Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

Nainen tuli studiolle valokuvaan. Kättelyn jälkeen jo kysyi: voitko Photoshopata mun kuvaa?

Vastasin: toki haluatko tilata retusoinnin.

Asiakas: luulin et se on ilmaista.

Toiki istun ilmaiseksi tuntikaupalla kalliin koneen takana.

IT-alan asiakaspalvelutyössä kohtaat ne pahimmat idiootit. Olin erään AMK:n it-tuessa töissä. Opiskelija soittaa ja valittaa, että hän ei halua käyttää 2-vaiheista tunnistautumista. Minä totean, että sitten et kirjaudu oppilaitoksen järjestelmiin, koska 2-vaiheinen on ehtona siihen. Eikö sitä voi ottaa minulta pois, kun se hidastaa niin paljon? Vastaan ei voi ottaa pois yhdeltä henkilöltä, sitä hallitaan ryhmittäin. Jankkaus vaan jatkuu. Kuuntelen aikani, ja sanon, että olet sitoutunut noudattamaan talon it-käytäntöjä, kun olet hyväksynyt käyttäjätunnuksen käyttöehdot, siinä hetkessä, kun olet aktivoinut käyttäjätunnuksen. Vastapuoli lyö luurin korvaan.

Valokuvaajan tilausohjeet

* Soita valokuvaajalle mieluiten perjantaina iltapäivällä tai jouluaaton aattona tai jonakin muuna aattopäivänä.
* Arvioi puhelimessa jo valmiiksi, kuinka nopeasti kuvaus menee ja miten helppoa se on. Kerro, että se on muutaman minuutin juttu, jonka voisit itsekin hoitaa, "jos vain olisi aikaa".
* Kerro hänelle tiukka aikaraja, jolloin sinun täytyy olla jossain muualla. Esimerkiksi kiirehdi ennen joogatuntia tai eläinlääkärille, mutta se ei ole siirrettävissä.
* Tingitä kuvaushinta kiinteäksi ja tiukaksi. Jos valokuvaaja kieltäytyy, voit keventää tunnelmaa heittämällä huumorilla: "Onko tämä kuvaus homma niin vaikea, ettei kannata edes lähteä?"
* Kerro, että keskustelisit asiasta ensin puolisosi kanssa ja soitat takaisin viiden minuutin päästä.
* Soita kymmenelle muulle valokuvaajalle ja soita sitten takaisin ensimmäiselle. Jos hän vastaa ja suostuu, muista olla vielä matkalla tai suihkussa, kun hän saapuu.
* Selitä kuvaus, joka ei ole lainkaan sitä, mitä puhelimessa kerroit.
* Pyydä valokuvaajaa siirtämään autonsa, koska "meidän auto täytyy saada juuri nyt pois tieltä, kiire on!"
* Näytä, missä kuvauspaikka on, mutta varo, että se on vaikea kulkea, koska kadulla on aina jotain esteitä ja iso koira voi juosta vastaan.
* Kerro pitkä tarina siitä, kuinka päädyit tähän kuvaustilanteeseen ja kuinka se liittyy vanhempiin tapahtumiin ja tuttuihin, jotka lopulta johtivat tähän tarpeeseen.
* Mainitse, että sinulla on sukulainen, joka on valokuvaaja, ja että tiedät valokuvaamisesta "melkein yhtä hyvin kuin hän".
* Selitä, että olisit itsekin erittäin pätevä kuvaamaan ja olet aiemmin kokeillut valokuvausta, mutta "ainahan se on mukavampi kun joku muu hoitaa homman".
* Kerro, että käytät yleensä toista valokuvaajaa, mutta hän ei ole vastannut puhelimeen enää pitkään aikaan.
* Odota, että kuvaus on valmis, ja kysy, onko hänellä vielä hetki aikaa ottaa muutama lisäkuva, koska "kun kerran olet täällä".
* Varmista, että koirasi häärää kuvaajan ympärillä, kuolaa kameran objektiivia ja heiluu koko ajan.
* Seuraa kuvausprosessia tarkasti, vaikka et oikeasti ymmärrä, miten sitä tehdään. Olet kuitenkin tutustunut siihen aiemmin ja haluat olla mukana.
* Anna hänelle vanhat rekvisiitat, jotka olet ostanut kirpputorilta vuosia sitten. Miksi ostaa uutta, kun vanhakin kelpaa?
* Tivaa, miksi hän joutui hakemaan uuden objektiivin, kun omasi oli ihan käyttökelpoinen, vaikka siitä puuttuikin jotain.
* Valita loppulaskusta ja kertoa kavereille, kuinka kallis valokuvaaja oli. Voit myös jättää arvostelun Googleen.
* Soita viikon kuluttua ja kerro, että "joku kuva on jäänyt häiritsemään, koska valot olivat huonot".

