Lue keskustelun säännöt.
Olen asiakaspalvelutyössä ja törmään päivittäin ihmisiin, jotka eivät lue ohjeita. Miksi?
17.08.2020 |
Esimerkki A. Pitää kirjautua järjestelmään osoitteessa www.kirjaudu.com. Asiakas yrittää kirjautua osoitteessa www.kirjaudu.fi, turhautuu ja soittaa puhelimella ja huutaa, että hoitakaa h*lvetti se kirjautumissivu kuntoon. Pyydän varmistamaan, että kirjautumissivu on oikea. Kuulemma on. Ei toimi. Pyydän vielä luettelemaan kirjain kirjaimelta, mitä kirjautumissivun osoiterivillä lukee. "No WEE WEE WEE KIRJAUDU PISTE ÄF II.. Aaa, okei, no tää meni jonnekki toiselle sivulle. No nyt toi kirjautumissivu toimii."
Esimerkki B. Alaoven avaaminen. Ovessa lappu, jossa lukee "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti". Asiakkaat soittavat naama punaisena, että ovi on lukossa, kahvasta ei aukea. Ei, vaikka (kamerasta näen), että rynkyttävät kahvasta voimainsa takaa. No ei aukea, ei. Vihreä nappi saattaisi auttaa.
Esimerkki C. Annetaan paketti, jossa on kolme toisiinsa liitettävää osaa. Punainen osa liitetään keltaiseen ja sen jälkeen tuo yhdistelmä laitetaan vihreään laatikkoon. Ei onnistu sitten millään. Ei lueta yksinkertaisia ohjeita, vaan laitetaan punainen ja keltainen irtonaisina vihreään, jolloin tuote menee rikki. Tai pinotaan päällekkäin.
Tiedän, että teen itsekin virheitä, mutta nämä nyt ovat tosi tosi tosi yksinkertaisia ohjeita. En ymmärrä!
Kommentit (108)
Vierailija kirjoitti:
Meidän firma oli aiemmin osoitteessa testikatu. Muutama vuosi oltiin oltu uudessa osoitteessa esimerkkitie. Esimerkkitiellä toimisto sijaitsee rapussa b ja myymälä rapussa c. Toimiston ovessa on lappu "myymälä c rapussa --->" ja nuolet ohjaamassa oikeaan paikkaan ja rappujen ovissa on metrin korkuiset kirjaimet. Silti joka ikinen päivä ihmiset pyrkivät toimistoon vaikka ovat matkalla myymälään. "Mutku täs läpus lukee näin".. no niin lukee, toimi sen mukaan! :D
Paras oli kun asiakas tuohtuneena soittaa että miksi hänet neuvottiin esimerkkitielle kun ovessa on lappu että täytyy mennä testikadulle. Olin ihan ihmeissäni että ei voi olla, tulin pihalle ja asiakas osoittelee lappua suutuspäissäänn. Luen lapun ja se on se sama mikä aina ennenkin eikä vanhasta osoitteesta tietoakaan.. sitten asiakas tajuaa ettei lapussa lue mitään siitä vanhasta osoitteesta. En tajua miten voi lukea niin väärin kun tekstiäkin on muutama sana.
Kaveri työskenteli historian hämärissä koulutuspaikassa ja sisäänkäynnin postilaatikko oli teipattu umpeen. Laatikossa oli suuri viesti siitä, että paperit kannattaa pudottaa vastapäätä olevaan laatikkoon, jonne oli peräti kolme metriä.
Useampi asiakas repi teipit auki vanhasta laatikosta ja pudotti laatikkoon opiskelupapereitaan. :D
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Mä ihmettelen päivittäin seuraavaa: tarjouslapussa lukee, että tarjous on plussakorttitarjous ja siinä on plussapallojen kuvakin.
Asiakas kysyy, onko tuo tarjous plussakortilla?
Ja näitä asiakkaita on paljon ja kaiken ikäisiä.Tämä sitten on sun päivän karmein ja rankin homma vastata "kyllä se on"
Ei se vaikeaa ole, tyhmää vain. Niin kuin sinäkin.
Onnea työnantajallesi. Minä keksin montakin syyttä miksi joku kysyy. Tosin palvelun tason ollessa tuo en enää ihmettele, jos asiakaspalvelu tuntuu osasta haastavalta työltä ja muut tyhmiltä.
Nykyään samasta firmasta saa monenlaisia ja jopa vastakkaisia ohjeita. On vaikea arpoa mikä on se oikea ohje.
"Jos info ei mene perille, on se informoijan vika". Jotain vikaa on olemassa, jos moni asiakas erehtyy.
