Lue keskustelun säännöt.
Asiakkaat!! Oletteko tahallaan inhottavia asiakaspalvelutilanteissa?
16.04.2014 |
Eli ärsytättekö tahallanne?? Mitä iloa saattee siitä?
Kommentit (81)
Kyllä osa on. Luulevat olevansa niin näppäriä maailmannapoja. Mä yleensä tylytän silleen hienovaraisesti takaisin, että asiakas vasta kuittia lompsaan taitellessaan ehkä miettii, että hetkinen, kumpikohan tässä nyt pisti kumpaa 6-1
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
en, mutta silloin kun mä olen inhottava, se johtuu siitä, että on ollut juuri jostain syystä rankkaa ja asiakaspalvelija kohtelee mua kynnysmattona tai ala-arvoisesti tai vähättelevästi. Silloin mä olen inhottava.
En todellakaan. Mä olen huomannut, että ystävällisyydellä pääsee elämässä pitkälle. Viimeksi tänään mä sain alennusta tuotteesta todennäköisesti sen vuoksi, että jaksoin selvittää myyjän kanssa liikkeen tekemää pientä mokaa kaikessa rauhassa. Olisin ehkä saanut alennuksen myös tylyttämällä, mutta nyt jäi kaikille osapuolille hyvä mieli.
En ainakaan enää. Joskus ruuhkavuosina saatoin purkaa vähän asiaankuulumatontakin kiukkuani asiakaspalveluammattilaisiin, jos kommunikointi ei lähtenyt sujuakseen haluamallani tavalla. Nyt hävettää ja olen pahoillani. Parempaa palvelua saan kun olen asiallinen ja kärsivällinen asiakas.
Inhottavat asiakkaat eivät itse tajua saavansa käytöksensä vuoksi huonompaa palvelua kuin ystävälliset. Se oli aina sama kaava: asiakas kuvitteli, että huutamisella ja inhottavalla käytöksellä saa kohtelua silkkihansikkain, koska yrityksessä halutaan pitää asiakas tyytyväisenä. Lopputulos oli ainakin oman palveluni osalta juuri päinvastainen. Olen palvellut puhelimessa asiakkaita ja esimerkiksi vastannut hinta- ja laskutusasioista ja linjaukseni oli suoraan se, että huutava asiakas saa varoituksen jälkeen luurin korvaan ja inhottavat ihmiset eivät saa pienimpiäkään etuuksia. Mukavalle asiakkaalle hyvitin laskuja suht helposti, kun taas vittumaisille en alennuksia antanut. Tämä hyvitysten tekeminen oli suureksi osaksi oman harkintani varassa, joten mitä paskamaisempi asiakas, niin sitä kalliimmaksi se asiakkaalle kävi. Tietysti sopimuksien mukaan mentiin myös vittumaisten asiakkaiden laskutuksessa, mutta yleensä esimerkiksi odotettua suurempi lasku johtui asiakkaan omasta mokasta, eikä firmalla ollut velvollisuutta hyvittää yhtään mitään. Ehkä lapsellista kohdella asiakkaita eriarvoisesti, mutta jokainen vittumainen asiakas ansaitsi huonomman ja kalliimman palvelun kuin asiallisesti käyttäytyvä!
Pistäkää mieleen: vittumaisella käytöksellä palvelu on aina paskempaa. Ja turha vedota palveluiden irtisanomiseen, koska ei ketään firmojen asiakaspalveluissa kiinnosta :D Usein varsinkin puhelinasiakaspalveluiden työntekijät on vielä alihankkijan palveluksessa, joten ihan sama vaikka kaikki päivän asiakkaat irtisanovat ihan kaiken. Eipähän tarvitse palvella sellaistakaan asiakasta enää koskaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kerran olin inhottava. Olin eräässä kaupassa ostamassa tupakkaa ja myyjä puhui päälle, ennenkuin sain tehtyä tilaukseni kokonaan. Ja papereita siis kysyi. Totesin hänelle, että tietty saa nähdä paperit, mutta olisi kiva saada tehtyä tilauksen loppuun. Sain tehtyä tilaukseni ja se pirun kana ei ollut edes kuunnellut minua, vaan joutui vielä kerran kysymään, että mitä halusin. Siinä vaiheessa meni hermo ja totesin, että kannattais varmaan kuunnella, eikä keskeyttää toinen kesken kaiken. Ei voi olla niin kiire niiden papereiden kanssa. Ja tilaukseni ei todellakaan ollut niin pitkä, että sen myyjän työpäivä olisi mennyt sen kuuntelemisessa.
