Hoitoala = asiakaspalvelua?

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 10:45"]

yksityisellä on asiaka, kunnallisella potilas ja siinä on suuri ero

[/quote]

Potilas on yleensä asiakas, mutta asiakas ei yleensä ole potilas.

Olen hoitaja enkä tee mielestäni asiakaspalvelutyötä, työskentelen avosektorilla julkisessa terveydenhuollossa. Koko asiakaspalveluajatus on mennyt liiallisuuksiin, ihmiset kuvittelevat että voivat kyseenalaistaa minkä tahansa alan edustajia ja vaatia tiettyä palvelua.

Itsekin olen ollut tekemisissä "asiakkaiden" kanssa jotka sanelevat mitä haluavat ja kun kohteliaasti perustellen kieltäydyn,uhataan ottaa esimieheen yhteys. Osa on ottanutkin ja joka kerta "asiakas" on saanut ohjeeksi hakeutua muualle (yksityiselle) hoitoon.

Julkisen sektorin rahoitus on tiukkaa ja henkilöstö vähäistä työn vaativuuteen nähden. Onko järkeä, että koulutettu hoitohenkilöstö tuhlaa resurssia asiakkaiden palvelemiseen?

Tietenkin. Hassu kysymys!

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 10:30"]

Miettikääpäs hoitajat mikä on työssänne tuote?

[/quote]

Kaikki työni on laskutettavaa, joten kutsumme niitä tuotteiksi. Kuulontutkimus, spirometria, tarkastus jne. kaikki maksaa erikseen ja ne ovat tuotteita. 

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 10:45"]

yksityisellä on asiaka, kunnallisella potilas ja siinä on suuri ero

[/quote]

Miten niin?

Eli : hoitajat eivät koe työtänsä asiakaspalvelutyöksi. Taitaapi olla perehdytyksen paikka. Myös koulutukseen uusia tuulia ja asennemuutoksia.

Hoitoalan työ on hoivatyötä, jossa korostuu asiakaspalveluasenne. Riippuu työpaikasta ja yksiköstä paljonko. Mutta varsinaisesti palvelua työ ei ole siinä missä esimerkiksi kaupan  myyjän työ. 

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 11:39"]

Hoitoalan työ on hoivatyötä, jossa korostuu asiakaspalveluasenne. Riippuu työpaikasta ja yksiköstä paljonko. Mutta varsinaisesti palvelua työ ei ole siinä missä esimerkiksi kaupan  myyjän työ. 

[/quote]

Minun työni työterveyshoitajana ei ole lähelläkään hoivatyötä. Minä olen asiakaspalvelija ja vastaanotolla käy asiakkaita, ei potilaita (eivät he sairaita ole). Laskutan työstäni jokaiselta tuotteelta erikseen. 

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 10:27"]

Juuri noin@34. Tuo on juuri sitä hyvää asiakaspalvelua! Asiakas kuntoutuu nopeammin ilman yliponnisteluja ja tuntee myöskin huolenpidon turvaa. Oikein +++!!!

[/quote]

No ilmankos ne aina palaavat takaisin ;)

Rehellisesti ottaen, minusta etenkin ikäihmisissä on varsin vähän näitä passuuttajia, ennemmin koitetaan selvitä apua pyytämättä liiankin pitkään vaikka ei oikein olisi enää voimavaroja eikä tahdo yksin onnistua. Kun aina on pärjätty ilman apua, niin tuntuu vaikealta pyytää. Ylimääräisen palvelun tarpeet puhtaasti mutu-tuntumalla vaikuttaa liittyvän enemmän alkavaan dementiaan, masennukseen tmv. Tai yksinäisyyteen. Monella on turvaton olo ja välittämisen tarve.

Vaikka hoitajat eivät ole psykologeja niin sitä omaa silmää ja tuntumaa saisi käyttää, ihan liian paljon pannaan mustaa valkoiselle ja siitä ei ole lupa poiketa (onneksi omalla työpaikallani toiminta on vapaampaa). Usein ennen kuin ihminen on oikein tuttukaan. Tuntuu kuin laitettaisiin kuntouttavat menetelmät jyrkkiin muotteihin vaikka nimenomaan sitä pitäisi välttää.