Itse tarkista kysymällä itsestään selvät asiat, koska ne ei välttämättä olekaan niin kuin annetaan ymmärtää.
Vierailija kirjoitti:
Monet asiakkaat kitisevät kassalla, kun pääte ei hyväksykään lähimaksua vaan pyytää pin-koodin.
Itselle tuli varsinainen ahaa-elämys, kun pankki lähetti uuden pankkikortin. Sen mukana tulleessa lappusessa nimittäin luki, kuinka kortti otetaan käyttöön ja että kortin kuuluu kysyä välillä pin-koodia huolimatta siitä, että siinä on lähimaksuominaisuus.
Eli 99% lähimaksukortin käyttäjistä ei lue sitä pankin lappua ja sitten kassalla puhistaan ja raivotaan, kun pääte pyytää pin-koodia.
En tietenkään kitise, puhise tai raivoa. Minua harmittaa korona-aikana, kun joudun näppäilemään koodin ja näppäileminen on haasteellista nahkahansikkaat kädessä. Kyseessä on minun ongelmani, ei myyjän.
Kaupoissa tarkistan tarjouksen viivakoodin numeroista. Kaupassa saattaa olla suklaa tarjous ja plussakorttitarjouslappu suklaan edessä. Mutta tarjouksessa onkin se viereinen suklaa tai eri koko.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos 99% ei lue sitä pankin lappua, pankin olisi syytä miettiä viestintänsä parantamista.
Tämä!
No eihän. Eiköhän se ole maalaisjärjen käyttöä, että saatu posti luetaan? Mitvit?
Millä perusteella maalaisjärjen käyttöä, kun 99% ei lue? Luuletko asian korjaantuvan kiljumalla "mitvit, mitvit?"
Kun huomataan että viestintä ei mene perille, sitä on korjattava. Ihan viestinnän alkeita.
Hei oikeasti, jos sulle tulee kirje kotiin etkä lue sitä niin ei siitä voi syyttää ketään muuta kuin itseään. Jokaisella voi joskus mennä jotain ohi mutta jos huomaat että jatkuvasti viestintä menee sulta ohi niin kannattaa kiinnittää huomiota niihin kirjeisiin. Ei voi palkata henkilöä ovelle kertomaan sulle henkilökohtaisesti asian, jättämään kirjallisen ohjeen.
Ne kirjeet näyttävät mainospostilta. Ei ihme jos suurin osa heittää roskiin. Jos on oikeasti tärkeää asiaa, se pitää laittaa isolla tekstillä heti alkuun. Eikä sinne täyden A4:n loppuun. Teen tuollaisia lappuja ihan työkseni ja itseä siinä vain voi syyttää, jos lukija ei jaksa kahlata tekstiä läpi.
Viime viikolla junassa joku äijä alkoi kettuilemaan ja vauhkoamaan junan työntekijälle siitä, että joku toinen työntekijä eri junassa oli pyytänyt näyttää lippua, vaikka hän oli jo leimannut sen... monta minuuttia meni jaaritteluun siinä, valitteli kuinka ottaa aspaan yhteyttä kun noin epätasa-arvoista toimintaa on... huoh... onnea sillekin asiakaspalvelijalle.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Wc kopit eivät ole punaisia, joten kyseessä täytyy olla joku näyttely esine :))))
Tehkää vessoista vessojen näköisiä, niin ne löydetään.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelussa törmää usein ihan kädettömiin ihmisiin. Jos sanot että vessa on suoraan takanasi, tuo punainen koppi viiden metrin päässä missä lukee vessa niin asiakas lähtee ensin vasemmalle, sitten oikealle, pyörii hetken ympyrää ja yrittää sitten siivouskomeroon. Sen jälkeen haukkuu kaikki koska vessaan on niin vaikea löytää :D
Ja sinunko mielestäsi sitä ei ole vaikea löytää?
Suoraan sanottuna ei
No, sinä olet yksinkertaisesti väärässä. Ihmiset joutuvat usein kysymään missä vessa on eivätkä löydä sitä edes ohjeet saatuaan vaan yrittävät siivouskomeroon. Se tarkoittaa kyllä sitä, että se on liian vaikea löytää. Ja ehkä myös sitä, että annat huonot ohjeet. Et tässä keskustelussa tietenkään, vaan livenä.
Onko ehdotuksia miten parantaa? Nyt sanon "tuo punainen koppi takanasi missä lukee wc" ja osoitan kädellä oikeaan suuntaan. Takana ei ole muita koppeja ollenkaan.