Silloin en edes kiittänyt ja teki mieli heittää rahat tiskille. Sitä en kuitenkaan tehnyt. Anteeksi sekava kirjoitus. Saan itseni vieläkin kiihdyksiin, kun muistelen tätä ääliötä.
Sama kuin hoitoalalla. Jotkut raukat kuvittelee, että tulemalla huutamaan päivystyspolin vastaanottavalle hoitajalle asia etenisi nopeammin. Ehei, voipi olla että hoitajaa ei huutamisen jälkeen enää kiinnosta tehdä asioita, joita hän usein saattaa tehdä lääkärille valmiiksi, esim. tilata labroja. Siinäpähän huutaja sitten odottelee että pääsee lääkäriin, että lääkäri tilaa labrat, jonottaa labraan, odottelee kokeiden valmistumista ja taas uudelleen pääsyä lääkärille... Ellei sitten ole huutanut siinä määrin että on tullut talutetuksi ulon vartijan käsipuolessa tai päässyt jopa sinisin siivin koppihoitoon.
Niin makaa kuin petaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mä yritän aina olla tosi ystävällinen aspoille (itekkin kun sitä työtä oon tehnyt ja tuun tekeen) ja mua harmittaa kun silti saa melko usein tylyä palvelua :(
En minä ole ilkeä tai veemäinen. Mutta en voi ymmärtää sitä jos kaupanmyyjä ei osaa omaa ammattiaan tai teen kioskilla veikkauksen ja sanon selvästi " se ja 2 riviä panos 5 euroa kiitos " Myyjä tekee jotakin aivan muuta! Tai sanon " tarkastatko nämä ja heitä pois " No mitä myyjä tekee tarkastaa sanoo ei voittoa ja uusii ne! Sitten siihen minä, ei niitä uusita. No myyjä sitten naama norsun elimellä. :|
Olkaa hyvä ja keskittykää työhönne ja opetelkaa työhönne kuuluvat asiat. JA kuunnelkaa asiakasta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:35"]
Inhottavat asiakkaat eivät itse tajua saavansa käytöksensä vuoksi huonompaa palvelua kuin ystävälliset. Se oli aina sama kaava: asiakas kuvitteli, että huutamisella ja inhottavalla käytöksellä saa kohtelua silkkihansikkain, koska yrityksessä halutaan pitää asiakas tyytyväisenä. Lopputulos oli ainakin oman palveluni osalta juuri päinvastainen. Olen palvellut puhelimessa asiakkaita ja esimerkiksi vastannut hinta- ja laskutusasioista ja linjaukseni oli suoraan se, että huutava asiakas saa varoituksen jälkeen luurin korvaan ja inhottavat ihmiset eivät saa pienimpiäkään etuuksia. Mukavalle asiakkaalle hyvitin laskuja suht helposti, kun taas vittumaisille en alennuksia antanut. Tämä hyvitysten tekeminen oli suureksi osaksi oman harkintani varassa, joten mitä paskamaisempi asiakas, niin sitä kalliimmaksi se asiakkaalle kävi. Tietysti sopimuksien mukaan mentiin myös vittumaisten asiakkaiden laskutuksessa, mutta yleensä esimerkiksi odotettua suurempi lasku johtui asiakkaan omasta mokasta, eikä firmalla ollut velvollisuutta hyvittää yhtään mitään. Ehkä lapsellista kohdella asiakkaita eriarvoisesti, mutta jokainen vittumainen asiakas ansaitsi huonomman ja kalliimman palvelun kuin asiallisesti käyttäytyvä!
Pistäkää mieleen: vittumaisella käytöksellä palvelu on aina paskempaa. Ja turha vedota palveluiden irtisanomiseen, koska ei ketään firmojen asiakaspalveluissa kiinnosta :D Usein varsinkin puhelinasiakaspalveluiden työntekijät on vielä alihankkijan palveluksessa, joten ihan sama vaikka kaikki päivän asiakkaat irtisanovat ihan kaiken. Eipähän tarvitse palvella sellaistakaan asiakasta enää koskaan.
