Lue keskustelun säännöt.
Olen asiakaspalvelutyössä ja törmään päivittäin ihmisiin, jotka eivät lue ohjeita. Miksi?
17.08.2020 |
Esimerkki A. Pitää kirjautua järjestelmään osoitteessa www.kirjaudu.com. Asiakas yrittää kirjautua osoitteessa www.kirjaudu.fi, turhautuu ja soittaa puhelimella ja huutaa, että hoitakaa h*lvetti se kirjautumissivu kuntoon. Pyydän varmistamaan, että kirjautumissivu on oikea. Kuulemma on. Ei toimi. Pyydän vielä luettelemaan kirjain kirjaimelta, mitä kirjautumissivun osoiterivillä lukee. "No WEE WEE WEE KIRJAUDU PISTE ÄF II.. Aaa, okei, no tää meni jonnekki toiselle sivulle. No nyt toi kirjautumissivu toimii."
Esimerkki B. Alaoven avaaminen. Ovessa lappu, jossa lukee "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti". Asiakkaat soittavat naama punaisena, että ovi on lukossa, kahvasta ei aukea. Ei, vaikka (kamerasta näen), että rynkyttävät kahvasta voimainsa takaa. No ei aukea, ei. Vihreä nappi saattaisi auttaa.
Esimerkki C. Annetaan paketti, jossa on kolme toisiinsa liitettävää osaa. Punainen osa liitetään keltaiseen ja sen jälkeen tuo yhdistelmä laitetaan vihreään laatikkoon. Ei onnistu sitten millään. Ei lueta yksinkertaisia ohjeita, vaan laitetaan punainen ja keltainen irtonaisina vihreään, jolloin tuote menee rikki. Tai pinotaan päällekkäin.
Tiedän, että teen itsekin virheitä, mutta nämä nyt ovat tosi tosi tosi yksinkertaisia ohjeita. En ymmärrä!
Kommentit (108)
Vierailija kirjoitti:
Tuttua.
On ihmisiä, jotka eivät osaa lukea tai ymmärrä lukemaansa tai huomaa jotain, vaikka se olisi silmien edessä.
Toisaalta maailma on tällainen ja varsinkin kun teet jotain ekaa kertaa tai olet vieraassa paikassa, ei huomaa jotain kylttiä tai on joku epäusko, että näinkö se menee.
Joillekin ihmisille maailma vaan muodostuu sellaiseksi, että on helpompi kysyä kuin lukea ohje. Toisaalta välillä tapaa sellaisia ihmisiä, että miettii, että kuinkahan he elämässä pärjäävät, jos yksinkertaiset asiat tuottavat moisia vaikeuksia. Jos ylipäänsä on todella vaikeaa lukea ja noudattaa ohjeita, näistä ihmisistä tulee vaikutelma, että kuka tahansa hyvä puhuja voi väittää heille mitä tahansa, koska eivät itse ole kykeneväisiä ottamaan asioista selvää. Toki näissä on joukossa sellaisia todella hidasälyisiä ja ihmisiä, joiden äidinkieli ei ole suomi.
Vielä muutama vuosi sitten turhauduin itse enemmän näistä asiakkaista, jotka eivät lue koskaan mitään ohjetta. Itse olen sitä tyyppiä, joka lukee kaikki ohjeet. Sen takia tiedän, että kannattaa olla selkeät kyltit ja ohjeet, koska on minunlaisiani, jotka niitä lukevat. Ja kokevat vääryyttä, jos kylttejä/ohjetta ei ole. Mutta joka tapauksessa suuri osa ei lue mitään ohjetta ja olen tottunut siihenkin.
Olen myös huomannut, että ei tuo, mikä on tulkittavissa "lukemattomuudeksi" välttämättä ole sitä. Vaan myös sitä, että maailma muuttuu. Asiakas on voinut tehdä jonkun asian pari vuotta sitten tietyllä tavalla. Eikä osaa odottaa, että se käytäntö on muuttunut, ja kannattaisi lukea ohje. Ja voi olla helppo sanoa minun näkökulmastani, että joku käytäntö on muuttunut, mutta asiakkaalle sellainen muutos tulee ihan puun takaa eikä hän olisi voinut mitenkään odottaa sitä. Niin ei kyse ole tyhmyydestä.
