Miksi joku on ilkeä ystävälliselle asiakaspalvelijalle?

No itse en kehtaisi olla ilkeä tuntemattomille, vaikka kuinka olisi paha olo itsellä. Varmaan he ovat mielenterveydeltään vajavaisia. Ei kukaan normaali niin käyttäydy.

Oletko varma, ettei sinussa ole jotain sellaista, joka herättää ilkeilyn halun? Kannattaa katsoa myös peiliin. Oletko esim. liian lipevä?

Voi KUULE, näitähän riittää.

Ihmiset voidaan jakaa kahteen kastiin. Jos virhe sattuu, normaalit ihmiset ymmärtävät jos asiakaspalvelija on aidosti pahoillaan ja haluaa selvittää tilanteen.

Sitten on näitä, joiden maailma romahtaa. Tämän tyyppisille ihmisille ei voi tehdä mitään. Yleensä lohduttaa, että muutkin asiakkaat ovat järkyttyneitä.

[quote author="Vierailija" time="24.11.2013 klo 05:26"]

Oletko varma, ettei sinussa ole jotain sellaista, joka herättää ilkeilyn halun? Kannattaa katsoa myös peiliin. Oletko esim. liian lipevä?

[/quote]

En ainakaan mielestäni. Jokaisen asiakkaan kohdalla olen ystävällinen (en mitenkään ylitsevuotavan tms.), tervehdin reilusti, otan huomioon asiakkaan toiveet, enkä yritä olla asiakkaan yläpuolella, mutta en myöskään halua minua kohdeltavan kuin tiskirättiä. Monesti saan kiitosta asiakkailta ja autan niin paljon kuin voin, mutta menen joskus hieman lukkoon, kun töykeä asiakas pamahtaa eteen. Siltikin yritän selvittää perusasiat ja hoitaa homman asiallisesti. 

Jos teen työssäni virheen, niin pahoittelen ja korjaan/hyvitän. 

Ommeitä moneen junaan, jotta kai se täytyy vain hyväksyä ja olla ottamatta itseensä. Loppujen lopuksi tiedän kyllä, jos jotain olen tehnyt väärin.

[quote author="Vierailija" time="24.11.2013 klo 05:26"]

Oletko varma, ettei sinussa ole jotain sellaista, joka herättää ilkeilyn halun? Kannattaa katsoa myös peiliin. Oletko esim. liian lipevä?

[/quote]

Aikuinen ihminen, jolla on normaalit vuorovaikutustaidot, osaa peilata vuorovaikutustilanteessa sitä toista ihmistä, ja säädellä omaa käyttäytymistään toisen ihmisen käyttäytymisen mukaan. Jos kuitenkin joku piirre toisessa ärsyttää, senkin useimmat meistä pystyvät satunnaisessa kohtaamisessa ohittamaan ilman sen kummempaa konfliktia. 

Mutta näitäkin tilanteita oikeasti on, joissa suunnilleen jo normaaliin vuorovaikutustilanteeseen kuuluva tervehdys tuntuu ärsyttävän asiakasta. Sanoi sen sitten kuka tahansa, ja mihin sävyyn tahansa. Esim. omalla työpaikallamme meillä on vakioasiakkaita, jotka ovat ilkeilleet 9-10 eri asiakaspalvelijalle, ja menneet välillä jopa melko syvälle henkilökohtaisuuksiin. Silti  he ovat vakioasiakkaitamme, joten kyse ei ole tarjoamme palvelun laadun heikkoudestakaan, vaan selkeästi jostain asiakkaan korvien välissä olevasta asiasta. Näidän ei edes harvaisten tapausten - sanoisin, että jopa pari sadasta asiakkaasta on vain perusilkeä - kohdalla kokeneemmat asiakaspalvelijat osaavat melkeipä jo varoittaa uutta tulokasta asiakkaan käytöksestä. 

Mitään diagnooseja siitä, mistä moinen käytös johtuu, en lähde tekemään, koska en kuitenkaan ole psykologi tai psykiatri koulutukseltani. Varmasti syitä on monta

T. pitkän linjan asiakaspalvelija ja kouluttaja

Näitä Stokkan turkkimummoja kun aina haukutaan... Olin jouluapuna Stokkalla. palvelin nuorta miestä, joka haukkui meidät aivan kaikesta. Mitään syytä ei siis ollut. Melkein itketti, hän oli tosi törkeä. Takanaan oli tuikean oloinen pallotupeerattu minkkiturkkirouva ja ehdin jo ajatella, että antaa tulla lisää vaan. Hän kuitenkin kumartui minua kohti ja sanoi juuri näillä sanoilla: "Olipas sillä kikkeli otsassa." :-D

Ei varmaankaan koske sinua, mutta jos tämä ystävällinen asiakaspalvelija pompottaa epäreilusti, se ei tunnu kivalta.