[/quote]
Juuri näin. Sain esimerkiksi ystävällisellä käytöksellä laskun muistutusmaksut nollattua, vaikka maksamatta jättäminen oli oma vikani. Luulin tuotteen kadonneen postissa, kun se löytyikin meiltä ja asiaa selvitellessäni pääsin siis sillä, että maksan alkuperäisen summan, koska ymmärsin olla kohtelias alusta alkaen. (Vaikka lähtötilanteessa luulin firman karhuavan minulta maksua tuotteesta, jota en ollut edes saanut.)
Kun olen asiakaspalvelija itsekin nimittäin.
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:56"]
Mä yritän aina olla tosi ystävällinen aspoille (itekkin kun sitä työtä oon tehnyt ja tuun tekeen) ja mua harmittaa kun silti saa melko usein tylyä palvelua :(
[/quote]
No höh, mikset sitten OLE ystävällinen? Kyllä se näkyy kilometrin päähän kun asiakas kuvittelee että käyttäytyy ystävällisesti, mutta näet, että todellisuudessa on heti valmiina äksyyntymään, jos joku asia ei menekään, kuten arvon röuvä on fiinisti ajatellut.
Ainakin tämä tulee kommentistasi mieleen. Minusta aidosti ystävälliset asiakkaat ovat tosiaan eri asia, kuin kuvailemani asiakastyyppi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 23:04"][quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:56"]
Mä yritän aina olla tosi ystävällinen aspoille (itekkin kun sitä työtä oon tehnyt ja tuun tekeen) ja mua harmittaa kun silti saa melko usein tylyä palvelua :(
[/quote]
No höh, mikset sitten OLE ystävällinen? Kyllä se näkyy kilometrin päähän kun asiakas kuvittelee että käyttäytyy ystävällisesti, mutta näet, että todellisuudessa on heti valmiina äksyyntymään, jos joku asia ei menekään, kuten arvon röuvä on fiinisti ajatellut.
Ainakin tämä tulee kommentistasi mieleen. Minusta aidosti ystävälliset asiakkaat ovat tosiaan eri asia, kuin kuvailemani asiakastyyppi.
[/quote]
No kun mä kyllä luulen olevani ystävällinen, moikkaan aina ja kiitän, sanon et ei kuittia kiitos ja jos maksan kortilla niin kerron et maksan kortilla ettei aspan tarvii alkaa arvaileen et mitähän mä meinaan. Pyrin siis toimiin sillain kohteliaasti ja hymyillen, sillain miten mun mielestä on kiva kun asiakkaat mun kassalla toimii. En tosin jää yleensä mitään small talkia heittään. Mut jos mä jotenkin tosta yrityksestä huolimatta muutun oudoks tai vastenmieliseks asiakkaaks, niin kyllä mä silti koen et ansaitsisin sieltä aspankin puolelta vähän yritystä.. En mä oo kyllä ikinä äksyyntynyt kassalle, oon vähän semmonen tossu jopa etten osaa kauheen hyvin puoliani pitää. Enkä mä kokis kyllä itteeni rouvakskaan kun ikää on justiinsa 20vuotta.
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 23:04"][quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:56"]
Mä yritän aina olla tosi ystävällinen aspoille (itekkin kun sitä työtä oon tehnyt ja tuun tekeen) ja mua harmittaa kun silti saa melko usein tylyä palvelua :(
[/quote]
No höh, mikset sitten OLE ystävällinen? Kyllä se näkyy kilometrin päähän kun asiakas kuvittelee että käyttäytyy ystävällisesti, mutta näet, että todellisuudessa on heti valmiina äksyyntymään, jos joku asia ei menekään, kuten arvon röuvä on fiinisti ajatellut.
Ainakin tämä tulee kommentistasi mieleen. Minusta aidosti ystävälliset asiakkaat ovat tosiaan eri asia, kuin kuvailemani asiakastyyppi.
[/quote]
No kun mä kyllä luulen olevani ystävällinen, moikkaan aina ja kiitän, sanon et ei kuittia kiitos ja jos maksan kortilla niin kerron et maksan kortilla ettei aspan tarvii alkaa arvaileen et mitähän mä meinaan. Pyrin siis toimiin sillain kohteliaasti ja hymyillen, sillain miten mun mielestä on kiva kun asiakkaat mun kassalla toimii. En tosin jää yleensä mitään small talkia heittään. Mut jos mä jotenkin tosta yrityksestä huolimatta muutun oudoks tai vastenmieliseks asiakkaaks, niin kyllä mä silti koen et ansaitsisin sieltä aspankin puolelta vähän yritystä.. En mä oo kyllä ikinä äksyyntynyt kassalle, oon vähän semmonen tossu jopa etten osaa kauheen hyvin puoliani pitää. Enkä mä kokis kyllä itteeni rouvakskaan kun ikää on justiinsa 20vuotta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Hups, ei pitänyt tulla kahdesti..