Vierailija kirjoitti:

Mainostoimistossa törmää Photoshop -uskovaisiin.

Tässä on siis skannattuna vanhasta valokuvasta tää meidän rekan kuva vuodelta 1963, mutta kun sen pitäis olla kuvattuna toiselta puolelta, kun siellä meidän mainokset näky paremmin. Eli voisko tän kuvan niinkuin kääntää että se olis otettu niinkuin tavallaan toiselta puolelta?

Ja tästä pitäis saada sellainen talon kokoinen lakana, kai se onnistuu? Meneekö aikaa edes tuntia?

Tekoäly?

Vierailija kirjoitti:

Että ulko ovessa lukee isolla ettei ole asiakaspalvelua, vaan pitää soittaa/varata aika jos aikoo henkilökohtaisesti asioida silti tulee näitä oveen hakkaajia, kahvanryskyttäjiä  ihmettelemään ettei pääse sisälle!:D kyseessä vanhempi sukupolvi jotka hoitaneet sähköasiat about 30-40 vuotta sitten ja jotka myöhemmin antaneet sukulaisten tms hoitaa mutta koska s sopimus pitäis uusia tai on virhe laskutuksesta niin pakkohan se on tulla oven taakse ryskyttämään, manailemaan ja kiroilemaan kun ei palvelua saa:D netistä ei toki voida katsoa tietoja tai osata lukea vaikka kuinka isolla olis ulkopuolella lappua että asiakasneuvontaa vain puhelimitse/s- postilla.

Nää on samoja ihmisiä, jotka eivät ymmärrä aukioloaikoja. Jos meidän toimisto aukeaa klo 9:00, niin sitä kahvaa on turha tulla rynkyttämään klo 8:45, vaikka sisällä näkyisikin valoa tai työntekijä. Sitten sieltä ulkoa tuijotetaan ihan hölmistyneinä, että miksei ovi aukea. Vaikka ovessa selvästi lukee milloin avataan.

Vierailija kirjoitti:

Meillä on ns. miehittämättömät itsepalvekukassat, tarkoittaa että niillä ei myydä alkoholia, tupakkaa, nikotiinia, sytkäreitä, ei edes alkoholitonta olutta. Ei onnistu, vaikka joku myyjä joutuu tulemaan paikalle kun se asiakas kuirenkin skannaa siinä kaljaa tai filttereitä ja näyttäisi paperit. Joka päivä sen sata kertaa saa käydä siellä poistamassa ne kaljat ja ohjata maksamaan ne tavalliselle kassalle.

Mulla oli tähän liittyen päinvastainen kokemus. Olin ostamassa S-marketista glögiä, sellaista lasipullossa myytävää alkoholitonta mehuglögiä. No tietenkin se kuitenkin piippasi ikärajavalvottua tuotetta ip-kassalla. Myyjä huusi niin ärtyneenä että siellä kyllä lukee ihan selkeästi, ettei alkoholituotteita saa siinä maksettua. Oli pakko vähän kuitata, että ALKOHOLITON tässä etiketissä kissan kokoisin kirjaimin kyllä lukee. Nojoo, ymmärrän jos kiireisenä päivänä joudut kymmenennelle kaljan ostajalle asiasta huomauttamaan niin ärsyttäähän se, mutta vähän tilannetajua...