Asiakaspalvelijana pitkään työskennelleenä voin todeta sinulle, ettei vika ole juuri koskaan sinussa. Maailmaan mahtuu miellyttävien ihmisten lisäksi todella hankalia ihmisiä. Juopuneita, fyysisesti ja henkisesti sairaita, täysin sekopäitä, kurjan tilanteen kokeneita, todella surullisia, dementoituneita, inhottavia, katkeria ja lääkkeiden väärinkäyttäjiä jne.

Huomaat varmasti monista palstakommenteista, että kirjoittajalla ei ole kaikki kunnossa. Anonyyminä on helppo hyökätä ja tyrmätä vastapuoli. Ikävää, mutta toisaalta ymmärrettävää. Jokaisella on oma elämänsä. Jos kirjoittajaa auttaa toisten nolaaminen, niin ehkä hänen oma elämänsä tuntuu hetken paremmalta.

Minulle on huutanut kasvotusten kolmen (3) tunnin ajan dementoitunut vanha mies, jonka sukulaiset kiemurtelivat häpeästä hänen seurassaan. Millään tekemälläni ystävällisellä ja kohteliaalla teolla ei ollut merkitystä. Mies jatkoi edustamani yrityksen ja tarjoamani avun sättimistä tauotta.

Asiakaspalvelijan työ on välillä todella vaikeaa. Onneksi valtaosa ihmisistä on vähintään asiallisia. Suurin osa on kohteliaita. Tilanne auttaa kestämään ihmisiä, joiden kanssa on erittäin hankalaa olla tekemisissä.

Toivon, että seuraava työpäiväsi on rauhallisempi ja miellyttävämpi.

Monet tykkäävät kyykyttä ja piruilla asiakaspalvelijalle joka ei oikeastaan voi puolustautua. Tämä siksi että viina tuo kivasti kusipäisyyden esiin ja selvinpäinkin joitain ärsyttää että toisella on mukavaa.

Jos asiakaspalvelija on puhelinmyyjä... Onneksi ohjelma kännyssä varoittaa näistä jo etukäteen, eikä kukaan olekaan päässyt läpi pitkään aikaan :-)

Itse en mielestäni ole koskaan käyttäytynyt ilkeästi asiakaspalvelijalle, vaikka kerran oli lähellä. Vuosia sitten VR:llä oli lipunmyynti muuttunut (muistaakseni tuli olla aina paikkalippu tai jotain vastaavaa) Olin yleensä aina ostanut lipun automaatista, mutta nyt en ollut varma onnistuuko paikkalipun ostaminen automaatilla (aiemmin ei ollut onnistunut) Jonotin siis tiskille ja kysyin samalla, voiko paikkalipun voi ostaa automaatista. Virkailija sanoi, että paikkalipun voi ostaa sitten erikseen junasta. "Niin, mutta jos haluan ostaa lipun automaatista." Tähän virkailija: "Paikkalippu täytyy nykyään olla aina ja sen saa konduktööriltä junasta."

"Hetkinen, eikö nuo automaatit ole sitten ihan tarpeettomia, jos kuitenkin joudun ostamaan paikkalipun konnarilta. Voisinhan ostaa sen lipun suoraan..."

"MITÄ SÄ SITÄ AUTOMAATTIA JANKUTAT, KUN VOIT OSTAA SEN LIPUN TÄSTÄ?!?"

Tässä vaiheessa pitää vetää pari kertaa henkeä ja vastaan niin rauhallisesti kuin pystyn:

"Niin, voin nyt ostaa, mutta normaalisti käyttäisin mielummin automaattia ja ajattelin kysyä neuvoa tässä samalla."

Tähän virkailija hieman rauhoittuneempana: "No, minä ei tiedä miten nuo automaatit toimivat."

