Lue keskustelun säännöt.
Miksi Suomessa on sellainen kulttuuri, että asiakkaiden pitäs nöyristellä
16.07.2014 |
kaupan kassaa?
Ihme juttu, kun vähän väliä on juttua mediassa, kuinka ärsyttäviä asiakkaat voi olla kaupan kassan, tori myyjän tms. lentoemännän mielestä.
Tyyliin: "Näin käyttäydyt, jos haluat ola hyvä asiakas"
Eikös sen pitäs olla niinku toisin päin????
Että kaupan kassan pitäs miettiä, miten olla hyvä asiakaspalvelija?
Jotenkin niin tyypillistä suomalaista palvelukulttuuria, että asiakaspalvelijat nipottaa ja narisee asiakkaista koko ajan. Ne kuitenkin sen rahan tuo pöytään ja maksaa sen palkan sille työntekijälle.
Kommentit (110)
Turhaa väittelyä. On raskaampi olla myyjänä paikoissa jossa asiakkaat käyvät tressaantuneina ja väsyneinä. Joku kiva paikka jonne tullessa ihmiset ovat jo valmiiksi iloisia on myyjälle paljon helpompi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:39"][quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:25"]
Olin ennen asiakastyössä. Opin jo varhain ottamaan asiakaspalvelijan ammattiroolin: Hymy, kohteliaat äänenpainot, ripeä palvelu riippumatta siitä, millainen moukka tai jurottaja tulee palveltavaksi.
Ei tullut paha mieli, kun melko kyynisesti lähdin siitä, että minulla ammatin edustajana pitää olla paketti kasassa ja säilytän itsekunnioitukseni kävi miten kävi, mutta toinen osapuoli saattaa tehdä tai sanoa mitä vain.
Silloin tällöin toki myös yllätyin iloisesti, kun syntyikin aito vuorovaikutus tai toinen vastasi yhtä ystävällisesti takaisin. Mutta ne, jotka eivät usko aiemman esimerkin olevan totuudenmukainen, eivät ole tehneet oikeaa asiakaspalvelutyötä.
Suurin osa tilanteista oli rutiininomaisia eli eivät jääneet erityisesti mieleen hyvässä eikä pahassa, koska itse en alun jälkeen edes olettanut toisen reagoivan kohteliaisuuteeni mitenkään.
Noin kolmasosa kohtaamisista oli todella kurjia, ja ilman roolia niitä olisi ollut vaikea kestää. Vastaamattomuus ja se, ettei esim. kiitetä, ei minua enää hetkauttanut. Aggressiivisuus, tahallinen loukkaaminen ja kohtuuttomuus kylläkin.
Ehkä 10% asiakkaista oli aidosti kohteliaita ja muuten miellyttäviä. Valitettavasti nöyristelijöihin en törmännyt.
[/quote]
Yksi keskeinen osa ammattitaitoa onkin juuri pitää ammatti-minä ja siviili-minä erillään toisistaan. Ammatti-minä ei pahastu, loukkaannu eikä ainakaan ala koppavaksi, vaikka asiakkaana olisi millainen moukka tahansa. Asiakkaiden kohtaaminen on työtä, josta saa palklan ja jolla elättää itsensä ja perheensä. On toki aina mukavaa kohdata kivoja asiakkaita, mutta samalla tavalla ne moukat asiakkaatkin tuo lauantaimakkaran leivän päälle.
[/quote]
Näin on. Rooli suojelee ja antaa rajat. Mutta roolista huolimatta työssä tulee väistämättä kyyniseksi, kun tajuaa miten huonosti niin monet kohtelevat kanssaihmisiään.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 19:42"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:49"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:40"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:32"]Minä olen myyjä (ollut myös kassalla), enkä vaadi asiakkailta mitään kohteliaisuutta itseäni kohtaan. Se on minun tehtäväni, roolini suorastaan, olla kohtelias, yksipuolisen kiinnostunut ja tiedonjanoinen jne. eikä asiakkaan tarvitse muuta kuin tuntea olonsa palvelluksi.
Suomalaisilta aspoilta tuntuu puuttuvan kyky olla ottamatta henkilökohtaisesti asioita. Pitäisi muistaa, että olet töissä ja sinulle maksetaan siitä, että edustat tiettyä yritystä/toiminimeä ja käyttäydyt sen mukaisesti. Sinulle ei makseta juoruilusta, siitä että käyttäydyt ylirennosti tilanteeseen nähden tms.
