Lue keskustelun säännöt.
Miten te asiakaspalvelussa jaksatte ilman, että teistä tulee ihmisvihaajia?
28.01.2020 |
Itse paloin loppuun tk:n ajanvarauksessa, kun ihmiset olivat niin kamalia ja ilkeitä. En olisi ikinä uskonut miten asiattomia ihmiset voivat olla ja jotenkin tuo koko kokemus jopa katkeroitti ja meni maku ihmisiin.
Itse en ole ikinä ollut epäkohtelias ede ouhelinmyyjälle, työtään hän tekee, mitä se auttaisi että hänet haukun.
Miks ihmiset huutaa ja haukkuu asiakaspalvelijat? Mitä jos ne olisivat teidän tyttäriä, kummipoikia tms. käyttäyttisittekö samoin?
Kommentit (75)
Ihmiset ovat niin itsekkäitä, eivät kykene näkemään tai puhumattakaan ajattelemaan asioita sen pidemmälle. Esim jos joku herne on syystä tai toisesta mennyt asiakkaan nenään, niin se ääliö ei kykene näkemään sille mitään muuta syytä kuin sen sillä hetkellä kohdalla olevan asiakaspalvelijan, jonka niskaan kaataa kaiken paskansa. Tämä on merkki tyhmästä ihmisestä, joka on kykenemätön ajattelemaan muusta kuin vain omasta näkökulmastaan, eikä halua edes yrittääkään ymmärtää mitään muuta. Eli on itsekäs, ymmärtämätön ja empatiakyvytön, sanalla sanoen tyhmä.
Tyhmät ihmiset eivät heiluttele minun elämääni asiakaspalvelijana, koska he ovat vain.. no, tyhmiä. Eivät tajua, eivät ymmärrä. Luulevat, että heillä on joku mystinen jumalanlainen oikeus ja valtuus. He ovat siellä jossain alhaisimmassa lokerossaan minun silmissäni. Ihania ymmärtäväsiä ihmisiä, jotka eivät mene heti ekasta vastoinkäymisestä nurin, on ihana palvella asiakkaina.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mene yksityiselle! Olin yksityisellä harjoittelussa ja jestas sentään miten mukavia, asiallisia ja järkeviä asiakkaat olivat.
Juu kyllä minäkin vihaan nykyään asiakkaita. Olen varmaan liian herkkä. Itsekeskeisiä pikkulapsia, jotka kiukuttelee kun oma tahto ei mene läpi :)
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Nautin aikanaan työstä, jossa puhuin puhelimessa asiakkaiden kanssa puolet päivästä ja toisen puolikkaan ratkaisin heidän ilmoittamiaan ongelmia. Oli erittäin mielenkiintoista ja pidin erityisesti näistä tunnin taisteluista puhelimessa. Käytin kaikkia taitojani löytää ratkaisu ja saada asiakas ymmärtämään, miksi tämä menee tällä tavalla. Oli hyvin palkitsevaa, kun neljännen tunnin puhelun jälkeen asiakas kiitteli, vaikkei ollut saanut lopulta tahtoaan läpi. Joskus asiakkaalla oli mielenterveyspuolen ongelmia, eikä huuto ollut kiinni ongelmasta palveluidemme suhteen, eikä minun tehtävänäni ollut ratkaista mt-ongelmia. Joten ilmoitin, että laitan loput puhelusta nauhalle niin yleensä huuto loppui. Sääli, etten saanut jatkaa työssä. Nykyään tylsistyn paljon yksinkertaisempaa vuorovaikutusta vaativassa työssä.
Ehkä et vain ole itsellesi sopivassa tehtävässä?
Jos käytät 4 tuntia tai tunninkin asiakkaan kanssa puhelimessa vääntämiseen, ei se kovin tuottavaa työtä voi olla. Työnajantaja tuskin kiittelee tai muut puhelimessa jonottavat asiakkaat.
