Lue keskustelun säännöt.
Alue: Aihe vapaa
Pyritäänkö nykyään asiakaspalvelussa asiakkaan näpäyttämiseen?
28.06.2022 |
Olen tänä keväänä/kesänä joutunut jo ainakin neljästi tilanteeseen, jossa minua asiakkaana on jotenkin näpäytetty. Entisenä aspana pidän tyyliä hyvin outona. Eli käytännössä viesteihin/puheluihin ei vastata tai vastataan hyvin kärkkäästi tai viisastellen. En ole näille tahoille millään tavalla ennestään tuttu ja asiat ovat koskeneet erilaisia asiakaspalvelutilanteita informaation kysymisestä reklamointiin. Kuulostaako tutulta?
Kommentit (111)
Kyllä mä ainakin pyrin näpäyttämään niitä, jotka sen ansaitsevat. Asiakkaille on opetettava tapoja ja valitettavasti asiakaspalvelutyö sallii vain passiivis-aggressiivisen kommunikoinnin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Näpäyttelykulttuuri tarttuu täältä netistä ja palstoilta. Typerimmät eivät ymmärrä, ettei se ole normaalia käytöstä eikä varsinkaan asiakaspalvelussa voi näpäytellä kuinka tahtoo.
Jos asiakaspalvelun täytyy näpäyttää hankalaakin asiakasta on selkeästi väärässä tehtävässä.
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakaspalvelun täytyy näpäyttää hankalaakin asiakasta on selkeästi väärässä tehtävässä.
Vaihda muualle jos ei kelpaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
The_Purge kirjoitti:
Minä näen asian toisin... Suomessa on aivan järjetöntä että huonosti käyttäytyviä asiakkaita pitää ymmärtää ja palvella, se on todella sairas kulttuuri joka pitää muuttaa... huonosti käyttäytyvä asiakas on saatava poistaa heti tiloista ja rakentaa mahdollisuus porttikieltoihin mihin tahansa paikkaan jossa käyttäytyvät huonosti...
Täällä oli hetki sitten keskustelu asiakkaasta joka antoi jopa tappouhkauksia nuorelle Lidl työntekijälle ja haukkui nuoren työntekijän kaikin tavoin......
Vastaava kuin ko. tapaus olen nähnyt mm. hampurilaisravintolassa kun pari pukumiestä haukkui nuoren työntekijän aivan maan rakoon - kaikki mahdollinen syytös mitä keksittiin kohdistettiin nuoreen työntekijään kun hampurilainen ei näyttänyt aivan samalta kuin kuvassa... nuori työntekijä oli suorastaan arvotonta pohjasakkaa näiden pukumiesten mielestä... ja hyvin selväksi tehtiin työntekijälle kuka on rikas ja kuka köyhä...
Suomi on todella sairas ja onneton maa jossa on tehtävä suuria muutoksia ja että etenkin näiden ryhmien paapominen loppuu: psykopaatit, sosiopaatit, narkistit, kiusaajat/koulukiusaajat, vainoajat, stalkkerit, väkivaltaiset, perheväkivaltaiset yms.... tähän asti näitä ryhmiä on paapottu ja uhrit tuhotaan aina...
Tässä puhuu nykyajan erityisherkkä aspa Helmi-Jax 21vuotta. Tulevan vallankumouksen paljasrintainen lipunkantaja, globalistisen sosialismin älykkään kaunis jumalatar, narsistiarmeijan pelkäämä ja kiusaajien kidutuksesta selvinnyt ylpeä uhri, kaikki sukulaisensa ilmiantanut uusvallan uskollinen, väsymätön ja sisäisesti vahva sankari ja sotaurho, empatian hälytysketjun roihuava tulimerkki, vapisevissa käsissänsä valko-ihoisen psykopaatin käsikähmässä pudottama tuliase ja silmissään vakaa ja totinen, mutta alentuva sääli ja oikeamielinen viha väkivaltaista vastustajaansa kohtaan.
Vierailija kirjoitti:
The_Purge kirjoitti:
Minä näen asian toisin... Suomessa on aivan järjetöntä että huonosti käyttäytyviä asiakkaita pitää ymmärtää ja palvella, se on todella sairas kulttuuri joka pitää muuttaa... huonosti käyttäytyvä asiakas on saatava poistaa heti tiloista ja rakentaa mahdollisuus porttikieltoihin mihin tahansa paikkaan jossa käyttäytyvät huonosti...