[/quote]
Tottakai jokainen asiakaspalvelua tekevä pitää ihan itsestään selvyytenä että hyvä palvelu ja kohteliaisuus on tärkeintä! Ja ei nyt ollut kyse siitä ottaako asiakaspalvelija henkilökohtaisesti solvauksia?tuskkmpa ottavat! Vaan että ei kenenkään asiakaspalvelijan kaikkea ole pakko kuunnella esim. Häiriköiviä asiakkaita jotka huutavat
ja solvaavat. Esimerkkinä yksi asiakas haukkui huoraksi ja uhkasi haastaa oikeuteen koska hänelle oli jätetty hälytin vahingossa vaatteeseen kiinni, pahoiteltiin kovasti ja annettoin hyvitystä mutta ei auttanut :) joten sanoin että noin et tule meille pujumaan ja kerroin että missä on ovi :) Tilanne taju!
[/quote]
Tämänkin tilanteen olisit voinut hoitaa paremmin.
[/quote]
Miten? Kerropa ihmeessä, jos pahoittelu ja hyvitys (joka varmaan tarkoittanee lahjakorttia, en tiedä mutta luulisi) ei ole sinusta tarpeeksi.
[/quote]
Se saattoi olla saman asiakkaan kohdalla viides kerta kun portti hälyyttää. Olisit voinut kysellä tarkemmin mikä häntä harmittaa ja selvittää asian. Mutta jos ei huvita ja halua ei ole, niin ei sitten.
No v*tut. Kyllä itse aina tervehdin, kiitän yms kassaa, ja huomioideni mukaan niin tekevät muuten myöskin muut asiakkaat. Jos mielesi pahoitat siitä huonosti käyttäytyvästä prosentista, niin hukkaan menee hyvät adrenaliinit.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 15:16"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 15:11"]
Ei tarvitse nöyristellä, mutta ei tarvitse myöskään käyttäytyä kuin omistaisi koko kaupan. Myyjät eivät voi sille mitään, että kaupassa on jonoa, "kun minun nyt on päästävä kassalle kun jätski sulaa", pyydä tänne joku toinen kassa (nyt ainakin meidän kaupassa mennään erittäin pienellä miehityksellä ja se näkyy jonoissa). ei se myyjälle huutaminen tuo hänelle kykyä jakautua kahdeksi, vaikka joskus niin toivoisikin.
[/quote]
Minähän omistan! Minä päätän mihin rahani vien ja jos kerta toisensa jälkeen esim. joudun jonottamaan menen muualle.
[/quote]
Aika harvassa taitaa olla nykyään ne isot marketit joihin ei milloinkaan tarvitse jonottaa. Kaikki muutkin odottavat kauniisti vuoroaan, mikset sinäkin?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ammatti minä ja siviili minä on hyvä tosiaan piää erillään. Olen ystävällinen, auttavainen ja teen parhaani. Ja tämä tämä ei aina asiakkaalle riitä (en voi muuttaa vettä viiniksi vaikka kuinka yritän) olen hyvä työssäni. Kaikkea en silti kuuntele, haukkumista ja solvaamista ja törkeää käytöstä niin olen sanonut ettei ole pakko liikkeessämme asioida tai tuotetta hankkia. Ja yritys on seisonut sanojeni takana kaikkea ei ole pakko sietää, meilläkin on rajat :)
-Asiakaspalvelua 10 v.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:35"]
[/quote]
Ohis.
Etkö sinä tajua, että ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä mitä ne hyvät käytöstavat ovat. Miksi kaikkien pitäisi noudattaa juuri niitä sinun sääntöjäsi? Mikä tekee juuri sinusta niin erityisen, että sinulla on oikeus määritellä miten muiden pitäisi käyttäytyä? Jos asiakas on eri mieltä siitä miten kuuluu käyttäytyä, niin mikset anna asian olla? Se, että sinä koet loukkaukseksi jonkun tervehtimättömyyden on vain sinun päässäsi.
