Kai asiakkaana tajuat, että jos olet raivona, se vaikeuttaa asiasi käsittelyä?

90% raivoamistapauksissa palvelun myynyt osapuoli  on mokannut, eikä tämän jälkeen ole onnistunut edes hyvityksessä oikein mitenkään. Aspan olisi hyvä avata suunsa sinne pomojen puolelle, jos asiakkaat kerta toisensa jälkeen oikein raivoavat aspalle. Huonot työolot on yleensä työnantajan syytä, ei yksittäisten asiakkaiden. 

Ravintola-alan aspana en stressaannu, vaan myötähäpeän :DD Teen törkeästi käyttäytyvän, päätään aukovan asiakkaan tilanteesta tahallani vielä hankalamman enkä "voi toteuttaa hänen vaatimuksiaan" vaikka ehkä oikeasti voisinkin. Mukavasti käyttäytyvät asiakkaat saavat usein jotain ekstraa ja parhaan palvelun tietysti. Se on uskomatonta että ihmiset eivät tätä ymmärrä. Myös se, että "minulla on huono päivä" olisi joku oikeutus käyttäytyä törkeästi tuntemattomia ihmisiä kohtaan, voi LUOJA. Muistan päivän kun äitini menehtyi, ja menin itkua tihrustaen käymään kaupassa. Täysin automaattisesti kassalla hymyillen nostin katseeni ja huikkasin moi. Ei ole vaikeaa. 

Vierailija kirjoitti:

Näin aina te kaikki sanotte netissä, mutta todellisuus on toinen. Asiallisesti asiaa hoitaessaan saa vain sen minimin, mitä pyytää ja sitten kun räyhää ja on täysin mulkkumainen, saa vaikka mitä extraa. Seuraavassa muutama kokemus aikajärjestyksessä:

1) Olin 15-vuotias ja palauttamassa tietokonepeliä, koska sen moninpeli ei toiminut. Minulla oli tästä todisteena lukuisia muitakin kokemuksia ja mm. yksi Pelit-lehden artikkeli, jossa kerrottiin, että toimittajallakin oli ollut ongelma asian suhteen. Peli hyvitettiin minulle pitkin hampain. Vähän myöhemmin näin, että paikalle tuli mies, joka oli samalla asialla. Tämä huusi ja raivosi ja mm. puhutteli myyjää nyypäksi. Hän sai palautettua pelin ja vielä päälle 100 markan lahjakortin.

2) Olin juuri aloittanut yliopisto-opinnot ja paikallisessa cittarissa palauttamassa sipsipussia, jossa kaikki mausteet olivat pohjalla yhtenä "klönttinä" ja sipseissä ei ollut niitä lainkaan. Sain uuden pussin tilalle. Mun parässä saapuu pikkuisen ylipainoinen rouva ja palauttaa jotain. Eiköhän sieltä taas saa tämä rouva räyhäämällä myös lahjakorttia ja pari ilmasta kahvipakettia.

3) Olin asioimassa yhdessä liittymiä myyvässä kaupassa ostamassa itselleni puhelinta. Paikalle saapuu tyyppi huutamaan siitä, miten hänelle on tullut iso puhelinlasku, kun on käyttänyt ulkomailla dataa. Myyjä yrittää selittää asiaa, mutta kierrokset vaan nousevat ja asiakkaan mielestä vika on operaattorin. Taas asiakas poistuu lasku hyvitettynä ja mukanaan lahjakortti, jonka arvo on noin puolet siitä puhelimesta, jonka ajattelin ostaa.

Noiden kokemusten jälkeen olen itsekin päättänyt, että olen mahdollisimman törkeä sen sijaan, että koettaisin asiallista linjaa. Asiallisella linjalla ei saa mitään extraa, mutta huutamalla ja räyhäämällä saa.