Ihmisillä on tarve purkaa omaa kiukkuaam johonkin ja yleensähän se on se kiltisti hymyilevä asikaspalvelija. Omassa työssäni olen tottunut siihen, että etenkin vanhemmat naiset tulevat kassalle esittämään jotain maailmanvaltiasta ja käskyttävät ja tuhahtelevat kaikelle, mitä myyjä sanoo tai tekee. Yleensä en jaksa edes loukkaantua moisesta. Enemmän käy sääliksi, jos ihmisellä ei ole muuta keinoa hakea arvoa itselleen, kuin ilkeilemällä heitä palveleville myyjille/ asiakaspalvelijoille.

Eniten minua ihmetyttää nuoret ihmiset, lapset ja teinit, jotka puhuvat todella epäkohteliaasti ja töykeästi esim. myyjille. 

Minä ainakin asiakaspalvelijana luokittelin ihmiset mt-potilaiksi, jos olivat käytökseltään töykeitä. Ei tuntunut pahalta sen jälkeen. En ainakaan voi ymmärtää miksi normaali ihminen hermostuisi asiakaspalvelijalle inhimillisestä virheestä, jos tämä pahoittelee ja on ystävällinen. Onneksi nuo tapaukset unohtuvat ainakin minulta nopeasti ja positiiviset ihmisten kohtaamiset jäävät mieleen. Yllättävän paljon asiakaspalvelija voi saada myös positiivista palautetta kassalla. 

Ilkeily on aina merkki sen ilkeilijän omasta pahoinvoinnista, jota hän sitten ilkeyksiä kylvämällä yrittää purkaa. On lapsenomaista yrittää oikeuttaa omaa typerää käytöstään sillä, mitä joku toinen on tehnyt, jokainen on aina vastuussa omasta käytöksestään.

Samoin alentuva käytös asiakaspalvelijoita kohtaan kielii eniten omasta epävarmuudesta, yrityksestä korottaa itseään.

Fiksu ihminen kohtelee aina muita asiallisesti - jopa silloin, kun joku muu ei kohtelisi häntä asiallisesti.

[quote author="Vierailija" time="24.11.2013 klo 05:26"]

Oletko varma, ettei sinussa ole jotain sellaista, joka herättää ilkeilyn halun? Kannattaa katsoa myös peiliin. Oletko esim. liian lipevä?

[/quote]

Tässä on siis sellaisen ilkeilijän vastaus.

Ihmisillähän tänä päivänä on paljon ongelmia. Enkä tarkoita mt-ongelmia, koska nehän eivät automaattisesti tee ihmisestä aggressiivista vaan usein päin vastoin. Puhun sellaisesta syvästä epävarmuuden ja arvottomuuden tunteesta, johon vaikuttaa esimerkiksi jatkuva epävarmuus työmarkkinoilla tai työttömyys, joka on johtanut jo sellaiseen tunteeseen ettei kelpaa mihinkään. Joillakin se sitten purkautuu noin, että pitää etsiä ihminen, joka on tavallaan siinä asemassa, ettei voi olla ilkeä takaisin, ja jonka tehtävä ois olla sitä asiakasta varten, ( mikä meidän kulttuurissa helposti luetaan niin, että asiakaspalvelija on asiakkaan alapuolella työnsä vuoksi, vaikka tämähän ei pidä paikkaansa.) ja kaadetaan kaikki paska sen viattoman työntekijän niskaan. Oikeastaan se asiakaspalvelijalla ilkeily on tosi surullista. 

Tosin sit poikkeuksena tästä ovat ne aidosti kusipäiset ihmiset, jotka eivät kestä sitä ettei kaikki tässä maailmassa. Minun sukulaiseni, joka on muutenkin aika täynnä itseään, oli asiakkaani eikä edes tajunnut kuka olen, koska katsoi vain sitä myyjän asua eikä nimeä ja kasvoja, ja mua hävetti syvästi kuinka hän kohteli sekä minua että muita myyjiä.  Ei olla tavattu kuin muutaman kerran tässä elämässä, mut silloin hän on ollut kuitenkin ihan normaalisti käyttäytyvä. Mun ihmisarvo meni kuitenki sen raidallisen paidan mukana hänen silmissään.

Tän ekan lauseen pitäisi mennä niin, että...ihmiset jotka eivät kestä sitä, ettei kaikki tässä maailmassa pyöri heidän ympärillään...

