Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon ihmisiä, jotka uskovat että aspan työhön kuuluu haukkumisen ja huutamisen loputon kestäminen. Ei kuulu ja ei pitäisi kuulua. Missä helvetissä on aikuisten ihmisten käytöstavat ja itsehillintä? Järkyttävää.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

LOL, ottaisit itse selvää asioista ennen kuin alat pätemään.

Kuluttaja-asiamies ei selvittele yksittäisen kuluttajan ja yrityksen välisiä kiistoja. Sen tekee kuluttajariitalautakunta. Ja kyllä, kuluttajariidoista käydään myös oikeutta. Esim. Finnair on vähän väliä oikeudessa maksamattomista myöhästymiskorvauksista.

-Oikeustieteen yo.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Raivoa vaan, mutta tiedä toki se, että saat huonon asiakkaan maineen jonka jälkeen kukaan firman sisällä ei aio sinua palvella kuin pakon edestä ja silloinkin luultavasti myöhässä ja huonosti.

Kummanhan pitäisi enemmän olla huolissaan maineestaan, asiakkaan vai firman?

Asiakkaan. Kaikki tietävät, että jokaisella firmalla on räyhääviä asiakkaita, jotka haukkuvat firmoja sitten sosiaalista mediaa myöten, vaikka ovat yleensä itse mokanneet. Ei niitä kukaan ota tosissaan, koska tiedetään että tarinoilla on aina kaksi puolta. Jos joku firma tekee oikeasti ison ja haitallisen virheen, niin siitä tehdään kyllä lehtijuttuja sitten eikä se ole yksittäisten räyhääjien varassa.

Kyllä asiat voi hoitaa myös olemalla asiallinen ja jämäkkä, itse ihailen ihmisiä jotka osaavat hoitaa asiat näin.

Varsinkin meuhkaavat ja huutavat miehet on mun mielestä säälittäviä. Tekis mieli tutti työntää suuhun. Onneksi en enää aspan töitä tee, henkisesti yllättävän rankkaa herkälle ihmiselle.

Ymmärrän kyllä, enkä itse ikinä raivoa asiakaspalvelijoille. Mutta tässä ketjussa hoettu väite, että vihaiset, vaativat asiakkaat saavat huonompaa ja hitaampaa palvelua on kyllä ihan puppua. Olen ihan tarpeeksi monta kertaa todistanut sitä, että asiakas joka hiiltyy kehnoon palveluun ja korottaa ääntään saa vihdoin sitä palvelua, jopa pahoittelujen kera. Minä hiljaisena jos joudun kehnon asiakaspalvelijan käsiin, en saa minkäänlaista apua kun olen liian nössö sitä vaatimaan.

Vierailija kirjoitti:

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon ihmisiä, jotka uskovat että aspan työhön kuuluu haukkumisen ja huutamisen loputon kestäminen. Ei kuulu ja ei pitäisi kuulua. Missä helvetissä on aikuisten ihmisten käytöstavat ja itsehillintä? Järkyttävää.

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon aspoja, jotka kuvittelevat, että aspan työhön kuuluu haukkua asiakkaita öyhöttäjiksi, irvailla heille ja provosoida asiakas raivoon. Missä helvetissä on aspojen ammattitaito ja työmoraali. Järkyttävää.

Taannoin asiakas huusi minulle kurkku suorana, kun meillä ei ollut erästä tiettyä tuotetta, joka ei edes kuulu valikoimiin. Jos asiakas olisi asiallisesti puhunut, olisin laittanut tuotteen toivelistalle. Nyt en laittanut ja sitä tuotetta ei varmasti tule meidän kauppaan.

Vierailija kirjoitti:

Ymmärrän kyllä, enkä itse ikinä raivoa asiakaspalvelijoille. Mutta tässä ketjussa hoettu väite, että vihaiset, vaativat asiakkaat saavat huonompaa ja hitaampaa palvelua on kyllä ihan puppua. Olen ihan tarpeeksi monta kertaa todistanut sitä, että asiakas joka hiiltyy kehnoon palveluun ja korottaa ääntään saa vihdoin sitä palvelua, jopa pahoittelujen kera. Minä hiljaisena jos joudun kehnon asiakaspalvelijan käsiin, en saa minkäänlaista apua kun olen liian nössö sitä vaatimaan.

Siis en ole tietenkään liian nössö pyytämään palvelua, mutta ääntäni en korota koskaan, enkä osaa olla ylimielinen ja tiukka, ja palvelu on valitettavasti usein sen mukaista. Yleisesti ottaen olen ihan tarpeeksi nähnyt asiakaspalvelussa että se aspojen painajaisasiakas onkin se, jota palvellaan mielin kielin, varsinkin jos sillä on massia.

Toki vastaan tulee myös ihania asiakaspalvelijoita, jotka ovat ystävällisiä kaikille, minullekin.

Olen pitkäpinnainen ja nostan äläkän vain aiheesta.