Niin, näinhän se usein menee, eli ihan väärin. Räyhääjä pitäisi heittää pihalle  niska-perse otteella ilman hyvitystä ja se rauhallinen reklamoija saisi hyvityksen. Miksi kellekään pitää mitään ekstraa antaa, pahanmielen hyvitystä? Eikö se riitä että saa uuden ehjän tilalle tai rahansa takaisin?  Miksi reklamaatiolla pitää tienata? Näitä aina oikein hehkutetaan joka palstalla että reklamoi saat vielä lahjakortin päälle. Itse en koskaan odota mitään hyvityksiä, kiitän jos joskus saan. 

Vierailija kirjoitti:

90% raivoamistapauksissa palvelun myynyt osapuoli  on mokannut, eikä tämän jälkeen ole onnistunut edes hyvityksessä oikein mitenkään. Aspan olisi hyvä avata suunsa sinne pomojen puolelle, jos asiakkaat kerta toisensa jälkeen oikein raivoavat aspalle. Huonot työolot on yleensä työnantajan syytä, ei yksittäisten asiakkaiden. 

95% tapauksista, kun asiakas raivoaa, johtuu siitä, että asiakas on itse tyrinyt.

Tajuan, mutta tykkään raivota.

Mikko, 37, Helsinki

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Onko ketjussa YHTÄÄN ihmistä ,jonka mielestä kosmetiikkamyyjä olisi voinut auttaa minua?

Kosmetiikkaosastoilla palvelee monesti monen eri firman konsultteja. Esim. Diorin konsultti myy omia tuotteitaan, Chanelin edustaja omiaan. Jos se lahjapussi oli koottu useamman eri konsultin tuotteista ja vaikkapa se Chanelin tuote puuttui, ei myyjä oikein muuta voi kuin odottaa, että Chanelin konsultti selvittää asian. Se kaupan myyjä ei välttämättä ole millään lailla osallinen Chanelin tuotteisiin (paitsi rahastaa ostokset kassalla). Näin ollen kaupan myyjä ei voi mennä penkomaan Chanelin varastoja tuosta noin vaan ja sekoittaa inventaarioita.

Eli tämä oikeuttaa asiakkaan seisottamisen ständillä,ilman että kerrotaan milloin tapahtuu..ei niin voi olla.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Firmoilla on aina monia tapoja hyvittää tapahtuneita virheitä. Läheskään aina kyse ei ole firman tai tuotteen/palvelun viasta, vaan ihan asiakkaasta itsestään. Asiakas on ostanut sopimattoman tuotteen, käyttänyt sitä väärin tai ymmärtänyt jonkin asian väärin. Usein näitäkin hyvitetään, vaikkei edes tarvitsisi.

Koska hyvityspolitiikkoja firmalla on monia ja niiden käytöstä tämä myyjä/asiakaspalvelija siinä sitten päättää, niin en todellakaan suosittele raivoamaan hänelle. Tätä ei ehkä tajua ennen kuin on ollut "pöydän toisella puolella". Palvelu ei todellakaan ole mitään standardimuotoista, vaan tapauksia voidaan katsoa tapaus kerrallaan. Jos asiakkaan asenne on sieltä ja syvältä, keskustelu huutamista, niin hyvitys tehdään minimin mukaan, tai ei ehkä ollenkaan jos pakkoa ei ole.

Esimerkki 1.

Asiakas on ottanut 2kk ilmaisen äänikirjapalvelun, jonka ehdoissa sanotaan sen jatkuvan maksullisena ja vuoden voimassaolevana, mikäli asiakas ei tee peruutusta maksuttoman jakson kuluessa. Asiakas unohtaa ja soittaa päivän myöhässä peruuttaakseen tilauksen.

Asiakaspalvelijalla on ohjeistus, että tapauskohtaista harkintaa saa käyttää. Kiroileva ja raivoava asiakas saa maksaa kiltisti seuraavan vuoden, sillä virhe on hänen. Hyväntuulinen ja mukava asiakas saa asiakaspalvelijan käyttämään harkintaa ja kirjaamaan sen poikkeustapauksena tehden peruutuksen.

