Lue keskustelun säännöt.
Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?
01.06.2020 |
Aspa stressaantuu ja vaikeutuu sen miettiminen, voisiko asiasi ratketa jotenkin kivasti. Siinä kun poljet jalkaasi ja paiskaat oven mennessäsi.
Kommentit (493)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."
Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tuollainen caps lockilla 'ehdotettu' kehityskeskustelu on varmaankin livenä todella törkeästi ja tuohtuneestu heitetty loukkaus.
Kokemukseni mukaan keski-ikäiset naiset harrastaa näitä välillä, vaikka sama se kuka sen heittää, loukkaus se silti on, ivallinen sellainen.
'en solvaa, ystävällisesti vain ehdotin jos ei osaa työtään '... Joo. Et ehdottanut ystävällisesti, ja myyjä kyllä osasi työnsä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tämä on oikeasti hämmentävä keskustelu. Puolet kommenteista puolustaa riehumista ja huonoa käytöstä, koska "mitäs olet aspa, se on sun työtä".
Jotenkin huvittavia ovat nämä asiakkaat, jotka uskovat että juuri heidän rahansa ovat ne, jotka firmaa pitävät pystyssä. Etenkin siis jos puhutaan jostain Prismasta tms. "ai sinä riehuttuasi viet rahasi Cittariin? No, nyt meidän 3567 asiakaskäyntiä päivässä vaihtuukin 3566 asiakaskäyntiin ja säästymme riehumiseltasi. Tervemenoa!"
Niinpä! Kiinnostaisi tietää räyhäävätkö nämä pissipäät esimerkiksi verotoimistossa samalla tavalla? " Olen maksanut liikaa veroja, nyt riitti!! Vien tästä lähtien veroni Ruotsiin!!!" :D
Sehän nyt on kaikilla tiedossa ettei valtion laitoksista saa minkäänlaista palvelua. Eikä vaihtoehtoja luonnollisesti ole. Mutta yrityskentällä, jossa kilpailua on täytyy palvelun luonnollisesti olla hyvää.
Ot, mutta paras palvelu mitä olen missään saanut, on verottajalla. En osannut täyttää metsätalouden veroilmoitusta ja minua neuvottiin puhelimessa TODELLA hyvin ja asiallisesti. Olen usein soittanut verottajalle ja palvelu on aina hyvää. Verottajan palveluun on myös todella kauan kuulunut nettipalvelu, jossa voi tehdä veroilmoituksen sähköisesti. Näin oli jo aikana, kun nettipankit reistailivat jatkuvasti. Verottaja on yksi parhaista valtion organisaatioista ja minusta palvelu on paria poikkeusta lukuunottamatta ensiluokkaista!
Vierailija kirjoitti:
hermot meni kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.
Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?
Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.En solvaa
mitäs mieltä seuraavasta:
Mies osti kalliin lahjan tavaratalon kosmetiikka osastolta.
Kaupanpäällisinä luxustuote pussi ,josta puuttui tuoksu.
Mietin..oonko niin lapsi että meen kyselemään sen puuttuvan tuoksun perään.
No päätin ,menen ennen töitä
Jatkuu tavaratalon kosmetiikka osastolla.
Myyjä pyllistelee lattianrajassa, menen osastolle ja odotan rauhassa.
Myyjä saa hommansa hoitettua.
Otan esiin kuitin ja selitän
MYYJÄ: sinun pitää odottaa osaston konsulttia.
MINÄ: mutta näin pieni juttu..annat sen puuttuvan tuoksunäytteen ja kerrot konsultille
MYYJÄ: odota minä en voi ottaa vastuuta
Minä ja myyjä seisomme siinä vartin
Minä: voiko sille soittaa
MYYJÄ: ei
Minä: pitäis päästä töihin, kauanko vielä
Myyjä katsoo kelloa, mutta ei sano mitään
Konsultti saapuu :on ystävällinen ja hoitaa asian
Pahoittelen toiselle myyjälle, mutta hän toljottaa vain ärtyneesti
sanon: OLISI KEHITYSKESKUSTELUN PAIKKA; KANNATTAAKO TEHDÄ PIKKU ASIASTA VAKIASIAKKAALLE TÄLLÄINEN KUKA KANTAA VASTUUN? HOMMA:
Eli myyjä ei voinut ottaa vastuuta asiasta, teki työnsä, ja ehdotit kehityskeskustelua?
