Lue keskustelun säännöt.
Olen asiakaspalvelutyössä ja törmään päivittäin ihmisiin, jotka eivät lue ohjeita. Miksi?
17.08.2020 |
Esimerkki A. Pitää kirjautua järjestelmään osoitteessa www.kirjaudu.com. Asiakas yrittää kirjautua osoitteessa www.kirjaudu.fi, turhautuu ja soittaa puhelimella ja huutaa, että hoitakaa h*lvetti se kirjautumissivu kuntoon. Pyydän varmistamaan, että kirjautumissivu on oikea. Kuulemma on. Ei toimi. Pyydän vielä luettelemaan kirjain kirjaimelta, mitä kirjautumissivun osoiterivillä lukee. "No WEE WEE WEE KIRJAUDU PISTE ÄF II.. Aaa, okei, no tää meni jonnekki toiselle sivulle. No nyt toi kirjautumissivu toimii."
Esimerkki B. Alaoven avaaminen. Ovessa lappu, jossa lukee "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti". Asiakkaat soittavat naama punaisena, että ovi on lukossa, kahvasta ei aukea. Ei, vaikka (kamerasta näen), että rynkyttävät kahvasta voimainsa takaa. No ei aukea, ei. Vihreä nappi saattaisi auttaa.
Esimerkki C. Annetaan paketti, jossa on kolme toisiinsa liitettävää osaa. Punainen osa liitetään keltaiseen ja sen jälkeen tuo yhdistelmä laitetaan vihreään laatikkoon. Ei onnistu sitten millään. Ei lueta yksinkertaisia ohjeita, vaan laitetaan punainen ja keltainen irtonaisina vihreään, jolloin tuote menee rikki. Tai pinotaan päällekkäin.
Tiedän, että teen itsekin virheitä, mutta nämä nyt ovat tosi tosi tosi yksinkertaisia ohjeita. En ymmärrä!
Kommentit (108)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Usein myös ohjeet ovat hämäriä tai väärässä kohtaa . Toki jos vain yksi päivässä munailee niin ohjeet on ok, mutta jos joka toinen niin ohjeet on huonot
Tämä on totta ja ohjeita on yksinkertaistettu ja tehty niin selkeiksi, ettei virheisiin pitäisi olla mitään mahdollisuutta.
Esim. tuo oven vihreä painike. Ovessa on A2-kokoinen plakaatti, jossa on kaksi todella suurta symbolia. Toisessa on sormi, joka painaa vihreää nappia oven vieressä ja iso vihreä "oikein"-merkki. Toisessa on käsi vetämässä kahvaa alaspäin ja vieressä punainen rasti. Näiden lisäksi kirjalliset ohjeet symbolien alla "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti" ja kahvan kohdalla "Ovi ei avaudu kahvasta. Paina vihreää nappia."
Miksei siinä ovessa ole tunnistinta, joka avaisi oven lähelle saapuneelle. Mun lähikaupan ovi osaa aueta ihan itse, kun saavun lähelle.
Ja moni muu ovi ja hissi. Se on oikeaa palvelua, ei liput ja laput ovessa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Mistä KUKAAN voi tietää mitä on minkäkin oven takana, jos siinä ei LUE mitään.
Zinc
Ihmiset on lukutaidottomia. Meillä töissä ovessa lukee: "soita numeroon xxx, niin pääset sisään". Vähintään 9/10 koputtelee (ja sitä ei välttämättä kuule kaikille työpisteille).
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää? Pitäisi se vessa nyt löytyä kysymättäkin. Silti ihmiset eivät löydä sitä edes ohjeitten kanssa. Ei se vika asiakkaissa ole, jos se noin hankalaa on.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Kirjoittaa siihen wc:n oveen WC, vdun idiootti
Zinc
Onko pakko kirjoittaa jos siinä on jo puolitoistametrinen kyltti "WC"?
Vierailija kirjoitti:
Ihmiset on lukutaidottomia. Meillä töissä ovessa lukee: "soita numeroon xxx, niin pääset sisään". Vähintään 9/10 koputtelee (ja sitä ei välttämättä kuule kaikille työpisteille).
Minkälainen idiootti ei laita oveen summeria mikä kuuluu työpsiteille ?
Zinc
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
Sellaisia summereita saa alepasta alta kympillä. Jos ei työpaikalla ole varaa ovikelloon, niin warmaan wiimeinen sammuttaa valot ?
Zinc
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tuttua.
On ihmisiä, jotka eivät osaa lukea tai ymmärrä lukemaansa tai huomaa jotain, vaikka se olisi silmien edessä.
Toisaalta maailma on tällainen ja varsinkin kun teet jotain ekaa kertaa tai olet vieraassa paikassa, ei huomaa jotain kylttiä tai on joku epäusko, että näinkö se menee.
Joillekin ihmisille maailma vaan muodostuu sellaiseksi, että on helpompi kysyä kuin lukea ohje. Toisaalta välillä tapaa sellaisia ihmisiä, että miettii, että kuinkahan he elämässä pärjäävät, jos yksinkertaiset asiat tuottavat moisia vaikeuksia. Jos ylipäänsä on todella vaikeaa lukea ja noudattaa ohjeita, näistä ihmisistä tulee vaikutelma, että kuka tahansa hyvä puhuja voi väittää heille mitä tahansa, koska eivät itse ole kykeneväisiä ottamaan asioista selvää. Toki näissä on joukossa sellaisia todella hidasälyisiä ja ihmisiä, joiden äidinkieli ei ole suomi.
