Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Höpön löpön! Sinä haluat että sinun herkkiä tunteitasi käsitellään, ei niinkään ongelmia tuotteessa tai palvelussa. Jos saat aina vastaukseksi epäkohteliasta käytöstä ja vastuun välttelyä, voisi kannattaa kokeilla toista linjaa; Kokeile seuraavan kerran selvittää ongelmasi asiallisesti ja selkeästi, äläkä vaadi huomiota itseesi vaan nimenomaan ongelmaasi.

Tässä malliesimerkki suomalaisen aspan asenteesta: asiakkaan sanomiset kuitataan höpönlöpönä ja hänelle ladellaan vaatimuksia siitä, miten pitäisi käyttäytyä juuri oikein, että se olisi mieluista neiti / rouva / herra aspalle. Ja jos asiakas ei tätä ymmärrä, hänelle kostetaan epäkohteliaalla käytöksellä. Asiakas siis pyritään alistamaan aspan palvelijaksi eikä päinvastoin. Ammattimaisuus loistaa poissaolollaan, ja aspan itsetunto nostetaan pääasiaksi, jota asiakkaan pitäisi kaikin keinoin pönkittää.

Jos asiakkaat ovat teille epäkohteliaita, kannattaisi ehkä kokeilla toista linjaa: tehkää työnne, pitäkää asiakkaan kanssa tekemänne sopimukset ja opetelkaa käytöstavat. Muistakaa, että asiakas on vaikea saada, mutta helppo menettää. Asiakas ei ole teille velkaa mitään, eikä hänellä ole teiltä mitään anteeksipyydeltävää. Teillä sen sijaan on, kun olette tyrineet työssänne, rikkoneet asiakkaan kanssa tekemänne sopimuksen ja aiheuttaneet hänelle ylimääräistä ajanhukkaa, vaivaa ja rahanmenoa.

Valtaosa tyrimisistä ja "sopimusrikkomuksista" tapahtuu asiakkaan puolelta ja sitä sitten naamioidaan raivoamalla viattomalle aspalle, kun yritetään pelastaa omia kasvoja. Toki firmatkin joskus tyrivät, mutta oli miten oli niin apinamaisella raivoamisella ei asia etene ainakaan paremmin.

Miten kuvittelet pystyväsi edes hoitamaan ainoatakaan reklamaatiota, kun lähtökohta on tuo "asiakas on tyrinyt"? Olen itse hoitanut lukemattomia reklamaatioita ja ensimmäinen asia, jonka teen on asiakkaan kuunteleminen ja usein kysyn vielä tarkentavia lisäkysymyksiä. Toki joskus asiakas on itse käsittänyt jotain väärin tai tehnyt virheen, mutta silloinkin asia on selvitettävissä. Joskus virhe on tapahtunut myyjän osalta ja joskus on viallisia tuote-eriä. Mun oma lähtökohta ei ole syyttää tai syyllistää ketään ennenkun tiedän tarkkalleen mitä on tapahtunut. Aika alkeellinen asia. Eipä ihme, että niitä huuto-ja raivotilanteita joillekin tulee.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Itse esimiehenä annan uusille työntekijöilleni ohjeeksi hankaliin tilanteisiin, että riehuvaa ja haukkuvaa asiakasta ei palvella.

Häntä pyydetään rauhoittumaan ja jos tämä ei toimi, niin pyydetään poistumaan joko itsenäisesti tai vartijan avustuksella ja tulemaan takaisin kun kykenee asiallisuuteen. Jos jokin tuote on tullut tehtaalta rikkinäisenä, niin se ei ole infotiskillä seisovan 18 kesäisen tyttösen vika, se ei ole minun vikani, ja tuskinpa tehtaaltakaan sitä on tahallaan rikottu. Kuittia vastaan se vaihdetaan toimivaan samanlaiseen tuotteeseen tai saat rahat takaisin.

Mitään et saavuta sillä, että huorittelet infotyöntekijää. Ja kyllä, olen tehnyt itse aspatyötä parikymmentä vuotta ennenkuin ryhdyin yrittäjäksi.

Vierailija kirjoitti:

Fyysisestä kaupasta ostetuilla tuotteilla ei ole välttämättä palautusoikeutta. Liike päättää itse, antaako palauttaa vai ei. Aika usein ei saa palauttaa.