No onko se asiakas nyt tärkeä vai ei? -eri
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Pelkäsin asiakaspalvelutyötä, koska olin kuullut siitä niin paljon negatiivista. Päädyin kuitenkin työhön, jossa tapaan jopa kymmeniä asiakkaita päivässä ja hämmenyin siitä, miten kohteliaita ja ystävällisiä ihmiset ovat. Toki ajan mittaan mieli voi muuttua, jos vastaan alkaakin tulemaan hankalia tilanteita enenevissä määrin. Mutta tähän astisella kokemuksella voin sanoa, että 99% asiakkaista on varsin asiallisia ja miellyttäviä tyyppejä. Kukaan ei ole tullut luokseni tervehtimättä tai lähtenyt luotani kiittämättä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
Sulkisin ikkunan, lähtisin tauolle, soittaisin vartijan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olen työssäni oppinut vihaamaan ihmisiä. Työskentelen raksamaalarina ja voin kertoa mikä on kamalinta ikinä: julkkarityömaat. En ikinä olis uskonut kuinka k*sipäisiä ihmiset voi olla. Talojen asukkaat osaavat olla oikeita hirviöitä ja sanoin jo vuosia sitten, ettei minun stressikykyni kestä enää yhtään julkisivutyömaata missä joudun tekemisiin asukkaiden kanssa. Joka ikisestä asiasta valitetaan, siis ihan joka ikisestä. Yksikään asukas ei tunnu käsittävän, että ollaan vain välikäsiä ja täysin syyttömiä mm.julkisivun väriin, materiaaliin ja aikatauluihin. Kun myö duunarit ei niistä päätetä ja aina, siis AINA saadaan haukut.
Kerran asukas sylkäisi eteeni, että "miten teillä voi noin kauan kestää, ette mitään ammattilaisia ole eikä naisilla pitäisi olla mitään asiaa rakennustyömaalle". Huusi siis täyttä kurkkua edessäni. Siinä sitten rauhallisesti selitin, että "myö ei valitettavasti voida vaikuttaa kuivumisaikoihin eikä aleta tekemään märkää märälle-periaatteella. Se kuivumisaika käytetään mahollisimman tehokkaasti johonkin muuhun, käydään esim. toisella työmaalla, jos ei kyseisellä työmaalla pääse kuivumisaikana tekemään muuta. Ja naisia saisi olla enemmänkin, niin hommat saataisiin tehtyä huomattavasti huolellisemmin." Sitten lähdin hyvin ripeästi työmaakopille ja räjähdin.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
"Olen pahoillani, mutta kirurgilla on toinen toimeksianto kesken. Huolehditaan sinulle ensiksi ensiapu kuntoon. [En tiedä oikeaa ohjeistusta, mutta antaisin ohjeistuksen napakasti ja tarvittaessa ohjaisin eteenpäin]. Seuraavaksi otan puhelinnumerosi ja nimesi ylös. [Yhteystietojen antaminen rauhoittaa asiakkaita!] Soitan sinulle, kun kirurgi vapautuu. Jos asut lähellä, on parempi odottaa kotona."
Jos asiakas tulee takaisin:
"Hei, kirurgilla on edelleen työtehtävä kesken. Olkaa hyvä ja odottakaa, soitan kyllä."
Vihaista, raivoavaa asiakasta ei tarvitse kuunnella. Muistuttaa katsojista, ilmoittaa laittavansa nauhoittimen päälle tmv. Jos välissä on luukku tmv., niin ilmoittaa sulkevansa luukun 20 s ajaksi ja jatkavansa keskustelua, kunhan toinen on rauhoittunut.
T: se aspa, jonka pomo tykkää eläinkouluttajista
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Hyvin jaksan koska asiakas on tärkein. Niin ja tietysti hyvä palkka (25h/vk 4000e/kk).