Mulle kertoo kaiken tarvittavan tuo ilmaus että myyjä 'pyllisteli' lattian rajassa, eli siis mitä ilmeisimmin hyllytti tavaroita tms, eli teki työtään.
Mitä opimme tästä, älä mene liian tiukalla aikataululla, äläkä ehdottele kehityskeskusteluja työntekijöille jotka tekee työtään niin kun heitä on ohjeistettu.
Kaikilla työntekijöillä ei ole samoja valtuuksia. En minäkään voi projektihenkilönä mennä valtuuttamaan 1000 kg kuulakärkikynätilausta, koska minua sapettaa kun missään ei ikinä ole kyniä kun niitä tarvii.
Hyllyttäjä tai ekstraaja ei myöskään voi tehdä sellaista kassatyötä tai hyvityksiä, jotka vaativat esimerkiksi oman kassanumeron ja tätä myötä myös pari äyriä korkeamman palkan. Ravintolassa tiskari tai saliapu ei myöskään voi myydä sinulle tuotteita, koska ei kuulu työnkuvaan.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Niin asiakaspalvelijana kuin muussakin elämässä pärjää usein sillä, että luo asiakkaalle ja muille ihmisille kokemuksia siitä, että he ovat oikeassa. Huomion arvoista on nimenomaan tunne siitä. Sillä ei ole merkitystä, onko asiakas oikeasti oikeassa, kunhan hän saa sellaisen kokemuksen. Siten asiakas rauhoittuu.
Riehuvan asiakkaan kohtaaminen alkaa pitkällä kuuntelemisella ja samastumisella. Olennaista on antaa asiakkaan purkaa koko harmituksensa ennen kuin sanon aspana mitään väliin. Muuten asiakas usein aloittaa kilpahuutamisen. Aspana hoidan tilanteen rauhallisesti ja ratkaisukeskeisesti, vaikka tiedostankin vian olevan yleensä enemmän itse asiakkaassa kuin tuotteessa.
Kun asiakas on varmasti lähtenyt tilanteesta kokonaan pois, on aika naureskella hänelle kollegoiden kesken. Tällaisille riitaripuleille nauraminen vahvistaa työyhteisön yhteenkuuluvuutta. On toki hyvä tiedostaa, että joskus tuotteessa voi oikeastikin olla vikaa, mutta siitä huolimatta asiakkaan tulisi aina käyttäytyä hyvin.
Lopuksi vielä toimiva motto asiakaspalvelutyöhön: "Anna asiakkaan kuvitella olevansa oikeassa, vaikka hän onkin väärässä."
Asiakkaat eivät ole noin yksinkertaisia. Ne haluavat yleensä vain että ongelma korjataan. Et sinä sitä tilannetta jutustelemalla korjaa jos et hoida ongelmaa. Aika yksinkertaista.
Osaatko lukea?:)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.
Epäasiallinen aspa on esimerkiksi sellainen, joka ei myönnä asiakkaan olevan oikeassa, vaikka tilanne olisikin se. Tai antaa vääriä neuvoja väärien neuvojen perään (kuten tekee esim. Telian asiakaspalvelu). Kerran saa mokata, mutta jos se mokailu vaan jatkuu, niin alkaa olla vähän liikaa. Tai jos se asiakaspalvelija vaan sanoo ettei hän voi tehdä asialle mitään (esim. mikä se pulju nyt onkaan kun hoitaa löytötavaroita useissa kaupungeissa nykyään), vaikka selvästi asiakas on edelleen oikeassa ja jonkun tarttis jotain tehdä. Näitä esimerkkejä on vaikka kuinka paljon. Usein kyse on siitä, että virhe on ilmeinen, mutta sitä ei osata käsitellä oikein.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.
Etkö ikinä ole törmännyt tilanteeseen, missä asiakas onkin oikeassa?
Mä oon IT-tukihommissa, ja todellakin vaikka kaikki tukipyynnöt hoidetaan luvattujen aikojen puitteissa, niin asiakkaat jotka ei osaa käyttäytyä menee usein jonon vikaksi. Jos jään yliajalle viimeistelee jotain keissiä niin ne on niille normaalisti käyttäytyville asiakkaille, en todellakaan anna yli 100% suoritusta jollekkin joka ei osaa hoitaa asioita aikuismaisesti.
