Miten te asiakaspalvelussa jaksatte ilman, että teistä tulee ihmisvihaajia?

Kaikista ihmisistä ei ole asiakaspalveluun. Se vaatii pitkää pinnaa, joustamista, diplomatiaa.

Asiakaspalvelija edustaa työpaikkaansa, firmaa, tai julkista laitosta. Hän ei edusta itseään ja omia mielipiteitään.

Vierailija kirjoitti:

Minun mielestäni asiakaspalvelijan tehtävä on ottaa vastaan palautteet ja kehitysideat provosoitumatta. Muutenhan työnimike olisi asiakashenkilö. Esim. Neuvostoliitossa ei ollut asiakaspalvelijoita ja Venäjällä voi edelleen törmätä virkailijoihin, joita ei palveluasenne kiinnosta.

Olet ap väärässä työssä jos et pysty ottamaan palautetta vastaan. Asiakaspalvelu ei ole helppo ala hoitaa töitään hyvin vaikka alana se ei olekaan arvostettu.

Eihän sen nimike olekaan asiakaspalvelija. Se on palveluneuvoja tai joku vastaava.

Olen sellaisella toimialalla, missä meilläkin on useamman sataa henkilöä työllistävä asiakaspalvelu, eikä kellään ole nimekkään asiakaspalvelija.

Kyllä, paloin loppuun asiakaspalvelutöissä. Aloin vihata ihmisiä. Albert Einsteinin sanoin; kahdesta asiasta voi olla varma: avaruus on ääretön ja ihmiset ovat typeriä. Eikä ensimmäisenä mainitusta voi olla aivan satavarma. Nyt inssintöissä. Ei tarvi olla ihmisten kanssa liikoja tekemisissä. 

Vierailija kirjoitti:

Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.

Ihan samaa olin tulossa kirjoittamaan. Olin iltatöissä jo 15 vuotiaana asiakaspalvelussa ja sen jälkeen mm. aulaemäntänä ja muutaman kotiäitivuoden jälkeen olen ollut taas asiakaspalvelussa 10 vuotta.

Olen viihtynyt työssäni todella hyvin, mielestäni asiakkaat ovat suurimmalta osalta hyvin mukavia, loputkin ihan ok ja vain muutama hankalahko tilanne on ollut, mutta puhejudolla siitäkin on selvitty. Tämä työ antaa enemmän kuin ottaa ja tässä oppii koko ajan uutta.

Jos sitä uuden oppimisen intoa ei ole, huumori loistaa poissaolollaan ja oma elämä on pelkkää draamaa, niin asiakaspalvelu ei ole oikea ammatti missään tapauksessa. Osaamattoman asiakaspalvelijan ongelmat eivät taas ole asikkaiden vika, vaan joko asiakaspalvelija muuttuu tai hän alkaa tekemään enemmän itselleen soveltuvaa työtä. Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minun mielestäni asiakaspalvelijan tehtävä on ottaa vastaan palautteet ja kehitysideat provosoitumatta. Muutenhan työnimike olisi asiakashenkilö. Esim. Neuvostoliitossa ei ollut asiakaspalvelijoita ja Venäjällä voi edelleen törmätä virkailijoihin, joita ei palveluasenne kiinnosta.

Olet ap väärässä työssä jos et pysty ottamaan palautetta vastaan. Asiakaspalvelu ei ole helppo ala hoitaa töitään hyvin vaikka alana se ei olekaan arvostettu.

Eihän sen nimike olekaan asiakaspalvelija. Se on palveluneuvoja tai joku vastaava.

Olen sellaisella toimialalla, missä meilläkin on useamman sataa henkilöä työllistävä asiakaspalvelu, eikä kellään ole nimekkään asiakaspalvelija.

Niin, eli joko nusaat pilkkua tai olet hölmö.

Vierailija kirjoitti:

Mun kanssa loppuu keskustelu heti, kun huutaminen alkaa. Jatketaan sitten, kun on taas asialinja. Myös syyllistäminen on hyvä keino, kuten huomaatko että muut saavat jonottaa sinun takiasi tai muut häiriintyvät. Kuitenkin teen selväksi, että asia ei etene mihinkään huutamalla.

Tämä juuri. Tosin tuo syyllistäminen ei ole koskaan tullut mieleen. Mutta tuo, että en hoida asiaa ennen kuin toinen on rauhoittunut, ihan jo sen takia, että ei siitä silloin tule yhtään mitään.