Esimerkki 2.

Asiakas palauttaa raivoten uuden televisionsa, sillä siitä puuttui komponenttivideoliitäntä ja myyjä oli sanonut siinä olevan sellainen. Myyjän virhe siis kyseessä.

Raivoava ja huutava asiakas saa rahansa takaisin ja saa pahoittelut peräänsä. Asiakaspalvelijalla on kuitenkin tapauskohtaista harkintaa ja hän voi antaa "mielen pahoittumisesta 50€ lahjakortin myymälään. Tämä lahjakortti menee hyvityksenä kuitenkin vain fiksuille ja asiallisesti käyttäytyville asiakkaille, sillä mitään pakkoa sen antamiseen ei ole.

Esimerkissä 2  on kuitenkin oletus, että asiakas haluaisi edelleenkin käyttää saman puulaakin palveluita. Jos palvelu on huonoa, en tarvitse mitään 50 € lahjakorttia myymälään, koska mulla ei ole aikomustakaan asioida myymälässä enää uudelleen. 

Tämä. Itseäni ei myöskään kiinnosta mitkään 50 lahjakortit tai aspan jakelemat armopalat. Olen kiinnostunut vain tuomaan asiattoman toiminnan päivänvaloon.

Samoin. Eikä mulle tarvitse edes mitenkään erikseen hyvitellä, jos on kyse inhimillisestä virheestä puolin tai toisin, mutta ei ole ollut tapanakaan riidellä tai valittaa etenkään aiheettomasti. Joku lahjakortti on oikeasti aika yhdentekevä, koska asiakashan ei todellisuudessa edes saa siten ns. rahojaan takaisin, vaan lahjakortin summa on sidottu kyseiseen liikkeeseen. Se 50e lahjakortti voi todellisuudessa olla rahalliselta arvoltaan esimerkiksi 10e, 20e, tai 30e kun myyntikatteet huomioidaan.

Ehkä sen takia osalle on vaikeita nämä asiointitapaukset, kun ymmärryksessä on vikaa. Sinua ei siis kiinnosta saada asiaasi korjatuksi ja lisäksi "vaivanpalkaksi" 50 euron lahjakorttia liikkeeseen? Mielummin valitset riitelyn?

Vai olisiko sulla kuitenkin ymmärryksessä vikaa.

Kyse on periaatteesta eli yritys myöntää ilmiselvän virheensä ja pahoittelee sitä. Silloin kun näin on tapahtunut. 50 euroa on pikkuraha monelle. Tärkeintä on vastuullinen toiminta. Ilman sitä tämä muuttuu villiksi länneksi.

Olen täysin samaa mieltä kanssasi. Millainen ihminen edes vastaa viestiin, jossa sanotaan että "ei ole tapana riidellä" toteamalla, että mielummin valitset riitelyn. Enhän minä ole missään vaiheessa edes ollut riitelemässä yhtään kenenkään kanssa. Aivan uskomatonta inttämistä.

Taitaa olla niin, että ne pahimmat riidankylväjät ovat jossain ihan muualla kuin asiakkaissa. Ilmeisesti osa ihmisistä ovat tällaisia, että oikein nauttivat kun saavat toisen provosoitua raivon partaalle ja saavat pönkitettyä omaa egoaan sillä, että heillä on valta myöntää tai olla myöntämättä joku 50e pilipali kortti. Valtaosa ihmisistä kuitenkin ihan vaan haluaa saada sen asiansa hoidettua.

Luuletteko te tosiaan, että aspaa kiinnostaa kehitellä riitaa kenekään kanssa, kun sitä sontaa tulee pyytämättäkin ihan tarpeeksi? Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä, koska tuollainen mahdollisuus tulee edes mieleen?

