosten (lisääntyneet parasetamolimyrkytykset jne) vuoksi omahoitolääkkeet vedettiin pois ruokakaupoista.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monen muunkin yrityksen helmasynti. Suomalaiseen toimintaan ei kuulu iholle tunkeminen heti kun asiakas astuu putiikkiin sisään. Suomalainen asiakas haluaa katsella rauhassa valikoimaa ja kysyy sitten jos tarvitsee apua. Milloin urpot tajuaisivat tämän?

Onko ihan mahdotonta sanoa kohteliaaseen sävyyn , että ei kiitos , en tarvitse apua.

Oman kokemukseni mukaan asiaspalvelijat kyllä antavat sen jälkeen tilaa.

Oletko ollenkaan lukenut tätä ketjua? 

Luepa. Mitä tapahtuu tämän ei kiitoksen jälkeen?

 Tulee seuraava, ja seuraava, ja seuraava jne. 

Kun esimies käskee kysymään jokaisen asiakkaan avun tarvetta, niin mitä muutakaan siinä voi tehdä. Jos et ole joltain asiakkaalta kysynyt, heti joku työkavereista on kysymässä ja valituksia tulee esimieheltä tai jopa työkavereilta jos et ole tarpeeksi innokas tuputtamaan neuvoja. Sanokaa vaan kohteliaasti että haluatte katsella rauhassa, niin ainakaan sama farmaseutti ei tule uudelleen kyselemään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monen muunkin yrityksen helmasynti. Suomalaiseen toimintaan ei kuulu iholle tunkeminen heti kun asiakas astuu putiikkiin sisään. Suomalainen asiakas haluaa katsella rauhassa valikoimaa ja kysyy sitten jos tarvitsee apua. Milloin urpot tajuaisivat tämän?

Onko ihan mahdotonta sanoa kohteliaaseen sävyyn , että ei kiitos , en tarvitse apua.

Oman kokemukseni mukaan asiaspalvelijat kyllä antavat sen jälkeen tilaa.

Kerran menin silmälasinsankoja kokeilemaan kauppaan ja myyjä tuli kyselemään ja sanoin että katselen vain mutta siihen viereen jäi toljottamaan.

Kyllä tulee.

Vierailija kirjoitti:

Vaikka apteekin ulkopuolella jo katsoisi valmiiksi suoran reitin sille hyllylle, jolle on menossa, ja ovelta menisi sinne puolijuoksua, niin aina joku hyppää eteen tukkimaan käytävän ja tyrkyttämään apua. Eikö näillä ole mitään pelisilmää? Jos asiakas on ilmiselvästi kovalla kiireellä menossa hakemaan tuotetta, jonka sijainnin tietää, niin miksi täytyy väkisin tulla eteen kyselemään tarvitseeko apua? Eikö voi sen vertaa odottaa, että asiakkaalla olisi edes mahdollisuus kävellä suoraan hyllylle ottamaan tuote?

Todella usein apteekkiin saapuu asiakas , joka kiertelee ja selvästi katseellaan etsii jotain.

Kun kysyy että tarviiko apua, niin asiakas sanoo että en

Kiertely jatkuu ja sitten menee toinen farmaseutti kysymään, kun ei tiedä että on jo kysytty. Sitten asiakas lopulta saa kakaistua suustaan ulos että missä teillä on tuote X.

Farmaseutti näyttää ja asiakas painelee kiireesti kassalle.

Vaikea ymmärtää, mikä ongelma on heti kertoa mitä etsii ja saada heti se apu.

Jos haluaa sitten vielä itse katsoa tai valita vaihtoehdoista, voi sanoa että kiitos, nyt pärjään itsekin.

Suurinta osaa ei tunnu haittaavan se, jos yhden kerran apua tarjotaan, mutta jos asiakas sanoo ettei apua tarvitse, niin miksi ihmeessä pitää mennä heti jotain utelemaan ja esittelemään, kun se asiakas pysähtyy jotain tarkemmin tutkimaan.