Lue keskustelun säännöt.
Asiakkaat!! Oletteko tahallaan inhottavia asiakaspalvelutilanteissa?
16.04.2014 |
Eli ärsytättekö tahallanne?? Mitä iloa saattee siitä?
Kommentit (81)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olen pääsääntöisesti kohtelias asiakaspalvelijoille, mutta jos aspa itse ei huomioi, puhuu työkaverille, ei kuuntele jne. niin voin olla tylykin. Viimeksi meni hermo Postissa, kun olin ostamassa kakkosluokan merkkiä. Tapahtuma meni näin:
Minä: Hei
Aspa: Hei
Minä (laittaen kirjeen tiskille): Tämä kakkosluokassa kiitos
Aspa (ottaa kirjeen): Ykkös- vai kakkosluokassa?
Minä: Kakkosluokassa kiitos
Aspa: Ykkösluokassa?
Minä: Eikun kakkosluokassa
Aspa (lyöden koneeseen ykkösluokan hinnan): 1,60 e
Minä (tiuskaisten, tässä vaiheessa meni jo hermot): Kakkosluokassa! Sanoin että kakkosluokassa.
Aspa (korjaten virheen): Ai, no säästäthän tässä kaksikymmentä senttiä. 1,40 e.
Minä: ---
En vaan voi ymmärtää... En puhunut epäselvästi, aspa ei vaan keskittynyt minuun ja sekoili sen vuoksi. Ja sitten vielä kettuilee ja antaa ymmärtää, että olen pihi ja ärsyynnyin turhasta, koska ero on vain 0,20 e. Tai ehkä posti on antanut työntekijöille ohjeet nyhtää asiakkailta rahat vaikka millä keinoin... Mutta en ihmettele, että postilla menee huonosti.
Minä olen sairaanhoitaja ja teen hoitotyötä, välillä vaativaa triagea. Olen toki harmissani, että on monelle on sattunut huonoja kokemuksia triagehoitajasta, mutta haluaisin muistuttaa, että en ole asiakaspalvelija ja ette ole asiakkaitani vaan potilaita. "Asiakas on aina oikeassa" ei siten sairaalassa päde.
[quote author="Vierailija" time="18.04.2014 klo 15:13"]
" Myös sairaalan ylilääkäri on suoraselkäisesti esittänyt syvimmän anteeksipyynnön hoitajan epäasiallisen käytöksen vuoksi. "
Sairaalassa pistetään aina kaikki hoitajan syyksi ja pyydetään anteeksi, vaikka vika olisi kuinka asiakkaassa itsessään.
t. hoitaja
[/quote]
Näin toimitaan yleesä joka paikassa.
[quote author="Vierailija" time="21.04.2014 klo 22:51"]
En ole koskaan itse kohdellut asiakaspalvelijaa tylysti, enkä edes nähnyt sellaista tilannetta. Paljon enemmän olen saanut tylyä ja p-aa palvelua, kiukkuista mulkoilua ja ignooraamista, sekä myös todistanut sellaista.
Selvää kieltään asiakaspalvelijoiden luonteenpiirteistä noin keskimäärin kertovat myös nämä jatkuvat "huonoja" asiakkaita mollaavat aloitukset palstalla. Missä on ammattitaitonne, jos otatte kaiken henkilökohtaisesti?
[/quote]
Kerropas sitten samantien, että missä olet töissä. Tulen sitten "piristämään" työpäivääsi raivoamalla kuola roiskuen, että on SINUN, siis yksin SINUN, syytäsi, että joku asia on päin persettä (kuten sää, parkkipaikka täynnä, liikkeen huono sijainti jne.) ja että ansaitsisit kuolemantuomion tuollaisen takia. Eli sellaista aika perussettiä, mitä aspat joutuvat silloin tällöin kuuntelemaan. Niin ja pari huorittelua sinne väliin vielä, tietysti.
Ethän sitten ota henkilökohtaisesti, ethän?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Yleensä näytän asiakaspalvelijalle halveksuntani jättämällä tervehtimisen pois. Jos haluan muovipussin, osoitan sitä vaativan näköisesti sormella. Jos palvelija tekee virheen, huudan siitä hänelle. Nautin asemastani hänen yläpuolellaan. Itse opiskelin koulussa ja olin ahkera töissä, joten päädyin akateemiseen ammattiin.