Näyttää kiinnostavan montaakin aspaa tämän ketjun perusteella. Täällähän aspat ovat yksi toisensa jälkeen kehuneet, kuinka heillä on kaikki langat käsissään, luetelleet ties mitä itse keksimiään käyttäytymissääntöjä, joita asiakkaan tulee noudattaa, uhonneet, kuinka heistä on kiinni, hoidetaanko asiakkaan asia nopeasti vai hitaasti tai saako asiakas hyvityksen jne.

Monelle aspalle erityistä tyydytystä on tuntunut tuottaneen se, että ovat saaneet provosoitua asiakkaan niin, että ovat esim. päässeet kutsumaan paikalle vartijan tai pidempiaikainen asiakassuhde on päättynyt. Mitä muuta kuin riidanhaastamista tuollainen toiminta on?

Ja sitten tuo aspojen viestistä toiseen toistuva omien vikojen projisoiminen asiakkaaseen ja asiakkaan syytteleminen niistä: ”Ehkä taidatte itse nauttia räyhäämisestä” jne. jne. Opetetaanko tuo jossain asiakaspalvelukoulutuksessa?

Niin, alkuoletushan on aina neutraali ja pyritään hyvään palveluun, jos et ymmärtänyt niin nämä "langat käsissä" ja vartijoiden kutsumiset tapahtuvat vasta siinä tilanteessa kun asiakas järjestää sen kohtauksen ihan omasta aloitteestaan. Normaali ihminen ja varsinkaan aspan asemassa oleva ei lähde ketään provosoimaan, mutta tuo tuntuu sinulle olevan tuttu sana jostain syystä. Sinä täällä olet tätä rähisemistä puolustellut koko ajan, ei tarvitse projisoida yhtään mitään.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sä asiakaspalvelijana tajuat, että asiakkaiden raivo johtuu siitä, että teidän myymät tuotteet ja palvelut ei vastaa sitä, mitä ootte luvanneet, tai ei toimi ollenkaan. Siis se johtuu teistä, ei asiakkaasta.

Aikuinen ihminen osaa silti hillitä itsensä eikä karju uhkauksia Prisman kassalle, kun kilo-Edam myytiin epähuomiossa päiväysvanhana. Opettele käyttäytymään.

Yllä olevan kaltaisten liiottelevien ja asiakasta mustamaalaavien aspojen kanssa asioidessa on hyvä muistaa nauhoittaa kaikki keskustelut, koska muuten pääsevät väittämään tiukkaa palautetta uhkailuksi.

Laitonta, jos et ilmoita siitä ennen puhelua.

Mä aspana olisin iloinen, jos puhelut sais nauhoittaa. Niin monia uhkailuja, haistatteluja ja ties mitä on tullut. Pieni osa asiakkaista on pimeitä, jopa pelottavia. Onneksi puhelun saa lopettaa heti, kun siltä tuntuu.

Ja meillä on hyvät arvostelut eli en todellakaan usko, että meidän toiminnassa on vikaa.

Aika monessa paikassa, esimerkiksi teleoperaattoreilla puhelut nauhoitetaan aina. Voin sanoa, ettei ole aspalla mitään piiloteltavaa tai hävettävää niissä puheluissa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos en ole saanut sitä, mistä olen maksanut, se suututtaa ja teen sen myös selväksi asiakaspalvelijalle. Tehtäväni ei ole ilahduttaa asiakaspalvelijaa tai toimia hänen terapeuttinaan. Sitä paitsi mikään muu kuin erittäin tiukka ja tyly linja ei toimi suomalaisten epäkohteliaiden, mistään mitään tietämättömien ja vastuuta asiakkaalle vierittämään pyrkivien aspojen kanssa. Muuten homma jää hoitamatta, rahat menevät, mutta tilattua tuotetta tai palvelua ei tule.

Pitäisitte tekemänne sopimukset ja toimittaisitte sitä, mitä asiakas on tilannut ja mistä hän on maksanut, niin ei tarvitsisi kohdata tyytymätöntä asiakasta.