Noh, en kestäkään.

Ilkeät ihmiset ei ole ongelma, kyllä mä ne kestän ja hoidan. Mutta ihmisten tyhmyys yllättää vieläkin kerta toisenss jälkeen näin 15 vuoden aspauran jälkeen, ja sitä en kestä.

Toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos.

Todennäkösesti sen hymyni takana hoen vaan vttu,vattu mantraa ja manaan sua maanrakoon. Kannattaa katsos myös toosa tvn ”myyjän, kampaajan, tarjoilian huono päivä”

Vierailija kirjoitti:

Nautin aikanaan työstä, jossa puhuin puhelimessa asiakkaiden kanssa puolet päivästä ja toisen puolikkaan ratkaisin heidän ilmoittamiaan ongelmia. Oli erittäin mielenkiintoista ja pidin erityisesti näistä tunnin taisteluista puhelimessa. Käytin kaikkia taitojani löytää ratkaisu ja saada asiakas ymmärtämään, miksi tämä menee tällä tavalla. Oli hyvin palkitsevaa, kun neljännen tunnin puhelun jälkeen asiakas kiitteli, vaikkei ollut saanut lopulta tahtoaan läpi. Joskus asiakkaalla oli mielenterveyspuolen ongelmia, eikä huuto ollut kiinni ongelmasta palveluidemme suhteen, eikä minun tehtävänäni ollut ratkaista mt-ongelmia. Joten ilmoitin, että laitan loput puhelusta nauhalle niin yleensä huuto loppui. Sääli, etten saanut jatkaa työssä. Nykyään tylsistyn paljon yksinkertaisempaa vuorovaikutusta vaativassa työssä.

Ehkä et vain ole itsellesi sopivassa tehtävässä?

Jos käytät 4 tuntia tai tunninkin asiakkaan kanssa puhelimessa vääntämiseen, ei se kovin tuottavaa työtä voi olla. Työnajantaja tuskin kiittelee tai muut puhelimessa jonottavat asiakkaat.

Minulle on käynyt päinvastoin. Entisestä ihmisvihaajasta olen muuttunut ihmiseksi, joka lähtökohtaisesti pitää kaikista ihmisistä. Saan onnistumisen elämyksiä asiakaspalvelutyöstä päivittäin, kun löydän asiakkaalle parhaan ratkaisun, saan hänet rauhoittumaan ja hyvälle tuulelle. Alkuvuosina sain monesti purra hammasta kun mieleni teki "kouluttaa" asiakkaita, mutta siitä tarpeesta olen päässyt eroon. 

Toki voi olla erilaista jossain tk:ssa tai muussa mihin ihmiset tulevat valmiiksi vihaisina ja kipeinä. Mutta omassa työssäni, jossa ei ole näin, asiakaskohtaamiset ovat pääsääntöisesti positiivisia ja ovat antaneet itsellenikin paljon ja muuttaneet minua parempaan suuntaan.

Aspahommissa oikeasti kyynistyy, kun huomaa, miten pienestä ihminen voi silmittömästi raivostua. Tai alkaa mennä henkilökohtaisuuksiin. Tai huutaa asiakaspalvelijalle asiasta, jolle tämä ei päivänselvästi voi tehdä yhtään mitään. Tottakai töissä pysyin asiallisena ja mukavana enkä ärsyyntynyt ihan sama mitä vastaan tuli, mutta vapaa-ajalla se purkautui väsymyksenä ja ärtymyksenä. Huomasin kyllä töissä sen, että helpommin provosoituville työkavereille tuli enemmän ns. paskaa niskaan, vaikka ei olisi mitenkään riidellyt asiakkaan kanssa, vaan vaikka vain puhunut hieman kiihtyneemmällä äänellä.

Olen työskennellyt vuosia kaupan kassalla enkä ole työurani aikana kohdannut kuin vain muutaman kiukkuisen asiakkaan enkä ole heistä välittänyt. Jokaisella voi joskus olla huono päivä enkä näe, että minun pitäisi asiakaspalvelijana ottaa sitä mitenkään henkilökohtaisesti - useampi asiakas on myös pahoitellut käytöstään, kun olen suhtautunut rauhallisesti ja ymmärtäväisesti heihin.