Kannattais lukea ja yrittää ymmärtää lakitekstit, jos niihin yrittää vedota 😂

Mä olen ollut töissä kaupassa, jossa ei ollut palautus- eikä vaihto-oikeutta. Yleensä siinä vaiheessa kun asiakkaat epäröivät ja itse tokaisivat jotain, että "senhän voi sitten palauttaa" me jo silloin muistutettiin, että meillä ei valitettavasti ole palautusoikeutta ihan jo hygieniasyistä. Ja valtaosa ymmärsi tämän oikein hyvin. Jotkut uudet työntekijät eivät aina muistaneet sanoa tätä erikseen asiakkaalle ja väärinkäsityksiä syntyi. Musta se on myyjän tehtävä kertoa asiakkaalle liikkeen käytännöt ja korjata mahdolliset väärinkäsitykset, ettei pettymyksiä pääse syntymään puolin tai toisin.

Koko vaihta-ja palautusoikeushan on myyntikikka ja lisäpalvelu, eikä mikään perusoikeus. Se yleensä helpottaa myyjien työtä pähkäilevien asiakkaiden kanssa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Miten voikin päätyä noin väärään lopputulokseen? Aspalla ei ole ongelmasi kanssa mitään tekemistä ja hänelle on annettu tietyt toimintaohjeet ja rajat joilla asia ratkaistaan, niistä ei voi ruveta itse säveltämään. Pelkästään se, että joku on laitettu siihen asemaan jossa asiakas joudutaan kohtaamaan etulinjassa ja pitää vielä olla kohtelias, ei tarkoita että jollain aivottomalla idiootilla on oikeus purkaa raivoaan häneen.

Jokaiselle tekisi hyvää kokeilla asiakaspalveluhommaa joskus, voisi vähän asenne muuttua.

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä voi kuule tulla, jos firmalla on tapana lähetellä perusteettomia laskuja toistuvasti. Yritysten toimintaa kun säätelee Suomen laki. Jos lakia rikkova toiminta on toistuvaa, voidaan jopa asettaa liiketoimintakieltoon.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Kyllä riitatilanteista helposti tulee. Esim. jos aspa pistää vähän värikynää ja väittää pomolleen asiakkaan uhkailleen niin kyseessä on jo kunnianloukkaus mikäli asiakas ei näin tehnyt.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eli mä en sais hikeentyä, kun saan satojen eurojen laskun kolme ylimääräistä kertaa siitä huolimatta, että joka kerran jölkeen soitin ja kerroin asiallisesti, että tämän ei pitänyt mennä näin? Tai kun ostan tuotteen, joka ei edelleenkään toimi, vaikka oon jo käyttänyt huollossakin? Mun vaa pitäis olla kiltti ja kohtelias ja alistua siihen, että te myytte paskaa ja laskutatte sen kolmeen kertaan?

Joo. Ja seurqavan kerrqn en enää soita teille, en edes vihaisena, vaan saatte haasteen oikeuteen.

Aspa tuskin ainakaan isommassa firmassa laskuttaa. Eikä se haaste oikeuteen kyllä kiinnosta pätkääkään, sitä hoitaa ihan joku muu.

Kokemuksesta voin kertoa, että se haaste oikeuteen alkaa kyllä kovastikin kiinnostaa siinä vaiheessa, kun yhtiön toimitusjohtaja saa haasteen käteensä ja alkaa kysellä, miksi firma on joutunut muutaman satasen takia oikeudenkäyntiin asiassa, joka ilmiselvästi tullaan häviämään. Kas kun siinä vaiheessa oikeudenkäyntikulut ovat jo moninkertaiset verrattuna riidan intressiin eli alkuperäiseen laskuun. Eiköhän se, joka tyrimisellään on aiheuttanut firmalle täysin turhat tuhansien eurojen kustannukset, muisteta viimeistään seuraavien yt-neuvottelujen yhteydessä...

- langan toinen asianajaja

Melkoisia asianajajia täällä, joopa joo. Ei näistä mitään oikeusjuttuja tule, korkeintaan kuluttaja-asiamiehen kanssa selvitellään ja siinä se.

-universumin ylituomari

Jep, noin ajatteli sekin kauppias, joka kieltäytyi korvaamasta asiakkaalleni vajaan 2000 euron korjaamolaskua, kun eräs aika kallis uutena ostettu tavara (ei auto) oli vuoden sisällä rikkoutunut. No, käräjäoikeuskierroksen jälkeen se lasku olikin sitten reilut 20 000 euroa. Hovioikeuteen ei enää lähtenyt koettamaan onneaan.

Tämä näin nopeasti mieleen tulleena esimerkkinä. Näitä jääräpäitä ja asiakkaalle ”näyttäjiä” nimittäin riittää.