Nuoremmassa ikäpolvessa on sitten jo jonkin verran enemmän näitä asiakaspalvelun vaatijoita. Ajatellaan liikaa sitä mihin minulla on oikeus, kuin sitä, mikä minulle on kaikin puolin tarpeellista. Ja ajatellaan mitä minä tästä maksan verorahoillani. Totuus on tällä hetkellä se, ettei meistä käytännössä kukaan todellisuudessa maksa terveydenhoitoaan verorahoillaan kun pitkällä tähtäimellä katsotaan, sen verran paljon velalle eletään. Kelakorvaukset, palvelusetelit ym. saa usein yksityissektorillekin. Tämä saa monen hoitajan karvat pystyyn. Eikä ihmistä huijata kokemaan tulleensa arvostetuksi vain teitittelemällä, siksi hoitajan työ on joskus raskastakin ihmissuhdetyötä (riippuen siitä, mitä itseltään vaatii. Ihmissuhdetaitoisista hoitajista näitä valituksia ei tapaa tulla). Asiakaspalvelutyötä se ei ole.

Paljon vanhusten sekä vammaisten kanssa töitä tehneenä tuntuu jotenkin naurettavalta ottaa normaalisynnytys, tai sektiosynnytyskään kovin suureen rooliin kuntouttavasta otteesta puhuttaessa... Ei yksikään nuori äiti (ja nuoria me synnyttäjät ollaan ihan kaikki!) laitostu parissa päivässä tai viikossakaan vaikka suihkuun kannettaisi. Työntekijäresurssit on ehkä suurempana syynä.

Toinen syy voi olla siinä, että synnyttäjä pitäisi saada kokemaan synnytys normaalina ja hyväksymään se tilanne, että voimat on vähissä ns. normaalin piirin kuuluneen elämänvaiheen jälkeen. Jos kokee itsensä sairaaksi ja kohdellaan sairaana, siitä syntyy herkästi tunne siitä, että ei selvinnytkään kuten piti.

Musta oli hirveän kiva ensimmäisen synnytyksen jälkeen olla passattavana :) Hoitajat kuskasivat ruoat sänkyyn, vaihtoivat lakanat ja kantoivat vaatteetkin, paljolti hoitivat jopa vauvan. Synnytys oli raskas ja nautin huolenpidosta hyvällä omallatunnolla. Vaikka olin sairaalassa toista viikkoa, niin kyllä pärjäsin oikein hyvin kotona. 33

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 10:15"]

Hiustenleikkuu on myytävä tuote niinkuin hieronta. Molempien yhteydessä tapahtuu asiakaspalvelua. "Good customer service is all about bringing customers back."

[/quote]

Tähän peilaten hoitotyö ei ole asiakaspalvelua. Tavoitteena ei ole saada asiakasta palaamaan takaisin hoitolaitokseen. Paitsi ehkä yksityisellä puolella terveyspalveluita tarjoavilla tahoilla.

Karkeasti jaotellen julklisella puolella tehdään terveydelle välttämättömiä toimenpiteitä, joita _potilas_ ei itse saa valita. Tavoitteena minimoida kustannukset kunnilla, eli maksajille. Siis ei ole asiakaspalvelua. Julkisella puolella voidaan tämän lisäksi tarjota erilaisia palveluita, joita _asiakas_ voi halutessa rahalla ostaa. Tavoitteena kerätä voittoa, ja saada asiakas palaamaan takaisin käyttämään lisää palveluita. Asiakaspalvelulla siis huomattavan paljon suurempi rooli.

Tämä ei toki poista sitä tosiasiaa, että kaikilla hoitajilla tulisi olla potilaita/asiakkaita kohtaan kunnioittava ja ystävällinen ote. Hoitajan ensisijainen tehtävä ei kuitenkaan ole asiakaspalvelu.

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 11:39"]

Hoitoalan työ on hoivatyötä, jossa korostuu asiakaspalveluasenne. Riippuu työpaikasta ja yksiköstä paljonko. Mutta varsinaisesti palvelua työ ei ole siinä missä esimerkiksi kaupan  myyjän työ. 

[/quote]

Asiakaspalveluasennetta ei tosiaankaan tarvita terveydenhuollossa. Hoivatyössä tarvitaan jokaisesta potilaasta yksilönä aidosti välittävää asennetta. Ei potilastyössä voi olla asiakassegmentointia tai kohdennettua palvelua, vaan jokaisesta kuuluu välittää hänen omien tarpeidensa mukaan.

