Asiakaspalvelijat! Kertokaa älyttömin asiakaspalvelutilanteenne!

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:18"]

Jotkut herkkähipiät vetävät pultit jos verikokeen otto sattuu edes hiukan, kun koskaan ikinä ei ole kuulemma sattunut, hieno tuuri sanon ma, mistä helkutista mun pitäis tietää missä ne leidin hermoradat kulkee,, ihan niinkuin se kipu olisi jotan elämää suurempaa, huvittavinta ovat neulakammoiset viimeisillään raskaanaolevat, pelkäävät kuollakseen mahdollista pistokipua jaetukäteen tehdään asiasta sellainen numero ettei edes diapamin auta enää siihen showhun,,, eivät taatusti anna laittaa tippaa tai epiduraalia mutta aikovat synnyttää, mistä luukusta kysyn mä vaan ja nauran partaani :-D

[/quote]

Normaalissa synnytyksessä ei kyllä tarvitse työntää yhtä ainoaa neulaa yhtään minnekään...

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:18"]

Jotkut herkkähipiät vetävät pultit jos verikokeen otto sattuu edes hiukan, kun koskaan ikinä ei ole kuulemma sattunut, hieno tuuri sanon ma, mistä helkutista mun pitäis tietää missä ne leidin hermoradat kulkee,, ihan niinkuin se kipu olisi jotan elämää suurempaa, huvittavinta ovat neulakammoiset viimeisillään raskaanaolevat, pelkäävät kuollakseen mahdollista pistokipua jaetukäteen tehdään asiasta sellainen numero ettei edes diapamin auta enää siihen showhun,,, eivät taatusti anna laittaa tippaa tai epiduraalia mutta aikovat synnyttää, mistä luukusta kysyn mä vaan ja nauran partaani :-D

[/quote]

Normaalissa synnytyksessä ei kyllä tarvitse työntää yhtä ainoaa neulaa yhtään minnekään...

kaupan kassalla : 
-perheen isä oli unohtanut punnata kurkun ja huomautin asiasta, lasten kuullen huusi :"no voihan nyt vitunvittu! tunge se perseesees sitte!"

Kerran soitti mies, jonka mielestä meidän myymälää ei ollut enää olemassa. "Mä kurkin ikkunoista, ihan pimeenä se kauppa oli, minne muutitte?", mies kyseli. Sanoin putiikin olevan samassa paikassa missä se on ollut kaikki vuodet, ja avoinnakin ollaan normaalisti - "itse asiassa olen nytkin liikkeessä sisällä".

"Ootko varma?", asiakas kysyi epäilevästi.

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:45"]

Asiakas joutui hankkimaan meiltä maksullisen lääkärintodistuksen tiettyyn tarkoitukseen. Hänestä oli tietenkin ikävää maksaa siitä mitään ja kun ilmoitin hänelle maksettavan summan rahastaakseni ja kirjoittaakseni kuittia, niin asiakas viskasi setelit ja kolikot minulle pitkin toimiston lattiaa. Olipa vitun kiva poimia niitä sieltä lattioilta asiakkaan katsellessa vieressä.

[/quote]

Miksi poimit? Olisit sanonut, että rahat maksetaan asiallisesti ja sitten hän saa todistuksensa.

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:45"]

Asiakas joutui hankkimaan meiltä maksullisen lääkärintodistuksen tiettyyn tarkoitukseen. Hänestä oli tietenkin ikävää maksaa siitä mitään ja kun ilmoitin hänelle maksettavan summan rahastaakseni ja kirjoittaakseni kuittia, niin asiakas viskasi setelit ja kolikot minulle pitkin toimiston lattiaa. Olipa vitun kiva poimia niitä sieltä lattioilta asiakkaan katsellessa vieressä.

[/quote]

Miksi poimit? Olisit sanonut, että rahat maksetaan asiallisesti ja sitten hän saa todistuksensa.

voi näitä olisi useita. 

Työskentelen ravintola-alalla paikassa jossa on useampi erilainen ravintola ja vuorottelen niissä. 

1. Ravintola Kuppi ja Pulla ( nimi toimi myös paikan logona) 

logollisessa ständissä oli tarjous piirakasta á 5€.  Asiakas tilaa piirakan ja kysyy ihan toissan missä ne kuppi ja pulla on, ööh ne on tän paikan nimi! 

2. Asiakas kaatoi vahingossa kahvinsa kermaa kun piti olla maitoa, tarjosin mahdollisuutta ottaa uuden kahvin, mutta se ei kelvannut, vaan halusi hyvityksen tai jotain korvausta nyt ainakin. 