Vihanen ja turhautunut saa olla mut sen purkaminen aspaan on aina väärin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.Etkö ikinä ole törmännyt tilanteeseen, missä asiakas onkin oikeassa?
Jos asiakas on ollut oikeassa, niin tottakai virhe korjataan. Luulisi tämän olevan itsestäänselvyys. Sen sijaan suurin osa valituksista tulee, koska ei olla perehdytty käyttöehtoihin ja tällöin asia selitetään asiakkaalle.
Lähes kaikki suuttuneet asiakkaat saa rauhoittumaan, kun heitä kuuntelee. Ihan sama ovatko he oikeassa vai väärässä. Kun he kokevat tulevansa kuulluiksi, he voivat selittää asiaa rauhallisemmin. Sen jälkeen voidaan sitten katsoa mitä asialle on tehtävissä. Jos mitään ei ole tehtävissä, asia pitää pystyä perustelemaan asiakkaalle hyvin. Tätä varten kannattaa oikeasti opetella työnsä, siihen liittyvät lakipykälät, sekä firman ohjeistukset. Ja niihin firman ohjeistuksiin kannattaa puuttua, jos ne ovat vastoin lakia. Yleensä kun asiakas kuulee, että juttu on näin koska laki sanoo sitä tai tätä, he tyytyvät tilanteeseen. Mutta lain on tosiaan silloin sanottava niin, hatusta niitä juttuja ei voi vetää. Ne asiakkaat, jotka tuonkin jälkeen vielä riehuvat, ovat yleensä muutenkin vähän päästä pideltäviä.
Kerran työssäni jouduin soittamaan asiakkaalle, kun oli maksanut laskun kahteen kertaan. Kerroin puhlimessa miksi soitan, ja olisin halunnut kysyä asiakkaalta, miten hän toivoo asiassa toimittavan; hyvitetäänkö seuraavassa laskussa vai palautetaanko rahat? En kuitenkaan saanut enää suun vuoroa, kun asiakas alkoi huutaa tyyliin "saa..nan suttura, mitä tänne soittelet per..le, haista sinä ämmä v..." En ole koskaan ennen enkä jälkeen törmännyt asiakkaaseen joka suuttuisi siitä, että on saamassa rahaa takaisin. Mutta kaikesta sitä ilmeisesti voi aspalle huutaa ja raivota, jos on oikein paha olla.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.Etkö ikinä ole törmännyt tilanteeseen, missä asiakas onkin oikeassa?
Jos asiakas on ollut oikeassa, niin tottakai virhe korjataan. Luulisi tämän olevan itsestäänselvyys. Sen sijaan suurin osa valituksista tulee, koska ei olla perehdytty käyttöehtoihin ja tällöin asia selitetään asiakkaalle.
Itse sanoit että asiatonta olisi ettei rahoja palauteta jos asiakas ei ole lukenut käyttöohjeita. Totta kai silloin on ITSESTÄÄN SELVÄÄ ettei rahoja palauteta ja ärtyvä asiakas toimii väärin. Eikö tässä juuri keskustella niistä tilanteista, missä asiakas on aspalle kiukkuinen? Ne ei ole niitä tilanteissa, missä homma sujuu niin kuin pitääkin. Aina se ei ole kiinni siitä asiakkaan toiminnasta, vaan oikeasti on virhe ja jos se aspa ei sitä myönnä, niin ei ihme jos asiakas alkaa pikku hiljaa ärtymään.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Useimmiten homma hoituu vähän nopeammin kun korottaa vähä ääntä.
Kumpi tilanne hoituu mielestäsi nopeammin?
Asiakas soittaa ja huutaa, kiroilee ja uhkailee potkuilla, jos ei saa rahoja takaisin.
"Ymmärrän, että olet turhautunut, mutta voisitko siistiä suusi tai katkaisen puhelun. Kiroilu ei edistä asiaasi"
"Sä et v*ttu mua määräile"
"Valitettavasti minun on suljettava puhelu, voit ottaa yhteyttä uudelleen, kun olet rauhoittunut"Vai?
"Hei, ostamani tuote ei toimi kuten pitäisi. Voinko saada rahat takaisin?"