[/quote]
Toki asian annetaan olla, eihän muutakaan voi tehdä, mutta toivottavasti et oikeasti pidä itseäsi hyväkäytöksisenä jos et vastaa tervehdykseen. Ei ole olemassa yhteiskuntaa, jossa voi toimia ihan omien sääntöjensä ja tapojensa mukaan ja väittää sitten, etteivät muut saisi kokea niitä loukkauksena koska sinä itse olet määritellyt niiden kuuluvan mukamas hyvän käytöksen piiriin. Sinulla on toki oikeus olla töykeä, ja muilla on oikeus tehdä omat johtopäätöksensä sinusta sen perusteella. Please, ethän kuitenkaan lisäänny?!
[/quote]
Olen ollut asiakaspalvelijana. Kerran kauppaani tuli mies jolle sanoin hei, hän ei vastannut mitään, ei edes vilkaissut suuntaani. Olisin voinut vetää tästä herneet nenääni mutta en vetänyt koska ajattelin, että ehkäpä hänellä on jokin syy miksi hän ei vastannut tervehdykseeni. Ei aina tarvitse olettaa sitä pahinta mahdollista vaihtoehtoa. Syy selvisi: hän oli kuuromykkä. Sain myytyä useita tuotteita.
Miksi aina oletat, että kysymys on ihmisten pahuudesta? Miksi et tunne armoa ihmisiä kohtaan ja ajattele, että heillä on omat vaikeutensa joita sinä et tiedä mitään ja siksi he eivät pysty noudattamaan samoja standardeja kuin muut? Miksi sinä vaadit muilta niin paljon?
Nyky-yhteiskunta on raa'istunut. Jos et ole hurmaava seuramies- tai nainen, niin olet epäkelpo ja kaikki valittaa. Voitaisiinko palata niihin aikoihin joilloin myös kuuromykät, sosiaalisesten tilanteiden pelosta kärsivät, huonon päivän omaavat ja muuten vain elämän murjomat otettiin mukaan peleihin eikä aina vaan ajateltu sitä, että minäminäminä tarvitsen kiitoksen, tervehdyksen, hymyn yms?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Itäblokissa oli samanlainen meininki. Tavaroista oli niukkuutta, joten myyjä myi kenelle sattui huvittamaan ja sitä piti nöyristellä.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:02"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:35"]
[/quote]
Ohis.
Etkö sinä tajua, että ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä mitä ne hyvät käytöstavat ovat. Miksi kaikkien pitäisi noudattaa juuri niitä sinun sääntöjäsi? Mikä tekee juuri sinusta niin erityisen, että sinulla on oikeus määritellä miten muiden pitäisi käyttäytyä? Jos asiakas on eri mieltä siitä miten kuuluu käyttäytyä, niin mikset anna asian olla? Se, että sinä koet loukkaukseksi jonkun tervehtimättömyyden on vain sinun päässäsi.
[/quote]
Toki asian annetaan olla, eihän muutakaan voi tehdä, mutta toivottavasti et oikeasti pidä itseäsi hyväkäytöksisenä jos et vastaa tervehdykseen. Ei ole olemassa yhteiskuntaa, jossa voi toimia ihan omien sääntöjensä ja tapojensa mukaan ja väittää sitten, etteivät muut saisi kokea niitä loukkauksena koska sinä itse olet määritellyt niiden kuuluvan mukamas hyvän käytöksen piiriin. Sinulla on toki oikeus olla töykeä, ja muilla on oikeus tehdä omat johtopäätöksensä sinusta sen perusteella. Please, ethän kuitenkaan lisäänny?!
[/quote]
Olen ollut asiakaspalvelijana. Kerran kauppaani tuli mies jolle sanoin hei, hän ei vastannut mitään, ei edes vilkaissut suuntaani. Olisin voinut vetää tästä herneet nenääni mutta en vetänyt koska ajattelin, että ehkäpä hänellä on jokin syy miksi hän ei vastannut tervehdykseeni. Ei aina tarvitse olettaa sitä pahinta mahdollista vaihtoehtoa. Syy selvisi: hän oli kuuromykkä. Sain myytyä useita tuotteita.
Miksi aina oletat, että kysymys on ihmisten pahuudesta? Miksi et tunne armoa ihmisiä kohtaan ja ajattele, että heillä on omat vaikeutensa joita sinä et tiedä mitään ja siksi he eivät pysty noudattamaan samoja standardeja kuin muut? Miksi sinä vaadit muilta niin paljon?