Olen ollut hyvinkin vaativassa asiakaspalvelussa julkisella puolella ja oma kokemukseni on, että siihen asiakaskohtaamiseen voi hyvin paljon vaikuttaa itse. Pysymällä rauhallisena ja empaattisena. Eikä missään nimessä tule ottaa asioita henkilökohtaisesti tai provosoitua, koska siinä vaiheessa peli on menetetty. Toki jossain terveyskeskuksen puolella negatiivisia asiakkaita tulee vielä keskimääräistä enemmän, mutta sitä suuremmalla syyllä sitä omaa asennetta kannattaa parantaa. Se on itseasiassa myös ainoita asioita, joita voit tehdä!
Mikäli käy liian rankaksi, niin hae itsellesi apua tai sitten vain ryhdyt hakemaan muita töitä. Ei itseään kannata ihan piippuun ajaa! Kaikille vaativa asiakaspalvelutyö ei vain sovi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
"Olen pahoillani, mutta kirurgilla on toinen toimeksianto kesken. Huolehditaan sinulle ensiksi ensiapu kuntoon. [En tiedä oikeaa ohjeistusta, mutta antaisin ohjeistuksen napakasti ja tarvittaessa ohjaisin eteenpäin]. Seuraavaksi otan puhelinnumerosi ja nimesi ylös. [Yhteystietojen antaminen rauhoittaa asiakkaita!] Soitan sinulle, kun kirurgi vapautuu. Jos asut lähellä, on parempi odottaa kotona."
Jos asiakas tulee takaisin:
"Hei, kirurgilla on edelleen työtehtävä kesken. Olkaa hyvä ja odottakaa, soitan kyllä."
Vihaista, raivoavaa asiakasta ei tarvitse kuunnella. Muistuttaa katsojista, ilmoittaa laittavansa nauhoittimen päälle tmv. Jos välissä on luukku tmv., niin ilmoittaa sulkevansa luukun 20 s ajaksi ja jatkavansa keskustelua, kunhan toinen on rauhoittunut.
T: se aspa, jonka pomo tykkää eläinkouluttajista
Kiitos vastauksesta, se oli sinänsä ihan hyvä :) Potilasta emme kuitenkaan saa lähettää kotiinsa, vaikka hän asuisi ihan naapurissa, koska kirurgi ei odota ketään vaan muut odottavat kirurgia. Yhteystietojen ottaminen olisi veetuilua, koska potilaat istuvat suurin piirtein siinä minun nenäni alla.
Minä halusin vastauksen siltä henkilöltä täällä, joka osaa pitää asiakkaan kuin asiakkaan tyytyväisenä, koska on niin hyvä työssään. Hän on tämä, kun kirjoitti näin:
"Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. "
Jos olet meidän työterveyskeskuksen ajanvarauksessa niin tervemenoa vaan.
Kaikkia ei ole tarkoitettu asiakaspalveluun, ja sun ei tarvitse kertoa mulle mitä ajattelet hivenainemyyjistä jos mä olen kuljetusalalla ja tarvitsen lääkäriajan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En jaksanutkaan, musta tuli ihmisvihaaja. Nyt opiskelen uutta alaa, enkä enää vihaa ihmisiä kun tuntemattomat eivät enää räyhää mulle asioista joihin en voi vaikuttaa. Mä en jaksa enää yhtään asiakasta 😬
Juu, olin opiskeluaikana kesätöissä kioskissa ja totesin, että uskomattoman monella ihan aikuisella asiakkaalla on todella pahoja käytösongelmia. Olin reipas ja palveluhenkinen myyjä, mutta jotkut asiakkaat todellakin vaan syyttä suotta huusivat, vttuilivat tai jankuttivat älyttömyyksiä. Olettivat kai, että koska olen asiakasPALVELIJA, niin minulle voi sanoa ihan mitä tahansa. Joka päivä luukulla kävi ainakin vähintään kaksi sekopäätä. Sitten oli näitä peräkammarinpoikia, jotka tulivat sössöttämään seksijuttuja minulle, koska olin nuori ja nätti nainen.
