Lue keskustelun säännöt.
Asiakkaat!! Oletteko tahallaan inhottavia asiakaspalvelutilanteissa?
16.04.2014 |
Eli ärsytättekö tahallanne?? Mitä iloa saattee siitä?
Kommentit (81)
" Myös sairaalan ylilääkäri on suoraselkäisesti esittänyt syvimmän anteeksipyynnön hoitajan epäasiallisen käytöksen vuoksi. "
Sairaalassa pistetään aina kaikki hoitajan syyksi ja pyydetään anteeksi, vaikka vika olisi kuinka asiakkaassa itsessään.
t. hoitaja
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En ole koskaan tahallani ilkeä mutta joskus menee hermot. Erityisesti niissä tilanteissa joissa aspa ei ollenkaan kuuntele minua vaan tekee jotain omia oletuksia. Todella ärsyttävää kun keskusteluun selvästi vaikuttaa jokin ääneenlausumaton taustaoletus mutta sitä ei sanota ääneen ja minulle tulee vain tunne, että tuo aspa on ihan hullu, mitä helvettiä se tosta jauhaa.
[quote author="Vierailija" time="21.04.2014 klo 22:51"]
En ole koskaan itse kohdellut asiakaspalvelijaa tylysti, enkä edes nähnyt sellaista tilannetta. Paljon enemmän olen saanut tylyä ja p-aa palvelua, kiukkuista mulkoilua ja ignooraamista, sekä myös todistanut sellaista.
Selvää kieltään asiakaspalvelijoiden luonteenpiirteistä noin keskimäärin kertovat myös nämä jatkuvat "huonoja" asiakkaita mollaavat aloitukset palstalla. Missä on ammattitaitonne, jos otatte kaiken henkilökohtaisesti?
[/quote]
Bingo.
Aika jännä että tähän on tullut näinkin paljon vastauksia. :P unohdin että olin tehnyt koko aloituksen. :D Kiitos keskustelusta.
ITse asiakaspalvelijana toimin mahdollisimman sovinnaisesti ja "kiltisti" mutta osaan toki vaatia omia oikeuksiani jos asiakaspalvelija ei ns. "hoida hommiaan"
t. ap
ääh..missä taas suomen kielen taidot luuraa :D itse siis olen asiakaspalvelija ja juuri tämän vuoksi osaan myös vaatia itselleni palvelua
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 10:13"]
Kyllä, kysyttiin moneen kertaan. Kyllä, käyttäydyin jatkuvasti ystävällisesti.
Se, mistä hoitaja silminnähden hermostui oli päivystykseen tullessani, kun kysyin että meneekö vastaanotolle päästessä sen verran aikaa, että ehdin käydä syöttämässä nälkäisen ja väsyneen viisivuotiaan läheisessä kahvilassa. Kuulemma ei ehdi. Odotimme penkillä hoitajan silmien alla lopulta neljä tuntia. Lapsi oli tosi kipeä ja väsynyt, makasi ja itkeskeli penkillä hiljaa. Kävin välillä ystävällisesti kysymässä etenemistä, mutta aina hän sanoi että mene takaisin odottamaan, minkäännäköistä aikaa ei voida luvata. Kaikki ovestakin saapuvat pääsivät ohitsemme vastaanotolle, aivan kaikki.
Lopulta menin koputtamaan lääkärin ovelle, kun hoitaja oli kadonnut tiskiltä ja päivystystä oltiin sulkemassa. Lääkäri oli vähän hätääntyneen olonen, kun hoksasi mitä kollegansa oli tehnyt. Kiusannut tahallaan pientä potilasta.
Jos asia olisi hoidettu asiallisesti, tyttö olisi päässyt puolessa tunnissa vastaanotolle. Paikalla ei ollut nimittäin minkäänlaista ruuhkaa. Ainoastaan hoitaja, jota oli vähän ärsyttänyt ja katsonut, että tuota nynnyä naista ja sen pientä lasta voi kiusata.