Nyky-yhteiskunta on raa'istunut. Jos et ole hurmaava seuramies- tai nainen, niin olet epäkelpo ja kaikki valittaa. Voitaisiinko palata niihin aikoihin joilloin myös kuuromykät, sosiaalisesten tilanteiden pelosta kärsivät, huonon päivän omaavat ja muuten vain elämän murjomat otettiin mukaan peleihin eikä aina vaan ajateltu sitä, että minäminäminä tarvitsen kiitoksen, tervehdyksen, hymyn yms?
[/quote]
Jaa tervehtiminen ja kiittäminen paljon vaadittu? Siltähän tuo näyttää kun tätä lukee. Mikä sen asiakkaan oikeuttaa kaatamaan oman ahdistuksensa muiden päälle? Ei tarvi alkaa heittämään mitään small talkia kunhan löytyy ne normaalit käytöstavat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:02"][quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:35"]
[/quote]
Ohis.
Etkö sinä tajua, että ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä mitä ne hyvät käytöstavat ovat. Miksi kaikkien pitäisi noudattaa juuri niitä sinun sääntöjäsi?
Olen ollut asiakaspalvelijana. Kerran kauppaani tuli mies jolle sanoin hei, hän ei vastannut mitään, ei edes vilkaissut suuntaani. Olisin voinut vetää tästä herneet nenääni mutta en vetänyt koska ajattelin, että ehkäpä hänellä on jokin syy miksi hän ei vastannut tervehdykseeni. Ei aina tarvitse olettaa sitä pahinta mahdollista vaihtoehtoa. Syy selvisi: hän oli kuuromykkä. Sain myytyä useita tuotteita.
Miksi aina oletat, että kysymys on ihmisten pahuudesta? Miksi et tunne armoa ihmisiä kohtaan ja ajattele, että heillä on omat vaikeutensa joita sinä et tiedä mitään ja siksi he eivät pysty noudattamaan samoja standardeja kuin muut? Miksi sinä vaadit muilta niin paljon?
Nyky-yhteiskunta on raa'istunut. Jos et ole hurmaava seuramies- tai nainen, niin olet epäkelpo ja kaikki valittaa. Voitaisiinko palata niihin aikoihin joilloin myös kuuromykät, sosiaalisesten tilanteiden pelosta kärsivät, huonon päivän omaavat ja muuten vain elämän murjomat otettiin mukaan peleihin eikä aina vaan ajateltu sitä, että minäminäminä tarvitsen kiitoksen, tervehdyksen, hymyn yms?
[/quote]
Myös kuurojen kulttuurissa tervehditään ja huomioidaan kanssaihmiset, ei ihan samoin kuin kuulevien parissa, mutta kuitenkin. Normeja tahallaan rikkovaa ei pidetä hyväkäytöksisenä missään kulttuurissa. Vamma on aina peruste poiketa normista, kukaan asiakaspalvelija ei taatusti odota heiltä liikoja (tai oikeastaan keneltäkään mitään, koska silmät avautuvat nopeasti näkemään ihmisten käytöksen).
Ethän sinäkään tee vastaavasti liian pitkälle meneviä tulkintoja yhdistellen monen eri ihmisen nettikommentteja, ethän?
Olen töissä isännöitsijätoimistossa ja hieman huvitti eräs asiakas, joka tuli vaatimaan palvelua/toimenpiteitä, koska on maksava asiakas. Hänellä oli useamman kuukauden vastikkeet rästissä, joten kieleni päällä oli kysymys, että missäs ne maksut on :-D
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mulla oli Ärrällä usein näitä äkäisen näköisiä viiskymppisiä naisia norsunvitulla. Ne tulee tiskille. Ei moikkaa, ei kato silmiin. Huutaa kovaan ääneen: "Anna tupakkaa!" Minä siihen "Mitäs tupakkaa haluaisitte?" "Smarttia!" "Selvä, ja mitä väriä?" "NO PUNAISTA TIETENKIN!" *Otan normaalikokoisen Smartin punaisen hyllyltä.* "Noin olkaa hyvä. Tuleeko muuta?" *hymyilen* "ISO ASKI!!! Herran jumala..." Minä: "Jaa.. no olisitte vain sanonut." Vaihdan askin ja asiakas tunkee kakskymppisen käteen ja välttää kaikin voimin katsomasta minuun. Minä kiittelen ja sanon heippa. Lähtiessään asiakas mulkaisee minua mykkänä.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:13"]
Jaa tervehtiminen ja kiittäminen paljon vaadittu? Siltähän tuo näyttää kun tätä lukee. Mikä sen asiakkaan oikeuttaa kaatamaan oman ahdistuksensa muiden päälle? Ei tarvi alkaa heittämään mitään small talkia kunhan löytyy ne normaalit käytöstavat.