Juuri näin. Suomessa aspat eivät miellä olevansa vastuussa mistään, vaan loukkaantuvat asiakkaan - lähes aina- oikeutetusta kiukusta. Tämä asenne omaksutaan usein jo kouluttajalta (aspa-päällikkö tmv.). "Mistäs kaikesta ne asiakkaat nyt ei valittaisi", olen kuullut monilta kouluttajilta, ja kollektiivista naurua päälle.

Todellisuudessa aspa edustaa yritystä, joka syystä tai toisesta on muokannut, jos asiakas on vihainen. Tällöin tärkeää olisi ymmärtää, mistä asiakkaan kiukku johtuu, ja ottaa vastaan joskus tunteellinenkin purkaus. Aspa on se ammattilainen, ja asiakas taas yksityishenkilö, joka ei ole saanut rahoilleen vastinetta ja pahimmassa tapauksessa on menettänyt sekä rahaa, aikaa ja vaivaa. Täällä jostain ihmeen syystä aspa ottaa kiukun henkilökohtaisesti, ja reagoi huonontamalla palvelua, kun asian pitäisi mennä juuri päinvastoin, mikäli aspan ammattitaito on kohdillaan.

Millä logiikalla ihmisten pitäisi suhtautua sinuun paremmin, kun käyttäydyt kusipäisesti?

Sillä logiikalla, että sinut on palkattu yritykseen ottamaan vastaan asiakkaan palautteita, ja auttamaan heitä ongelmatilanteissa. Ja hoitaa homma niin, että he jatkossakin ostavat teidän firmastanne. Sinulle maksetaan tästä. Sillä logiikalla.

Huomaan, että et maininnut räyhäämistä ja vittuilua. Niistä minulle ei makseta, eikä minun niitä tarvitse kuunnella.

Vierailija kirjoitti:

Kuinkahan monella eri haukkumasanalla aspat ovat tässä langassa nimitelleet asiakkaitaan?

Ja mitä se kertoo aspojen asenteesta ja ammttitaidosta?

Olisiko ihan normaalia elämää, sitä mitä sinäkin harrastat kun haukut sen aspan sitten selän takana muille ihmisille? Ammattitaitoon kuuluu että asiakasta ei naamatusten haukuta tai nimellä häpäistä missään, mutta vapaa-ajalla meistä jokainen tekee mitä haluaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ammattitaidottomat aspat ovat kautta aikojen valittaneet huonoista asiakkaista. Kertoo jostakin, kun ammattitaitoisella aspalla ei näitä asiakkaita ole.

Kaikilla on näitä kusipäisiä asiakkaita.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ei puhu asiakkaista noin.

Ei kasvotusten tietenkään. Mutta kas kun aspakaan ei ole työroolissaan 24/7. Hän on työajan ulkopuolella yksityishenkilö, jolla on oikeus purkaa kokemuksiaan siinä missä kenellä tahansa.

Joskus nopeuttaa palvelua.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kai sinä aspana tajuat, että jos laittaisit infoa eteenpäin ja korjaisitte niitä asioita oikeasti kuntoon, niin kohta ei enää kenenkään tarvitsisi olla raivona ..

Zinc

Kai sinä ihmisenä tajuat, että iso osa valituksista on täysin aiheetonta kuraa? Miksi minun pitäisi lähteä korjaamaan mitään, kun me emme ole virhettä tehneet? Minä korjaan mielelläni pahoitteluiden kera joka ikisen virheen jonka me teemme, mutta ikävä kyllä suurin osa valituksista on ihan asiakkaan omista virheistä johtuvia. Meillä ei firmana ole minkään valtakunnan velvollisuutta korvata asiakkaan omia sössimisiä millään tasolla.