"Pieni hetki, niin välitän tiedot palautuksia hoitavalle taholle. Käsittelyssä menee enintään vuorokausi, jonka jälkeen saat sähköpostia."Ongelma onkin siinä, kun asiakas aloittaa tuon kakkosvaihtoehdon mukaan, mutta se asiakaspalvelija ei ole asiallinen. Mitäs sitten kun asiakkaan hermo menee, onko se asiakkaan huonoa käytöstä?
En ole ikinä nähnyt tilannetta, jossa aspa olisi epäasiallinen. Jännä ettei voi antaa esimerkkiä.
Tietty jos se on asiatonta, ettei voi antaa asiakkaallle rahoja takaisin, jos palautus johtuu siitä, ettei asiakas ole perehtynyt käyttöehtoihin ja näinollen on väärinkäyttänyt tuotetta.Etkö ikinä ole törmännyt tilanteeseen, missä asiakas onkin oikeassa?
Jos asiakas on ollut oikeassa, niin tottakai virhe korjataan. Luulisi tämän olevan itsestäänselvyys. Sen sijaan suurin osa valituksista tulee, koska ei olla perehdytty käyttöehtoihin ja tällöin asia selitetään asiakkaalle.
Itse sanoit että asiatonta olisi ettei rahoja palauteta jos asiakas ei ole lukenut käyttöohjeita. Totta kai silloin on ITSESTÄÄN SELVÄÄ ettei rahoja palauteta ja ärtyvä asiakas toimii väärin. Eikö tässä juuri keskustella niistä tilanteista, missä asiakas on aspalle kiukkuinen? Ne ei ole niitä tilanteissa, missä homma sujuu niin kuin pitääkin. Aina se ei ole kiinni siitä asiakkaan toiminnasta, vaan oikeasti on virhe ja jos se aspa ei sitä myönnä, niin ei ihme jos asiakas alkaa pikku hiljaa ärtymään.
Yleensä aspalle kiukuttelevat ovat niitä, jotka itse tyrivät. Ne, joiden tuotteessa on virhe, osaavat asian tuoda rauhallisesti esille.
Viimeksi, kun asiakas hermostui asioidessaan kanssani, johtui siitä, kun ei itse ollut lukenut ehtoja. Selitin asiakkaalle miten asia menee, laitoin linkin käyttöehtoihin ja vielä copypastetin kyseisen kohdan käyttöehdoista. Mitä tekee asiakas? Alkaa solvaamaan, uhkailee potkuilla ja poliisilla.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.
Yhdenkään kaupan työntekijät/myyjät eivät pysty/ehdi tarkastamaan jokaikistä tuotetta mikä hyllyssä on myytävänä!! Tämän kun jokainen asiakas muistaisi. Kaupassa voi olla miljoona tuotetta hyllyssä, pakattuna, teipattuna, liimattuna pakkauksen sisällä. Syötäviä ja nestemäisiä. Neropatti asiakas kertokoon MITEN NE TARKASTETAAN ennen kuin myydään asiakkaalle ?? Maistellaanko joka s...tanan piimäpurkki ennen myyntiä? Huutaminen ei auta mitään, suutuksissa saa olla, itsekin olen kun tulee turhia reissuja palauttamaan tuotteita. Taitava myyjä osaa hoitaa tilanteen niin että asiakas lähtee rauhoittuneena kotiin. Myötätunto= "olet oikeassa", pieni suuttumus/harmistus valmistajaa kohtaan (jonka virhe se viallinen tuote yleensä on), heti lupaus asiakkaalle "tietysti hyvitän tämän sinulle!" ja vielä lupaus että laitan reklamaation tukulle tai valmistajalle. Näillä toimilla vihaisinkin asiakas on laantunut. Empatialla ja ymmärryksellä! Suurin virhe on provosoitua tai näyttää suuttumus asiakasta kohtaan (tätä näkee hyvin usein). Asiakas ei ole suuttunut yleensä myyjälle (jos on älykäs asiakas) vaan sille että tuote on viallinen. Enemmän pitäisi kouluttaa myyjiä siihen miten reklamaatiot otetaan vastaan. Tiedän yhden asiakkaan joka vielä 10-15v jälkeenkin puhuu pitkin kyliä siitä miten huonosti häntä on kohdeltu reklamaatiotilanteessa. Kyseessä hänellä suurehko summa rahaa.