Sellaisiakin ihmisiä alalla on. Sääli, että jotkut laittavat syyn aina automaattisesti asiakkaiden niskoille, olisi tapahtunut vaikka mitä.
[/quote]
Aivan vastaava tehtiin meille päivystävän sairaalan viikonloppupäivystyksessä. Kysyttiin onko lapsi ollut apaattinen vai leikkinyt ja touhunnut. Koska hän aina reagoi kuumeeseen (jota oli melkein 39 C) kiusaantumalla ja raisuilla leikeillä, hän ei ollut apaattinen lainkaan. No meidän ohi päästettiin 2,5 tunnin ajan kaikki lapset, jotka olivat paljon vähemmän kipeitä kuin oma poikamme. Monilla jonotus kesti alle puoli tuntia.
Lämpöä siis 39 C ja kummastakin korvasta tärykalvot puhjenneet siinä odotusaulassa odottaessamme. Liian monimutkainen kysymys jonon kestosta ja toiminnasta saa vastaanottavan sairaanhoitajan varmistamaan, että pääsemme hänen työvuoronsa viimeisenä sisään. Pojan korvatulehduksella ei ollut väliä, tai hänen kivullansa.
Vanhemmat eivät tietenkään tunne lastansa, eivätkä ymmärrä, että jos lapsi on oikeasti sairas hän on apaattinen eikä leiki. Meidän poika puri keinuhevosta päähän siellä odotustilassa, kun kipu oli niin suuri. Sen kertominen vastaanotossa siirsi ilmeisesti meidät taas näkymättömän jonon hännille.
Oikeutta ei voi saada, jos lapsi ei ole stereotyypin mukainen.
En ole koskaan itse kohdellut asiakaspalvelijaa tylysti, enkä edes nähnyt sellaista tilannetta. Paljon enemmän olen saanut tylyä ja p-aa palvelua, kiukkuista mulkoilua ja ignooraamista, sekä myös todistanut sellaista.
Selvää kieltään asiakaspalvelijoiden luonteenpiirteistä noin keskimäärin kertovat myös nämä jatkuvat "huonoja" asiakkaita mollaavat aloitukset palstalla. Missä on ammattitaitonne, jos otatte kaiken henkilökohtaisesti?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 17:31"]Olen kaupan kassalla töissä ja suurin osa asiakkaista on mielestäni ihan mukavia. Poikkeuksia kuitenkin riittää, ja erään käyttäytymismallin kohdalla olen miettinyt, että tekevätkö kyseiset asiakkaat tämän ihan tahallaan, jotta pääsisivät purkamaan kiukkuaan kassaan. Tilanne menee siis näin: Uuden asiakkaan kohdalla aina tervehdin ja katson asiakasta silmiin. Jotkut ovat kuitenkin päättäneet olla katsomatta kassahenkilöön vaikka omat ostokset ihan selvästi ovat vuorossa seuraavana, asiakkaat katsovat ties minne taivaalle juuri silloin tai menevät kauemmas vaeltelemaan. En viitsi ahdistella, joten annan olla. Sitten kuitenkin nämä tyypit tulevat vihaisena kassalle valittamaan siitä, ettei heitä ole tervehditty "eikö asiakasta pitäisi yleensä tervehtiä?". Kerron heille, että tervehdin, mutta en itse saanut vastausta. Siitäkös nämä suuttuvat entisestään. Tätä käy aika usein ja on rasittavaa. Jos haluatte, että teitä tervehditään, olkaa valppaana milloin vuoronne tulee. Emme voi vilkuilla jatkuvasti, että milloin se asiakas suvaitsee katsahtaa meihin päin tai herää unestaan...Jos tekisimme näin, emmekä olisi tarkkoina tuotteiden veloituksen suhteen, saattaisi kassaan kirjautua tuote kahteen kertaan ja siitäkö riemu repeäisi. Kiitos ja anteeksi! :D[/quote]
Onko tullut mieleesi, että ihmisellä on kuulo ja näkö erikseen sitä varten, että ei tarvitse katsoa äänen suuntaan kuullakseen sen?