Ihan esimerkkinä; meille on huudettu ja raivottu ja vaadittu korvauksia siitä, että asiakkaan luottotiedot ovat menneet. Syy; asiakas ei ole maksanut laskujaan. Näitä ja vastaavia tulee ihan jumalattoman paljon verrattuna aiheellisiin valituksiin. Yleensä ne aiheelliset valitukset esitetään fiksusti, ja asia hoidetaan molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla. Näin yli 10 vuoden kokemuksella sanoisin, että mitä enemmän asiakas huutaa ja meuhkaa, sitä todennäköisemmin virhe on asiakkaan oma.

Tuo on kyllä hämmästyttävää, miten se että asiakas ei hoida laskujaan ajoissa ja siitä tulee seurauksia, niin sekin on sitten firman vika ja huutoa riittää. Firma huijaa ja perintätoimisto se vasta huijaakin, kaikki on vaan laitonta ja huijaamista kun se on asiakkaalle niin mahdotonta ottaa vastuuta omista tekemisistään.

Dnahuijaa kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Itsellä oli sellainen tapaus että Telian puhelinmyyjä ihan rehellisesti valehteli liittymää myydessään ja kun asia selvisi minulle niin yritin hoitaa asiaa asiakaspalvelun kanssa, mutta tässä oli selvä kaava. Asiakaspalvelija ei tiennyt asiasta mitään ja neuvoi miten saan tehtyä reklamaation. Koskaan se reklamaatio ei johtanut mihinkään ja seuraavalla kerralla sama uudestaan. Tämä tapahtui jotain viisi kertaa. Lopulta kärsin määräajan loppuun, enkä enää koskaan ikinä ota mitään palvelua Telialta. Varmasti olin aspojen mielestä aika ikävä asiakas.

Mulla sama, mut kysymyksessä oli dna, haamulaskuja tuli, eli ns laskuja jotka olivat isoja siihen nähden ettei soittanut tai tekstannut paljon, eikö mitään selvyyttä tullut mistä ne muodostui, kun yritti asiaa selvittää et miksi taas tämä lasku on iso vaikka oli ihan saldoraja, en ollut soittanut palvelunumeroihin tai mihinkään muulle kuin töihin ja vanhemmille

Dna on huijannut laskutuksessa kovin usein, sit kun yrittää selvitellä asiaa, niin kukaan ei tiedä mistään mitään ja pallotellaan ihmiseltä toiselle

Tällaiset tapaukset selvitetään kyllä aina, kuulostaa omituiselta jos sinun kohdallasi siihen ei saatu selvyyttä. Lähtökohtaisesti voidaan sanoa, että teletiedoissa ei käytännössä ole virheitä, siksi sitä on joskus vaikea selvittää että onko nyt tullut joku äärimmäisen epätodennäköinen poikkeama vai ei. Jos puhelimella on soitettu niin sitten sillä on soitettu, takana voi olla selitys jota asiakas ei osaa ottaa huomioon.

Vierailija kirjoitti:

Aspa ei ole (yleensä) syyllinen ongelmaan, mutta aspalaiset; siinä olette väärässä, että ette ole palkattu likasangoksi. Ei sitä työnkuvauksessa ole suoraan, mutta tosiasiassa useimmissa B2C yrityksissä asiat on hoidettu siten, että kuluttajansuojalain kirjainta ja henkeä venytetään tosissaan. Kun asiakkaalla palaa käämi perseilyyn, on se aspa se taho, joka toimii yrityksen johdon suunnitelman mukaisesti puskurina välissä.

Esim. tapauksissa, joissa jonkinlainen korvaus on aiheellinen, joissain yrityksissä tungetaan asiakkaalle puoliväkisin lahjakortteja, vaikka rahat takaisin olisi oikea ja lainmukainenkin tapa toimia. Vaikka se olisi miten talon politiikka, niin se ei mene lain ohitse ja jos asiakas siinä polttaa päreensä, niin aspan joutuminen likasangoksi ei ole asiakkaan, vaan politiikan ja johdon vika.