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Että ulko ovessa lukee isolla ettei ole asiakaspalvelua, vaan pitää soittaa/varata aika jos aikoo henkilökohtaisesti asioida silti tulee näitä oveen hakkaajia, kahvanryskyttäjiä  ihmettelemään ettei pääse sisälle!:D kyseessä vanhempi sukupolvi jotka hoitaneet sähköasiat about 30-40 vuotta sitten ja jotka myöhemmin antaneet sukulaisten tms hoitaa mutta koska s sopimus pitäis uusia tai on virhe laskutuksesta niin pakkohan se on tulla oven taakse ryskyttämään, manailemaan ja kiroilemaan kun ei palvelua saa:D netistä ei toki voida katsoa tietoja tai osata lukea vaikka kuinka isolla olis ulkopuolella lappua että asiakasneuvontaa vain puhelimitse/s- postilla.

 

Nää on samoja ihmisiä, jotka eivät ymmärrä aukioloaikoja. Jos meidän toimisto aukeaa klo 9:00, niin sitä kahvaa on turha tulla rynkyttämään klo 8:45, vaikka sisällä näkyisikin valoa tai työntekijä. Sitt

Grillillä työskennellessä tuo oli eniten perseestä. Sinne kun näki suoraan sisälle, niin tottakai HETI kun pääsin ovesta sisälle, olivat ensimmäiset kahvin ostajat koputtelemassa ikkunaan, vaikka siinä selkeästi luki, että avataan klo. 9 ja kello oli tyyliin 8.42 enkä ollut edes ehtinyt vielä keittämään sitä kahvia tai laittamaan yhtäkään laitetta päälle. 

Ravintola-alalla taas kuuli yllättävän usein kun asiakas kysyi paljonko hänen tilillään on rahaa kun maksoi kortilla. Ihan kun minä sitä mistään näkisin.

Vierailija kirjoitti:

Aspa Helsinki-Vantaa turvatarkastus. 
 

Saanko avata laukun ja katsoa sisään. 

Asiakas: : No jos on pakko mutta jos on vaihtoehto valita toisin niin mielellään ei. 
 

Aspa: Ei ole muuta vaihtoehtoa kun mennä jonnekin sermin taakse kauemmas. 

Asiakas:  Ai jaa no katso pois vaan. 
 

Asoa närkästyi. 
 

Mun mielestä parempi olisi että sanotaan:  Siellä oli jotain ja nyt töytyy avata ja katsoa. 
 

Ei kaikissa turvatarkastuksissa edes kysellä vasn tuodaan laukku avattuna nokan eteen. 
Joskus turha kohteliaisuus on ärsyttävää. 
 En tajunnut tästä mitään.

Prisman kassalle pamahti mies kysymään, sopiiko tuo teidän halvin paistinpannu induktioliedelle. Nuori, tyyliin kesätyöntekijä myyjä siinä hetken aikaa empi ja totesi, ettei hän osaa sanoa mutta infopisteessä varmasti osataan tuotetietoja paremmin tarkastaa. Mies tuhahti että on tämä ihme putiikki, kun myyjät eivät tiedä tuotteistaan hölkäsen pöläystä.

Lieköhän tollaisessa nyky Prismassa tuoteartikkeleita kymmenissä ellei jopa sadoissa tuhansissa mitattava määrä, niin en nyt ihan olettaisi että satunnainen kassamyyjä osaisi jokaisesta ulkomuistista kertoa. Erikoisliikkeeseen mars, jos henkilökohtaista opastusta ja suosituksia kaipaa.

Sen, että asiakas ei voi esitellä itseään yrityksen nimellä, jos ei ole siellä töissä. 
Kuulostaa erikoiselta, mutta on yllättävän yleistä. 
Kyse on siis automaateista, joita sijaitsee useiden yritysten tiloissa, usein myös asiakastiloissa, joten soittaja voi olla yrityksen työntekijä tai asiakas. 
Jos joku siis aloittaa puhelun sanomalla "No täällä on etunimi sukunimi lääkärikeskus Aavasta päivää" niin kyllä se ihan normaalin puhelinkäytännön mukaan tarkoittaa että henkilö on siellä töissä. Tätä aloitustapaa käyttävät kuitenkin myös tiloissa oleskelevat asiakkaat mikä on aivan älytön ilmiö. Nyt ei ole siis kyse mistään nuorista, joilla ei ole enää puhelinetiketti hallussa vaan ihan vanhemmatkin ihmiset tätä harrastavat. Toki sijaintiedot käydään läpi puhelun aikana eli siinä vaiheessa sanotaan missä ollaan Mutta tottakai jos itse saat puhelun vaikka "Verovirastosta päivää" niin kyllä oletus tietty olisi että se on itse veroviraston täti, eikä mikään veron tiloissa hengaileva asiakas.  Ei niille nyt meiltä mitään liikesalaisuuksia kerrota ilman tarkempia tietoja, mutta menee aika hämärälle puolelle, jos joku noin vaan esittelee itsensä työntekijänä, edes tarkoittamatta.