Tuossa työssä todellakin huomasin, että joka viides suomalainen on vinksahtanut. Ja kyllä, aloin ihan vähän vihata ihmisiä. Toisaalta ne mukavat asiakkaat auttoivat jaksamaan. Osa antoi ihan suoraa palautettakin, kuinka kiva/aurinkoinen myyjä olen.
Viimeisenä työpäivänä en sitten enää jaksanut himmailla hullujen kanssa, vaan latasin tulemaan samalla mitalla takaisin. Ah, ihanaa, miten terapeuttista se oli! Osa jäi haavi auki toljottamaan ja lähti vähin äänin, joidenkin kanssa lällätettiin ja haukuttiin kuin pikkulapset siitä kiskanluukusta. Eikä minua tapettu työvuoroni jälkeen, vaikka kuinka uhattiinkin.
Asiakkaat on pääosin tosi mukavia mutta kollegat menopaussin kynsissä riehuvia ja raivoavia ihmishirviöitä. 9 hengen tiimistä 6 on n. 50v ja ne on ihan hirveitä huutajia, kiukuttelijoita ja paskanjauhajia. Laiskoja surkimuksia jotka ei suostu opettelemaan mitään uutta koska 80-luvulla opetettiin tekemään toisella tavalla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Näyttää siltä, että ainakin täällä kommentoivat asiakaspalvelijat ovat menneet / päässeet töihinsä ilman mitään koulutusta asiakaspalveluun ja sen erilaisiin tilanteisiin.
Itse olen ollut asiakaspalvelussa yli 10 vuotta ja viihdyn erittääin hyvin.
Tietenkin tulee eteen hankalia ja ikäviä tilanteita mutta ne kuuluvat siihen työhön.
Meillä on kaikki asiakaspalvelijat koulutettu vaikeisiin tilanteisiin, ja myös työturvallisuustilanteisiin.
Koulutuksissa oli ryhmätyötä ja vaikeita asioita ja asiakaspsykologiaa pohdittiin.Huonoin asiakaspalvelija on se, joka lähtee riitelemään asiakkaan kanssa ja tämän allekirjoitan täysin.
Kyllä työn onnistuminen on paljolti kiinni asiakaspalvelijasta itsestään, joku osaa joku ei.
Oletko sinä oikeasti terveydenhuollon asiakaspalvelussa töissä? Se on ihan eri maailma minun mielestäni, kuin mikään muu, enkä keksi, millä sitä pystyisi tekemään miellyttävämmäksi. Asiakaskunta on osin hyvin haastavaa, heillä on paljon toiveita ja vaatimuksia (osa ihan aiheellisia, osa täysin kohtuuttomia) ja he tietävät, että heitä ei kovin helpolla ajeta pois, vaikka kiroisivat, uhkailisivat ja menisivät henkilökohtaisuuksiin. Käytös henkilökuntaa kohtaan on välillä todella loukkaavaa. Minusta kaikista pahimmalta tuntuu, kun minun sanojani tai ilmeitäni matkitaan. Asiaa ei auta yhtään se, että itse tiedän, että me emme resurssien vähyyden takia pysty tarjoamaan potilaille niin hyvää palvelua, kuin pitäisi. Minä olen siinä kahden tulen välissä (tyytymätön potilas vs. kiireinen henkilökunta) ja pahimmillaan saan haukut myös hoitajilta/lääkäreiltä. Tuo on se pahin ongelma minun työssäni. Kerro minulle, miten asiakaspalvelukoulutus voisi auttaa tuossa tilanteessa? Samoin ne, jotka tässä ketjussa katsovat oikeudekseen haukkua terveydenhuollon asiakaspalvelijat, niin mitä itse tekisitte tilanteessa, jossa joudutte tarjoamaan ei-oota, koska resurssit, vaikka itse olisitte samaa mieltä se teitä puhelimessa tai luukulla oleva asiakas? Minä olen aina ystävällinen (ihan siksikin, kun pystyn samaistumaan siihen, ettei ole kiva jonottaa tuntikausia tai joutua kärsimään jostain