Asiakaspalvelu ja asioiden sietäminen.

Asiakaspalvelija on töissä, hänen tehtävänsä on kuunnella asiakasta ja ryhtyä tarvittaviin toimiin. Ei se puhe ole henkilökohtaista.

Vai oikeastiko luulet, että terapeutti hermostuu, kun asiakas kertoo "muiden katselevan oudosti".

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelija on töissä, hänen tehtävänsä on kuunnella asiakasta ja ryhtyä tarvittaviin toimiin. Ei se puhe ole henkilökohtaista.

Vai oikeastiko luulet, että terapeutti hermostuu, kun asiakas kertoo "muiden katselevan oudosti".

No meille ainakin on sanottu heti ensimmäisestä päivästä lähtien, että ei tarvitse kuunnella ja sietää agressiivisia asiakasta. Senkun painumme jatkamaan töitä tai tauolle.

(Ei ap)

Häiriköt erikseen mutta usein palvelut tai tuotteet on niin ala arvoisia että syystäkin kiehahtaa yli. Pienenä esimerkkinä vaikka se että kun ostat tv:n ja kysyt että saahan siihen mun käyttämän maksukortin kiinni ja sulle vakuutetaan että totta kai, siihen vaan. Sitten kun kortti ei kotona sovikkaan niin selviää että tarvitaan joku 100 euron muovinpala sovituskappaleeksi ja sen tv:n myynyt myyjä luikkii takahuoneeseen pakoon jne...

Jos asiakas on agressiivinen niin soittoa vain poliisille. Ei sen kummempaa.

Nää apinat vetoaa "aina oikeassa" läppään joka oli hauska ehkä 70 luvulla.

Asiakaspalvelijan täytyy sietää sitä riehumista. Itsepähän ovat valinneet alansa.

Pitkään niitä pitää sietää. Mielestäni kuitenkin asiakaspalvelijalla tulisi olla velvollisuus vastata asiakkaalle samalla mitalla.

Kohtuutonta räyhätä kassalla myyjälle tuotteiden hinnoista tai laadusta. Ei se myyjä hintoja ja tuotevalikoimaa päätä. Toki näistäkin voi asiakas nätisti mainita. Ei kuitenkaan huutaa tai uhkailla.

Vierailija kirjoitti:

Pitkään niitä pitää sietää. Mielestäni kuitenkin asiakaspalvelijalla tulisi olla velvollisuus vastata asiakkaalle samalla mitalla.

Kohtuutonta räyhätä kassalla myyjälle tuotteiden hinnoista tai laadusta. Ei se myyjä hintoja ja tuotevalikoimaa päätä. Toki näistäkin voi asiakas nätisti mainita. Ei kuitenkaan huutaa tai uhkailla.

Kyllä, jos asiakas huutaa niin silloin aspan ystävällisyys voisi loppua siihen. Niin metsä vastaa kun sinne huudetaan.

Opetelkaa nyt ensin kirjoittamaan sana aggressiivinen oikein. Kahdella geellä.

Ap, etkö ole saanut minkäänlaista asiakaspalvelukoulutusta? Meille koulutuksessa sanottiin, ettei asiakaspalvelijan tarvitse kuunnella huutoa, raivoamista, kiroilua tai henkilökohtaisuuksiin menemistä ollenkaan. Jos asiakas hermostuu, häntä kehotetaan rauhallisesti ja asiallisesti rauhoittumaan ja lopettamaan em. käytös tai palvelu hänen kohdallaan lopetetaan ja voi palata asiaan uudelleen, kun on rauhoittunut ja osaa käyttäytyä. Vain kerran olen joutunut asiakkaalle näin toteamaan ja rauhoittui kyllä heti kun tajusi, ettei saa asiaansa hoidettua riehumalla ja huonolla käytöksellä.

Vierailija kirjoitti:

Ap, etkö ole saanut minkäänlaista asiakaspalvelukoulutusta? Meille koulutuksessa sanottiin, ettei asiakaspalvelijan tarvitse kuunnella huutoa, raivoamista, kiroilua tai henkilökohtaisuuksiin menemistä ollenkaan. Jos asiakas hermostuu, häntä kehotetaan rauhallisesti ja asiallisesti rauhoittumaan ja lopettamaan em. käytös tai palvelu hänen kohdallaan lopetetaan ja voi palata asiaan uudelleen, kun on rauhoittunut ja osaa käyttäytyä. Vain kerran olen joutunut asiakkaalle näin toteamaan ja rauhoittui kyllä heti kun tajusi, ettei saa asiaansa hoidettua riehumalla ja huonolla käytöksellä.