Lisäksi vielä se, että asiakaspalvelussa ei voi tietää, että ihminen ei ikinä lue ohjeita. Hän voi hyvin olla yksi niitä jotka lukevat kaikki ohjeet mutta juuri tänään tuli vesivahinko, lapsi sairastui ja koira karkasi. Ja silloin ei kiinnostanut selvittää enää sitä pikkuasiaa itse. Mutta aspa tietää hänestä tasan yhden asian: että hän on ihminen joka soitti kysyäkseen pikkuasiaa jonka olisi voinut itsekin selvittää.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Monet asiakkaat kitisevät kassalla, kun pääte ei hyväksykään lähimaksua vaan pyytää pin-koodin.
Itselle tuli varsinainen ahaa-elämys, kun pankki lähetti uuden pankkikortin. Sen mukana tulleessa lappusessa nimittäin luki, kuinka kortti otetaan käyttöön ja että kortin kuuluu kysyä välillä pin-koodia huolimatta siitä, että siinä on lähimaksuominaisuus.
Eli 99% lähimaksukortin käyttäjistä ei lue sitä pankin lappua ja sitten kassalla puhistaan ja raivotaan, kun pääte pyytää pin-koodia.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
On. Hae jesaria ja vedä lattiaan viiva joka johtaa siihen koppiin. Käske seurata sitä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kannattaa vaan totutella tai hakeutua mahdollisimman pian muihin töihin, tota toi just on eikä muutu mitenkään! Jos yhden saat oppimaan niin sata seuraavaa on jonossa. Seuraava askel on vielä se kun teet b to b asiakaspalvelua ja se asiakkaan edustaja kilahtelee kun kuluttajilta tulee tuon tason reklamaatioita eli tarjotun palvelun täytyy olla luokatonta ja se on sun syy, korjatkaa.
Joskus palvelumuotoilulle on tosellistakin tarvetta, jos puolet ihmisistä ei ymmärrä ohjeita niin kannattaa tsekata olisiko parantamisen varaa. Mutta sitten on se yksi ryhmä joka ei kykene toimimaan ohjeiden pohjalta mitenkään ja elämä on tosi hankalaa, jatkuvasti.
Mä itse asiassa tykkään asiakaspalvelutyöstä. En hermostu näistä. Enemmän vain ihmettelen ja hämmästelen, miten saisin yksinkertaisesta ohjeesta vieläkin yksinkertaisemman.
ap
Kiva että tykkäät! Tuolla asenteella kannattaa pyrkiä jollain aikavälillä kehittäviin tehtäviin.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tuttua.
On ihmisiä, jotka eivät osaa lukea tai ymmärrä lukemaansa tai huomaa jotain, vaikka se olisi silmien edessä.
Toisaalta maailma on tällainen ja varsinkin kun teet jotain ekaa kertaa tai olet vieraassa paikassa, ei huomaa jotain kylttiä tai on joku epäusko, että näinkö se menee.
Joillekin ihmisille maailma vaan muodostuu sellaiseksi, että on helpompi kysyä kuin lukea ohje. Toisaalta välillä tapaa sellaisia ihmisiä, että miettii, että kuinkahan he elämässä pärjäävät, jos yksinkertaiset asiat tuottavat moisia vaikeuksia. Jos ylipäänsä on todella vaikeaa lukea ja noudattaa ohjeita, näistä ihmisistä tulee vaikutelma, että kuka tahansa hyvä puhuja voi väittää heille mitä tahansa, koska eivät itse ole kykeneväisiä ottamaan asioista selvää. Toki näissä on joukossa sellaisia todella hidasälyisiä ja ihmisiä, joiden äidinkieli ei ole suomi.
Vielä muutama vuosi sitten turhauduin itse enemmän näistä asiakkaista, jotka eivät lue koskaan mitään ohjetta. Itse olen sitä tyyppiä, joka lukee kaikki ohjeet. Sen takia tiedän, että kannattaa olla selkeät kyltit ja ohjeet, koska on minunlaisiani, jotka niitä lukevat. Ja kokevat vääryyttä, jos kylttejä/ohjetta ei ole. Mutta joka tapauksessa suuri osa ei lue mitään ohjetta ja olen tottunut siihenkin.
Olen myös huomannut, että ei tuo, mikä on tulkittavissa "lukemattomuudeksi" välttämättä ole sitä. Vaan myös sitä, että maailma muuttuu. Asiakas on voinut tehdä jonkun asian pari vuotta sitten tietyllä tavalla. Eikä osaa odottaa, että se käytäntö on muuttunut, ja kannattaisi lukea ohje. Ja voi olla helppo sanoa minun näkökulmastani, että joku käytäntö on muuttunut, mutta asiakkaalle sellainen muutos tulee ihan puun takaa eikä hän olisi voinut mitenkään odottaa sitä. Niin ei kyse ole tyhmyydestä.