3. Joulukuussa meillä on joulubuffet päivitäin. Asiakas valittaa että täällä on taas tää sama ruoka kun eilenkin, niin tilasit myös tänään joulubuffetin...

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:18"]

Jotkut herkkähipiät vetävät pultit jos verikokeen otto sattuu edes hiukan, kun koskaan ikinä ei ole kuulemma sattunut, hieno tuuri sanon ma, mistä helkutista mun pitäis tietää missä ne leidin hermoradat kulkee,, ihan niinkuin se kipu olisi jotan elämää suurempaa, huvittavinta ovat neulakammoiset viimeisillään raskaanaolevat, pelkäävät kuollakseen mahdollista pistokipua jaetukäteen tehdään asiasta sellainen numero ettei edes diapamin auta enää siihen showhun,,, eivät taatusti anna laittaa tippaa tai epiduraalia mutta aikovat synnyttää, mistä luukusta kysyn mä vaan ja nauran partaani :-D

[/quote]

Minulla on todella paha neulakammo ja ylipäänsä kammo sairaaloita ja terveyskeskuksia kohtaan, johtuu lapsuuden sairasteluista ja ikävistä muistoista. Verikokeiden ottoon liittyy edelleen myös pelko ikävistä tuloksista. Sanon aina ennen verikokeen ottoa pelkääväni, sillä se helpottaa oloa. Usein pelko saa ihan tärisemään mikä toki vaikeuttaa kokeen ottoa. Välillä otan myös "tukihenkilön" seuraksi. Oli todella kiva, kun eräs hoitaja alkoi sitten irvailla siitä miten aikuinen ihminen ei voi yksin mennä kokeisiin ja selittää ettei koe edes satu. Tuollaiset hoitsut vaan pahentaa sitä pelkoa ja kammoa.

38 jatkaa...

4. ravintoloiden alueella on omien eväiden syönti kielletty. Asiakas ostaa salaatin, mutta kaivaa kassista pulokkaan grillatun broilerin salaatille kyytipojaksi, hmm mitähän tässä nyt tekisi.

5. Yksi jäätelöannos X, mutta voisko sen saada niin ettei se olis kylmä. 

Juu pieni hetki, mikrotan tän annoksen, saako olla pilli?

6. Asiakas paasaa keittiömestarin menusta, kun hän tarvitsee maidottoman ( huom tässä kohtaa että maidoton ja laktoositon on eri asia) ruoan ja tämä on kermakastikkeella ( joka oli laktoositon) haluan vaihtaa sen toiseen ja tämä alkuruokakaan ei käy mutta tuon vaniljakermajäätelön mansikoilla otan mielelläni. 

Annan työssäni tietoteknistä tukea rajoitetusti myymiimme tuotteisiin liittyen. Hyvin usein asiakkaat kuitenkin tulkitsevat sen, mihin raja vedetään, eri tavalla kuin me. Me asiakaspalvelijat tietysti mielellämme neuvoisimmekin asiakkaita osaamisemme mukaan, mutta resurssimme ovat rajalliset, joten joudumme olemaan välillä asiassa todella tiukkana. Tästä syntyy mielenkiintoisia tilanteita lähes päivittäin.

Kaikkein älyttömin tilanne on ollut sellainen, jossa vanhempi mieshenkilö tuli liikkeeseen selkeästi jo viimeisiään vetelevän, ja ehdottomasti törkyisimmän koskaan näkemäni, läppärin kanssa. Hyvin sekavasta selityksestä en aluksi ymmärtänyt muuta kuin että salasanan ja sivulle kirjautumisen kanssa on ongelmia. Tämä olisi vielä ok, joudumme usein luomaan salasanallisia käyttäjätilejä asiakkaille ratkaistaksemme heidän ongelmansa. No, tässä tapauksessa kävi ilmi, että miehellä oli ongelmia deittisivuston kanssa, jonne hän oli kirjautunut ensimmäistä kertaa. Kyseessä ei ollut meidän palvelumme, joten selitin, etten valitettavasti voi opastaa sen käytössä. Mies kuitenkin vaatimalla vaati, että näyttäisin hänelle, kuinka hän saa esille inboxin ja sinne tulleet vastaukset. Siinä sitten yritin mahdollisimman ystävällisesti edelleen kertoa, että käyttöopastus rajoittuu myymiimme tuotteisiin. Tietysti väkisinkin näin, millainen miehen deittiprofiili oli. Se, että hän etsi seuraa miehistä ei erityisesti yllättänyt (saati järkyttänyt), sen huomaamiseen tuskin mitään huikean tarkkaa gaydaria tarvittiin. Mutta tulipahan sitten todettua, että homoilla taitaa olla tuolla nettideittimaailmassa ihan yhtä realistiset käsitykset itsestään ja mahdollisuuksistaan kuin heteroilla. Edessäni oleva henkilö oli vähintään 15 senttiä lyhyempi kuin mitä hän ilmoitti profiilissaan, ja kuva oli ehkä kahdenkymmenen vuoden takaa. Etsinnässä oli arvioilta 30 vuotta nuorempaa seuraa.