Tämä ei vain toimi kaikissa asiakaspalvelupaikoissa. Esim kassalla se asiakas pitäisi saada poistettua siitä kassalta, että menisi perille. Vartija vaan ei aina ole saatavilla näissä tilanteissa.

Näissä tilanteissa aina toivoo, että joku asiakas jonosta uskaltaisi käskeä urpoa poistumaan. Se tehoaa, kun taas kassan käsky heittää vain lisää vettä myllyyn.

Mitään aggressiivista ja uhkaavaa käytöstä EI missään nimessä pidä sietää.

Mutta joskus asiakkaat ovat vaikeita olematta kuitenkaan aggressiivisia, ja sellaisten asiakkaiden kanssa pärjääminen on kyllä taito, jota kaikilla ei ole.

Esimerkiksi oma ei-neurotyypillinen sukulaiseni hermostuu hankalissa tilanteissa, varsinkin jos häntä ei ymmärretä. Hän ei ala riehua eikä uhkailla, mikä on tärkeä ero tässä, mutta myös asiakaspalvelija turhautuu herkästi jos puolin ja toisin ei ymmärretä. (Huomaan sen itsekin puhevikaisena asiakkaana. Joskus asiakaspalvelijalta selkeästi menee hermot, kun en puhu tarpeeksi selvästi. Kerran lyötiin luuri korvaan :D)

Ei ole varmaan sattumaa, että sukulaisellani ei ikinä hoidu asiat miesasiakaspalvelijoiden kanssa. He hermostuvat yleensä nopeammin, eivätkä jaksa yrittää ymmärtää ja kuunnella. Naisasiakaspalvelijoilla on yleensä enemmän kärsivällisyyttä. Ei aina (sekin, joka löi minulle luurin korvaan, oli nainen), mutta yleensä.

Menin tekemään jotain muuta tässä välillä, ja unohdin, mikä pointtini oikein olikaan :D Joka tapauksessa mitään uhkailua ei tule sietää. Mutta moni ei kyllä siedä hermostunutta tai muuten omituista/hankalaa asiakasta muutenkaan.

Ei tarvitse sietää, jos asiakas käyttäytyy huonosti asiasta sanotaan/pyydetään rahoittumaan, ellei auta niin homma loppuu siihen.

Jos asiakas sanoo jotain uhkaavaa niin KAIKKI nuo menevät eteenpäin ja käsitellään (tatvittaessa poliisin kanssa).

Ja täytyy sanoa että 99,9% asiakkaista on mukavia ja fiksuja, vain pieni joukko on ns. "hulluja", eli harvinaisia kohtaamisia nuo ovat, mutta kurjia.

Vierailija kirjoitti:

Mitään aggressiivista ja uhkaavaa käytöstä EI missään nimessä pidä sietää.

Mutta joskus asiakkaat ovat vaikeita olematta kuitenkaan aggressiivisia, ja sellaisten asiakkaiden kanssa pärjääminen on kyllä taito, jota kaikilla ei ole.

Esimerkiksi oma ei-neurotyypillinen sukulaiseni hermostuu hankalissa tilanteissa, varsinkin jos häntä ei ymmärretä. Hän ei ala riehua eikä uhkailla, mikä on tärkeä ero tässä, mutta myös asiakaspalvelija turhautuu herkästi jos puolin ja toisin ei ymmärretä. (Huomaan sen itsekin puhevikaisena asiakkaana. Joskus asiakaspalvelijalta selkeästi menee hermot, kun en puhu tarpeeksi selvästi. Kerran lyötiin luuri korvaan :D)

Ei ole varmaan sattumaa, että sukulaisellani ei ikinä hoidu asiat miesasiakaspalvelijoiden kanssa. He hermostuvat yleensä nopeammin, eivätkä jaksa yrittää ymmärtää ja kuunnella. Naisasiakaspalvelijoilla on yleensä enemmän kärsivällisyyttä. Ei aina (sekin, joka löi minulle luurin korvaan, oli nainen), mutta yleensä.

Menin tekemään jotain muuta tässä välillä, ja unohdin, mikä pointtini oikein olikaan :D Joka tapauksessa mitään uhkailua ei tule sietää. Mutta moni ei kyllä siedä hermostunutta tai muuten omituista/hankalaa asiakasta muutenkaan.

Lisään tähän esimerkkinä, että sukulaiseni voi esimerkiksi hermostuessaan alkaa toistella "Ei. Ei. Ei." ja pudistaa päätään. Yllättävän moni kokee tuollaisenkin aggressiivisena.

Sukulaiseni ei muuten vaikuta mitenkään "vammaiselta", joten varmastikin monien mielestä hän on vain mäntti.

Vierailija kirjoitti:

Mitään aggressiivista ja uhkaavaa käytöstä EI missään nimessä pidä sietää.