Täällä oli hetki sitten keskustelu asiakkaasta joka antoi jopa tappouhkauksia nuorelle Lidl työntekijälle ja haukkui nuoren työntekijän kaikin tavoin......
Vastaava kuin ko. tapaus olen nähnyt mm. hampurilaisravintolassa kun pari pukumiestä haukkui nuoren työntekijän aivan maan rakoon - kaikki mahdollinen syytös mitä keksittiin kohdistettiin nuoreen työntekijään kun hampurilainen ei näyttänyt aivan samalta kuin kuvassa... nuori työntekijä oli suorastaan arvotonta pohjasakkaa näiden pukumiesten mielestä... ja hyvin selväksi tehtiin työntekijälle kuka on rikas ja kuka köyhä...
Suomi on todella sairas ja onneton maa jossa on tehtävä suuria muutoksia ja että etenkin näiden ryhmien paapominen loppuu: psykopaatit, sosiopaatit, narkistit, kiusaajat/koulukiusaajat, vainoajat, stalkkerit, väkivaltaiset, perheväkivaltaiset yms.... tähän asti näitä ryhmiä on paapottu ja uhrit tuhotaan aina...
Tässä puhuu nykyajan erityisherkkä aspa Helmi-Jax 21vuotta. Tulevan vallankumouksen paljasrintainen lipunkantaja, globalistisen sosialismin älykkään kaunis jumalatar, narsistiarmeijan pelkäämä ja kiusaajien kidutuksesta selvinnyt ylpeä uhri, kaikki sukulaisensa ilmiantanut uusvallan uskollinen, väsymätön ja sisäisesti vahva sankari ja sotaurho, empatian hälytysketjun roihuava tulimerkki, vapisevissa käsissänsä valko-ihoisen psykopaatin käsikähmässä pudottama tuliase ja silmissään vakaa ja totinen, mutta alentuva sääli ja oikeamielinen viha väkivaltaista vastustajaansa kohtaan.
Ni mitä? - Eri
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Nykyään on hyvin tyypillistä saada huonoa asiakaspalvelua paikassa kuin paikassa ja juurikin noissa ihan normaaleissa tilanteissa. Nykyisin perustervehdys tuottaa vaikeuksia suurelle osalle asiakaspalvelijoita/myyjiä. Olen sitten lopettanut itsekin tervehtimisen täysin ihan testimielessä ja tosiaan jos en tervehdi asiakaspalvelijaa ensin, hän on koko ostotoimituksen täysin hiljaa. Puhun siis lähinnä kassatyöntekijöistä. Hyvä että tämä ammattikunta pikkuhiljaa korvataan roboteilla, sillä niilläkin on paremmat käytöstavat, edes teennäiset sellaiset.
Vierailija kirjoitti:
Kyllä mä ainakin pyrin näpäyttämään niitä, jotka sen ansaitsevat. Asiakkaille on opetettava tapoja ja valitettavasti asiakaspalvelutyö sallii vain passiivis-aggressiivisen kommunikoinnin.
Sun opetustaidoissa on hankalia puutteita. Mutta siksihän oletkin vain asiakaspalvelija. Ja ilmeisen huono sellainenkin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Näpäytettiin Alkossa, kun kysyin yhtä tiettyä kuohuviiniä kuohuviinihyllyn edessä olleelta myyjältä. Esitin kysymyksen lähinnä viestinä "olen tulossa tutkimaan kuohuviinejä, voisitko väistää?" Myyjä vaan totesi kuivasti, että osoitteesta alko.fi näkee kyllä onko jotain tuotetta hyllyssä vai ei. En ostanut sitten mitään.
Minulla kanssa Alkossa, missä perinteisesti korkea asiakaspalvelutaso, on viime vuosina muutaman kertaa tullut vastaan outo tapa palvella asiakasta. Yksi myyjä ilmoitti minulle lyhyen keskustelun jälkeen, että juon vain liikaa. Mistään määristä ei oltu puhuttu ja todellisuudessa juon harvoin ja vähän.
Toiset tilanteet on ollut sellaisia, että olen kysynyt jotain ja myyjä vastaa ykskantaan, ettei hän tiedä ja sitten vaan lähtee pois.