byrokraattisesta älyttömyydestä), mutta eipä se läheskään aina auta. Jotkut ihmiset kyllä leppyvät siinä puhuessa ja sanovat olevansa hermostuneita ja huolissaan ja jotkut tulevat lääkäriltä lähtiessä sanomaan ystävällisesti heipat ihan kuin hyvitykseksi ja noista tulee hyvä mieli. Minä en ole saanut yhtään tappouhkausta enkä muutakaan itseeni kohdistunutta uhkailua työssäni viiden vuoden jälkeenkään, toisin kuin monet kollegoistani, joten kai sekin kertoo minun taidoistani, mutta älyttömän raskas ja kohtuuton työ tämä on henkisesti ja vaihtaisin heti, jos joutuisin tekemään sataprosenttisesti asiakaspalvelua, nyt sitä on vain 20-30 % työpäivistäni. Olen liian herkkä ja miellyttämisenhaluinen ihminen tällaiseen työhön.
Semmoinen vinkki että joillakin ihmisillä on tollaisia omituisuuksia, että alkavat herkästi matkia toisten puheita tai ilmeitä.
Exällä oli tällainen äänistä, melkein meinasi käpy palaa ennen kuin ymmärsin että kyse ei ollut kettuilusta vannihmisen ominaispiirteestä. Osasi se sitten muulla tavoin olla ärsyttävä tahallaan 😅
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
"Olen pahoillani, mutta kirurgilla on toinen toimeksianto kesken. Huolehditaan sinulle ensiksi ensiapu kuntoon. [En tiedä oikeaa ohjeistusta, mutta antaisin ohjeistuksen napakasti ja tarvittaessa ohjaisin eteenpäin]. Seuraavaksi otan puhelinnumerosi ja nimesi ylös. [Yhteystietojen antaminen rauhoittaa asiakkaita!] Soitan sinulle, kun kirurgi vapautuu. Jos asut lähellä, on parempi odottaa kotona."
Jos asiakas tulee takaisin:
"Hei, kirurgilla on edelleen työtehtävä kesken. Olkaa hyvä ja odottakaa, soitan kyllä."
Vihaista, raivoavaa asiakasta ei tarvitse kuunnella. Muistuttaa katsojista, ilmoittaa laittavansa nauhoittimen päälle tmv. Jos välissä on luukku tmv., niin ilmoittaa sulkevansa luukun 20 s ajaksi ja jatkavansa keskustelua, kunhan toinen on rauhoittunut.
T: se aspa, jonka pomo tykkää eläinkouluttajista
Jaa että lähetetään potilas kotiin odottamaan lääkäriä... Ohhoh... Itse päivystyksessä hoitajana näitä ihanuuksia kohtaa lähes päivittäin ja hyvin on selvitty, kun on kerrottu miten asiat on. Lääkäri tulee, kun vapautuu ja sille ei kukaan muu mahda yhtään mitään. Jotkut lähtee odotuskehotuksista huolimatta kotiin ja jotkut rauhoittuu kummasti, kun se valkotakkinen marssii paikalle. Toki on näitäkin, kun huutavat vittusaatanaa sille lääkärillekin aggressiivisesti ja pitää kutsua vartija paikalle.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Empatialla pärjää pitkälle, oikeasti kuuntelemalla ja juttelemalla kivoja. Sillä tavalla asiat hoituu asiakaspalvelussa. Jos ei kuuntele eikä jaksa mitään tehdä asiakkaan hyväksi, ei yritäkään auttaa, niin tämähän siitä sitten seuraa: asiakkaana on pakko olla äkäinen että saa mitä tarvitsee. Tarpeeksi monta kertaa kun saa paskaa palvelua, jokainen ihminen suuttuu eli peiliinkatsomisen paikka asiakaspalvelijoilla. Kyllä, olen ollut asiakaspalvelussa 20 vuotta, puhun kokemuksesta. Someaikakaudella ihmiset on oppineet kommentoimaan, antamaan palautetta, jokohan seuraava sukupolvi oppis myös kuuntelemisen jalon taidon.