Noin 20 minuutin jankkaamisen jälkeen mies vihdoin ymmärsi, etten tosiaan voi auttaa häntä muokkaamaan profiilin kuva selkeämmäksi (ilmeisesti skaalaus oli mennyt jotenkin pieleen) tai näyttää, kuinka palvelun chat-ominaisuus toimii, ja lähti pois. Ennen seuraavan asiakkaan auttamista kävin kyllä pesemässä käteni, sillä lähes koko konetta peittäneen valkoisen karstan aluperä jäi vähän mietityttämään.

Olen ravintolassa töissä, joka sijaitsee hotellin yhteydessä. 
En edes tiedä mistä aloittaa.. 

Viikonloput ovat ravintoloissa kiireellisiä, ja tila on kortilla, jos yksinkertaisesti asiakkaita tulisi enemmän, kuin pöytiä on tarjolla. On siis fyysinen mahdottomuus sijoittaa asiakkaita istumaan pöytiin, jos ne ovat loppuneet. Ja yleensä sitten tässä tilanteessa hotellissa yöpyvät asiakkaat ovat tulossa syömään ja kysyvät, että missä on hotellivieraille varatut paikat. Kerrottuani asian, että ei ole mitään erikseen varattuja paikkaa, vaan tämä ravintola on avoin myöskin muille asiakkaille. " Mutta kun me asutaan tässä hotellissa!" "Nii-in, mutta joka tapauksessa, paikkoja ei ole tällä hetkellä juuri, n. 5 min. jos ehditte odottaa, niin siivoamme teille pöydän, johon pääsette."   

Sitten kun eihän he mitään rupea jonottamaan, kun ovat kuulemma maksaneet maltaita hotelliyöstä.  voi voi. 

Sitten kun pöytä vapautuu, on se liian huono paikka, ei ole hyvä, eikö ole ikkunapaikkaa, eikö voitaisi mennä jonnekkin muualle".

Pahin tilanne tällaisen pöytäpaikan suhteen oli kerran maanantai iltapäivänä joskus klo 15 maissa, jolloin on todella hiljaista yleensä. Olin yksin vuorossa ja minulla oli siihen aikaan tasan yksi pöytä syömässä.   Hetken kuluttua eräs mieshenkilö tuli kysymään jos hän voisi tehdä pöytävarauksen tunnin kuluttua. Sanoin, että se sopii oikein hyvin ja annoin hänelle mahdollisuuden jopa valita neljästä muusta vapaasta olevasta ikkunapöydästä paikan. 

" Eikun mä haluan tuon missä nuo istuvat juuri nyt. Tunnin päästä."

" No en voi luvata, että se olisi vapaa juuri silloin..." 
" Kyllä sä voit häätää ne pois siitä ja sanoa että tää olis nyt varattu"

" En nyt voi tehdä mitään sellaista" 

" Mutta kun mä oon tän hotellin asukas" 

" Joka tapauksessa, en pysty lupaamaan sitä pöytää." 

" No pidä paska ruokas ja työs sitte saatana!" 

ÄÄÖÄÄÄÖÄ!! Miks ihmeessä ihmisistä tulee koko ajan enemmän ja enemmän vaativampia, hankalempia ja röyhkeämpiä ??? 

Yks tapaus oli aika huvittava myöskin, jossa pariskunta ihmetteli suureen ääneen sitä kun, miten ohi voi kulkea ihmisiä, jotka tuijottavat heitä istuessaan ikkunapöydällä.... Ja kaikenlisäksi ikkunasta näkyi, kun vastapäätä tehtiin tietyötä... Eikä se tuonut mukavaa tunnelmaa.... 