Puolisonikin kertoi kerran naureskellen, että Alkossa oli joku kriisipäivä, kun kaikki myyjät vain karkasivat piiloon hyllyjen taakse. Normaalistihan tulevat aina auttamaan, näin me on totuttu, kun ei koskaan mitään vakio-ostoksia tehdä vaan pyydetään suositteluja tms.
Ja muuallakin ilmiö on ihan selvä. Kun alkaa miettimään ihan yks kerrallaan eri palveluja ja ostopaikkoja, niin äkkiä alkaa kertyä paljon merkkejä muuttuvasta kulttuurista asiakaspalvelussa.
Keski-iän ylittäneet ja vanhat naiset ovat yleensä epäkohteliaimpia ja ilkeimpiä asiakkaita. Myös jotkut vanhat miehet käyttäytyvät töykeästi ja ilkeästi esimerkiksi kaupoissa ja tavarataloissa. Osa iäkkäistä asiakkaista on känttyisiä ja töykeitä änkyröitä.
Asiakkaitten taholta tulee epäasiallista käytöstä ja häirintää: Huutamista, jankkaamista, suunsoittoa, valittamista, kiroilua, haistattelua, henkistä väkivaltaa ja jopa fyysistä uhkailua.
The_Purge kirjoitti:
Minä näen asian toisin... Suomessa on aivan järjetöntä että huonosti käyttäytyviä asiakkaita pitää ymmärtää ja palvella, se on todella sairas kulttuuri joka pitää muuttaa... huonosti käyttäytyvä asiakas on saatava poistaa heti tiloista ja rakentaa mahdollisuus porttikieltoihin mihin tahansa paikkaan jossa käyttäytyvät huonosti...
Täällä oli hetki sitten keskustelu asiakkaasta joka antoi jopa tappouhkauksia nuorelle Lidl työntekijälle ja haukkui nuoren työntekijän kaikin tavoin......
Vastaava kuin ko. tapaus olen nähnyt mm. hampurilaisravintolassa kun pari pukumiestä haukkui nuoren työntekijän aivan maan rakoon - kaikki mahdollinen syytös mitä keksittiin kohdistettiin nuoreen työntekijään kun hampurilainen ei näyttänyt aivan samalta kuin kuvassa... nuori työntekijä oli suorastaan arvotonta pohjasakkaa näiden pukumiesten mielestä... ja hyvin selväksi tehtiin työntekijälle kuka on rikas ja kuka köyhä...
Suomi on todella sairas ja onneton maa jossa on tehtävä suuria muutoksia ja että etenkin näiden ryhmien paapominen loppuu: psykopaatit, sosiopaatit, narkistit, kiusaajat/koulukiusaajat, vainoajat, stalkkerit, väkivaltaiset, perheväkivaltaiset yms.... tähän asti näitä ryhmiä on paapottu ja uhrit tuhotaan aina...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olen huomannut saman. Asiakaspalvelun taso on huono. Minut on monta kertaa jopa haukuttu.
N25
Vierailija kirjoitti:
Niin metsä vastaa kun sinne huudetaan jne. Etenkin jos on useampia huonoja kokemuksia.
Kyllä se metsäkin vastailee mitä huvittaa riippumatta huutajasta. Viimeksi eilen oli huonekaluliikkeessä tosi tyly tyyppi vastassa vaikka teini aivan asiallisesti puhui ja kysyi saatavuusasioita. Olin mukana. Ovesta ulos ja seuraavassa liikkeessä teimme kaupat asiallisen myyjän kanssa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Keski-iän ylittäneet ja vanhat naiset ovat yleensä epäkohteliaimpia ja ilkeimpiä asiakkaita. Myös jotkut vanhat miehet käyttäytyvät töykeästi ja ilkeästi esimerkiksi kaupoissa ja tavarataloissa. Osa iäkkäistä asiakkaista on känttyisiä ja töykeitä änkyröitä.
Asiakkaitten taholta tulee epäasiallista käytöstä ja häirintää: Huutamista, jankkaamista, suunsoittoa, valittamista, kiroilua, haistattelua, henkistä väkivaltaa ja jopa fyysistä uhkailua.