[quote author="Vierailija" time="18.04.2014 klo 15:13"]
" Myös sairaalan ylilääkäri on suoraselkäisesti esittänyt syvimmän anteeksipyynnön hoitajan epäasiallisen käytöksen vuoksi. "
Sairaalassa pistetään aina kaikki hoitajan syyksi ja pyydetään anteeksi, vaikka vika olisi kuinka asiakkaassa itsessään.
t. hoitaja
[/quote]
Todella mauton kommentti sinulta kyseiseen tapaukseen liittyen. Joidenkin hoitajien mielestä vika on aina ali-ihmisessä eli asiakkaassa, olisi tapahtunut mitä hyvänsä. Ei mitään empatiaa eikä asiallisuutta. Karmeaa porukkaa nämä tällaiset, kertakaikkiaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="17.04.2014 klo 10:54"]
Minä olin aikanaan Hgin Stockalla asiakkaiden keskuudessa hyvin pidetty myyjä. Kohtelin jokaista hyvin, asiallisesti ja näin aktiivisesti vaivaa saadakseni heidät tyytyväisiksi. Koskaan en näyttänyt asiakkaalle huonotuulisuuttani tai sitä, jos asiakas ärsytti. Mutta miellyttäviä, hyväkäytöksisiä asiakkaita palvelin vielä tavallistakin paremmin. Heidän vuokseen hain vaikka kuun taivaalta, jos suinkin pystyin. Heiltä sain usein palautetta, että olin pelastanut heidän päivänsä tmv.
Tylyt, tympeät, etuilevat ja myyjiä pompottavatkin asiakkaat saivat minulta aina hyvää palvelua, mutta nuo ylimääräiset asiakaspalvelun taidonnäytteet varasin ainoastaan heille, jotka kunnioittivat sekä minua että muita asiakkaita ja osasivat käyttäytyä.
[/quote]
Tällä asenteella kaikkien aspojen ja hoitajien pitäisi toimia. Hatunnosto sinulle, Stockan myyjä. Olet parasta A-ryhmää! :)
Olen kaupan kassalla töissä ja suurin osa asiakkaista on mielestäni ihan mukavia. Poikkeuksia kuitenkin riittää, ja erään käyttäytymismallin kohdalla olen miettinyt, että tekevätkö kyseiset asiakkaat tämän ihan tahallaan, jotta pääsisivät purkamaan kiukkuaan kassaan.
Tilanne menee siis näin: Uuden asiakkaan kohdalla aina tervehdin ja katson asiakasta silmiin. Jotkut ovat kuitenkin päättäneet olla katsomatta kassahenkilöön vaikka omat ostokset ihan selvästi ovat vuorossa seuraavana, asiakkaat katsovat ties minne taivaalle juuri silloin tai menevät kauemmas vaeltelemaan. En viitsi ahdistella, joten annan olla. Sitten kuitenkin nämä tyypit tulevat vihaisena kassalle valittamaan siitä, ettei heitä ole tervehditty "eikö asiakasta pitäisi yleensä tervehtiä?". Kerron heille, että tervehdin, mutta en itse saanut vastausta. Siitäkös nämä suuttuvat entisestään. Tätä käy aika usein ja on rasittavaa. Jos haluatte, että teitä tervehditään, olkaa valppaana milloin vuoronne tulee. Emme voi vilkuilla jatkuvasti, että milloin se asiakas suvaitsee katsahtaa meihin päin tai herää unestaan...Jos tekisimme näin, emmekä olisi tarkkoina tuotteiden veloituksen suhteen, saattaisi kassaan kirjautua tuote kahteen kertaan ja siitäkö riemu repeäisi.