Kerro, miten hoitaisit seuraavan tilanteen empaattisesti kotiin niin, että potilas on tyytyväinen ja sinulla itselläsi on hyvä olla.
Olet päivystyksen asiakaspalvelussa. Potilaalla on päässä/kädessä/jalassa verta vuotava haava. Potilas tulee 30 min., 1 h, 1,5 h, 2 h, 3 h, 4 h päästä sanomaan, että haava pitää tikata heti, koska hänen tietojensa mukaan se pitäisi ommella mahdollisimman nopeasti, että ompeleminen onnistuu. Muut potilaat menevät hänen ohitsensa, mutta hän ei vaan pääse. Sinä tiedät, että muilla potilailla ei ole kirurgista vaivaa ja he todella menevät potilaan ohitse. Sinulle on ilmoitettu hoitoryhmästä, että ko. potilas kuuluu kirurgin hoidettavaksi, mutta kirurgi on muissa hommissa määrittelemättömän pitkän ajan, josta kukaan ei suostu antamaan edes mitään arviota. Pahoittelet ja kerrot tämän potilaalle. Soittelet hoitoryhmään niin, että potilas näkee sen ja saat itse joka kerta vaan ynseämpää kohtelua hoitoryhmästä. Mitä pidempi aika kuluu, sitä vihaisemmaksi potilas tulee. Jos hän on päihtynyt tai mielenterveysongelmista kärsivä, hän alkaa melko pian käyttäytyä aggressiivisestinsinua kohtaan, korottaa ääntä ja solvaa. Miten hoitaisit tämän?
"Olen pahoillani, mutta kirurgilla on toinen toimeksianto kesken. Huolehditaan sinulle ensiksi ensiapu kuntoon. [En tiedä oikeaa ohjeistusta, mutta antaisin ohjeistuksen napakasti ja tarvittaessa ohjaisin eteenpäin]. Seuraavaksi otan puhelinnumerosi ja nimesi ylös. [Yhteystietojen antaminen rauhoittaa asiakkaita!] Soitan sinulle, kun kirurgi vapautuu. Jos asut lähellä, on parempi odottaa kotona."
Jos asiakas tulee takaisin:
"Hei, kirurgilla on edelleen työtehtävä kesken. Olkaa hyvä ja odottakaa, soitan kyllä."
Vihaista, raivoavaa asiakasta ei tarvitse kuunnella. Muistuttaa katsojista, ilmoittaa laittavansa nauhoittimen päälle tmv. Jos välissä on luukku tmv., niin ilmoittaa sulkevansa luukun 20 s ajaksi ja jatkavansa keskustelua, kunhan toinen on rauhoittunut.
T: se aspa, jonka pomo tykkää eläinkouluttajista
Niin ja sille toimenpiteessä olevalle kirurgille ei niin vain soitella perään, josko saapuisi kohta paikalle jonkun yhden päänaarmun takia 😂 Sieltä tulee aika äkkiä takaisin sellaista settiä, että ne riehuvat potilaatkin jää toiseksi...
Yksityisellä ei ole sen kummempaa. Kun narkkari tulee hakemaan pillereitä, joita ei ole julkiselta saanut, eikä saa nytkään, tulee lunta tupaan.
Tai on syytä epäillä, ettei asiakas maksa edes käyntiään, jos ei saa, mitä haluaa. Esimerkkinä vain, kun et tunnu tietävän mitään nykypäivän terveydenhuollosta.