Vanhemmissa ikäpolvissa huomaa että ovat oppineet liiankin hyvin vanhentuneen rankutuksen ”asiakas on aina oikeassa”, jotkut on ottaneet oikein elämän tehtäväkseen piinata aspoja tuohon vedoten. On oikein sellainen ihmistyyppi josta huomaa että on vaan päätetty jo ennen liikkeeseen astumista että tänään tulee kaikki olemaan pielessä, ja jos ei ole niin sitten keksimällä keksitään jotain valittamisen aihetta. Aspojen ei tarvitse kestää työtään psyykelääkkeiden voimalla, vaan nykyaikana on erittäin ok vaatia tasa-arvoista ja molemmin puolin kunnioittavaa käytöstä myös asiakkaalta.
Vierailija kirjoitti:
hermot meni kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.
Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?
Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.En solvaa
mitäs mieltä seuraavasta:
Mies osti kalliin lahjan tavaratalon kosmetiikka osastolta.
Kaupanpäällisinä luxustuote pussi ,josta puuttui tuoksu.
Mietin..oonko niin lapsi että meen kyselemään sen puuttuvan tuoksun perään.
No päätin ,menen ennen töitä
Jatkuu tavaratalon kosmetiikka osastolla.
Myyjä pyllistelee lattianrajassa, menen osastolle ja odotan rauhassa.
Myyjä saa hommansa hoitettua.
Otan esiin kuitin ja selitän
MYYJÄ: sinun pitää odottaa osaston konsulttia.
MINÄ: mutta näin pieni juttu..annat sen puuttuvan tuoksunäytteen ja kerrot konsultille
MYYJÄ: odota minä en voi ottaa vastuuta
Minä ja myyjä seisomme siinä vartin
Minä: voiko sille soittaa
MYYJÄ: ei
Minä: pitäis päästä töihin, kauanko vielä
Myyjä katsoo kelloa, mutta ei sano mitään
Konsultti saapuu :on ystävällinen ja hoitaa asian
Pahoittelen toiselle myyjälle, mutta hän toljottaa vain ärtyneesti
sanon: OLISI KEHITYSKESKUSTELUN PAIKKA; KANNATTAAKO TEHDÄ PIKKU ASIASTA VAKIASIAKKAALLE TÄLLÄINEN KUKA KANTAA VASTUUN? HOMMA:
Eli myyjä ei voinut ottaa vastuuta asiasta, teki työnsä, ja ehdotit kehityskeskustelua?
Mulle kertoo kaiken tarvittavan tuo ilmaus että myyjä 'pyllisteli' lattian rajassa, eli siis mitä ilmeisimmin hyllytti tavaroita tms, eli teki työtään.
Mitä opimme tästä, älä mene liian tiukalla aikataululla, äläkä ehdottele kehityskeskusteluja työntekijöille jotka tekee työtään niin kun heitä on ohjeistettu.
eli odotin 10 minuuttia ysl:n osastolla (kosmetiikamerkki)myyjän vieressä (kuitenkin 1,5 metrin päässä)
Myyjä näki minut koko ajan.
Kun nousi pyysin apua.
Käskettiin odottaa
Sitten seisoimme 15 min rinnakkain.
Myyjä huuteli välillä ihmisille:voiko auttaa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
hermot meni kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.
Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?
Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.En solvaa
mitäs mieltä seuraavasta:
Mies osti kalliin lahjan tavaratalon kosmetiikka osastolta.
Kaupanpäällisinä luxustuote pussi ,josta puuttui tuoksu.
Mietin..oonko niin lapsi että meen kyselemään sen puuttuvan tuoksun perään.
No päätin ,menen ennen töitä
Jatkuu tavaratalon kosmetiikka osastolla.
Myyjä pyllistelee lattianrajassa, menen osastolle ja odotan rauhassa.
Myyjä saa hommansa hoitettua.
Otan esiin kuitin ja selitän
MYYJÄ: sinun pitää odottaa osaston konsulttia.
MINÄ: mutta näin pieni juttu..annat sen puuttuvan tuoksunäytteen ja kerrot konsultille
MYYJÄ: odota minä en voi ottaa vastuuta
Minä ja myyjä seisomme siinä vartin
Minä: voiko sille soittaa
MYYJÄ: ei
Minä: pitäis päästä töihin, kauanko vielä
Myyjä katsoo kelloa, mutta ei sano mitään
Konsultti saapuu :on ystävällinen ja hoitaa asian
Pahoittelen toiselle myyjälle, mutta hän toljottaa vain ärtyneesti
sanon: OLISI KEHITYSKESKUSTELUN PAIKKA; KANNATTAAKO TEHDÄ PIKKU ASIASTA VAKIASIAKKAALLE TÄLLÄINEN KUKA KANTAA VASTUUN? HOMMA:
Eli myyjä ei voinut ottaa vastuuta asiasta, teki työnsä, ja ehdotit kehityskeskustelua?