Lisäksi vielä se, että asiakaspalvelussa ei voi tietää, että ihminen ei ikinä lue ohjeita. Hän voi hyvin olla yksi niitä jotka lukevat kaikki ohjeet mutta juuri tänään tuli vesivahinko, lapsi sairastui ja koira karkasi. Ja silloin ei kiinnostanut selvittää enää sitä pikkuasiaa itse. Mutta aspa tietää hänestä tasan yhden asian: että hän on ihminen joka soitti kysyäkseen pikkuasiaa jonka olisi voinut itsekin selvittää.
Tämäkin on totta.
Ja tuo ohjeiden lukeminen liittyy myös siihen, että nykyään moni asia pitää tehdä itsepalveluna. Ja työpäivän jälkeen väsyttää ja ei vain jaksaisi perehtyä johonkin asiaan, joka on melko yksinkertainen, mutta vaatii pitkän päivän jälkeen keskittymistä.
Mutta kyllä noissa kysyjissä eroja voi huomata. Tuolle normaali-ihmiselle, jolle tuli vesivahinko ja koira karkasi, kun selittää asiaa, hän yleensä ymmärtää asian melko nopeasti. Sitten taas se ihmistyyppi, joka ei muutenkaan ohjeita lue, saattaa pudota tuolilta, kun pitäisi kuunnella ja yrittää tajuta, mitä se aspa oikein sanoo.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Oudossa paikassa asiakas ei hahmota tiloja.
Toisin kuin sinä asiakaspalvelija, jolle koko lafka on tuttu ja olet ja liikut siellä joka päivä.
Itse jouduin kerran menemään kovassa kuumeessa ja heikossa kunnossa päivystykseen sairaalaan.
Taksinkuljettaja talutti minut vastaanotolle. Kun pääsin vastanotolta, en kuumeisena ja väsyneenä osannut ulos sieltä. Hoitaja vain muljautteli silmiään ja osoitteli ovea. Ovia oli useita joka puolelle, eikä missään lukenut, että ulos.
Joten kyllä opaskylteissä on rankasti parantamisen varaa joka puolella.
Ja myös asiakaspalvelijoiden käyttäytymisessä neuvomistilanteissa.
Tuli mieleen se yks asiakas, joka pysäytti jonon puoleksi tunniksi ja haukkui minut hornan tuuttiin, kun en suostunut siihen, että yritti maksaa ostokset jonkun toisen pankkikortilla. Ja näitä oli aina välillä. Ei mikään yksitgäistapaus. Nykyäänhän tähän ei enää pysty puuttumaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
Turhauttavaa.
Auttaisiko, jos kirjoittaisi taululle 8?
Oletan, että useimmat heistä osaavat lukea. :D
ovatko ohjeet riittävän monella kielellä?
Olette rasisteja jos ei ole
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Tuli mieleen se yks asiakas, joka pysäytti jonon puoleksi tunniksi ja haukkui minut hornan tuuttiin, kun en suostunut siihen, että yritti maksaa ostokset jonkun toisen pankkikortilla. Ja näitä oli aina välillä. Ei mikään yksitgäistapaus. Nykyäänhän tähän ei enää pysty puuttumaan.
Tietenkin on sinun syysi, jos et anna hänen tehdä rikosta...
Olen aina todella pahoillani, jos esimerkiksi myyjä joutuu typerässä raivokohtauksessa syytetyksi, kun asiakas on väärässä.
Minä olen tyhmä asiakas.
T. Zinc
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
nykypäivänä kaikki nuoret eivät ole ihan tervejärkisiä
Yritä ymmärtää, aika menee discossa läpsyttelyyn...
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Sun pitää varmaan vaan kokeilla eri vaihtoehtoja.
Esimerkiksi nyt kokeiluun, että pyydät asiakasta kääntymään. Sitten osoitat suoraan hänelle, että näetkö tuon punaisen kopin, siinä se on.
Todennäköisesti huomaat, mikä toimii parhaiten.
Kyse ei ole sinällään tyhmyydestä, asiakas on vain vieraassa paikassa eikä sen takia löydä siellä minnekään (tai ei koe löytävänsä).