[quote author="Vierailija" time="25.04.2014 klo 10:45"]
Yleensä näytän asiakaspalvelijalle halveksuntani jättämällä tervehtimisen pois. Jos haluan muovipussin, osoitan sitä vaativan näköisesti sormella. Jos palvelija tekee virheen, huudan siitä hänelle. Nautin asemastani hänen yläpuolellaan. Itse opiskelin koulussa ja olin ahkera töissä, joten päädyin akateemiseen ammattiin.
[/quote]
... ja sinulle nauretaan niin aspojen, kuin muiden asiakkaidenkin kesken.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="25.04.2014 klo 10:45"]
Yleensä näytän asiakaspalvelijalle halveksuntani jättämällä tervehtimisen pois. Jos haluan muovipussin, osoitan sitä vaativan näköisesti sormella. Jos palvelija tekee virheen, huudan siitä hänelle. Nautin asemastani hänen yläpuolellaan. Itse opiskelin koulussa ja olin ahkera töissä, joten päädyin akateemiseen ammattiin.
[/quote]
Ihan akateeminen ammatti se minullakin on, apteekissa, ja siitä huolimatta olen asiakaspalvelussa, ja pidän jopa siitä.
Ja harva se päivä sinne tulee asiakkaita kiukuttelemaan ja tiuskimaan. Toki ymmärrän että osa on kovin sairaita, mutta en voi silti asiakkaan mieliksi toimittaa hänelle muuta kuin lääkkeitä joissa hänellä on voimassa oleva resepti, tasan sen lain salliman määrän kerrallaan jos kyse sellaisesta lääkkeestä ja Kelalla taas on omat säännöt minkä mukaan lääkekustannukset korvataan, enkä minä niitä voi alkaa muuttelemaan.
Apteekki ei ole ihan sama asia kuin esim karkkikauppa, ja säännöksiä noudatetaan tarkasti pelkästään jo potilasturvallisuuden vuoksi eikä asiakkaan kiusaksi.
Mutta useimmiten asiakkaat ovat mukavia ja asiallisia kun itsekin ystävällisesti palvelee, ymmärtävät että jos on jonoa koska kaikkia ovat yhtäaikaa apteekissa lääkkeitäkin hakemassa, ei se asiaa auta tai nopeuta jos alkaa siinä tiskillä kiukuttelemaan ja kyselemään kauanko kestää. Eihän kukaan varmaan esim. hammaslääkärillä tai lääkärilläkään ala kyselemään meneekö tässä vielä kauan kun on kyse omasta terveydestä.
Mutta jos nyt joku ihmetyttää joskus enemmänkin, on se miksi kaikkein eniten niitä hankalia asiakkaita tuntuukin osuvan juuri keski-ikäisiin valkoisiin naisiin joille mikään ei tunnu olevan hyvää koskaan ja aina sitten löytyy joku ongelma jostain. Sellaisia perusnegatiivisiä ihmisiä joten en edes ota sitä henkilökohtaisesti silloin. Ihmettelen silti, koska itselleni ei tulisi mieleenikään lähteä purkamaan ketutustani työtään tekevään ja minua palvelevaan asiakaspalvelijaan.
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 22:29"]
Gigantissa mm. totesin vakuutuksen tyrkyttäjällä että se on vain tyhmää maksaa liikaa.