Niin, aspan paikalla ei ole ihan helppoa olla. Se likasangoksi joutuminen on kuitenkin aina sen yksittäisen asiakkaan harkinnassa, että millä tavalla aion käyttäytyä asiaa hoitaessani. Kaikkia meitä joskus harmittaa, mutta silti valitsemme sen käyttäytymisemme. Valitettavasti monet pitävät aspaa helppona kohteena, eivätkä ihmisenä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Onko ketjussa YHTÄÄN ihmistä ,jonka mielestä kosmetiikkamyyjä olisi voinut auttaa minua?

Kosmetiikkaosastoilla palvelee monesti monen eri firman konsultteja. Esim. Diorin konsultti myy omia tuotteitaan, Chanelin edustaja omiaan. Jos se lahjapussi oli koottu useamman eri konsultin tuotteista ja vaikkapa se Chanelin tuote puuttui, ei myyjä oikein muuta voi kuin odottaa, että Chanelin konsultti selvittää asian. Se kaupan myyjä ei välttämättä ole millään lailla osallinen Chanelin tuotteisiin (paitsi rahastaa ostokset kassalla). Näin ollen kaupan myyjä ei voi mennä penkomaan Chanelin varastoja tuosta noin vaan ja sekoittaa inventaarioita.

Se kaupan myyjä voisi koittaa selittää tilannetta, tarjota ehkä jotain muuta tilanne tms.

Minua vtutti kun olen juuri hetki sitten avannut tilin OP:lle enkä osaa vielä käyttää heidän pankkipalvelujaan. No otin tsätillä yhteyttä ja kysyin, että miten ihmeessä sinne pääsee kirjautumaan. Odottelua, kun kukaan ei vastaa. Sitten annetaan päivänselvä ohje. Kerron että joo olen jo tehnyt niin ja olen kirjautuneena sisään. En silti pääse tarkastelemaan tiliäni. Seuraavaksi kysytään, että minkä pankin tunnuksilla olen kirjautunut. Vastaan, että Nordean. Ja sitten odotellaan ja odotellaan. Ekan kerran lensin pihalle chatista, tokan kerran sain tämän odotuttaja-aspan ja siinä odottelin 6 minuuttia, että viestiini reagoidaan. Minulla oli muutakin tekemistä kuin istua koko ilta tuijotellen tsättiruutua, sitä paitsi ei puhelimessakaan voi pitää 6 minuutin taukoa ennen kuin vastaa kysymykseen. Hermostuin sitten ja liityin tsättiin uudestaan, toiveena että saisin jonkun uuden aspan, joka viitsii vastatakin.

No lopulta sitten sain asiansa osaavan aspan, joka selitti että näkymä on rajoitettu, kun kirjautuu muiden pankkien tunnareilla. KIITOS, vttu vihdoin. Minkä takia sitä asiakasta täytyy odotuttaa???

Vierailija kirjoitti:

Tässä ketjussa moni on niin ylpeä aspalle raivoaja, että haluan vain muistuttaa näin kesän alkuun, että siellä kassalla tai puhelimen päässä on tähän vuodenaikaan usein nuori kesätyöntekijä. Ehkä ensimmäisessä työssään ikinä. Ei kesäheinä tai kokeneempikaan kassa tai aspa tiedä yrityksen liiketoiminnoista tai päätöksenteosta hirveästi enempää kuin oman ohjeistuksensa, eikä pysty niihin asioihin vaikuttaa. En tarkoita, etteikö näiltä nuorilta voisi odottaa asianmukaista palvelua myös reklamaatiotilanteissa, mutta asiakas voi pitää puolensa myös raivoamatta. Kummallinen ajatus tässä ketjussa valloillaan, että jos ei suutu ja huuda asiakaspalvelijalle, niin on onneton tossukka joka heittäytyy kynnysmatoksi. 