The_Purge kirjoitti:
Minä näen asian toisin... Suomessa on aivan järjetöntä että huonosti käyttäytyviä asiakkaita pitää ymmärtää ja palvella, se on todella sairas kulttuuri joka pitää muuttaa... huonosti käyttäytyvä asiakas on saatava poistaa heti tiloista ja rakentaa mahdollisuus porttikieltoihin mihin tahansa paikkaan jossa käyttäytyvät huonosti...
Täällä oli hetki sitten keskustelu asiakkaasta joka antoi jopa tappouhkauksia nuorelle Lidl työntekijälle ja haukkui nuoren työntekijän kaikin tavoin......
Vastaava kuin ko. tapaus olen nähnyt mm. hampurilaisravintolassa kun pari pukumiestä haukkui nuoren työntekijän aivan maan rakoon - kaikki mahdollinen syytös mitä keksittiin kohdistettiin nuoreen työntekijään kun hampurilainen ei näyttänyt aivan samalta kuin kuvassa... nuori työntekijä oli suorastaan arvotonta pohjasakkaa näiden pukumiesten mielestä... ja hyvin selväksi tehtiin työntekijälle kuka on rikas ja kuka köyhä...
Suomi on todella sairas ja onneton maa jossa on tehtävä suuria muutoksia ja että etenkin näiden ryhmien paapominen loppuu: psykopaatit, sosiopaatit, narkistit, kiusaajat/koulukiusaajat, vainoajat, stalkkerit, väkivaltaiset, perheväkivaltaiset yms.... tähän asti näitä ryhmiä on paapottu ja uhrit tuhotaan aina...
Nuori oli töissä mäkissä. Jonkun nuoren tyypin hampurilaisessa kesti ja tyyppi tuli tiskille huutamaan. Nuori oli kuulemma r*sisti kun juuri tyypin hampparissa meni muutama minuutti tyypille liikaa.
Vierailija kirjoitti:
Niin metsä vastaa kun sinne huudetaan jne. Etenkin jos on useampia huonoja kokemuksia.
En ole koskaan saanut näpäyttelyä enkä huonoa palvelua, mutta uskon saavani, jos itse käyttäydyn huonosti.
Vierailija kirjoitti:
Niin metsä vastaa kun sinne huudetaan jne. Etenkin jos on useampia huonoja kokemuksia.
Kyllä. Hyvä asiakaspalvelija peilaa asiakasta ja tarvittaessa laskeutuu hänen tasolleen. Ikivanha sanonta, sitä saa, mitä tilaa, pätee kaikkialla. Asiakaspalvelija aloittaa aina ystävällisesti ja kohteliaasti. Jos asiakas ei ole kykeneväinen asialliseen käytökseen, hän saa samanlaista palvelua. Jos palvelu tökkii, kannattaa katsoa peiliin. Asiakaspalvelija ei ole yleinen sylkykuppi.
Soitin erään lehden asiakaspalveluun juuri eilen tilausasioissa ja olin älyttömän yllättynyt, kuinka asiallisen ystävällinen ja palveluhenkinen nuori mies siellä langan toisessa päässä oli. Oottelin, että olisi tullut meiliin automaattinen palautekysely, mutta ei ole näkynyt . Olisin laittanut kehut. Pitää varmaan pistää palautetta jotain toista kautta.
Tasa-arvon edistyminen.
Nykyään kysymyksessä on asiakaspalvelijan ja asiakas-palvelijan kohtaaminen.
Asiakas-palvelijan pitääkin nimensä mukaisesti käyttäytyä asiakaspalvelijaa kohtaan kohteliaasti ja hymyillen ja tasavertaisesti sekä ehdottoman turvallisesti.
Ei saa olla töykeä eikä valittaa. Kiitollisuus ja tyytyväisyys, hyvän huomioiminen ovat tärkeitä.
Negatiiviset tunteet eivät ole rakentavia, jos sellaisia on niitä ei saa ilmaista millään näkyvällä tavalla, koska asiakaspalvelija voi vilpittömästi kokea tilanteen uhkaavaksi.
Ei saa jankuttaa. Jos asiakaspalvelija on jo vastannut kysymykseen, sitä ei saa toistaa, vaikka asia olisi epäselvä tai vastaus ei sovi kysymykseen. Asiakaspalvelija menee tällaisesta yksinkertaisesti lukkoon eikä asia edisty.