[/quote]
Se sinun ahdistuksesi johtuu ihan vain omasta asenteestasi ja sinun taustaoletuksistasi. Ei sinun ole mikään pakko kuvitella, että jokainen lausumatta jäänyt tervehdys on henkilökohtainen hyökkäys sinua vastaan.
Oikeastaan, minä en ymmärrä tätä. Vuodesta toiseen te asiakaspalvelijat valitatte siitä kun teille tulee paha mieli asiakkaiden käytöksestä mutta sitten kun ehdotetaan keinoja joilla näitä tilanteita voisi vähentää, niin ei vaan teille sovi. Jos ette ole valmiita muuttumaan, niin sitten teidän täytyy muuttaa omaa asennettanne. Ei ole muita vaihtoehtoja. ehkä te vain tykkäätte valittamisesta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minä olen myyjä (ollut myös kassalla), enkä vaadi asiakkailta mitään kohteliaisuutta itseäni kohtaan. Se on minun tehtäväni, roolini suorastaan, olla kohtelias, yksipuolisen kiinnostunut ja tiedonjanoinen jne. eikä asiakkaan tarvitse muuta kuin tuntea olonsa palvelluksi.
Suomalaisilta aspoilta tuntuu puuttuvan kyky olla ottamatta henkilökohtaisesti asioita. Pitäisi muistaa, että olet töissä ja sinulle maksetaan siitä, että edustat tiettyä yritystä/toiminimeä ja käyttäydyt sen mukaisesti. Sinulle ei makseta juoruilusta, siitä että käyttäydyt ylirennosti tilanteeseen nähden tms.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:26"][quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:13"]
Jaa tervehtiminen ja kiittäminen paljon vaadittu? Siltähän tuo näyttää kun tätä lukee. Mikä sen asiakkaan oikeuttaa kaatamaan oman ahdistuksensa muiden päälle? Ei tarvi alkaa heittämään mitään small talkia kunhan löytyy ne normaalit käytöstavat.
[/quote]
Se sinun ahdistuksesi johtuu ihan vain omasta asenteestasi ja sinun taustaoletuksistasi. Ei sinun ole mikään pakko kuvitella, että jokainen lausumatta jäänyt tervehdys on henkilökohtainen hyökkäys sinua vastaan.
Oikeastaan, minä en ymmärrä tätä. Vuodesta toiseen te asiakaspalvelijat valitatte siitä kun teille tulee paha mieli asiakkaiden käytöksestä mutta sitten kun ehdotetaan keinoja joilla näitä tilanteita voisi vähentää, niin ei vaan teille sovi. Jos ette ole valmiita muuttumaan, niin sitten teidän täytyy muuttaa omaa asennettanne. Ei ole muita vaihtoehtoja. ehkä te vain tykkäätte valittamisesta.
[/quote]
No kerroppas että miten niitä tilanteita voi vähentää? Aika täynnä tyhjää tämä viestisi.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:32"]Minä olen myyjä (ollut myös kassalla), enkä vaadi asiakkailta mitään kohteliaisuutta itseäni kohtaan. Se on minun tehtäväni, roolini suorastaan, olla kohtelias, yksipuolisen kiinnostunut ja tiedonjanoinen jne. eikä asiakkaan tarvitse muuta kuin tuntea olonsa palvelluksi.
Suomalaisilta aspoilta tuntuu puuttuvan kyky olla ottamatta henkilökohtaisesti asioita. Pitäisi muistaa, että olet töissä ja sinulle maksetaan siitä, että edustat tiettyä yritystä/toiminimeä ja käyttäydyt sen mukaisesti. Sinulle ei makseta juoruilusta, siitä että käyttäydyt ylirennosti tilanteeseen nähden tms.