Wc kopit eivät ole punaisia, joten kyseessä täytyy olla joku näyttely esine :))))
Tehkää vessoista vessojen näköisiä, niin ne löydetään.
Wc-koppi voi olla minkä värinen vain. Kuten muutkin asiat maailmassa. Vai lukeeko laissa jotain siitä, minkä värinen wc-koppi ei saa olla?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ei nyt suoraan liity ohjeiden lukemiseen mutta...
Yllättävän usein kun asiakas saa maksumuistutuksen, tarttuu hän luuriin ja soittaa meille huutaakseen mitä hiivattia kehdataan näin tehdä. Pyydämme usein sitten ilmoittamaan maksupäivän tai laittamaan kuitin maksusta jotta voimme tarkistaa olisiko se vaikka ohjautunut väärään paikkaan.
Yleensä asiakkaasta ei kuulu sen jälkeen mutta maksu tuleekin meille muutamassa päivässä. Olisiko se niin vaikeaa tarkistaa ensin tililtä onko raha lähtenyt ennenkuin lähtee aspalle huutamaan.
Pahempia toki ovat ne jotka eivät reagoi muikkariin kun ovat mielestään maksaneet ja ottavat yhteyttä vasta kun lasku on perinnässä.
Mä olin joskus töissä ärrällä. Kerran oli tilanne, ettei korttilukija toiminut, ja olin laittanut oveen lapun, ettei toimi ja huutelin säännöllisin väliajoin jonolle, että korttimaksu ei toimi. Silti sitä porukkaa, joka ei kuullut tai nähnyt, aina pääsi kassalle asti. Jos ihmiset odottaa jonkun asian toimivan tietyllä tavalla, ne ei välttämättä näe mitään lappuja. Eikä ihmiset välttämättä kuuntele.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Käyttäjä35379 kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Meidän firma oli aiemmin osoitteessa testikatu. Muutama vuosi oltiin oltu uudessa osoitteessa esimerkkitie. Esimerkkitiellä toimisto sijaitsee rapussa b ja myymälä rapussa c. Toimiston ovessa on lappu "myymälä c rapussa --->" ja nuolet ohjaamassa oikeaan paikkaan ja rappujen ovissa on metrin korkuiset kirjaimet. Silti joka ikinen päivä ihmiset pyrkivät toimistoon vaikka ovat matkalla myymälään. "Mutku täs läpus lukee näin".. no niin lukee, toimi sen mukaan! :D
Paras oli kun asiakas tuohtuneena soittaa että miksi hänet neuvottiin esimerkkitielle kun ovessa on lappu että täytyy mennä testikadulle. Olin ihan ihmeissäni että ei voi olla, tulin pihalle ja asiakas osoittelee lappua suutuspäissäänn. Luen lapun ja se on se sama mikä aina ennenkin eikä vanhasta osoitteesta tietoakaan.. sitten asiakas tajuaa ettei lapussa lue mitään siitä vanhasta osoitteesta. En tajua miten voi lukea niin väärin kun tekstiäkin on muutama sana.
Kaveri työskenteli historian hämärissä koulutuspaikassa ja sisäänkäynnin postilaatikko oli teipattu umpeen. Laatikossa oli suuri viesti siitä, että paperit kannattaa pudottaa vastapäätä olevaan laatikkoon, jonne oli peräti kolme metriä.
Useampi asiakas repi teipit auki vanhasta laatikosta ja pudotti laatikkoon opiskelupapereitaan. :D
Toivottavasti ne paperit vaan jätettiin sinne.
Asiatekstikääntäjänä minua on usein huolestuttanut käännösten taso, tai siis sen puute. On hirvittävä homma ruveta korjaamaan jonkun virolaisen tai intialaisen googlekäännöksiä tms. Olen joutunut tekemään sitäkin, koska käännöstoimistot yrittävät hankkia käännökset mahdollisimman halvalla. Sitten kun vihdoin myönnetään pitkin hampain, etteivät noiden ulkomaalaisten pikakäännökset kelpaa kenellekään, joudutaan homma tekemään toiseen kertaan antamalla se suomalaisen tehtäväksi. Tietenkin tekstien odotetaan valmistuvan eilen eikä huomenna.
En siis yhtään ihmettele, kuinka ihmiset saattavat toimia väärin, vaikka ovat saaneet "käyttöohjeet".
Ohjeiden pitäisi luonnollisesti olla kunnolla käännettyjä ja yksiselitteisiä.
Sitten ovat tietenkin asia erikseen ihmiset, jotka eivät tunnu osaavan lukea. Heille eivät mitkään ohjeet avaudu.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos 99% ei lue sitä pankin lappua, pankin olisi syytä miettiä viestintänsä parantamista.