- 17-

[quote author="Vierailija" time="24.11.2013 klo 11:08"]

I 

Tosin sit poikkeuksena tästä ovat ne aidosti kusipäiset ihmiset, jotka eivät kestä sitä ettei kaikki tässä maailmassa. Minun sukulaiseni, joka on muutenkin aika täynnä itseään, oli asiakkaani eikä edes tajunnut kuka olen, koska katsoi vain sitä myyjän asua eikä nimeä ja kasvoja, ja mua hävetti syvästi kuinka hän kohteli sekä minua että muita myyjiä.  Ei olla tavattu kuin muutaman kerran tässä elämässä, mut silloin hän on ollut kuitenkin ihan normaalisti käyttäytyvä. Mun ihmisarvo meni kuitenki sen raidallisen paidan mukana hänen silmissään.

[/quote]

Myyjäaikoina tapasin kahdenlaisia ilkeilijöitä.

Toinen ryhmä oli suunnilleen neli-viisi-kuusikymppiset naiset, joilla oli naama nurinpäin ja etsimällä etsivät nokittavaa minusta. Kaatoivat kaikki toiveensa ja tarpeensa minun, ulkopuolisen, niskaan ja kun en osannut ajatuksia lukea tai parantaa ongelmia, helvetti repesi. Näille naisille oli myös haastavaa noudattaa sääntöjä mm. lemmikkien suhteen.

Toinen ryhmä olikin sitten riitaa haastavat, itsekeskeiset ja aggressiiviset ihmiset. Kun ensimmäisen kerran tähän ihmistyyppiin tapasin, säikähdin kunnolla: käytökselle ei ollut mitään perusteita, en ollut asiakasta koskaan aiemmin edes tavannut. Silti hän uhkaili väkivallalla.

Mun mies oli asiakaspalvelussa melkein 25 vuotta ja loppuaikana alkoi olla tosi ilkeä. Sanoi, että yksinkertaisesti loppui mielenkiinto yrittää. Ihmiset on oikeasti tosi tyhmiä ja tökeröitä, ja yritä nyt siinä sitten vuodesta toiseen hymyillä. Esimerkki: Mies on yksin töissä ja pitäisi aina asiakaspalvelun välissä tehdä muita töitä. Kauhea paine niihin. Sitten tulee sisään "asiakas", joka toteaa, että "mä olen tuolta Oulusta ja vaimo on tuossa Sokoksella ostoksilla, niin tulin tänne lämmittelemään... jaa, osaatkos muuten neuvoa, kun ostin tuossa taannoin xxx-laitteen ja se..." Mies sanoi, että meinaa itku tulla, kun  sata hommaa hoidettavana ja siten joku satojen kilometrien päästä tulee, ostanut tavaran sieltä, ei tule enää koskaan asiakkaaksi ja toteaa suoraan tulevansa lämmittelemään, tulee siihen pyörimään puoleksi tunniksi. Ei voi keskittyä omiin juttuihin, kun pitää vahtia varastamista ja siinäpä sitten tappaa aikaa tuon kanssa, kun toinen haluaa jutella ja lämmitellä. Ei ole asiakas, eikä tule koskaan olemaan asiakas. Ja näitä riittää... Kävellään ovesta sisään kysymään neuvoa muualta ostetusta tuotteesta, tullaan lämmittelemään, käymään vessassa ja sitten tietysti "vakiasiakkaat", jotka ostaa jotain kympillä kerran vuodessa ja sitä vastaan kokevat oikeudekseen syödä toisen työaikaa tunteja viikossa. Käydään hoidattamassa omaa psyykeä ja pulistaan siinä tunti tai kaksi kerralla omia, umpitylsiä juttuja. Mä joskus mietin, että ei oo helppoa asiakspalvelussa, kun seurasin vierestä. Onneksi pääsi muualle duuniin.

[quote author="Vierailija" time="24.11.2013 klo 11:55"]

Mun mies oli asiakaspalvelussa melkein 25 vuotta ja loppuaikana alkoi olla tosi ilkeä. Sanoi, että yksinkertaisesti loppui mielenkiinto yrittää.

[/quote]

Minä en ihan ymmärrä tätä lausetta. Tietenkin on kuluttavaa ottaa vastaan kaikkea sitä sontaa, mitä monet asiakkaat syytävät, mutta en minä ainkaan koe hirveänä ponnisteluna pitää omaa käytöstäni asiallisena. Minusta asiakkaiden tökerö käytös on pelkästään heidän häpeänsä, ei minusta ole vaikeata olla käyttäytymättä yhtä tökerösti kuin he.