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 10:13"][quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 00:57"]
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 00:35"]
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:46"]
Sama kuin hoitoalalla. Jotkut raukat kuvittelee, että tulemalla huutamaan päivystyspolin vastaanottavalle hoitajalle asia etenisi nopeammin. Ehei, voipi olla että hoitajaa ei huutamisen jälkeen enää kiinnosta tehdä asioita, joita hän usein saattaa tehdä lääkärille valmiiksi, esim. tilata labroja. Siinäpähän huutaja sitten odottelee että pääsee lääkäriin, että lääkäri tilaa labrat, jonottaa labraan, odottelee kokeiden valmistumista ja taas uudelleen pääsyä lääkärille... Ellei sitten ole huutanut siinä määrin että on tullut talutetuksi ulon vartijan käsipuolessa tai päässyt jopa sinisin siivin koppihoitoon.
Niin makaa kuin petaa.
[/quote]
Minä taas olen huomannut, että monille sairaanhoitajille ei kannata olla asiallinen ja ystävällinen. He kun saattavat tulkita sen nössöydeksi, ja siksi laittavat vaikkapa 5-vuotiaan lapsesi odottamaan tuntikausiksi ja "unohtavat" katsoa, onko tämän labratuloksia tullut. Ohi menevät aivan kaikki ovesta tulijat, vaivoista ja vakavuuksista riippumatta.
Niin, aiemmin olin ystävällinen. Nykyään olen etenkin hoitajien suhteen tuntosarvet pystyssä, kun näitä passiivisaggressiivisia tapauksia on sattunut sen verran kohdalle. Yleensä tämän tietyn tyypin ihmiset eivät lähde kiusaamaan niitä, jotka eivät vaikuta "liian kivoilta".
[/quote]
Mikset kysy ystävällisesti, onko labrat tulleet? Tai sano, että olet huolissasi, että viisivuotias on niin huonossa kunnossa, ettei jaksa odottaa? Vai onko sinulla oikeaa syytä, et vain haluaa odottaa omaa vuoroasi? Et todellakaan saa parempaa palvelua huonolla käytöksellä. Jos on mukava potilas, niin yritän usein ajaa hänen asioitaan eteenpäin, saatan kysäistä lääkäriltä ottaako tämän potilaan vielä ennen ruokailua tai tähän väliin, mutta jos potilas mulkoilee vihaisesti tai on tyly, rajoittuu kanssakäyminen hänen kohdallaan vain pakolliseen. I
[/quote]
Kyllä, kysyttiin moneen kertaan. Kyllä, käyttäydyin jatkuvasti ystävällisesti.
Se, mistä hoitaja silminnähden hermostui oli päivystykseen tullessani, kun kysyin että meneekö vastaanotolle päästessä sen verran aikaa, että ehdin käydä syöttämässä nälkäisen ja väsyneen viisivuotiaan läheisessä kahvilassa. Kuulemma ei ehdi. Odotimme penkillä hoitajan silmien alla lopulta neljä tuntia. Lapsi oli tosi kipeä ja väsynyt, makasi ja itkeskeli penkillä hiljaa. Kävin välillä ystävällisesti kysymässä etenemistä, mutta aina hän sanoi että mene takaisin odottamaan, minkäännäköistä aikaa ei voida luvata. Kaikki ovestakin saapuvat pääsivät ohitsemme vastaanotolle, aivan kaikki.
Lopulta menin koputtamaan lääkärin ovelle, kun hoitaja oli kadonnut tiskiltä ja päivystystä oltiin sulkemassa. Lääkäri oli vähän hätääntyneen olonen, kun hoksasi mitä kollegansa oli tehnyt. Kiusannut tahallaan pientä potilasta.