Kaikkein äärimmäisin oli asiakas joka esitteli itsensä tyyliin "No Riitta Sokos-hotellin Hyvinkään respasta terve". Kun se on noin tarkasti sanottu niin tämä ei ainakaan voi olla asiakas. Kyse oli laitteesta jossa oli selkeästi sähköt poikki. Tässä vaiheessa ehdotin olemaan kiinteistöhuoltoon yhteydessä, että voisivat katsoa sulakkeet. Sitten alkaa hirveä raivo, että mistä hän voisi tällaisen yhteystiedot tietää. Selvisi, että kyseessä on hotellin asiakas, joka seisoi respan vieressä ja luuli, että on ihan normaalia sanoa soittavansa "hotellin respasta". 

Hämmentävin oli kun olin harjoittelijana firmassa Laakerikeskus OY joka möi laakereita ja teollisuustarvikkeita.

Asiakas soitti ja alkoi puhua sairaslomastaan ja mikähän polvea vaivaa kun kolottaa eikä meinannut lopettaa millään, itsekin menin vähän puihin ja hämilleni.

Ilmeisesti hän soitti väärään numeroon kun paikkakunnalla oli myös yritys Lääkärikeskus OY.

Johtaja sanoi että olisit ottanut asiakkaan tiedot ylös ja laittanut 400 markan laskun.

Että aamiainen on syötävää. Potilas halusi nauttia aamiaisen ennen leikkausta. 

Yritin selittää, että taksitolpan vieressä olevan jalkakäytävän kunnossapito ei kuulu takseille, eikä ole meidän syy, että se on liukas.

Italiassa,ei englantia osaavalle..yritin käsimerkein ja englanniksi apteekissa selittää että ostaisin vatsantoiminta lääkettä.Lopulta räjähdimme nauramaan,asiakaspalvelija ja minä.

Vierailija kirjoitti:

Että 'saunan lamppu' ei kerro minulle millainen hehkulamppu tai loisteputki heidän pitäisi ostaa.

Sinä olet ihan varmasti se sama kuuno, joka ei mitenkään tajunnut tai ollut koskaan kuullutkaan, mikä on saunalamppu e14 kannalla, led.

Typerä sönkötyksesi oli ihan omaa luokkaansa. Et voi muka mitenkään tietää mikä on saunalamppu. Ja todellakin aloit höperehtiä loisteputkista, että sellainenko tarvitaan?

Selityskään ei sinulla ihan mene perille asti ja kun jotain meni hämärästi viidennellä yrittksellä jakeluun, niin onnistuit löytämämään hyllystä saunalampun, niin eikö se ollut väärällä kannalla, e27?!

Ymmärtäähän sen, kun osasit tavata paketista sanan "sauna", niin sehän varmaan on ihan riittävä suoritua.

Aluksi epäilin silkkaa ttumaisuutta, mutta kyseessä taisi tapauksessasi olla synnytysosastolle unohtunut yläkäyttökotelon palanen.