Jos silloin sattuu ylimielinen aspa eteen niin ei voisi vähempää kiinnostaa lahjakortit. Lahjakortin sijaan haluan anteeksipyynnön. Sehän se näille ylimielisille asiakasta väheksyville jääräpäille on se mikä eniten kirpaisee kun pomo pakottaa matelemaan asiakkaan eteen.

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Juuri näin. Suomessa aspat eivät miellä olevansa vastuussa mistään, vaan loukkaantuvat asiakkaan - lähes aina- oikeutetusta kiukusta. Tämä asenne omaksutaan usein jo kouluttajalta (aspa-päällikkö tmv.). "Mistäs kaikesta ne asiakkaat nyt ei valittaisi", olen kuullut monilta kouluttajilta, ja kollektiivista naurua päälle.

Todellisuudessa aspa edustaa yritystä, joka syystä tai toisesta on muokannut, jos asiakas on vihainen. Tällöin tärkeää olisi ymmärtää, mistä asiakkaan kiukku johtuu, ja ottaa vastaan joskus tunteellinenkin purkaus. Aspa on se ammattilainen, ja asiakas taas yksityishenkilö, joka ei ole saanut rahoilleen vastinetta ja pahimmassa tapauksessa on menettänyt sekä rahaa, aikaa ja vaivaa. Täällä jostain ihmeen syystä aspa ottaa kiukun henkilökohtaisesti, ja reagoi huonontamalla palvelua, kun asian pitäisi mennä juuri päinvastoin, mikäli aspan ammattitaito on kohdillaan.

Vierailija kirjoitti:

"Tuotteen ostaminen merkitsee sopimuksen tekemistä, eikä sopimusta voi kumpikaan osapuoli yksinään muuttaa. Kauppaa ei siis voi yleensä perua, vaikka tulisikin katumapäälle. Alennuksella myytäviä tuotteita koskevat samat säännöt kuin normaalihintaisia tuotteita.

Ostoksen voi vaihtaa tai palauttaa vain silloin, jos:

Yritys on myöntänyt tuotteelle vaihto- ja palautusoikeuden. Tällaisen oikeuden myöntäminen on liikkeelle vapaaehtoista, joten se voi määritellä palautuksen ja vaihdon ehdot, esimerkiksi 8 tai 30 päivän palautusoikeuden. Kauppa voi vaatia myös esittämään kuitin silloin, kun tuotteen ostajalle on annettu oikeus vaihtoon tai palautukseen.

Jos yrityksellä ei ole (vapaaehtoista) tuotteen vaihto- tai palautusoikeutta ja kuluttaja on epävarma ostoksesta, voi ehdottaa avokaupan tekoa. Avokaupassa myyjä myöntää ostajalle tiettyyn päivämäärään mennessä oikeuden palauttaa tuote kauppaan tai vaihtaa se toiseen. Jos myyjä suostuu avokauppaan, ehdot kannattaa merkitä selvästi ostokuittiin."

Lähde: https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/k…

Asiakkailla on monesti mitä kummallisimpia lakipykäliä päässään ja jostain syystä kuvittelevat, että näin valvotussa yhteiskunnassa yritys pysyisi hetkeäkään pystyssä, jos se toimisi lainvastaisesti näinkin ykisnkertaisissa asioissa. Joo, huijareitahan kaikki ovat jotka eivät tee kuten minä olin ajatellut.

Vierailija kirjoitti:

Taannoin asiakas huusi minulle kurkku suorana, kun meillä ei ollut erästä tiettyä tuotetta, joka ei edes kuulu valikoimiin. Jos asiakas olisi asiallisesti puhunut, olisin laittanut tuotteen toivelistalle. Nyt en laittanut ja sitä tuotetta ei varmasti tule meidän kauppaan.

Oletko sinä itse kauppias? Jos et ole, en tiedä onko tuo nyt ihan sinun päätettävissäsi....

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aspoissa ikävä kyllä melkeinpä suurin osa on niitä, joiden ensimmäinen lause sisältää viestin: "asiakkaan vika". Se ei ole omiaan pitämään asiakasta rauhallisena. Mutta kuten joku sanoi, niin aspat on koulutettu niin.

Juuri tämä. Suomalaisessa asiakaspalvelussa lähdetään heti ensi hetkestä rakentamaan vastakkainasettelua asiakkaan kanssa ja syyttämään omista virheistä asiakasta. Sitten uhriudutaan, kun asiakas ei kiltisti nielekään epäoikeudenmukaisuutta ja myötäile aspan ylemmyydentunnetta.

Enpä ole koskaan nähnyt tai kuullut, että se olisi se aspa joka sitä vastakkainasettelua olisi lähtenyt rakentamaan. Kannattaa sitä omaa asennetta ehkä vähän tarkastella, jos olet sittä tyyppiä joka ei mielestään koskaan tee virheitä niin silloin se varmaan tuntuu vittuilulta kun aspa kertoo että olet virhe ei ole heidän puolellaan.