[/quote]
Tämä nyt oli aiheesta aika laimea esimerkki, mutta itseäni (entisenä) asiakaspalvelijana ärsyttää eniten se, että ei ymmärretä, ettei myyjä tee "suosituksia" ja tyrkytyksiä omasta aloitteestaan tai siksi että se olisi omasta mielestä hyvä idea. Muutamaan etukorttitarjoukseen olen kuunnellut vastineeksi tarinan siitä, miten etukortit ovat saatanasta. Juu, olen samaa mieltä enkä käytä niitä itse. Tarjoan silti, että palkka juoksee. Eikähän se asiakkaan asia ole sitä tietää, mutta jollain tapaa esimerkiksi työnantajan logo aamulla päälleni kiskomissa vaatteissa saattaisi vihjata, että puhun ehkä jonkun muun kuin omalla suullani. Kiitos ja anteeksi. :)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ja tuosta hommien osaamisesta... kaikkea ei kuule, kaikkea ei kerrasta muista, joitakin hommia tekee niin harvoin, että tarvitsee apua ja joitakin hommia ei kerta kaikkiaan edes saa tehdä itse. Jos ei asiakaspalvelija jotain osaa, on minusta ainakin itse asiakkaana järkevämpi antaa myyjän selvittää asia kuin alkaa huutamalla vaatimaan, että asia tulee tehtyä tässä ja nyt (päin persettä). Eiköhät tätä tässä yhdelle päivää. :)
Ja tuosta hommien osaamisesta... kaikkea ei kuule, kaikkea ei kerrasta muista, joitakin hommia tekee niin harvoin, että tarvitsee apua ja joitakin hommia ei kerta kaikkiaan edes saa tehdä itse. Jos ei asiakaspalvelija jotain osaa, on minusta ainakin itse asiakkaana järkevämpi antaa myyjän selvittää asia kuin alkaa huutamalla vaatimaan, että asia tulee tehtyä tässä ja nyt (päin persettä). Eiköhät tätä tässä yhdelle päivää. :)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mä oon itse asiakaspalvelija, ja joskus on asiakkaana ollessa tullut tylytettyä.
Nää on aina sellaisia tilanteita, että oon ollu päivän töissä, ja kohdalle on sattunut monta harvinaisen kusipäistä asiakasta, jotka ovat lytänneet ja haukkuneet mut ihan täysin ilman syytä, ja mun pitää aspana vaan hymyillä ja olla ystävällinen enkä voi puolustautua kunnolla. Sitten töiden jälkeen menen itse esimerkiksi kauppaan, ja vastassa on aspa, joka kohtelee mua samalla tavalla kuin ne päivän asiakkaat. Asiakkaana voin puolustautua ja sanoa takaisin, ja sitten voi olla että sanon vähän liian tylysti, kun kerääntyy Se kaikki vitutus koko päivältä, ja koska mun mielestä on väärin että mun työpaikalla en saa sanoa mitään takaisin vaikka mua haukutaan läskiks idiootiks ilman syytä, ja sitten toiset aspat toisissa työpaikoissa saavat purkaa kaiken henk.koht.kiukkunsa asiakkaaseen joka on ollut kohtelias ja ystävällinen
[quote author="Vierailija" time="25.04.2014 klo 11:34"]
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 22:29"]
Gigantissa mm. totesin vakuutuksen tyrkyttäjällä että se on vain tyhmää maksaa liikaa.
[/quote]
Tämä nyt oli aiheesta aika laimea esimerkki, mutta itseäni (entisenä) asiakaspalvelijana ärsyttää eniten se, että ei ymmärretä, ettei myyjä tee "suosituksia" ja tyrkytyksiä omasta aloitteestaan tai siksi että se olisi omasta mielestä hyvä idea. Muutamaan etukorttitarjoukseen olen kuunnellut vastineeksi tarinan siitä, miten etukortit ovat saatanasta. Juu, olen samaa mieltä enkä käytä niitä itse. Tarjoan silti, että palkka juoksee. Eikähän se asiakkaan asia ole sitä tietää, mutta jollain tapaa esimerkiksi työnantajan logo aamulla päälleni kiskomissa vaatteissa saattaisi vihjata, että puhun ehkä jonkun muun kuin omalla suullani. Kiitos ja anteeksi. :)
[/quote]
Totta kai useimmat asiakkaat sen ymmärtävät. Vastaavasti asiakaspalvelijana sinun tulisi ymmärtää se, että tarjoamastasi tuotteesta tai palvelusta (tai edustamastasi yrityksestä tai sen toimintatavoista) esitetyt kommentit tai arvostelut eivät kohdistu sinuun henkilökohtaisesti. Palaute kannattaa välittää esimiehelle, joka sitten reagoi siihen tai on reagoimatta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jos saan huonoa palvelua sanon siitä heti. Nuorempana en uskaltanut mutta nykyään annan sujuvasti palautetta heti jos tarvitsee. Kovin usein ei onneksi tarvitse. Asiakaspalvelijat pääsääntöisesti osaavat asiansa.