Jos asia olisi hoidettu asiallisesti, tyttö olisi päässyt puolessa tunnissa vastaanotolle. Paikalla ei ollut nimittäin minkäänlaista ruuhkaa. Ainoastaan hoitaja, jota oli vähän ärsyttänyt ja katsonut, että tuota nynnyä naista ja sen pientä lasta voi kiusata.
Sellaisiakin ihmisiä alalla on. Sääli, että jotkut laittavat syyn aina automaattisesti asiakkaiden niskoille, olisi tapahtunut vaikka mitä.
[/quote]
Ensimmäisessä viestissäsi puhuit kaikista sairaanhoitajista, mutta nyt yksittäistapauksesta? Nämä ovat oikeasti niin mielenkiintoisia tapauksia, kuinka ihmiset tulkitsevat päivystyksen ja sen jonotuksen. Sehän toimii triage-periaatteella ja sisään voi omilla jaloilla kävellä esim. Huumeidenkäyttäjä, joka ei vaikuta kiireelliseltä potilaalta, mutta hänellä on verenmyrkytys. Ja sitähän sinä et tiedä vaan meuhkaat av:llä. Samoin sillä sekavasti käyttäytyneellä keski-ikäisellä miehellä voi olla epäily aivoverenvuodosta ja hiljaa istuen odottavalla naisella vakava kohtutulehdus. Valitettavasti sairas lapsi ei mene kaikkien edelle päivystyksessä ja sitä on monien vaikea ymmärtää. Meillä Helsingissä asia on järjestetty Lastenklinikalla. Suosittelen vakuutusta. Itseänikin ärsyttää jonottaa lasten kanssa päivystyksessä, mutta niin se vain menee. Aikuisella voi olla aika vakavakin tilanne eikä se näy päälle päin, kannattaa muistaa se. Esim. Vanhus voi olla kaatunut ja loukannut jalkansa, mutta hänellä onkin verenohennuslääke, joka ei ole hoitotasapainossa ja epäily sisäisestä verenvuodosta kaatumisen seurauksena. Silloin ei korvakipuinen kuumeinen lapsi mene ohi. Vakuutus on hyvä olla, ei tarvitse jonottaa.
Oletan saavani hyvää ja asiallista palvelua minne menenkin, ja jos joskus saan huonoa tai epäasiallista palvelua, menen siitä lähinnä hämilleni enkä osaa sanoa mitään. Koskaan en ole tylyttänyt asiakaspalvelijaa, vaikka olisi syytä ollutkin. Nuorempana tuli saatua säännöllisemmin huonoa palvelua. Silloin se kaiveli pitkään ja kerroin siitä sitten jälkeenpäin jollekin kaverille, mutta suoraa palautetta en antanut.
Jos on huono päivä niin edes yritä peittää sitä ja siten tulee oltua inhottava ja ärsyttävä mutta omasta mielestäni en kovin pahasti koska olen muutenkin tosi ujo ja arka. Tästä syystä menen aina hämilleni ja nolostun jos asiakaspalvelun tyyppi on inha minua kohtaan.
En tylytä asiakaspalvelijoita, olen aika lauhkealuontoinen, enkä kiivastu helposti, vaikka olisi huono päivä. Ainoastaan jankkaavat puhelinmyyjät ovat joskus saaneet minut korottamaan ääneni, jos minulla on ollut kiire ja olen jo sanonut kymmeneen kertaan ystävällisesti, että ei kiitos, ja silti jatketaan jankkaamista. Luuria en ole vielä kenellekään silti lyönyt korvaan, vaan jankkaus on sitten loppunut siihen korotetulla äänellä sanottuun ei kiitokseen.
Ainoa syy ottaa kontaktia asiakaspalvelijaan on se asia, mitä tulen hoitamaan. Tilaamaan hampurilaista, kysymään myyjää osastolle, tarkistamaan laskun summaa, jättämään reklamaatiota, mitä noita nyt onkaan.
Jos kohtaan törpösti käyttäytyvän ihmisen joka vastailee mitä sattuu, yrittää juoksuttaa turhaan tai käyttäytyy muuten ääliömäisesti, niin reagoin siihen tietysti asiaankuuluvasti.
Jos toinen kokee sen ärsyttävänä tai inhottavana, niin minkäs minä sille voin? Joidenkin ihmisten kanssa oikeaan lopputulokseen pääsee vain sillä, ettei ole liian kiva.
Kyllä ärsyttävät. Tuli huomattua provosoinnin harrastajat vakiasiakkaista.