Mutta joskus asiakkaat ovat vaikeita olematta kuitenkaan aggressiivisia, ja sellaisten asiakkaiden kanssa pärjääminen on kyllä taito, jota kaikilla ei ole.

Esimerkiksi oma ei-neurotyypillinen sukulaiseni hermostuu hankalissa tilanteissa, varsinkin jos häntä ei ymmärretä. Hän ei ala riehua eikä uhkailla, mikä on tärkeä ero tässä, mutta myös asiakaspalvelija turhautuu herkästi jos puolin ja toisin ei ymmärretä. (Huomaan sen itsekin puhevikaisena asiakkaana. Joskus asiakaspalvelijalta selkeästi menee hermot, kun en puhu tarpeeksi selvästi. Kerran lyötiin luuri korvaan :D)

Ei ole varmaan sattumaa, että sukulaisellani ei ikinä hoidu asiat miesasiakaspalvelijoiden kanssa. He hermostuvat yleensä nopeammin, eivätkä jaksa yrittää ymmärtää ja kuunnella. Naisasiakaspalvelijoilla on yleensä enemmän kärsivällisyyttä. Ei aina (sekin, joka löi minulle luurin korvaan, oli nainen), mutta yleensä.

Menin tekemään jotain muuta tässä välillä, ja unohdin, mikä pointtini oikein olikaan :D Joka tapauksessa mitään uhkailua ei tule sietää. Mutta moni ei kyllä siedä hermostunutta tai muuten omituista/hankalaa asiakasta muutenkaan.

Nämä kuluttaa työpäivästä hirveän kauan. Itselleni saattaa asiakas soittaa ja höpöttää ja höpöttää niin ettei päästä siihen asiaan ollenkaan. Sitten kun yritän saada asiakkaan hengähtämään ja vastaamaan kysymyksiini, asiakas hermostuu kun luulee etten ymmärrä. Tosiasiassa asiakas itse tekee palvelutilanteesta vaikean, kun ei anna minulle palveluvuoroa.

Käyttäkää ihmiset sähköpostia aina kun mahdollista. Siinä pystyy keskittymään sekä asiakaspalvelija että asiakas ja asia on hoidettu kymmenen kertaa nopeammin kuin puhelimessa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mitään aggressiivista ja uhkaavaa käytöstä EI missään nimessä pidä sietää.

Mutta joskus asiakkaat ovat vaikeita olematta kuitenkaan aggressiivisia, ja sellaisten asiakkaiden kanssa pärjääminen on kyllä taito, jota kaikilla ei ole.

Esimerkiksi oma ei-neurotyypillinen sukulaiseni hermostuu hankalissa tilanteissa, varsinkin jos häntä ei ymmärretä. Hän ei ala riehua eikä uhkailla, mikä on tärkeä ero tässä, mutta myös asiakaspalvelija turhautuu herkästi jos puolin ja toisin ei ymmärretä. (Huomaan sen itsekin puhevikaisena asiakkaana. Joskus asiakaspalvelijalta selkeästi menee hermot, kun en puhu tarpeeksi selvästi. Kerran lyötiin luuri korvaan :D)

Ei ole varmaan sattumaa, että sukulaisellani ei ikinä hoidu asiat miesasiakaspalvelijoiden kanssa. He hermostuvat yleensä nopeammin, eivätkä jaksa yrittää ymmärtää ja kuunnella. Naisasiakaspalvelijoilla on yleensä enemmän kärsivällisyyttä. Ei aina (sekin, joka löi minulle luurin korvaan, oli nainen), mutta yleensä.

Menin tekemään jotain muuta tässä välillä, ja unohdin, mikä pointtini oikein olikaan :D Joka tapauksessa mitään uhkailua ei tule sietää. Mutta moni ei kyllä siedä hermostunutta tai muuten omituista/hankalaa asiakasta muutenkaan.

Nämä kuluttaa työpäivästä hirveän kauan. Itselleni saattaa asiakas soittaa ja höpöttää ja höpöttää niin ettei päästä siihen asiaan ollenkaan. Sitten kun yritän saada asiakkaan hengähtämään ja vastaamaan kysymyksiini, asiakas hermostuu kun luulee etten ymmärrä. Tosiasiassa asiakas itse tekee palvelutilanteesta vaikean, kun ei anna minulle palveluvuoroa.

Käyttäkää ihmiset sähköpostia aina kun mahdollista. Siinä pystyy keskittymään sekä asiakaspalvelija että asiakas ja asia on hoidettu kymmenen kertaa nopeammin kuin puhelimessa.