[quote author="Vierailija" time="25.04.2014 klo 11:46"]
Mä oon itse asiakaspalvelija, ja joskus on asiakkaana ollessa tullut tylytettyä.
Nää on aina sellaisia tilanteita, että oon ollu päivän töissä, ja kohdalle on sattunut monta harvinaisen kusipäistä asiakasta, jotka ovat lytänneet ja haukkuneet mut ihan täysin ilman syytä, ja mun pitää aspana vaan hymyillä ja olla ystävällinen enkä voi puolustautua kunnolla. Sitten töiden jälkeen menen itse esimerkiksi kauppaan, ja vastassa on aspa, joka kohtelee mua samalla tavalla kuin ne päivän asiakkaat. Asiakkaana voin puolustautua ja sanoa takaisin, ja sitten voi olla että sanon vähän liian tylysti, kun kerääntyy Se kaikki vitutus koko päivältä, ja koska mun mielestä on väärin että mun työpaikalla en saa sanoa mitään takaisin vaikka mua haukutaan läskiks idiootiks ilman syytä, ja sitten toiset aspat toisissa työpaikoissa saavat purkaa kaiken henk.koht.kiukkunsa asiakkaaseen joka on ollut kohtelias ja ystävällinen
[/quote]
Voi lol... Ei tosiaan turhaan sanota, että joskus paskin mahdollinen asiakas on toinen asiakaspalvelija.
Kuules tytteli, jos et itse osaa pitää puoliasi, niin itkepä vaan kuule itsesi uneen yksinäsi ja häpeä. Torvikin tietää, ettei henkiökohtaisuuksia tarvitse kuunnella "hmyillen", vaan itse käsken sellaiset kaverit pihalle samantien.
Jos olet niin nössö, ettet uskalla sanoa mitään, niin oma on häpeäsi ja olet kyllä haukut ansainnut.
Minulle jos tulet asiakkaaksi ja vähääkään alat turpaasi aukomaan henkilökohtaisuuksiin mennen, niin lennät kyllä ulos välittömästi, kuten muutkin jotka meillä alkavat esim. haukkua myyjän ulkonäköä.
Meillä vakava kohtutulehdus ainakin "hinnoiteltiin" 5-vuotiaan lapsen korvatulehduksen taakse jonoon.
[quote author="Vierailija" time="21.04.2014 klo 22:34"]
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 10:13"]
Kyllä, kysyttiin moneen kertaan. Kyllä, käyttäydyin jatkuvasti ystävällisesti.
Se, mistä hoitaja silminnähden hermostui oli päivystykseen tullessani, kun kysyin että meneekö vastaanotolle päästessä sen verran aikaa, että ehdin käydä syöttämässä nälkäisen ja väsyneen viisivuotiaan läheisessä kahvilassa. Kuulemma ei ehdi. Odotimme penkillä hoitajan silmien alla lopulta neljä tuntia. Lapsi oli tosi kipeä ja väsynyt, makasi ja itkeskeli penkillä hiljaa. Kävin välillä ystävällisesti kysymässä etenemistä, mutta aina hän sanoi että mene takaisin odottamaan, minkäännäköistä aikaa ei voida luvata. Kaikki ovestakin saapuvat pääsivät ohitsemme vastaanotolle, aivan kaikki.
Lopulta menin koputtamaan lääkärin ovelle, kun hoitaja oli kadonnut tiskiltä ja päivystystä oltiin sulkemassa. Lääkäri oli vähän hätääntyneen olonen, kun hoksasi mitä kollegansa oli tehnyt. Kiusannut tahallaan pientä potilasta.
Jos asia olisi hoidettu asiallisesti, tyttö olisi päässyt puolessa tunnissa vastaanotolle. Paikalla ei ollut nimittäin minkäänlaista ruuhkaa. Ainoastaan hoitaja, jota oli vähän ärsyttänyt ja katsonut, että tuota nynnyä naista ja sen pientä lasta voi kiusata.
Sellaisiakin ihmisiä alalla on. Sääli, että jotkut laittavat syyn aina automaattisesti asiakkaiden niskoille, olisi tapahtunut vaikka mitä.
