Miksi asiakkaat suuttuvat jos katsoo vastauksen netistä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ehkä on hyvä etsiä vastausta. Mutta onko netissä aina oikea vastaus on toinen kysymys.

On siellä. Pitää vain tietää, mistä etsii. Siksi se asiakas tuli aspan luo, kun ei itse osannut etsiä tietoa oikeasta paikasta. Ja siksi se tuntee olonsa tyhmäksi ja suuttuu, jos aspa sanoo etsivänsä netistä. 

Vaikea tietenkin puhua, kun et osaa kertoa tarkemmin mistä tiedosta kyse ja mitä sekä miten haet ja itse varmistat tiedon oikean laadun.

Mutta netistä hakeminen on sekin taitolaji. Eipä se asiakas ole löytänyt tietoa, koska ei ole osannut käyttää oikeita hakukomentoja, Boolen operattoreita, ja/tai olla lähdekriittinen. Tai ei ole ymmärtänyt muotoilla kysymystä oikein tai ei tunne edes oikeita käsitteitä.

Jos sinulla on paremmat hakutaidot, siitähän se asiakas maksaa tai hyötyy. Koita kommunikoida asiakkaasi kanssa niin että tämä tulee selväksi.

Mikä saa sinut luulemaan, etten osaa kommunikoida asiakkaiden kanssa? Tai miksi heidän pitäisi tietää yksityiskohtia minun hakutaidoistani, jos kuitenkin saan heille tarvittavan tiedon etsittyä? 

Huoh. No jos kerran osaat kaiken, niin miksi sinulla on ongelma jota itket täällä Vauvalla?

Ei minulla mitään ongelmaa ole. Eikä edes itketä yhtään. Ihan vain keskustelen ap:n avaamasta aiheesta. Niin on tapana tehdä, kun ollaan KESKUSTELUpalstalla. Miksi sinä täällä muuten olet, jos et halua keskustella? 

Itse sanoit yllä että asiakas "tuntee olonsa tyhmäksi ja suuttuu, jos aspa sanoo etsivänsä netistä"  -- sitten vakuutat vaahto suussa ettei sinulla ole ongelmaa ja osaat kommunikoida asiakkaiden kansssa.

Sitten vaadit minua keskustelemaan. Siis pitäisi keskustella jonkun kanssa joka on joko niin tyhmä, ettei tiedä mitä itse kirjoittaa, tai sitten on pelkkä trolli?

Miten asiakkaan suuttuminen liittyy asiakaspalveluhenkilön kommunikointitaitoihin? 

Miksi jankutat ja väännät asiasta, joka on ihan selvä? Lue se oma lauseesi uudestaan. Siellä se vastaus seisoo ja häntääntä heiluttaa 😁

Ei tunnu sinulle olevan lainkaan selvä, kun koko ajan sotket puurot ja vellit keskenään. Etkä edes tajua, että täällä kirjoittaa enemmän kuin yksi ihminen sinun lisäksesi :D

Jankuti jankuti.

Upeaa argumentointia! Opitko tuon eilen koulussa?

Laitan yhteydenottopyynnön, jossa selitän syyn, kun olen selvittänyt ensin itse asiasta, mitä omalla selvityksellä löytyy. Otetaan yhteyttä ja vastaus on samat asiat, jotka löytyi jo omalla selvityksellä. Laitetaan eteenpäin jollekulle, joka tietää kuulema, ja jälleen kerran vastataan samat asiat, jotka löytyi jo omalla selvityksellä. Laitetaan eteenpäin asiantuntijalle, joka tietää... Laitetaan eteenpäin kiinteistönhuoltajan serkun kaverille....

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Sitä kutsuttiin ennen ammattitaidoksi. Nykyään lienee unohtunut sana jo tuokin. Ihmiset olivat ylpeitä osaamisestaan ja sitä pidettiin kunnia-asiana olla pätevä työssään.

Mitä kutsuttiin ammattitaidoksi? Niinpä, sitä, että osasi etsiä tietoa. Eli sitä, mitä nykyisin kutsumme googlaamiseksi. 

Ei. Vaan sitä että TIESI. Ihan ilman etsimisiä. Koska sen asian tietäminen kuului hänen ammattiinsa.

Haluaisin nähdä ihmisen, joka TIESI kaiken niistä sadoista elokuvista, joita videovuokraamossa oli tarjolla. 

t. entinen Makuunin aspa/myyjä

Vanhana muistan että videovuokraamoissa oli tavallisesti töissä yksi sellainen leffafriikkikundi, joka tiesi kaikista leffoista aina kaiken :D

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Sitä kutsuttiin ennen ammattitaidoksi. Nykyään lienee unohtunut sana jo tuokin. Ihmiset olivat ylpeitä osaamisestaan ja sitä pidettiin kunnia-asiana olla pätevä työssään.

Mitä kutsuttiin ammattitaidoksi? Niinpä, sitä, että osasi etsiä tietoa. Eli sitä, mitä nykyisin kutsumme googlaamiseksi. 