- toinen langan advokaateista

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

No juuri niitä esittämiäsi asiakkaita ei halutakaan kosiskella pysymään väkisin asiakkaina lahjakortilla vaan tehdä hyvä työ/ antaa hyvää mieltä kivalle asiakkaalle, joka joutui näkemään ylimääräistä vaivaa. Se asiakas todennäköisesti kertoo vähintään viidelle taholle, miten fiksusti yritys hoiti ongelmatilanteen ja hän sai jopa 50 euron lahjakortin. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Asiattoman toiminnan XD

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meneekö täällä nyt ihmisillä sekaisin se mikä aspa on? Kun moni sanoo, että asiakaspalvelu on siinä asiassa tyrinyt tai myynyt huonon tuotteen tms tms.

Niin, eihän se asiakaspalvelu yleensä ole mitään tehnyt?

Ei asiakaspalvelu usein laadi tuotteita, hinnoittele, myy, tai toimita?

Aspa edustaa sitä firmaa, joka on tyrinyt, ja on se rajapinta, jonka kautta asiakas asiaan firman kautta hoitaa. Ei asiakasta kiinnosta, onko juuri kyseinen aspa henkilö tyrinyt asian vai onko syyllinen firman sisällä Tero, Tuija vai Taneli. Mutta sinä - sinä siinä, aspa - olet sillä hetkellä yhtä kuin se firma, koska aspan työnä on juurikin edustaa sitä firmaa ja ottaa asiakkaan reklamaatio vastaan. Joten kyllä, raivotessaan sinulle asiakas raivoaa juuri oikealle taholle.

Miten voikin päätyä noin väärään lopputulokseen? Aspalla ei ole ongelmasi kanssa mitään tekemistä ja hänelle on annettu tietyt toimintaohjeet ja rajat joilla asia ratkaistaan, niistä ei voi ruveta itse säveltämään. Pelkästään se, että joku on laitettu siihen asemaan jossa asiakas joudutaan kohtaamaan etulinjassa ja pitää vielä olla kohtelias, ei tarkoita että jollain aivottomalla idiootilla on oikeus purkaa raivoaan häneen.

Jokaiselle tekisi hyvää kokeilla asiakaspalveluhommaa joskus, voisi vähän asenne muuttua.

No sitten se aspa etsii sieltä firmasta sen, joka pystyy ratkaisemaan asian. Vai meinaatko, että jos asiakas ei ole saanut maksamaansa tavaraa tai palvelua, firma vapautuu vastuusta sillä, että aspa toteaa, että ”en voi mitään”. Sehän olisikin kätevää.

Ei ihme, että ulkomaiset nettikaupat ovat vieneet suomalaisilta yrityksiltä asiakkaat, kun asenne on tuollainen. Että asiakkaalta voi ottaa rahat ja sen jälkeen olkaansa kohtauttaen todeta, että joo, kiitti rahoista, mutta ei me sulle sitä tavaraa tai palvelua toimiteta, kun ei me voida.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Ja asia ratkeaa raivoamalla? Mitenkään et saa pieneen kaaliisi mahtumaan että asiallinen käytös olisi kuitenkin suotavaa myös siinä tilanteessa?

Myyjän pitäisi joutua vankilaan jos tuote ei vastaa väitettyä.

En itse asiassa tajua, koska en muista koskaan olleeni raivona, ollessani asiakkaana.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Räyhääminen ja huutaminen on tietysti vain sekopäiden hommaa.

Se on kuitenkin ihan fakta, että hyvin monessa vähänkään isommassa firmassa asiakaspalvelijat ihan tarkoituksella opastetaan toimimaan lain vastaisesti käsitellessään kuluttajan reklamaatioita. Esimerkkinä se diiva, joka ei suostunut ottamaan vastaan kenkien palautusta, koska asiakkaalla ei ollut kuittia. Ostotapahtuman osoittamiseksi riittää aivan hyvin esimerkiksi merkintä tiliotteella. Yrityksen johto on kuitenkin opastanut asiakaspalvelijaa hylkäämään tällaiset palautukset, vaikka kuluttajalla on lakiin perustuva oikeus palautuksen tekemiseen.

Tämä käytäntö on yritykselle kannattava, koska he luottavat siihen, että myöskään kuluttajista suuri osa ei tunne lakia. Asiakas toimi tietysti typerästi ruvetessaan räyhäämään sen sijasta, että olisi yksinkertaisesti sivuuttanut lakia tuntemattoman asiakaspalvelijan kokonaan ja asioinut yrityksen johdon kanssa tai vienyt asian kuluttajariitalautakuntaan tai käräjäoikeuteen.