[/quote]
Tottakai jokainen asiakaspalvelua tekevä pitää ihan itsestään selvyytenä että hyvä palvelu ja kohteliaisuus on tärkeintä! Ja ei nyt ollut kyse siitä ottaako asiakaspalvelija henkilökohtaisesti solvauksia?tuskkmpa ottavat! Vaan että ei kenenkään asiakaspalvelijan kaikkea ole pakko kuunnella esim. Häiriköiviä asiakkaita jotka huutavat
ja solvaavat. Esimerkkinä yksi asiakas haukkui huoraksi ja uhkasi haastaa oikeuteen koska hänelle oli jätetty hälytin vahingossa vaatteeseen kiinni, pahoiteltiin kovasti ja annettoin hyvitystä mutta ei auttanut :) joten sanoin että noin et tule meille pujumaan ja kerroin että missä on ovi :) Tilanne taju!
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:32"]Minä olen myyjä (ollut myös kassalla), enkä vaadi asiakkailta mitään kohteliaisuutta itseäni kohtaan. Se on minun tehtäväni, roolini suorastaan, olla kohtelias, yksipuolisen kiinnostunut ja tiedonjanoinen jne. eikä asiakkaan tarvitse muuta kuin tuntea olonsa palvelluksi.
Suomalaisilta aspoilta tuntuu puuttuvan kyky olla ottamatta henkilökohtaisesti asioita. Pitäisi muistaa, että olet töissä ja sinulle maksetaan siitä, että edustat tiettyä yritystä/toiminimeä ja käyttäydyt sen mukaisesti. Sinulle ei makseta juoruilusta, siitä että käyttäydyt ylirennosti tilanteeseen nähden tms.
[/quote]
aika surullistakin että annat itseäsi kohdella miten sattuu. Se ei ole hyvä jos olet asiakaspalvelijana pelkkä tossu, päinvastoin.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:33"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:26"][quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:13"]
Jaa tervehtiminen ja kiittäminen paljon vaadittu? Siltähän tuo näyttää kun tätä lukee. Mikä sen asiakkaan oikeuttaa kaatamaan oman ahdistuksensa muiden päälle? Ei tarvi alkaa heittämään mitään small talkia kunhan löytyy ne normaalit käytöstavat.
[/quote]
Se sinun ahdistuksesi johtuu ihan vain omasta asenteestasi ja sinun taustaoletuksistasi. Ei sinun ole mikään pakko kuvitella, että jokainen lausumatta jäänyt tervehdys on henkilökohtainen hyökkäys sinua vastaan.
Oikeastaan, minä en ymmärrä tätä. Vuodesta toiseen te asiakaspalvelijat valitatte siitä kun teille tulee paha mieli asiakkaiden käytöksestä mutta sitten kun ehdotetaan keinoja joilla näitä tilanteita voisi vähentää, niin ei vaan teille sovi. Jos ette ole valmiita muuttumaan, niin sitten teidän täytyy muuttaa omaa asennettanne. Ei ole muita vaihtoehtoja. ehkä te vain tykkäätte valittamisesta.
[/quote]
No kerroppas että miten niitä tilanteita voi vähentää? Aika täynnä tyhjää tämä viestisi.
[/quote]
Otan esimerkin. Täällä on monet kertoneet, että jos asiakaspalveluun soittaa joku jo valmiiksi kiihtynyt ja vihainen ihminen, niin hänet laitetaan jonon hännille. No mitäpä luulet asiakkaan tämän jälkeen ajattelevan ko. firmasta? Luuletko, että hänen vihansa on laantunut? Lopputulos on se, että asiakas uhkuu pyhää vihaa firmaa kohtaan ja seuraavilla kerroilla osansa hänen mielialastaan saa joku aivan syytön asiakaspalvelija joka taas kostaa asiakkaalle ja tilanne kärjistyy entisestään. Tämän kierteen katkaisemiseksi ei olisi tarvittu kuin yksi asiakaspalvelija joka kuuntelee rauhallisesti mikä on saanut asiakkaan hermostumaan ja selvittää asian. Jos asiakkaan valituksiin suhtaudutaan jo alun perin nuivasti ja asiakasta kyykytetään, niin ei tarvitse sitten ihmetellä sitä tervehtimättömyyttä. Se tervehtimättömyys on asiakkaan ainoa keino antaa palautetta. Toinen on tietysti jaloillaan äänestäminen. Sekö on parempi?
Jos asiakaspalvelija olisi ottanut palautteen vastaan ja selvittänyt asian, niin seuraavalla kerralla firma olisi kohdannut iloisen ja hymyilevän asiakkaan mutta kun ei niin ei.