Tämä!
No eihän. Eiköhän se ole maalaisjärjen käyttöä, että saatu posti luetaan? Mitvit?
Millä perusteella maalaisjärjen käyttöä, kun 99% ei lue? Luuletko asian korjaantuvan kiljumalla "mitvit, mitvit?"
Kun huomataan että viestintä ei mene perille, sitä on korjattava. Ihan viestinnän alkeita.
99% ei lue, sanoo kuka? Mututuntumasi? Ja olen töissä asiakaspalvelijana, ja sivut ovat helpoimmasta päästä, SILTI on kirjautumisongelmia, ei siis nähdä mistä löytyy kirjautumispainike. Minulla ei ole KOSKAAN ollut ongelmia MISSÄÄN nettipalvelussa tmv löytää kirjautumispainiketta tai ohjeita.
Lopeta tuo typerä riehuminen ja lue mihin vastaat.
Ihan tavallisessa ruokakaupassakin lukutaito jää kotiin. Olin opiskeluaikoina pikkukaupassa töissä ja melko usein tarjoukseen meni peruna-, punajuuri- ja italiansalaatti, tyyliin 2 kpl / X eur. Ei sienisalaatti. Hyllynreunan tarjouslapussa sekä lehtimainoksessa mainittiin vain nuo kolme, ja lisäksi teksti "EI koske sienisalaattia". Tämän lisäksi tulostimme erikseen ison tekstin: "Tarjous EI koska sienisalaattia" ja laitoimme sen sienisalaatin kohtaan.
Niin kauan kuin tarjousta kesti, useampi asiakas tuli kassalle kahden sienisalaatin kanssa ja veti raivarit kun hinta ei ollut tarjouksen mukainen. Vuodet vierivät ja vuodenajat vaihtuivat ikkunoiden takana, mutta yksi on ja pysyy: sienisalaattiraivo.
Vierailija kirjoitti:
Kaupoissa tarkistan tarjouksen viivakoodin numeroista. Kaupassa saattaa olla suklaa tarjous ja plussakorttitarjouslappu suklaan edessä. Mutta tarjouksessa onkin se viereinen suklaa tai eri koko.
Niissä on ilmeisesti senvuoksi paino merkitty ja tuotteen nimi, mikä tuote kyseessä, että tyhmempikin ymmärtäisi.
Luuleeko Ap että miehet lukevat ohjeita?
"Minä mitään ohjeita tarvitse... kuinka hemmetissä tämä pas@a kasataan arghh!!! "
Vierailija kirjoitti:
Ohjeet ovat yleensä hyvät, niissä ei ole vikaa.
Lukijoilla voi olla monenlaista vikaa ja vaikeuksia käsittää ohjeita.
Maailma nyt vaan on nykyään haastava ja ylitse monen potentiaalisen suorituskyvyn.
Ei vaan ihmiset on nykyään niin helvetin tyhmiä. Haastava sana on niille, jotka eivät tajua, vaikka rautalangasta on väännetty jo monta versiota.
Vierailija kirjoitti:
Nykyään samasta firmasta saa monenlaisia ja jopa vastakkaisia ohjeita. On vaikea arpoa mikä on se oikea ohje.
"Jos info ei mene perille, on se informoijan vika". Jotain vikaa on olemassa, jos moni asiakas erehtyy.
Itse tarkista kysymällä itsestään selvät asiat, koska ne ei välttämättä olekaan niin kuin annetaan ymmärtää.
Miten tuon pankkijutun esimerkiksi informoisit paremmin? Asiakkaalle menee kirje jonka hän avaa ja ottaa pankkikortin mutta ei lue saatetta. Miten tämän voisi tehdä paremmin? En työskenetele pankissa mutta useasti asiakkaat ovat olleet vihaisia kun heitä ei ole infottu. Sitten on harmiteltu etteikö kirje ole tullut perille. Sitten asiakkaat muistavat että tuli tosiaan mutta eivät he jaksaneet lukea. No mitäs v#ttua minä asialle voin jos ette jaksa kirjeitänne lukea?
Lue itse viesti mihin vastaat. Suurin. Osa. Ei. Lue. Jos näin on, vika ei ole vastaanottajissa vaan lähettäjässä.
Se sanotaan tuossa yllä. Kahdesti. 99% ei lue. Siihen tämä perustui. Ei mennyt sinulla perille, joten toistan tässä sitä kärsivällisesti. Ihmiselle joka korostaa lukemisen tärkeyttä...