Ei. Vaan sitä että TIESI. Ihan ilman etsimisiä. Koska sen asian tietäminen kuului hänen ammattiinsa.

Haluaisin nähdä ihmisen, joka TIESI kaiken niistä sadoista elokuvista, joita videovuokraamossa oli tarjolla. 

t. entinen Makuunin aspa/myyjä

Vanhana muistan että videovuokraamoissa oli tavallisesti töissä yksi sellainen leffafriikkikundi, joka tiesi kaikista leffoista aina kaiken :D

Osasi esittää hyvin, että tiesi. Sekin on taitolaji. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monien mielestä asiat edelleen pitäisi osata ulkoa.

Tuossa on usein ongelma , että vaikka tuntisi alansa melko hyvin niin kysymys voi koskea useampaa alaa ja firmaa ja vastaamalla vain oman firman kannalta vastaus on surkea.

ap

Mitä järkeä olisi vastata useampaa alaa tai firmaa koskien? Millaiset asiakkaat kyselevät tuollaisia?

Vähän yli puolet asiakkaista , jotka kyselevät

ap

Mutta eihän tuollaisiin tarvitse edes vastata. Sanot vaan että kuuluu jollekin muulle. Googleta vaikka kelle ja käsket asiakkaan ottaa sinne yhteyttä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monien mielestä asiat edelleen pitäisi osata ulkoa.

Tuossa on usein ongelma , että vaikka tuntisi alansa melko hyvin niin kysymys voi koskea useampaa alaa ja firmaa ja vastaamalla vain oman firman kannalta vastaus on surkea.

ap

Mitä järkeä olisi vastata useampaa alaa tai firmaa koskien? Millaiset asiakkaat kyselevät tuollaisia?

Vähän yli puolet asiakkaista , jotka kyselevät

ap

Mutta eihän tuollaisiin tarvitse edes vastata. Sanot vaan että kuuluu jollekin muulle. Googleta vaikka kelle ja käsket asiakkaan ottaa sinne yhteyttä.

Ei saa googlettaa asiakaspalvelijan pitää TIETÄÄ kaikki.

t. tämän ketjun jankuttajat

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monien mielestä asiat edelleen pitäisi osata ulkoa.

Tuossa on usein ongelma , että vaikka tuntisi alansa melko hyvin niin kysymys voi koskea useampaa alaa ja firmaa ja vastaamalla vain oman firman kannalta vastaus on surkea.

ap

Luulisi oman alansa asiantuntijalla olevan muitakin parempia tietolähteitä kuin netti. Toisaalta esimerkiksi juristin tarvitsemat lait, kirjallisuus, ennakkopäätökset ym. ovat käytettävissä netin kautta, mutta ei ihan yhtä  yksiselitteisesti "katsottavissa netissä", että asiakas olisi voinut itse löytää ne samat tiedot.

Oman asiakkaan tiedot voivat olla "netissä" eli niitä ei saa tallentaa omalle koneelle vaan ovat jossakin tiedostossa, joka on vain netin kautta käytettävissä.

Eihän aloittajan tarvitse sanoa ääneen sanaa netti vaan katsoo asian "koneelta". Käännä näyttö niin, että eivät näe sinun käyttävä googlea. Älä unohda mahdollista näytön heijastusta ikkunasta tai muusta, josta se paljastuu.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Miksi kerrot niille katsovasi netistä? 

Asiakkaat tulevat pisteelleni maksamaan ostokset tai kyselemään niin miten vältän tuon kertomisen jos kysymyksen jälkeen menen tietokoneelle?

ap

Kuulostat aivan Motonetin asiakaspalvelupisteen eli INFOn työntekijältä. Kyllä minä olen ihan itse selannut niin teidän sivunne kuin muut löytämäni kyseiseen tuotteeseen liittyvät sivut ja lukenut vielä tuotteen tuoteselosteenkin. Sinne infoon kyselemään tulo on se viimesijainen vaihtoehto, kun en yrityksistä huolimatta ole onnistunut tarvitsemaani tietoa löytämään. Odotan silloin saavani asiantuntijalta vastauksen kysymykseeni. En todellakaan sitä, että vastaaja on silmät pyöreänä että jaa, mikäs tämä tällainen tuote oikein mahtaa olla, ja vastaus että astuu koneelle ja mutisee puoliääneen ne samat puutteelliset tiedot, jotka siellä nettisivuilla tuotteista on. Tällaiset asiakaspalvelupisteet voisi aivan hyvin sulkea, lappu vaan tiskille, että sama tieto löytyy nettisivuiltamme www

On isoja kauppaketjuja joissa oikeasti on myytävää ja hyllypaikkoja, mutta etsimäänsä ei löydä. Monelle tuttua.

Menen omalla laitteellani yrityksen verkkokauppaan ja etsin tuotteen ja "tarkista saatavuus" -kohdasta löytyy usein hyllypaikka.