Suomessa käsitteet on jotenkin sekoitettu. En osaa kuvitellakaan, että kukaan englanninkielisessä maailmassa arvostaisi, jos hän olisi "customer" ollessaan "patient" ja "care" korvattaisiin "customer servicellä". Jos terveydenhuollossa on tehtävä asiakaspalvelutyötä, se on tehtävä omaisten läsnäollessa, ei heikoille potilaille.

Onhan lapsiinkin kohdistettu markkinointi kielletty, pitäisin tuota lähtökohtana asiakaspalvelusta, kun potilaat ovat yleensä potilaina ollessaan heikoimmillaan. Vaikka en koe itseäni ollenkaan vasemmalle, olen ilmeisesti sen verran konservatiivinen, etten voi ymmärtää kenenkään yrittävänkään työntää asiakaspalvelua hoivatyöhön. Ihmiset on kohdattava hoivatyössä aidoimmillaan ihmisinä, eikä vain markkinarakona!

t. Vastasin Briteissä 6 vuotta asiakaspalvelutyöstä

Olettepa hauskoja. Jos hoitajat eivät miellä työtään asiakaspalveluksi, ei se automaattisesti tarkoita sitä, että ihmisten kohtelu olisi huonoa. Olen hoitaja, teen hoitotyötä ja kohtelen ihmisiä kunnioittaen heidän ihmisarvoaan, henkilökohtaisia näkemyksiä, heikkouksia ja vahvuuksia. Mutta en ole asiakaspalveluammatissa.

Viet auton korjattavaksi. Huoltomyyjä on v:mäinen mulkero. Saat auton valmiina, kunnossa ja ajallaa. Maksat itse. Seuraavalla kerralla toiseen huoltoon, tod.näk.

 Sama tilanne sairaalassa. Hoito onnistuu v-mäiset hoitajat. Yhteiskunta maksaa. Seuraavalla kerralla joudut samaan paikkaan toivoen ystävällisempää kohtelua, vaan valita et voi, jollet raharikas yksityisenpuolen käyttäjä. Palveluhenkisyys ei kehity tätämenoa.

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 09:00"][quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 08:57"]

Kyllä hoitotyö on asiakaspalvelua, mutta hoitajat eivät vain palvele asiakkaita haluamallaan tavalla vaan hoitavat näitä. esim. jos mummo pyytää tuomaan vettä ja itsekin siihen pystyisi kannustetaan mummoa hakemaan sitä itse, jotta toimintakyky pysyy yllä. Mummo tosin voi ajatella tätä huonoksi palveluksi tai hoidoksi, mutta hoitajan täytyy toimia tavalla joka on potilaan/asiakkaan hoidon kannalta hyvä, toki infornoiden ja asiakkaan/potilaan kokemusta asiasta huomioiden ja kunnioittaen.

[/quote]

Juuri tämän takia minä inhoan asiakaspalvelu-ajattelua hoitotyössä, koska hoitajat eivät ole palvelemassa potilaita. Kuntouttava työote nimenomaan on sitä, että kannustetaan (ja pitkälti vaaditaankin) potilaita tekemään asioita itse.

[/quote]

Nimenomaan ei ole asiakastyötä. Minä tarjoan omalla erikoissairaanhoidon osaamisellani HOITOA. En koe itseäni palvelijaksi. Tottakai homma hoidetaan potilaslähtöisesti, mutta teen työni turvallisen ja perustellun hoitotyön sekä lääketieteen näkökulmasta, en potilaan toiveista. Toimenpide valitaan tarpeen mukaan.

Nyrpeänaamojen on helppo kyykyttää potilaita, kun ei ole potkujen pelkoa! Kuse vaippaasi, sitä varten ne on laitettu! Tai: Vaikka koko päivän joutuisit kelaamaan niin kelaat. Ei tässä jouda työntämään kun on kiire!. 

Tällälailla pehmeää naisnäkemystä hoitajatovereilta kuultuna. Ei pelkoa asiakaspalvelusta... todellakaan!!

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 09:24"][quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 09:00"]

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 08:57"]

Kyllä hoitotyö on asiakaspalvelua, mutta hoitajat eivät vain palvele asiakkaita haluamallaan tavalla vaan hoitavat näitä. esim. jos mummo pyytää tuomaan vettä ja itsekin siihen pystyisi kannustetaan mummoa hakemaan sitä itse, jotta toimintakyky pysyy yllä. Mummo tosin voi ajatella tätä huonoksi palveluksi tai hoidoksi, mutta hoitajan täytyy toimia tavalla joka on potilaan/asiakkaan hoidon kannalta hyvä, toki infornoiden ja asiakkaan/potilaan kokemusta asiasta huomioiden ja kunnioittaen.