Tässä ketjussa hyvin monissa viesteissä näkyy asiakaspalvelijoiden ylimielinen asenne ja se, että he luulevat olevansa oikeassa ja kykenevänsä käyttämään jotakin valtaa, vaikka oikeutensa tuntevan asiakkaan kohdalla näin ei ole, vaan heidät sivuutetaan täysin juuri tuon tietämättömyytensä ja vihamielisen asenteensa takia.

Se diiva täällä hei! Ensinnäkin, olisin saanut varoituksen esimieheltäni, jos olisin hyväksynyt palautuksen ilman kuittia. Tämä ei ole oma päätökseni, vaan firman päätös.

Toiseksi, se, että tiliotteella näkyy että perhe käy Citymarketissa kolme kertaa viikossa ei todista että kengät olisivat meiltä ostettu ja kuten mainitsin, ei myöskään näytä millä hinnalla kengät on ostettu. Jos ne oli viime viikolla alessa, en voi tietää palautanko koko summan vai alesumman.

Lisäksi vielä, kun kyse on tuotteen palautuksesta jossa ei ole vikaa, kauppa saa itse päättää kuluttajasuojalain mukaan että

A. Ottavatko ollenkaan priimatavaraa palautuksena

B. Jos ottavat, he saavat itse päättää korvaustavan, esim lahjakortti vai käteinen jne.

C. Ostoksesta tulee aina olla osoittaa kuitti tai pystyä osoittamaan, että tuote on juuri sen myymälän tuote.

Kuluttajasuojalaki vaatii hyväksymään vain vialliset palautukset, kaikki muut on kaupan itsessään päätettävissä. Vieläkään minä sielä aspassa en sitä päätöstä tee, vaan esimiehet jne. En voi rikkoa työpaikan sääntöjä vaikka minua sitten heiteltäisiin kengillä.

Lisäksi ainakin itse olen sitä mieltä, että fyysinen voimankäyttö on aina väärin, oli sitten minusta mitä tahansa mieltä.

Selvennykseksi vielä, olin asiakkaalle pahoitellen selittänyt, ettei valitettavasti voi palauttaa ilman kuittia, mutta voin tarjota hyvitykseksi pienen 10e lahjakortin. Eli oikeasti viimeiseen asti palvelin asiakasta mahdollisimman hyvin.

Jos asiakas haluaa palauttaa virheettömän tuotteen, niin sitä ei tietenkään tarvitse ottaa vastaan. Kommenttini koski kuitin vaatimista, joka on hyvin monella yrityksellä tapana. Oikeudellisesti on kuitenkin ihan yksiselitteistä, että jos palautukselle muuten on perusteet, niin kuitin puuttuminen ei voi estää palautusta.

Kuten sanoin, asiakaspalvelijat on ohjeistettu toimimaan näin, eli syy ei ole asiakaspalvelijassa vaan yrityksessä.

Vierailija kirjoitti:

Itse esimiehenä annan uusille työntekijöilleni ohjeeksi hankaliin tilanteisiin, että riehuvaa ja haukkuvaa asiakasta ei palvella.

Häntä pyydetään rauhoittumaan ja jos tämä ei toimi, niin pyydetään poistumaan joko itsenäisesti tai vartijan avustuksella ja tulemaan takaisin kun kykenee asiallisuuteen. Jos jokin tuote on tullut tehtaalta rikkinäisenä, niin se ei ole infotiskillä seisovan 18 kesäisen tyttösen vika, se ei ole minun vikani, ja tuskinpa tehtaaltakaan sitä on tahallaan rikottu. Kuittia vastaan se vaihdetaan toimivaan samanlaiseen tuotteeseen tai saat rahat takaisin.

Mitään et saavuta sillä, että huorittelet infotyöntekijää. Ja kyllä, olen tehnyt itse aspatyötä parikymmentä vuotta ennenkuin ryhdyin yrittäjäksi.

Se on sinun vikasi. Myyjä on vastuussa KAIKESTA mitä HÄN myy. Suomessa on aivan liian lepsu kuluttajansuoja.

Myyjien pitäisi joutua todelliseen korvausvastuuseen, jos he myyvät roskaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Asiattoman toiminnan XD

Asiakkaita on muuallakin kuin siellä sun kesätyöpaikassa jätskikiskalla ja niissä tilanteissa liikkuu suurempia rahoja kuin 3,5 eur jätskipallosta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.