Olen itse huomannut, että tuollaista neuvottaessa täytyy pitää info mahdollisimman vähäisenä. Esimerkiksi käänny oikealle, sitten vasemmalle ja uudestaan vasemmalle on liikaa infoa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Oudossa paikassa asiakas ei hahmota tiloja.
Toisin kuin sinä asiakaspalvelija, jolle koko lafka on tuttu ja olet ja liikut siellä joka päivä.
Itse jouduin kerran menemään kovassa kuumeessa ja heikossa kunnossa päivystykseen sairaalaan.
Taksinkuljettaja talutti minut vastaanotolle. Kun pääsin vastanotolta, en kuumeisena ja väsyneenä osannut ulos sieltä. Hoitaja vain muljautteli silmiään ja osoitteli ovea. Ovia oli useita joka puolelle, eikä missään lukenut, että ulos.
Joten kyllä opaskylteissä on rankasti parantamisen varaa joka puolella.
Ja myös asiakaspalvelijoiden käyttäytymisessä neuvomistilanteissa.
Itse kärsin sosiaalisten tilanteiden pelosta. Vieraassa paikassa on paljon muutakin huolen aihetta kuin se, mistä ovesta tulin.
Hoitoalalle tosiaan pääsee ihan vääränlaisia ihmisiä.
Olen silloin tällöin etsinyt asiakasta esim.rekisterustä nimellä. Ei löydy. Tarkistan nimen ja kirjoitusasun, ei löydy. Asiakas hiiltyy ja antaa tulla haukkumiset, mutta sitten muistaa, ai niin erosin ja vaihdoin sukuminen. Tilanteissa pitäisi muistaa olla molemmin puolin korrekti.
Vierailija kirjoitti:
Monet asiakkaat kitisevät kassalla, kun pääte ei hyväksykään lähimaksua vaan pyytää pin-koodin.
Itselle tuli varsinainen ahaa-elämys, kun pankki lähetti uuden pankkikortin. Sen mukana tulleessa lappusessa nimittäin luki, kuinka kortti otetaan käyttöön ja että kortin kuuluu kysyä välillä pin-koodia huolimatta siitä, että siinä on lähimaksuominaisuus.
Eli 99% lähimaksukortin käyttäjistä ei lue sitä pankin lappua ja sitten kassalla puhistaan ja raivotaan, kun pääte pyytää pin-koodia.
Jos 99% ei lue sitä pankin lappua, pankin olisi syytä miettiä viestintänsä parantamista.
Itse kävin ravintolassa, jonka ovella oli lappu jonka otsikkona "Lue nämä tärkeät ohjeet" ja se A4 täynnä pienellä kirjoitettua tekstä. Suorastaan liikuttavaa jos joku luulee, että yksikään asiakas pysähtyy sen lukemaan. Varsinkin kun takana on jono.
Ihmiset on niin huonohermoisia ja mukavuudenhaluisia, että ohjeiden lukeminen AJATUKSELLA on liian raskasta. Ohje on ehkäpä hyvinkin selkeä, mutta kun se luetaan ajatellen jotain muut, niin eihän siitä mitään tule. Olen joskus ajatellut, että miten tietyt tyypit selviää arjesta (kaupassa käynti, suihku yms) kun ei ole joku vieressä neuvomassa
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Voin kuvitella esim. Terveyskeskuksessa tuon ohjeen olevan vaikea monille joilla on sairauksien takia "huonoja päiviä". Hyvänä päivänä he löytävät itse vessaan. Voisitko näyttää vessan "kas tänne päin ja tämä ovi"
Vierailija kirjoitti:
Ihmiset on niin huonohermoisia ja mukavuudenhaluisia, että ohjeiden lukeminen AJATUKSELLA on liian raskasta. Ohje on ehkäpä hyvinkin selkeä, mutta kun se luetaan ajatellen jotain muut, niin eihän siitä mitään tule. Olen joskus ajatellut, että miten tietyt tyypit selviää arjesta (kaupassa käynti, suihku yms) kun ei ole joku vieressä neuvomassa
Jaksan kyllä lukea, minulla on erittäin hyvä keskittymiskyky. Mutta jos olen maksava asiakas, en tuhlaa puolta tuntia ohjeiden lukemiseen. Myyjän pitää osata tarjota ohjeet yksinkertaisesti ja helposti.
Mukavuudenhaluinen olen kyllä, erittäin. Miksi joku haluaisi tehdä elämästään vaikeaa?
Oma tyhmyys ärsyttää ja tekee mieli projisoida se johonkin muualle.