Asiakaspalvelija tekee kuvauksen mukaisen omalla tietoteknisellä laitteellaan ja ehkä pystyy neuvomaan hyllypaikan.

Miksi edes kysyisin asiakkaana mitään näiltä asiakaspalveluhyllyttäjiltä?

Ajan hukkaa.

Jos ostan elektroniikkaa, olen tutkinut valmistajan sivut yms valmiiksi. Kysyn myyjältä koska oletan että hänellä on alaansa kuuluvaa tietoa kokemuksensa ja koulutuksensa kautta. Myyjä kuuklettaa ja paljastaa hyvin nopeasti tietävänsä vähemmän kuin minä. Kyllähän se ärsyttää. Jos en tarvitsisi palvelua, olisin tilannut tuotteet valmiiksi netistä. Myyjä ei tuo lisäarvoa. Eikö tuollaisen pitäminen palkkalistoilla ole huonoa bisnestä?!

Vierailija kirjoitti:

Sitä kutsuttiin ennen ammattitaidoksi. Nykyään lienee unohtunut sana jo tuokin. Ihmiset olivat ylpeitä osaamisestaan ja sitä pidettiin kunnia-asiana olla pätevä työssään.

Ei ole aspan vika että ei OSATA PERHDYTTÄÄ

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Sitä kutsuttiin ennen ammattitaidoksi. Nykyään lienee unohtunut sana jo tuokin. Ihmiset olivat ylpeitä osaamisestaan ja sitä pidettiin kunnia-asiana olla pätevä työssään.

Ei ole aspan vika että ei OSATA PERHDYTTÄÄ

Läheskään ainahan se ei ole kiinni osaamisesta vaan siitä haluaako siihen käyttää resursseja. Jos asiakas osaa goolata itsekin asian niin miksi siihen asiakaspalveluun pitäisi resussoida enemmän. Ja jos asiakas kuitenkin käyttää palvelua eikä vaihda muualle asiakaspalvelu on ihan riittävällä tasolla.

Julkisen sektorin palveluissa palveluntuottajalle (veronmaksajille) on edullisinta että palvelua on mahdollisimman vähän ja ihmiset ihan itse hoitavat sen asiakaspalvelun esim. tilanteissa joissa tieto tai muu apu löytyy netistä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Miksi kerrot niille katsovasi netistä? 

Asiakkaat tulevat pisteelleni maksamaan ostokset tai kyselemään niin miten vältän tuon kertomisen jos kysymyksen jälkeen menen tietokoneelle?

ap

Kysyt asiasta esimieheltä.

Vierailija kirjoitti:

Monien mielestä asiat edelleen pitäisi osata ulkoa.

Niinpä. Lentäjä: "menettettiin molemmat moottorit, odota, katon googlesta!"

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Monien mielestä asiat edelleen pitäisi osata ulkoa.

Niinpä. Lentäjä: "menettettiin molemmat moottorit, odota, katon googlesta!"

Miksi lentoturvallisuuteen käytetään resursseja mutta ei asiakkaan palvomiseen sen osalta että hänelle olisi palvelu jota asiakas ei itseasiassa edes tarvi, kunhan vain haluaisi että häntä palvellaan.

Minun on jotenkin vaikea saada otetta, millaisesta tilanteesta on ap:n tapauksessa kyse.

Aika paljon on kuitenkin ollut netissä juttua, että riviaspalta kysytään vaikka viereisen liikkeen aukioloajoista tai sitten vaikka yksityiskohtaisia juttuja julkisesta liikenteestä, kuten tietyn bussin aikatauluja. Tuollaisia on paha muistaa ulkoa, eikä pidäkään. Kyllä on asiakas huonotapainen, jos suuttuu siitä, että myyjäparka selvittää asian netistä. Kuitenkin saa palvelua ja vastauksen! 

Itse kun tein kaupassa vuokratöitä, ei siinä muuta tyyliin kerrottu, kuin missä on sisäänkäynti ja roskakatos. Eli jos jostain tuotteesta kysyttiin, ei ollut oikein muuta tietoa kuin tuotteen pakkauksessa oleva, jos omaa aiempaa kokemusta ei ollut. Usein oli myös vaikeaa saada muulta henkilökunnalta apua, jos tietyt osastot olivat miehittämättä tai esim. radiopuhelimia pihdattiin. Tässä tapauksessa vika on kaupan puolella.

Eipä ole vielä tapahtunut tuollaista. Ja eikö se ole ihan sama asiakkaalle, tsekkaatko vatauksen netistä/käsikirjasta/firman intranetistä? Ei kukaan kaikkea osaa suoraan.

Miten kaltaisesi kehitysvammainen ylipäätään on saanut työpaikan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Miksi kerrot niille katsovasi netistä? 

Asiakkaat tulevat pisteelleni maksamaan ostokset tai kyselemään niin miten vältän tuon kertomisen jos kysymyksen jälkeen menen tietokoneelle?

ap

Kysyt asiasta esimieheltä.

Entäs kun olen yritykseni "esinainen" ?

ap