Sit tällä alalla on niiiin paljon nähnyt näitä suomalaisia " julkkiksia" tv-juontajia, näyttelijöitä ja jotain muka-julkkiksia, jotka vaan on niin pilannut ainakin mun silmissä oman naamansa. Olevat todella ylimielisiä, vaativat mahdottomuuksia ( saisivat oman nurkan, missä kukaan ei nää täydessä ravintolassa) sitten kun ei onnistu, olen paska IHMINEN ja olen epäonnistunut elämässäni, sitten vedetään tämä " etkö sä tiedä kuka mä olen" kortti, voi jeesus... Se on pohjanoteeraus :D

Ja sitten nämä asiakkaat jotka tulevat täyteen ravintolaan ja haluavat "omaa rauhaa, missä voi keskustella salaisia työasioita" .   Ja nämäkin pikkupomot raukat joilla ego suurempi kuin äly, kysyvät myöskin, että tiedätkö kuka hän on ja missä on töissä.. Joskus kyllä haluaisin kyllä vapautua tästä asiakaspalvelijan roolista ja olla ihan omana itsenäni tässä tilanteessa ja vastata vain, että ei ole hajuakaan ja eikä se edes liikuta mun elämää missään muodossa, jos tietäisin mitä teet ja kuka olet..  Ja kysyä, että etkö ymmärrä että olet ravintolassa, jossa nyt sattuu olemaan muitakin kuin te? 

Kiitos tästä ketjusta, ihana huomata, etten joudu kestämään tätä yksin.

Olin nuorempana tarjoilijana eräässä ravintolassa n. 10 vuotta sitten. Oli ihan tavallinen lauantai-ilta, ehkä tavallista rauhallisempaa. Minulle sitten tuli yksi neljän hengen seurue, jonka sitten heti kättelyssä kysyi, että saako he alennusta, kun he asuvat kumminkin jopa 20 km päässä ja ovat joutuneet ajamaan pitkän matkan tänne asti. Luulin tätä ensin vitsiksi ja rupesin nauramaan. Huomasin sitten kumminkin, että he olivatkin ihan vakavissaan tämän asian suhteen johon vaan totesin, että se ei ole alennusten tarkoitus, että annetaan jokaiselle, joka tulee jostain muualta. Lisäsin vielä, että osa asiakkaista tulee jopa toiselta puolelta maapalloa. " Mutta kun me varta vasten tultiin tänne, kyllä tuossa ajamisessa menee aikaa ainakin puoli tuntia"   " silti." 

:D

Edellisille kirjoittajille vinkki; jos joku ääliö kysyy "etkö tiedä kuka olen" niin vastaa viattomasti, että "en, pitäisikö?" :)

[quote author="Vierailija" time="29.11.2013 klo 22:35"]

[quote author="Vierailija" time="25.11.2013 klo 21:40"]

Olin ärrällä töissä ja yksi erittäin ärsyttävä asiakas olisi halunnut pelata jotain pitkäveto kohdetta joka oli jo sulkeutunut. No tämä ei mua uskonut vaan käski soittaa veikkaukselle. Sanoin että siitä ei ole mitään hyötyä koska peliä ei voi enää pelata vaikka soittaisin mihin. Asiakas sitten paineli ovesta ulos ja haki autosta puhelimen ja alkoi kuvaamaan minua ja kysyi vielä että soitanko vai en ja jos en soita niin hän lähettää videon joillekkin "ärrän pomoille". No sanoin että en soita koska ei ole sieltä mitään kysyttävää ja sanoin että täällä ei saa kuvata, painelin takahuoneeseen jotta ei nähnyt enää minua. Onneksi ei ollu muita asiakkaita silloin

[/quote]

Miksi valehteit asiakkaalle, ettei saisi kuvata? Oletko pelle?

[/quote]

Liike saa itse päättää, saako siellä kuvata vai ei. Kauppa/kioski/ravintola voi kieltää kuvaamisen.

Olin ollut vuosia töissä pienessä liikkeessä, kun kaupan toinen omistajista kuoli ikävällä tavalla. Olin töissä heti seuraavana päiväna ja juuri ennen sulkemista, joku utelias pariskunta tuli sisään kauppaan ja kävelivät suoraan luokseni. Olin aivan pöyristynyt kun eläkeläispariskunta alkoi kyselee miten kaupanomistaja kuoli. Koska en suostunut kertomaan mitään asiasta, he jatkoivat törkeää kyselyään ja lopulta suuttuivat. Vieläkään en ymmärrä, miten joku voi oikeasti käyttäytyä noin tökerösti.

Onhan näitä tullut nähtyä. 80-luvun alussa pitseriassa töissä, joka oli kaksikerroksinen. Yläkertaan ei mielellään päästetty asiakkaita, koska ne sotkivat niin mielettömästi. Pizzan paloja löytyi sohvien välistä ja seiniltä, kyllä on ollut hauskaa asiakkailla. Sinne ei usein tarjoilija ehtinyt vahtimaan.