[/quote]
Aivan vastaava tehtiin meille päivystävän sairaalan viikonloppupäivystyksessä. Kysyttiin onko lapsi ollut apaattinen vai leikkinyt ja touhunnut. Koska hän aina reagoi kuumeeseen (jota oli melkein 39 C) kiusaantumalla ja raisuilla leikeillä, hän ei ollut apaattinen lainkaan. No meidän ohi päästettiin 2,5 tunnin ajan kaikki lapset, jotka olivat paljon vähemmän kipeitä kuin oma poikamme. Monilla jonotus kesti alle puoli tuntia.
Lämpöä siis 39 C ja kummastakin korvasta tärykalvot puhjenneet siinä odotusaulassa odottaessamme. Liian monimutkainen kysymys jonon kestosta ja toiminnasta saa vastaanottavan sairaanhoitajan varmistamaan, että pääsemme hänen työvuoronsa viimeisenä sisään. Pojan korvatulehduksella ei ollut väliä, tai hänen kivullansa.
Vanhemmat eivät tietenkään tunne lastansa, eivätkä ymmärrä, että jos lapsi on oikeasti sairas hän on apaattinen eikä leiki. Meidän poika puri keinuhevosta päähän siellä odotustilassa, kun kipu oli niin suuri. Sen kertominen vastaanotossa siirsi ilmeisesti meidät taas näkymättömän jonon hännille.
Oikeutta ei voi saada, jos lapsi ei ole stereotyypin mukainen.
[/quote]
On jäänyt mieleen yksi korvatulehduskeskustelu, jossa aloittaja kertoi sanoneensa oireita kyseltäessä, että ei näy lapsessa muita oireita paitsi veti veljeään turpaan, ja viimeksi kun teki niin, oli paha korvatulehdus. Ei sitten uskottu äidin sanaa, mutta korvatulehdus oli lopulta tälläkin kertaa.
Onneksi ollaan itse saatu hyvää kohtelua päivystyksessä. Erittäinkin hyvää, huomaan nyt tätä ketjua lukiessa. Hassulta tuntuu, että hoitoalan asiakaspalvelija ei oivalla, että asiakkaan huono käytös sangen mahdollisesti johtuu hätäännyksestä tai kivusta, ihan samoin kuin tuo muukin käytös saattaa olla laidasta laitaan juuri kivun takia. Saatan kyllä uskoa, että jos lapsi vaikuttaa kohtuullisen hyvävoimaiselta, vallan sokaisema sadistihoitaja ärsyyntyy, pitikö tuokin tänne tuoda. Kun se asenne kerran käynnistyy, ei ole niin väliä silläkään, onko jonoa vai ei. Kunhan vain on muuten huono päivä.
Mä pyrin olemaan aina kohtelias, tai ainakin neutraali
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 22:42"]Voin kertoa että hyvin monet ovat. Useat tahallaan tivaavat, "testaavat" tiukaten asioita, tenttaavat (tyyliin:" no mistäs maasta tämä kalanfile on kotoisin?!?! Noh? Etkös tiedä?!?!" kun kaupassa on satoja tuotteita) ja muutenkin monet vaikuttavat siltä, että ovat jo valmiiksi semmosella asenteella että nyt toi ei varmasti tiedä mitään ja palvelee mua huonosti, katsotaanpa. Huhhuh
[/quote]
Eikös se mene niin, että kalan alkuperä ja pyyntiaika tulee ilmoittaa?
Mä en sairaan lapsen kanssa edes osaisi olla hiljainen ja nöyrä jonottaja, vaan myönnän että menen vähän paniikkiin kun lapsilla on hätä, mutta sitähän ei voi lapsille näyttää, joten se purkautuu jonkinlaisena jyrä-asenteena, pahoittelut. En voi edes luvata parantaa tapojani, sillä se leijonanemoasenne vaan tulee jostain, vaikka muuten olen lauhkea ja ystävällinen. Ja täytyy myöntää, että sellainen tietty jämäkkyys yleensä saa asiat etenemään. Varmaan mitään päivän kivoin potilaan huoltaja -palkintoja ei ole sen sijaan jaossa.