Isä,äiti ja tytär tulivat syömään ABC:lle,vanhemmat ottivat puffetin  johon kuuluu myös pitsapuffet ja lapsi  hampurilaisaterian. Kun kävelin ohi,näin äidin antavan lautaselta tyttärelle pitsasiivun ja menin sanomaan,ettei voi syöttää tyttärelle pitsoja joista tämä ei ole maksanut. Äiti tuohtui "Se oli vaan maistiainen!"  ja isä murisi " Vttu me ollaan maksettu tämä vaikka nuoltais toistemme lautaset". Herra on hyvä ja nuolee TYHJÄÄ lautasta,mutta puffetista syövät  vain sen maksaneet.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Että ulko ovessa lukee isolla ettei ole asiakaspalvelua, vaan pitää soittaa/varata aika jos aikoo henkilökohtaisesti asioida silti tulee näitä oveen hakkaajia, kahvanryskyttäjiä  ihmettelemään ettei pääse sisälle!:D kyseessä vanhempi sukupolvi jotka hoitaneet sähköasiat about 30-40 vuotta sitten ja jotka myöhemmin antaneet sukulaisten tms hoitaa mutta koska s sopimus pitäis uusia tai on virhe laskutuksesta niin pakkohan se on tulla oven taakse ryskyttämään, manailemaan ja kiroilemaan kun ei palvelua saa:D netistä ei toki voida katsoa tietoja tai osata lukea vaikka kuinka isolla olis ulkopuolella lappua että asiakasneuvontaa vain puhelimitse/s- postilla.

 

Nää on samoja ihmisiä, jotka eivät ymmärrä aukioloaikoja. Jos meidän toimisto aukeaa klo 9:00, niin sitä kahvaa on turha tulla rynkyttämään klo 8:45, vaikka sisällä näkyisikin valoa tai työntekijä. Sitten sieltä ulkoa tuijotetaan ihan hölmistyneinä, että miksei ovi aukea. Vaikka ovessa selvästi lukee milloin avataan.

Jo 25 vuotta sitten olin taustatöissä virastossa misdä oli automaattisesti avautuva sähkölukko. Minä ja siivooja oltiin paikalla kun yksi tuli potkimaan ovea 20 minuuttia etuajassa kun sisällä  oli valot. Ei ollut odotus edes ulkona vasn virastotalon sisällä.  Lasiovi niin pelotti että potkii rikki mutta ei avattu koska se oli ehdottomasti kielletty avata käsin. Henkilökunta kulki eri ovesta. 

Ajoin taksia. Vanhempi rouva tuli kyytiin takapenkille oikealle puolelle ja kiinnitti etupenkin turvavyön takapenkin lukkoon. Sanoin, että vyö ei suojaa yhtään kolarissa. Asiakas sanoi, että takapenkin vyö on niin vaikea ottaa. En kinastellut vaan ajoin keikan.

Olin puhelintuessa ratkomassa asiakkaiden yksinkertaisia it-ongelmia. Asiakkaat eivät siis tiettävästi olleet kuitenkaan mitään heikkolahjaisia tai vanhuksia,vaan tavallisia tallaajia, joilla on tietokone. 

Pyysin etähallintayhteyden avaamiseksi kirjoittamaan osoiteriville tyyliin "sivu.com/yhteys" että asiakas saa ladattua itselleen etähallintaohjelman ja pääsisin käsiksi hänen koneelleen. Ekat 20 minuuttia käytiin läpi, mihin se kirjoitetaan - ei googleen, ei sähköpostiin, ei vihkoon jne.

Sitten valehtelematta puoli tuntia kului siihen, että asiakas ei tiennyt mistä näppäimistöltä löytyy /-merkki eli kauttaviiva. Asiakas paineistui, ja kyseenalaisti että mitä näppäimistö käsitteenä tarkoittaa. 

Luulin olevani piilokamerassa. Kärsivällisesti kävimme läpi näppäimistön painikkeita, missä on shift ja missä numeronäppäimet. Ja miten niitä pitää painaa että merkki tulee ruutuun. Juuri kun luulin, että asia on selvä, asiakas kysyy, että 'ai kirjoitanko "kauttaviiva" tuonne sähköpostiin?'. 

Kai se oli joku testi. En voi muuten käsittää.

Vierailija kirjoitti:

Meillä kuuluu lounasruokaan kahvi, erikseen maksaa 1,20€ Yksi vanhempi äijä kysyi saako kahvin tilalle eskimopuikon kun se maksaa euron. No kun ei saa, enkä minä voi siitä päättää. Jaksoi hokea siinä yhden puoli tuntia "Mikä logiikka sulla tyttö on, kun tuo jäätelö on halvempi kuin kahvi, tehän tienaisitte rahaa" Ei toimi ihan noin...

Hyvä asiakaspalvelija olisi myöntynyt ”tämän kerran”.