Kiitos ja anteeksi! :D
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En koskaan ärsytä tahallaan. Siihen on kaksi syytä:
1. Olen liian hyvätapainen ja herkkä moiseen touhuun,
2. Olen itsekin aspana ja tiedän tasan tarkkaan miltä se tuntuu!
On kuitenkin ollut tilanteita, joissa olen joutunut vääntämään sitä ratakiskoa, koska toisessa päässä oleva aspa on tekeytynyt tyhmäksi tai ammattitaidottomaksi. Ihan kaikkeen en voi suostua siksi, että hänellä on ollut huono päivä (esim. on yritetty maksattaa oman palvelun virheitä minulla).
Tämä hieman ohi ketjun aiheen, mutta kerronpa kuitenkin. Olin Stokkalla hankkimassa pikkumustaan ohutta mustaa villakangasta. Valitsin kankaan huolella siskoni asiantuntevalla opastuksella. Otin pakan kainalooni ja menin numerojärjestyskassajonoon. Jossain vaiheessa tunsin, että joku yrittää vetää pakkaa pois kainalostani. Ja uskomatonta mutta totta, vetäjänä oli Stokkan kangasmyyjä, sellainen jo vanha nainen. Kiristin automaattisesti otettani, jotta en menettäisi pakkaani. Myyjä vain veti ja sai napattua pakan. Ihmettelin sitten, että miten hän ottaa varaamani pakan. Hän vain ilmoitti, että haluaa leikata palan naiselle, joka seisoi siinä lähellä. Olin niin äimänä, että luovutin pakan ja kävin noutamassa toisen! Todella ala-arvoista käyttäytymistä myyjältä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.04.2014 klo 22:18"]
En ainakaan enää. Joskus ruuhkavuosina saatoin purkaa vähän asiaankuulumatontakin kiukkuani asiakaspalveluammattilaisiin, jos kommunikointi ei lähtenyt sujuakseen haluamallani tavalla. Nyt hävettää ja olen pahoillani. Parempaa palvelua saan kun olen asiallinen ja kärsivällinen asiakas.
[/quote]
Just. Eli kun itse olit täysin omilla valinnoilla tehnyt elämästäsi stressaavaa, niin oli ihan ok purkaa se ihmisiin, jotka eivät sinua tunne ja joilla ei todellakaan ole mitään osaa eikä arpaa sinun elämäsi paskuuteen?
Mutta muutoin keskusteluun, olipa tänään taas sellainen päivä, että kyllä vakavissaan harkitsen työkkärin rahalle jäämistä. Palkka on muutenkin niin hanurista, ettei se pieni rahan lasku juuri tuntuisi. Eipä tarvitsisi nähdä vittupäitä, joilla on oma elämänhallinta ja siitä vastuunottaminen täysin päin persettä.
Tänään mm. tuotteessa on väärä hinta koneella, ja asiahan on totta kai absoluuttisesti Minun syytäni. Niin, siis ihan yksin Minun, kun minä satuin sen rahastamaan. Asiakas menee katsomaan tuotteen hinnan osastomyyjän kanssa, ja osastomyyjälle ollaan oikein mukavia (vaikka sinne ne valitukset pitäisikin osoittaa, osastomyyjät huolehtivat, että hyllyssä ja koneella on oikeat hinnat), mutta kassalle tullessa minut haukutaan. Kyllä, minä muistan jokaisen, n. 2000 -tuotetta ulkoa koodeineen, hintoineen ja varastosaldoineen. Ihan vaan kiusallaan ja vittuillakseni välillä jätän korjaamatta, mikäli joku osastolainen on jättänyt päivittämättä uuden hinnan koneelle.
Idiootteille sitten tiedoksi, että ylläoleva oli sarkasmiaa.
Olen usein pohtinut, että minkä ihmeen takia asiakkaalla on ensin hyvin aikaa kierrellä hypermarketin kaikilla osastoilla ilman minkäänlaista kiirettä, mutta kassalla alkaakin sitten kauhea huokailu ja sormiennapsuttelu? Aikaa saattaa kulua ehkä noin kolmisen minuuttia, mutta kun olisi niin hirveä kiire eimihinkään.