Mulle kertoo kaiken tarvittavan tuo ilmaus että myyjä 'pyllisteli' lattian rajassa, eli siis mitä ilmeisimmin hyllytti tavaroita tms, eli teki työtään.
Mitä opimme tästä, älä mene liian tiukalla aikataululla, äläkä ehdottele kehityskeskusteluja työntekijöille jotka tekee työtään niin kun heitä on ohjeistettu.
eli odotin 10 minuuttia ysl:n osastolla (kosmetiikamerkki)myyjän vieressä (kuitenkin 1,5 metrin päässä)
Myyjä näki minut koko ajan.Odotin hiljaa
Kun nousi pyysin apua.
Käskettiin odottaa
Sitten seisoimme 15 min rinnakkain.Olin edelleen hiljaa
Myyjä huuteli välillä ihmisille:voiko auttaa.
Sitten kysyin: kaunko pitää odottaa?
eli kauanko olisi pitänyt pikkuasian hoitoon varata?
Kehityskeskustelua ehdotin LÄHTIESSÄNI 30 min kuluttua
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
hermot meni kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.
Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?
Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.En solvaa
mitäs mieltä seuraavasta:
Mies osti kalliin lahjan tavaratalon kosmetiikka osastolta.
Kaupanpäällisinä luxustuote pussi ,josta puuttui tuoksu.
Mietin..oonko niin lapsi että meen kyselemään sen puuttuvan tuoksun perään.
No päätin ,menen ennen töitä
Jatkuu tavaratalon kosmetiikka osastolla.
Myyjä pyllistelee lattianrajassa, menen osastolle ja odotan rauhassa.
Myyjä saa hommansa hoitettua.
Otan esiin kuitin ja selitän
MYYJÄ: sinun pitää odottaa osaston konsulttia.
MINÄ: mutta näin pieni juttu..annat sen puuttuvan tuoksunäytteen ja kerrot konsultille
MYYJÄ: odota minä en voi ottaa vastuuta
Minä ja myyjä seisomme siinä vartin
Minä: voiko sille soittaa
MYYJÄ: ei
Minä: pitäis päästä töihin, kauanko vielä
Myyjä katsoo kelloa, mutta ei sano mitään
Konsultti saapuu :on ystävällinen ja hoitaa asian
Pahoittelen toiselle myyjälle, mutta hän toljottaa vain ärtyneesti
sanon: OLISI KEHITYSKESKUSTELUN PAIKKA; KANNATTAAKO TEHDÄ PIKKU ASIASTA VAKIASIAKKAALLE TÄLLÄINEN KUKA KANTAA VASTUUN? HOMMA:
Eli myyjä ei voinut ottaa vastuuta asiasta, teki työnsä, ja ehdotit kehityskeskustelua?
Mulle kertoo kaiken tarvittavan tuo ilmaus että myyjä 'pyllisteli' lattian rajassa, eli siis mitä ilmeisimmin hyllytti tavaroita tms, eli teki työtään.
Mitä opimme tästä, älä mene liian tiukalla aikataululla, äläkä ehdottele kehityskeskusteluja työntekijöille jotka tekee työtään niin kun heitä on ohjeistettu.
Kaikilla työntekijöillä ei ole samoja valtuuksia. En minäkään voi projektihenkilönä mennä valtuuttamaan 1000 kg kuulakärkikynätilausta, koska minua sapettaa kun missään ei ikinä ole kyniä kun niitä tarvii.
Hyllyttäjä tai ekstraaja ei myöskään voi tehdä sellaista kassatyötä tai hyvityksiä, jotka vaativat esimerkiksi oman kassanumeron ja tätä myötä myös pari äyriä korkeamman palkan. Ravintolassa tiskari tai saliapu ei myöskään voi myydä sinulle tuotteita, koska ei kuulu työnkuvaan.
Sunnuntaina kun mieheni kävi ostamassa tuotteet, ne möi ihan osastolla oleva muyyjä.