Asiakas tilasi jääveden ja kun menin hakemaan jäitä, hän huusi vihaisesti: "EI JÄITÄ!!!!!". Ok, jäävesi ilman jäitä :D

Toinen hauska juttu (jälkeenpäin) oli kun yritin palvella kuuroa mummua. Tilasi salaatin ja kun yritin kysyä monellako täytteellä (4,5 tai 6), en saanut vastausta, joten laitoin 4. Vaikea huutaa ystävällisesti. Mummu valitti jokaisesta täytteestä ja liian pienestä salaatista ja huonosta palvelusta. En voinut sanoa mitään kun hän ei kuullut mitään, lopulta vain hymyilin vaikka muori huusi menemään.

Kirpputorilla sulkemisajan jälkeen, asiakas ei raaskisi ostaa mitään, eikä niin etsikään mitää erityistä, mutta ei haluaisi lähteä poiskaan. Kysessä vanhempi naisihminen.

Vähän voisi asiakaspalvelijalla olla ymmärrystä asiakasta kohtaan. Kannattaa aina miettiä että jos olisi itse asiakkaana, esim se spurgu mummo joka oli unohtanut ostaa ne sätkäpaperit - tupakan tuskissaan ja äijä viel vetää turpaan kun kioskin myyjä vaan jankkaa eikä suosu myymään.

Etkö tiedä kuka minä olen, siihen voi vastata ihan nätisti, että meillä on tapana palvella kaikkia asiakkaita yhtä hyvin (ja oikeasti palvella eikä olla palvelematta).

Sama kun siellä Hesessä ei soitettu taksia (eikä ambulanssia) kun joku sai sairauskohtauksen, kun puheluista pitää maksaa ja työnkuvaan ei kuulu sairaanhoito, kun on vaan hampurilaismyyjä.

[quote author="Vierailija" time="02.12.2013 klo 11:10"]

Vähän voisi asiakaspalvelijalla olla ymmärrystä asiakasta kohtaan. Kannattaa aina miettiä että jos olisi itse asiakkaana, esim se spurgu mummo joka oli unohtanut ostaa ne sätkäpaperit - tupakan tuskissaan ja äijä viel vetää turpaan kun kioskin myyjä vaan jankkaa eikä suosu myymään.

Etkö tiedä kuka minä olen, siihen voi vastata ihan nätisti, että meillä on tapana palvella kaikkia asiakkaita yhtä hyvin (ja oikeasti palvella eikä olla palvelematta).

[/quote]

Asiakaspalvelija on töissä, eikä mikään henkilökohtainen terapeutti. Aina tulee näitä "mä nopeesti haluaisin jotakin", vaikka liike olisi jo suljettu. Sellaisen henkilön, joka ei ikinä ole ollut asiakaspalvelijana, voi olla vaikea ymmärtää näitä tilanteita, koska ne vaikuttavat yksittäistapauksilta: töissä oleva taas voi törmätä noihin tilanteisiin jatkuvasti. Jos kyse on esimerkiksi sairaskohtauksesta, niin tietenkin se on vähän outoa, ettei puhelinta anneta käyttää: mutta kuitenkin työnantajalla voi olla erittäin tiukka linja eri asioista ja työntekijöille ei anneta omaa harkintavaltaa asiassa ollenkaan. Silloin erikoistilanteet voivat oikeasti olla hämmentäviä. Esimerkiksi vaikka perusasia: muovipussi. Erikoisliikkeissä ne yleensä kuuluvat hintaan, mutta marketissa ei. Asiakkaiden voi olla vaikea ymmärtää, miksi tonnilla ostava ei saa parinkymmenen sentin muovipussia kaupanpäällisiksi. Kyllähän kauempaa katsottuna se olisi hyvää asiakaspalvelua ja voi olla, että esimiehetkin sen hyväksyisivät, mutta yleensä rivityöntekijöille ei harkintavaltaa anneta.

Omat kokemukseni  liittyvät äitiin lapsiin ja vessahätään: olen erikoisliikkeessä töissä kauppakeskuksessa ja siellä on yleisövessat. Meillä on henkilökunnan tiloissa vessa ja monta kertaa äidit ovat vetäneet palkokasvit sieraimeen, kun en heitä päästä lapsensa kanssa henkilökunnan tiloihin käymään pissalla. Yksi veti oikein kunnon raivarit, mutta ei kauaa ehtinyt raivoamaan, kun piti sinne yleissövessään lähteä.