Pitää ymmärtää ja olla hienotunteinen. On monta syytä, siihen että asiakaspalvelijan ei tarvitse auttaa. Esimerkiksi:
-asiakaspalvelijakin voi olla väsynyt, ehkä on liian kuuma ja ei pystynyt nukkumaan
-asiakaspalvelijallakin on tunteet, ehkä edellinen asiakas-palvelija oli vanhanaikainen törppö ja kutsui asiakaspalvelijaa loukkaavasti, hyväksi neidiksi
-asiakaspalvelija ei ymmärrä kysymystä
-asiakas-palvelijan kohtaaminen häiritsee asiakaspalvelijaa millä tahansa tavalla
-asiakaspalvelija ei tiedä onko heillä kysyttyä tuotetta, missä se olisi, jos heillä on sellaisia, minkälainen se on tai milloin sitä tulee, jos tulee
-asiakaspalvelijan sähköposti on täynnä jo ja jono on puoli vuotta
-järjestelmässä on virhe
-asiakas-palvelija voi itse tehdä pyytämänsä asian
-asiakas-palvelija on tyhmä, ei esimerkiksi halua hyvää tarjousta tai osta lisäpalvelua
-asiakas-palvelija kertoo tai ilmaisee ilmeellä, vaatteella, sivussa käymänsä puhelinkeskustelun lomassa asiakaspalvelijan kuullen väärän mielipiteen
asiakas-palvelija on etuoikeutettu, tällöin hänet on siirrettävä jonon viimeiseksi tai jätettävä ilman palvelua
-asiakaspalvelija ei tiedä mitään yrityksestä, jonka asiakaspalvelua hoitaa
-asiakaspalvelijan tehtäviin ei kuulu asiakas-palvelijan vaatima asia, esimerkiksi: reklamaatioiden hoito, tietämys myytävistä tuotteista, neuvonta
-asiakaspalvelijalla on lista vastauksista, joita hän saa käyttää, niistä valitaan sopivin. Jos kysymykset ovat negatiivisia, eivät ole listalla tai niitä on liikaa, ne voi sivuuttaa
Nimikkeiden osalta tilanne on hiukan epätyydyttävä, mutta toistaiseksi ne ovat näin, koska ensinmainitun nimikkeen uudistustyöryhmä hävisi kahvitauon jälkeen. Tuli tekstari, että palaavat syssymmällä, koska onhan tämä hirveä epäkohta korjattava; 2020-luvun Suomessa ei vaan voi olla, että työpaikka-ilmoituksessa ja työsopimuksessa lukee palvelija.
Työttömiä on paljon töissä palkkatuella esim. asiakaspalvelussa. Jos olet töissä 6 kuukautta tai vuoden niin siinä vastataan asiakkaalle niillä tiedoilla mitä on. Työttömiä on myös työmarkkinatuella töissä esim. kaupoissa ja kaupungin sekä valtion yksiköissä.
Alue: Aihe vapaa
Näissä on varmaan työpaikkakohtaisia eroja miten esim. asiakkaan huono käytös/uhkailut hoidetaan.
Omalla työpaikalla linja on selkeä:
-Jos asiakas meuhkaa/käyttäytyy huonosti, pyydetään rauhoittumaan että asia saadaan hoidettua. Ellei rauhoitu, niin linja suljetaan.
-Jos asiakas uhkaa jollakin tavalla (henkilöä/yritystä/toimitilaa tmv.) suoraan väkivallalla tmv. niin tuosta _pitää_ tehdä ilmoitus. Oma osasto on noille, mikä tutkii asian, ja usein menee eteenpäin poliisille.
Ymmärtääkseni usein on hiljaisia olleet siinä kohtaa kun poliisi alkanut kysellä uhkauksen perään.
On myös asiakkaita joita ei enää oteta asiakkaiksi. Tapauksia joista on ollut liikaa ongelmia (tavalla tai toisella) ja on katsottu että voivat etsiä palvelut jatkossa muualta. Sattumalta tiedän, että ainakin yksi (luultavasti useampi) on myös kilpailijan "mustalla listalla".
Ja loppuun on todettava, että lähes kaikki asiakkaat ovat kivoja ja mukavia! Nuo nk. hullut on pienen pieni(!) vähemmistö, ja heillä on varmasti muitakin 'ongelmia' elämässään.