Miksi virheen korjaamiseen tarvittiin konsultti
Pakkauksen josta tuote puuttui antoi tavallinen myyjä
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
hermot meni kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Lapsellista käytöstä on myös se että aikuinen mies raivoaa puhelimessa aspalle niin kauheasti, että aspa stressaantuu siitä ja menee sekaisin sanoissaan, ja sitten asiakas solvaa tätä tyhmäksi.
Oon nähnyt enkä voi ymmärtää miksi aikuinen ihminen taantuu sellaiseksi, ja mitä voimaa hän siitä saa, että nyt sai nuoren tytön nieleskelemään paniikkikyyneleitä kun aikansa huusi ja solvasi?
Aspaa, jolla ei ole mitään valtaa tai mahdollisuuksia vaikuttaa firman tuotteisiin tai toimintaan vaikka haluaisi tai yrittäisi.En solvaa
mitäs mieltä seuraavasta:
Mies osti kalliin lahjan tavaratalon kosmetiikka osastolta.
Kaupanpäällisinä luxustuote pussi ,josta puuttui tuoksu.
Mietin..oonko niin lapsi että meen kyselemään sen puuttuvan tuoksun perään.
No päätin ,menen ennen töitä
Jatkuu tavaratalon kosmetiikka osastolla.
Myyjä pyllistelee lattianrajassa, menen osastolle ja odotan rauhassa.
Myyjä saa hommansa hoitettua.
Otan esiin kuitin ja selitän
MYYJÄ: sinun pitää odottaa osaston konsulttia.
MINÄ: mutta näin pieni juttu..annat sen puuttuvan tuoksunäytteen ja kerrot konsultille
MYYJÄ: odota minä en voi ottaa vastuuta
Minä ja myyjä seisomme siinä vartin
Minä: voiko sille soittaa
MYYJÄ: ei
Minä: pitäis päästä töihin, kauanko vielä
Myyjä katsoo kelloa, mutta ei sano mitään
Konsultti saapuu :on ystävällinen ja hoitaa asian
Pahoittelen toiselle myyjälle, mutta hän toljottaa vain ärtyneesti
sanon: OLISI KEHITYSKESKUSTELUN PAIKKA; KANNATTAAKO TEHDÄ PIKKU ASIASTA VAKIASIAKKAALLE TÄLLÄINEN KUKA KANTAA VASTUUN? HOMMA:
Eli myyjä ei voinut ottaa vastuuta asiasta, teki työnsä, ja ehdotit kehityskeskustelua?
Mulle kertoo kaiken tarvittavan tuo ilmaus että myyjä 'pyllisteli' lattian rajassa, eli siis mitä ilmeisimmin hyllytti tavaroita tms, eli teki työtään.
Mitä opimme tästä, älä mene liian tiukalla aikataululla, äläkä ehdottele kehityskeskusteluja työntekijöille jotka tekee työtään niin kun heitä on ohjeistettu.
Kaikilla työntekijöillä ei ole samoja valtuuksia. En minäkään voi projektihenkilönä mennä valtuuttamaan 1000 kg kuulakärkikynätilausta, koska minua sapettaa kun missään ei ikinä ole kyniä kun niitä tarvii.
Hyllyttäjä tai ekstraaja ei myöskään voi tehdä sellaista kassatyötä tai hyvityksiä, jotka vaativat esimerkiksi oman kassanumeron ja tätä myötä myös pari äyriä korkeamman palkan. Ravintolassa tiskari tai saliapu ei myöskään voi myydä sinulle tuotteita, koska ei kuulu työnkuvaan.
Sunnuntaina kun mieheni kävi ostamassa tuotteet, ne möi ihan osastolla oleva muyyjä.
Miksi virheen korjaamiseen tarvittiin konsultti
Pakkauksen josta tuote puuttui antoi tavallinen myyjä
Mainitsin myös tästä pikku seikasta kun lähdin.
Oliko sekin loukaavaa, epäasiallista ,ym?
Juuri näin. Joku kuvittelee, että on ihan spesiaali asiakas, joka yksin pitää putiikkeja pystyssä.
Aina se huutava asiakas uhkaa vaihtaa kauppaa (johon totean, että sinulla on asiakkaana oikeus siihen) ja aina se huutava asiakas tulee takaisin, koska toiseen kauppaan on liian pitkä matka tai haluamaansa tuotetta ei löydy toisesta kaupasta.