Vielä muutama vuosi sitten turhauduin itse enemmän näistä asiakkaista, jotka eivät lue koskaan mitään ohjetta. Itse olen sitä tyyppiä, joka lukee kaikki ohjeet. Sen takia tiedän, että kannattaa olla selkeät kyltit ja ohjeet, koska on minunlaisiani, jotka niitä lukevat. Ja kokevat vääryyttä, jos kylttejä/ohjetta ei ole. Mutta joka tapauksessa suuri osa ei lue mitään ohjetta ja olen tottunut siihenkin.
Olen myös huomannut, että ei tuo, mikä on tulkittavissa "lukemattomuudeksi" välttämättä ole sitä. Vaan myös sitä, että maailma muuttuu. Asiakas on voinut tehdä jonkun asian pari vuotta sitten tietyllä tavalla. Eikä osaa odottaa, että se käytäntö on muuttunut, ja kannattaisi lukea ohje. Ja voi olla helppo sanoa minun näkökulmastani, että joku käytäntö on muuttunut, mutta asiakkaalle sellainen muutos tulee ihan puun takaa eikä hän olisi voinut mitenkään odottaa sitä. Niin ei kyse ole tyhmyydestä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Kirjoittaa siihen wc:n oveen WC, vdun idiootti
Zinc
Onko pakko kirjoittaa jos siinä on jo puolitoistametrinen kyltti "WC"?
Sellaista se on olla töissä optikolla.
Zinc
Kaikki eivät näe !
En ymmärrä ihmisiä jotka kauhean raivon vallassa soittelee aspaan, jos jonkun asian tekeminen ei suju. Miksei voi ihan asiallisesti soittaa, että en pääse kirjautumaan paikkaan x/tuotteen kokoaminen ei onnistu...tms. ja pyytää neuvoja. Mitä se raivoaminen auttaa?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jotkut asiakkaat lähettelee asiakaspalvelukeskukseen kuvia henkkareistaan, sotuja ja kuvia luottokorteistaan.
Ei todellakaan kannata, vaikkei tieto liiku suomalaisesta firmasta mihinkään. Se kiinalainen firma ei välttämättä toimi samoin, tai edes zalando tai Zara.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Kirjoittaa siihen wc:n oveen WC, vdun idiootti
Zinc
Onko pakko kirjoittaa jos siinä on jo puolitoistametrinen kyltti "WC"?
Sellaista se on olla töissä optikolla.
Zinc
Kaikki eivät näe !
Hiivatti soikoon!
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Keksin ainakin kolme syytä, miksi ohjeet eivät toimi.
Ensiksi valtava informaatiotulva. Joku aiemmin jo kirjoittikin terveysaseman lukemattomista lappusista. Mutta kyse voi olla myös vaikkapa myymälässä tavaroita notkuvat hyllyt ja niiden edessä oleva väritykseltään huomaamaton kyltti, joka ei erotu riittävästi taustastaan.
Toinen syy voi olla täysin yleisestä käytännöstä poikkeava toimintatapa. Jos vaikkapa ovet aina aukeavat ulospäin, ja sitten joku aukeaakin sisäänpäin, ei sitä pientä vedä-lappua ovessa huomaa, koska et TIENNYT tarvitsevasi mitään ohjetta. Oletus on, että ovi aukeaa ulospäin tai on lukossa.
Kolmanneksi erilaiset ja eriasteiset luki- ja hahmottamishäiriöt ovat yllättävän yleisiä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Olen kyllä oman puusilmäisyyteni tunnistanut, varmaan moni muukin.
En ymmärrä esimekiksi, miksi toimintaohjeet ovat ihan heti ulko-oven jälkeen, kun suurin osa katsoo pitkälle sisään palvelu/liiketilaa ja kävelee lapun ohi. Kävelin keväällä usean desinfiointipisteen ohi viikon pari useassa liikkeessä, kun ovat sijoitettu liian lähelle ulko-ovia tai ovat jotenkin liian himmeästi esillä (voisi olla printattu kyltti vaikka huomiokeltaiselle paperille).
Sitten vihreä nappi on väärässä paikassa. Voisko sitä siirtää tai tehdä helpommin huomattavaksi? Hyvä käyttöliittymä on sellainen, joka menee oikein automaattisesti.
Ovenavausnapit esim. ULS:ta löytyy ovinappi epäloogisesta paikasta, että siksi ihmiset sekoilee ovien edustalla. (pitää siis palata 3m taaksepäin ovelta, ohittaa yksi sivuovi, jonka etupuolella on nappi joka ei siis avaa sivuovea vaan tän edessä olevan oven). Koottavat osat, ne täytyy muotoilla siten, ettei niitä voi tunkea väärään kohtaan ainakaan rikkoen osia. Muotoilu niin selkeäksi, ettei erehtymisen vaaraa ole. Sähköpostiosoitteen loppuosan jos moni kirjoittaa väärin, niin sen perään kannattaa kirjoittaa isolla: HUOM! loppuosa .fi Tai oikeammin kannattais ostaa oikeudet myös siihen .com päätteiseen osoitteeseen ja ohjata sieltä liikenne .fi sivustolle.