En itse näytä koskaan asiakkaalle, vaikka minua kuinka suututtaisi, loukkaisi tai vaikkapa itkettäisi joku hänen sanomisensa. Puren hammasta ja toivotan hyvää päivänjatkoa hymyssäsuin. Miksi alentuisin samalle tasolle moisen idiootin kanssa, kun tiedän, etten itse koskaan käyttäytyisi toista ihmistä kohtaan sillä tavalla?
Vaikka pidänkin mukavista asiakkaista ja yritän kaikin voimin tehdä työni kiitettävästi, on asiakaspalvelutyö saanut minut tuntemaan vihaa ihmisiä kohtaan. Vaihdan pois näistä hommista heti, kun olen saanut opiskeluni päätökseen.
Ja iso hatunnosto teille, jotka jaksatte tätä vuodesta toiseen!
Vierailija kirjoitti:
44 ja 43: Nyt vihaiset sairaanhoitajat siellä ruutujen takana, sisälukutaito käyttöön!
Ei ihme että teitä ärsyttää, jos kuvittelette ihmisten sanoneen asioita, joita he eivät ole ikinä sanoneet ja vääntelette asiat muutenkin miten sattuu. Melkoisia draamakuningattaria - mahtaa olla elämä siellä rankkaa.
No, mä feidaan nyt keskustelusta. Koettakaahan ottaa iisisti, tässä ketjussa on annettu monia hyviä vinkkejä, joista raivottarien kannattaisi ottaa koppia.
Huutista. Huutiksien huutikset. HUU-TIS-TA! HUUUUUUUTISTA!
Raukkaparka on joku kämänen lähäri ja on kyrpiintynyt kun ei itse päässyt amk sh-koulutukseen. Nyt sitten käyttäydytään inhottavasti sairaanhoitajia kohtaan. Olisit vaan opiskellut.
Tää vauva.fi on hyvää hupia ja rakastan lukee näit juttui.
T:amis joka arvostaa korkeaa koulutusta.
Lähes kaikki koulukiusaajani päätyivät hoitoalalle. En ollenkaan ihmettele jos hoitajissa on ilkimyksiä. Tuo työ on kovettanut vielä ennen mukavia kavereitanikin, ehkä ympäristö on niin raaka ja sitten noita koviksia kiusaajia töissä.
Olen ystävällinen ellei asiakaspalvelulla tarkoiteta pakkotuputusmyyntiä.
Yritän aina asiakaspalvelutilanteissa olla mahdollsimman joustava ja ystävällinen. Ikävä kyllä tämä on joskus kääntynyt minua vastaan: jouduin kerran valittamaan tilanteesta, jossa olin saanut aivan vääriä ohjeita. Aspassa oltiin kuitenkin sitä mieltä, että tilanne oli mennyt hyvin ja minulle soitettiin todisteeksi tilanne, jossa olin rauhallinen ja ystävällinen. Milläämn ei ollut mennä jakeluun, että vaikka asiakkaana hillitsen itseni ja käyttäydyn sivistyneesti, saan koko ajan aspalta väärää tietoa eikä minua kuunnella lainkaan.
Usein aspa-tilanteissa ihmettelen, että huonosta käyttäytymisestä annetaan palkinto: joustetaan, tehdään poikkeuksia jne. Minusta nimenomaan tuolla asiakaspalvelussa työskentelevät kouluttavat siihen, että pitää olla huonokäytöksinen. Ikään kuin otetaan todesta vasta sitten, kun asiakkaan hermot menevät. Tämä on todella harmillista ja tekee oikestaan maailmasta ikävämmän paikan olla. Itse omalta osaltani yritän aina hymyillä ja olla ystävällinen, vaikka se sitten tarkoittaisi sitä, että en saa erityiskohtelua.
Valtion virastossa oli aikoinaan. Kivat asiakkaat palkittiin hoitamalla heidän asiansa ensin. Inhottavat saivat odottaa, silloin kun käsiteltiin paperipinoja.