Se, että sinä vedät herneen nenääsi jostain tervehtimättömyydestä vain ja ainoastaan kärjistää tilannetta. Se ei muuta mitään parempaan suuntaan. Ei sen asiakkaan kannalta eikä varsinkaan teidän asiakaspalvelijoiden kannalta.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:40"]
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 17:32"]Minä olen myyjä (ollut myös kassalla), enkä vaadi asiakkailta mitään kohteliaisuutta itseäni kohtaan. Se on minun tehtäväni, roolini suorastaan, olla kohtelias, yksipuolisen kiinnostunut ja tiedonjanoinen jne. eikä asiakkaan tarvitse muuta kuin tuntea olonsa palvelluksi.
Suomalaisilta aspoilta tuntuu puuttuvan kyky olla ottamatta henkilökohtaisesti asioita. Pitäisi muistaa, että olet töissä ja sinulle maksetaan siitä, että edustat tiettyä yritystä/toiminimeä ja käyttäydyt sen mukaisesti. Sinulle ei makseta juoruilusta, siitä että käyttäydyt ylirennosti tilanteeseen nähden tms.
[/quote]
Tottakai jokainen asiakaspalvelua tekevä pitää ihan itsestään selvyytenä että hyvä palvelu ja kohteliaisuus on tärkeintä! Ja ei nyt ollut kyse siitä ottaako asiakaspalvelija henkilökohtaisesti solvauksia?tuskkmpa ottavat! Vaan että ei kenenkään asiakaspalvelijan kaikkea ole pakko kuunnella esim. Häiriköiviä asiakkaita jotka huutavat
ja solvaavat. Esimerkkinä yksi asiakas haukkui huoraksi ja uhkasi haastaa oikeuteen koska hänelle oli jätetty hälytin vahingossa vaatteeseen kiinni, pahoiteltiin kovasti ja annettoin hyvitystä mutta ei auttanut :) joten sanoin että noin et tule meille pujumaan ja kerroin että missä on ovi :) Tilanne taju!
[/quote]
Tämänkin tilanteen olisit voinut hoitaa paremmin.
[quote author="Vierailija" time="16.07.2014 klo 16:25"]
Olin ennen asiakastyössä. Opin jo varhain ottamaan asiakaspalvelijan ammattiroolin: Hymy, kohteliaat äänenpainot, ripeä palvelu riippumatta siitä, millainen moukka tai jurottaja tulee palveltavaksi.
Ei tullut paha mieli, kun melko kyynisesti lähdin siitä, että minulla ammatin edustajana pitää olla paketti kasassa ja säilytän itsekunnioitukseni kävi miten kävi, mutta toinen osapuoli saattaa tehdä tai sanoa mitä vain.
Silloin tällöin toki myös yllätyin iloisesti, kun syntyikin aito vuorovaikutus tai toinen vastasi yhtä ystävällisesti takaisin. Mutta ne, jotka eivät usko aiemman esimerkin olevan totuudenmukainen, eivät ole tehneet oikeaa asiakaspalvelutyötä.
Suurin osa tilanteista oli rutiininomaisia eli eivät jääneet erityisesti mieleen hyvässä eikä pahassa, koska itse en alun jälkeen edes olettanut toisen reagoivan kohteliaisuuteeni mitenkään.
Noin kolmasosa kohtaamisista oli todella kurjia, ja ilman roolia niitä olisi ollut vaikea kestää. Vastaamattomuus ja se, ettei esim. kiitetä, ei minua enää hetkauttanut. Aggressiivisuus, tahallinen loukkaaminen ja kohtuuttomuus kylläkin.
Ehkä 10% asiakkaista oli aidosti kohteliaita ja muuten miellyttäviä. Valitettavasti nöyristelijöihin en törmännyt.
[/quote]
Yksi keskeinen osa ammattitaitoa onkin juuri pitää ammatti-minä ja siviili-minä erillään toisistaan. Ammatti-minä ei pahastu, loukkaannu eikä ainakaan ala koppavaksi, vaikka asiakkaana olisi millainen moukka tahansa. Asiakkaiden kohtaaminen on työtä, josta saa palklan ja jolla elättää itsensä ja perheensä. On toki aina mukavaa kohdata kivoja asiakkaita, mutta samalla tavalla ne moukat asiakkaatkin tuo lauantaimakkaran leivän päälle.