Vierailija kirjoitti:

Ymmärrän kyllä, enkä itse ikinä raivoa asiakaspalvelijoille. Mutta tässä ketjussa hoettu väite, että vihaiset, vaativat asiakkaat saavat huonompaa ja hitaampaa palvelua on kyllä ihan puppua. Olen ihan tarpeeksi monta kertaa todistanut sitä, että asiakas joka hiiltyy kehnoon palveluun ja korottaa ääntään saa vihdoin sitä palvelua, jopa pahoittelujen kera. Minä hiljaisena jos joudun kehnon asiakaspalvelijan käsiin, en saa minkäänlaista apua kun olen liian nössö sitä vaatimaan.

Itselläni on aivan sama kokemus, että kyllä se huutaminen vain valitettavasti usein auttaa, ja hillitysti ja kohteliaasti käyttäytyvä asiakas jää huomiotta. Toimiva taktiikka on kriisiyttää asia oikein kunnolla ja tehdä koko tilanteesta ja asiasta niin äärimmäisen epämiellyttävä, että yritys haluaa hoitaa sen nopeasti pois päiväjärjestyksestä.

Enempihän tässä ketjussa on asiakkaita haukuttu ja nimitelty. Yhtään kommenttia ei taida olla, jossa sanottaisiin, että "huutaminen ja meuhkaaminen on tosi jees ja se on se tapa jolla asiat hoituu parhaiten." Kaikki ei ihan oikeasti aina ole sen asiakkaan vika eikä asiakas ole aina väärässä. Kun te lähdette näistä lähtökohdista liikkeelle ja sillä asenteella, että asiakas on törppö ja täysin väärässä, niin kyllä se vaan näkyy ja kuuluu ilmeissä, äänensävyssä ja tavassa toimia ja siten niitä riitoja syntyy.

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkki 2. myyjä pitäisi joutua vankilaan sekä koko omaisuudella korvausvastuuseen

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon ihmisiä, jotka uskovat että aspan työhön kuuluu haukkumisen ja huutamisen loputon kestäminen. Ei kuulu ja ei pitäisi kuulua. Missä helvetissä on aikuisten ihmisten käytöstavat ja itsehillintä? Järkyttävää.

Aivan uskomatonta, että täälläkin on näin paljon aspoja, jotka kuvittelevat, että aspan työhön kuuluu haukkua asiakkaita öyhöttäjiksi, irvailla heille ja provosoida asiakas raivoon. Missä helvetissä on aspojen ammattitaito ja työmoraali. Järkyttävää.

Kuvitteletko tosissasi, että me haukumme asiakkaita päin naamaa tai provosoimme heitä? 😂 jos asiakas kiukuttelee kuin lapsi, niin mikään laki ei kiellä puhumasta heidän selän takanaan.

Kuten eräs täti-ihminen, tuli asiakaspalveluchattiin räyhäämään ja vaati päästä esimieheni jutuille. Totesin esimieheni sanovan täsmälleen saman asian mutta pyydän hänet osallistumaan. Esimieheni ilmoitti asiakkaalle minun toimineen täysin oikein ja kysyi asiakkaalta voinko olla hänelle vielä jotenkin avuksi. No täti ei tarvinnut apua, mutta kuulemme vielä perästä. Totesi myös minun olevan paska asiakaspalvelija.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

Valtaosa tyrimisistä ja "sopimusrikkomuksista" tapahtuu asiakkaan puolelta ja sitä sitten naamioidaan raivoamalla viattomalle aspalle, kun yritetään pelastaa omia kasvoja. Toki firmatkin joskus tyrivät, mutta oli miten oli niin apinamaisella raivoamisella ei asia etene ainakaan paremmin.

Miten kuvittelet pystyväsi edes hoitamaan ainoatakaan reklamaatiota, kun lähtökohta on tuo "asiakas on tyrinyt"? Olen itse hoitanut lukemattomia reklamaatioita ja ensimmäinen asia, jonka teen on asiakkaan kuunteleminen ja usein kysyn vielä tarkentavia lisäkysymyksiä. Toki joskus asiakas on itse käsittänyt jotain väärin tai tehnyt virheen, mutta silloinkin asia on selvitettävissä. Joskus virhe on tapahtunut myyjän osalta ja joskus on viallisia tuote-eriä. Mun oma lähtökohta ei ole syyttää tai syyllistää ketään ennenkun tiedän tarkkalleen mitä on tapahtunut. Aika alkeellinen asia. Eipä ihme, että niitä huuto-ja raivotilanteita joillekin tulee.

Tietenkin asia ensin selvitetään, en uskonut että tämä pitää erikseen selittää. Mutta meitä on moneen junaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

No rikollinen toiminta on toki erikseen, täällä on puhuttu ihan normaalitoiminnasta.