Pidän siis itse kovasti työstäni enkä koe, että minulla olisi asiakkaissa mitään kestettävää. Tietenkään ne pahimmat asiakaskohtaamiset eivät varmaankaan kaupan kassalla tapahdu, joten ymmärrän että jokin muu asiakaspalvelutyö kuten juurikin esimerkiksi terveydenhoitoala voi olla raskaampaa. Onneksi oma työ on mukavan leppoisaa ja suurin osa asiakkaista ystävällisiä ja mummojen kanssa rupattelustakin tulee aina vain hyvälle mielelle :)

Koska asiakkaista suurin osa on mukavia ja ynmärtäväisiä. Se vie voiton nillittäjistä.

Tk:n ajanvaraus on yksi hirveimpiä töitä mitä voi olla. Sen takia monessa paikassa sitä hommaa kierrätetään, kun harva jaksaa täysijärkisenä. Ihmiset voivat olla ihan järkyttävän ilkeitä ja hirveitä. 

Helpottaa, kun työkavereiden kanssa saa jakaa mieleen jääneet asiakaskokemukset. Kun aloittelin nykyisessä työssä, välillä itketti ja pelotti mennä töihin tietynlaisten vaikeiden asiakkaiden vuoksi. Mutta kun ajan mittaan tutustuin työkavereihin ja jutellessa ymmärsin, että muillekin hattuillaan, haukutaan ja ilkeillään ihan samalla tavalla, ja jutuille sai yhdessä nauraa, omakin olo keveni. Ja tietysti eniten työssä jaksamista auttavat ne ihanat asiakkaat, jotka saavat rakastamaan omaa työtä.

Vierailija kirjoitti:

Näyttää siltä, että ainakin täällä kommentoivat asiakaspalvelijat ovat menneet / päässeet töihinsä ilman mitään koulutusta asiakaspalveluun ja sen erilaisiin tilanteisiin.

Itse olen ollut asiakaspalvelussa yli 10 vuotta ja viihdyn erittääin hyvin.

Tietenkin tulee eteen hankalia ja ikäviä tilanteita mutta ne kuuluvat siihen työhön.

Meillä on kaikki asiakaspalvelijat koulutettu vaikeisiin tilanteisiin, ja myös työturvallisuustilanteisiin.

Koulutuksissa oli ryhmätyötä ja vaikeita asioita ja asiakaspsykologiaa pohdittiin.

Huonoin asiakaspalvelija on se, joka lähtee riitelemään asiakkaan kanssa ja tämän allekirjoitan täysin.

Kyllä työn onnistuminen on paljolti kiinni asiakaspalvelijasta itsestään, joku osaa joku ei.

Oletko sinä oikeasti terveydenhuollon asiakaspalvelussa töissä? Se on ihan eri maailma minun mielestäni, kuin mikään muu, enkä keksi, millä sitä pystyisi tekemään miellyttävämmäksi. Asiakaskunta on osin hyvin haastavaa, heillä on paljon toiveita ja vaatimuksia (osa ihan aiheellisia, osa täysin kohtuuttomia) ja he tietävät, että heitä ei kovin helpolla ajeta pois, vaikka kiroisivat, uhkailisivat ja menisivät henkilökohtaisuuksiin. Käytös henkilökuntaa kohtaan on välillä todella loukkaavaa. Minusta kaikista pahimmalta tuntuu, kun minun sanojani tai ilmeitäni matkitaan. Asiaa ei auta yhtään se, että itse tiedän, että me emme resurssien vähyyden takia pysty tarjoamaan potilaille niin hyvää palvelua, kuin pitäisi. Minä olen siinä kahden tulen välissä (tyytymätön potilas vs. kiireinen henkilökunta) ja pahimmillaan saan haukut myös hoitajilta/lääkäreiltä. Tuo on se pahin ongelma minun työssäni. Kerro minulle, miten asiakaspalvelukoulutus voisi auttaa tuossa tilanteessa? Samoin ne, jotka tässä ketjussa katsovat oikeudekseen haukkua terveydenhuollon asiakaspalvelijat, niin mitä itse tekisitte tilanteessa, jossa joudutte tarjoamaan ei-oota, koska resurssit, vaikka itse olisitte samaa mieltä se teitä puhelimessa tai luukulla oleva asiakas? Minä olen aina ystävällinen (ihan siksikin, kun pystyn samaistumaan siihen, ettei ole kiva jonottaa tuntikausia tai joutua kärsimään jostain byrokraattisesta älyttömyydestä), mutta eipä se läheskään aina auta. Jotkut ihmiset kyllä leppyvät siinä puhuessa ja sanovat olevansa hermostuneita ja huolissaan ja jotkut tulevat lääkäriltä lähtiessä sanomaan ystävällisesti heipat ihan kuin hyvitykseksi ja noista tulee hyvä mieli. Minä en ole saanut yhtään tappouhkausta enkä muutakaan itseeni kohdistunutta uhkailua työssäni viiden vuoden jälkeenkään, toisin kuin monet kollegoistani, joten kai sekin kertoo minun taidoistani, mutta älyttömän raskas ja kohtuuton työ tämä on henkisesti ja vaihtaisin heti, jos joutuisin tekemään sataprosenttisesti asiakaspalvelua, nyt sitä on vain 20-30 % työpäivistäni. Olen liian herkkä ja miellyttämisenhaluinen ihminen tällaiseen työhön.