[/quote]

Juuri tämän takia minä inhoan asiakaspalvelu-ajattelua hoitotyössä, koska hoitajat eivät ole palvelemassa potilaita. Kuntouttava työote nimenomaan on sitä, että kannustetaan (ja pitkälti vaaditaankin) potilaita tekemään asioita itse.

[/quote]

Huomasin kyllä Naistenklinikalla. Sektion jälkeen en päässyt samana päivänä sängystä ylös (lupa oli nousta vasta seuraavana aamuna). Pyysin huoneessa olevaa lastenhoitajaa tuomaan lasin vettä. Tämä vastasi hoitavansa vain vauvoja. Äitejä hoitaa kätilö. Jos haluan vettä, pitää soittaa kätilö paikalle. Vähän niin kuin "minä en tarjoile tähän pöytään".

[/quote]

Lastenhoitajalla ei ole koulutusta hoitaa sektiopotilaita, joten eivät saa edes tuoda sitä vesilasillista. Saattaa kuulostaa tyhmältä, mutta lastenhoitaja ei voi tietää saako sektiopotilas vielä juoda vettä mielin määrin. Fiksua olisi ollut ilmoittaa hoitavalle kätilölle, että potilas toivoo vettä. Toisaalta hoitajapula näkyy parhaiten juuri näissä tilanteissa.

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 12:44"]

Nyrpeänaamojen on helppo kyykyttää potilaita, kun ei ole potkujen pelkoa! Kuse vaippaasi, sitä varten ne on laitettu! Tai: Vaikka koko päivän joutuisit kelaamaan niin kelaat. Ei tässä jouda työntämään kun on kiire!. 

Tällälailla pehmeää naisnäkemystä hoitajatovereilta kuultuna. Ei pelkoa asiakaspalvelusta... todellakaan!!

[/quote]

Hoitopuolella pitäisi korostaa huolenpitoa, ei asiakaspalvelua. On tainnut kuitenkin huolenpidon asenne unohtua niihin aikoihin, kun oli se sairaanhoitajien joukkoirtisanoutuminen palkankorotusten edestä. Syytän siitä työnantajapuolta, joka päästi tilanteen kärjistymään niin pitkälle. Onneksi suurimmalla osalla sairaanhoitajista on kutsumustakin työhön ja huolenpitoon.

Jos ei tajua hoitoalaa asiakaspalvelutyöksi, niin kannattaa vaihtaa alaa. Miettikääpäs hoitsut mitä asiakaspalvelu todella tarkoittaa. Se on jotain aivan muuta kuin tempun tekemistä. Paljon laajempi käsite. Yksikään vastanneista ei ole sitä mieltänyt. Voi elämän kevät. Tämäkö on todellakin hoitajien jakama näkemys. Potilas parat!

[quote author="Vierailija" time="18.02.2014 klo 12:50"]

Jos ei tajua hoitoalaa asiakaspalvelutyöksi, niin kannattaa vaihtaa alaa. Miettikääpäs hoitsut mitä asiakaspalvelu todella tarkoittaa. Se on jotain aivan muuta kuin tempun tekemistä. Paljon laajempi käsite. Yksikään vastanneista ei ole sitä mieltänyt. Voi elämän kevät. Tämäkö on todellakin hoitajien jakama näkemys. Potilas parat!

[/quote]

Voi potilas parat, kun nykyään joka paikassa ovat alistettuina markkinavoimille, eikö sairaalassa tai terveydenhoidossa sen voisi jättää vähemmälle? Potilaalle kaikkein tärkeintä on hyvä hoito, markkinointiin ja asiakaspalveluun törmää terveenä melkein päivittäin ostoskeskuksissa ja puhelinmyyjien taholta joka puolella.

Hoitajat ovat rakentaneet itselleen jonkinlaisen norsunluutornin, jossa kykkivät. Ovat ylempänä kuin vaikkapa kaupan myyjät." Vai asiakaspalvelua. Ei me mitään palvella!. Me hoidetaan". Buahhahhaa!!