Ymmärrän kyllä, että se on kuluttavaa. Pointtini vain oli, että joskus asiakas ei ole vain yksinkertaisesti mäntti, eikä mitenkään tahallaan yritä olla hankala. Sitä on vaikea, usein mahdoton päältä nähdä, mikä on kyseessä.

Sukulaiseni on jo vähän vanhempi ihminen, eikä juurikaan käytä sähköpostia. Itse käytän puhevikani takia mieluummin sähköpostia, mutta valitettavasti usein sähköpostin kautta kestää vastauksen saaminen niin kauan, että joudun kuitenkin soittamaan.

Vierailija kirjoitti:

Ap, etkö ole saanut minkäänlaista asiakaspalvelukoulutusta? Meille koulutuksessa sanottiin, ettei asiakaspalvelijan tarvitse kuunnella huutoa, raivoamista, kiroilua tai henkilökohtaisuuksiin menemistä ollenkaan. Jos asiakas hermostuu, häntä kehotetaan rauhallisesti ja asiallisesti rauhoittumaan ja lopettamaan em. käytös tai palvelu hänen kohdallaan lopetetaan ja voi palata asiaan uudelleen, kun on rauhoittunut ja osaa käyttäytyä. Vain kerran olen joutunut asiakkaalle näin toteamaan ja rauhoittui kyllä heti kun tajusi, ettei saa asiaansa hoidettua riehumalla ja huonolla käytöksellä.

Halusin lähinnä kysyä näiltä jotka hyväksyvät tällaista käytöstä.

Ap

Esimies on olemassa näiden takia. Jos joku alkaa veetuilemaan niin kutsu esimies paikalle ja anna tämän hoitaa asia. Tosin jos on se esimies niin sitten joutuu kuuntelemaan ja yrittää rauhoitella asiakasta.

Aggressioita ei tarvitse kuunnella. Itse annan mahdollisuuksien mukaan huutamisen kulua loppuun ja sopivassa välissä kysyn, palataanko varsinaiseen aiheeseen? Tai esitän kysymyksen, johon asiakas vastaa vaistomaisesti, niin päästään keskustelun alkuun. Joukkopaine on hyvä keino myös, te viivytätte muitten jonottajien asiointia, joko päästäisi aiheeseen vai siirryttekö jonon päähän? Kaikki tämä vaatii vuosien kokemusta ja tilannetajua. Täytyy osata asettua huutajan tasolle ja käyttää samanlaista kieltä, rentoa tai virallista tilanteen mukaan. Törkeyksiä en kuuntele ollenkaan, lappu luukulle vaan niin muut asiakkaat hoitavat tilanteen mielellään. Vartija on myös kiva kaveri olemassa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ap, etkö ole saanut minkäänlaista asiakaspalvelukoulutusta? Meille koulutuksessa sanottiin, ettei asiakaspalvelijan tarvitse kuunnella huutoa, raivoamista, kiroilua tai henkilökohtaisuuksiin menemistä ollenkaan. Jos asiakas hermostuu, häntä kehotetaan rauhallisesti ja asiallisesti rauhoittumaan ja lopettamaan em. käytös tai palvelu hänen kohdallaan lopetetaan ja voi palata asiaan uudelleen, kun on rauhoittunut ja osaa käyttäytyä. Vain kerran olen joutunut asiakkaalle näin toteamaan ja rauhoittui kyllä heti kun tajusi, ettei saa asiaansa hoidettua riehumalla ja huonolla käytöksellä.

Tämä ei vain toimi kaikissa asiakaspalvelupaikoissa. Esim kassalla se asiakas pitäisi saada poistettua siitä kassalta, että menisi perille. Vartija vaan ei aina ole saatavilla näissä tilanteissa.

Näissä tilanteissa aina toivoo, että joku asiakas jonosta uskaltaisi käskeä urpoa poistumaan. Se tehoaa, kun taas kassan käsky heittää vain lisää vettä myllyyn.

Tarkoitatko siis, ettei asiakas suostu poistumaan kassalta? Jos asiakasta ei enää pysty kassalla palvelemaan ja on ohjeistettu eteenpäin esim. antamaan palautetta netin kautta tai mitä nyt ikinä onkaan, pitää ystävällisesti pyytää häntä siirtymään sivuun ja kertoa, että nyt palvellaan jonossa olevia. Voi pyytää seuraavaa asiakasta tiskille tai ruokakaupassa alkaa ottaa seuraavan asiakkaan ostoksia. Jos asiakas ei suostu poistumaan, niin sitten riehuu siinä sivussa sen aikaa, kunnes vartija saapuu. Normaalisti näin pitkälle tuskin tarvitsee mennä, ellei ole joku hörhö tai mt-potilas kyseessä.