Vierailija kirjoitti:

Aspahommissa oikeasti kyynistyy, kun huomaa, miten pienestä ihminen voi silmittömästi raivostua. Tai alkaa mennä henkilökohtaisuuksiin. Tai huutaa asiakaspalvelijalle asiasta, jolle tämä ei päivänselvästi voi tehdä yhtään mitään. Tottakai töissä pysyin asiallisena ja mukavana enkä ärsyyntynyt ihan sama mitä vastaan tuli, mutta vapaa-ajalla se purkautui väsymyksenä ja ärtymyksenä. Huomasin kyllä töissä sen, että helpommin provosoituville työkavereille tuli enemmän ns. paskaa niskaan, vaikka ei olisi mitenkään riidellyt asiakkaan kanssa, vaan vaikka vain puhunut hieman kiihtyneemmällä äänellä.

Olemme työporukan kanssa nauraneet, että asiakas kyllä haistaa veren :D Jos on vähän huonosti nukuttu yö takana, huolia tai pinna kireällä, niin taatusti juuri tälle henkilölle kasaantuu päivän pahimmat kontaktit. Epävarmuuskin altistaa etenkin töissä aloittaneet todella julmalle kohtelulle asiakkaiden taholta.

Meillä pomo on sanonut suoraan, että tykkää palkata koira- ja hevosihmisiä. Kouluttamiseen ja johtamiseen perehtynyt työntekijä osaa vaikuttaa ystävälliseltä mutta jyräämättömältä vaikka olisikin jämäkän ulkokuorensa alla vähän hukassa. On tärkeää vaikuttaa siltä kuin tilanne olisi 100% hallinnassa koska se vaikutelma voi olla ainoa, joka pitää kiihtyneen asiakkaan aisoissa :D

37/36

Niin ja ihmisvihaajaa minusta ei varmaan koskaan tule, ennemmin masennun ja elämänhaluni katoaa, se on suurin vaara. Teen työtä, joka ei sovi minulle tai siis osa työstäni on sellaista. Rahan takia sitä teen, enkä ole keksinyt, mistä tämän ikäisenä enää löytäisin toisen paikan, joka minut huolisi ja josta saisin riittävän suuren palkan.

Terveydenhuollon ajanvaraus ei varmasti ole mitään kiitollista työtä.

Ikävä kyllä monen tietämä totuus on, että ystävällisenä asiakkaana sinut käännytetään pois ja sanotaan, että ei ole aikoja. Ne asiakkaat, jotka ovat riittävän röyhkeitä ja uhkaavia, jotka valehtelevat oireitaan, ne saavat ajat. Kiltit ja ystävälliset jäävät ilman.

Asiakas on ajanvarauksessa kamala, koska hän ajaa omaa etuaan ja saa päivystysajan olemalla kamala. Näin asiakas saavuttaa tavoitteensa.

Tämä on terveydenhuollon itse aiheuttama ongelma.

Olin kassalla kolme vuotta ja sinä aikana kyllä kyynistyin. Joka päivä sai paskaa niskaan asioista mihin ei itsellä ollut osaa eikä arpaa. Siihen kyllä turtui.

Nykyään olen ihmisten kanssa vähemmän tekemisissä ja olen varautuneempi. Olen silti ystävällinen kaikille ketkä ovat sitä myös minulle.