Kuvitelkaa äiteinä oma teini-ikäinen lapsenne sen tiskin taakse, jolle nämä raivomammat tulevat huutamaan sylki pärskyen haukkuen samalla lapsenne tyhmäksi ja pataluhaksi vaikka yrityksen tekemä virhe ei ole hänen syynsä ja hän vain yrittää selvittää asiaa saamansa ohjeistuksen mukaan. 

Joo, sellainen omituinen voitto tai häviö -asenne on monella täälläkin. Ikään kuin kyseessä olisi jo lähtökohtaisesti joku taisteluasetelma. Joillakin ihmisillä on laajemminkin sellainen maailmankuva, että kaikki yritykset ja palvelut on rakennettu hänen kusettamisekseen ja kaikki huijaavat ja rikkovat lakia ihan tuosta vain.

Ei se näin ole, se aspa on siellä asioiden selvittämistä varten, hän ei mene töihin sillä asenteella että tänään yritän torpata kaikki asiakkaat enkä auta yhtään ketään. Aspa auttaa teitä niin hyvin kuin osaa ja niissä rajoissa jotka hänelle on ylhäältä annettu. Molemmille osapuolille on mukavampaa, jos asiakas voi jättää sen räyhäämisen pois. Se ei edistä mitään, mutta kiristää tilannetta ja saa asiakkaan näyttämään sekopäältä. Mielenterveysongelmaiset ovat sitten erikseen, he eivät välttämättä mahda käytökselleen mitään ja heidänkin asiansa täytyy hoitaa niin hyvin kuin pystytään.

En muutenkaan käsitä että minkä takia aspa ei voi sanoa, että anteeksi, pystytkö odottamaan muutaman minuutin, että katson asiaa. Sitten sanon että toki odotan. Mutta tuo on niin raivostuttavaa, kun he vain vaikenevat ja minuutit kuluvat siinä ruutua tuijotellessa ja odotellessa, että joku sanoo jotain -.-

Ei tietenkään ole aspan henkilökohtainen vika, että joku tuote tai palvelu ei täytä sopimuksen speksejä. Mutta jos se sopimuksen osapuoli ohjaa kaikki reklamaatiot aspaan, niin on turha ihmetellä, miksi sinne tulee sitten välillä tiukkaakin palautetta. Mikä on eri asia kuin "raivoaminen".

Jos aspalta tulee erikoisia linjauksia reklamaation käsittelyssä, ei tarvitse ihmetellä sitäkään, jos palautteen sävy tiukkenee. On hämmästyttävää, miten reklamaatioita työkseen käsittelevä aspa ei muka ole selvillä siitä, että takuu ja virhevastuu ovat kaksi eri asiaa. Ja jos te tiedätte minusta nimen, puhelinnumeron, sähköpostin, katuosoitteen ja luottokortin numeron, olisi kohtuullista, että minä tietäisin edes sen aspan "Temen" tai "Hipun" koko nimen.  Se on ihan normaalia hyvää käytöstä. Se myös parantaa asiakkaan mahdollisuuksia dokumentoida prosessi tarvittaessa - ja tämä varmaan onkin yksi syy sille, miksi nykyään aspat esittäytyy kaiken maailman lempinimillä. Kas kun ei käytetä numeroita nimien sijaan.

Ja sitten nuo ekstrat/alennukset/lahjakortit. Mikäs siinä, jos hyvitys on vialliseen tuotteeseen nähden jossain suhteessa, mutta ei ne siltikään joka paikkaan sovellu. Viikko sitten yksi ravintola unohti tilauksen yhteydessä annetun speksin allergeenin pois jättämisestä. Hyvityksenä palauttivat toki roskiin menneen annoksen hinnan ja tarjosivat lisäksi 15% alennusta seuraavasta tilauksesta. Ihmettelin ääneen heille tätä logiikkaa. Että jos seuraavalla kerralla puoliso makaa ensiavussa epipen reidestä töröttäen, niin voidaan lohduttautua sillä, että saatiin sentään se annos 15% halvemmalla? Tajuan kyllä, että aspa joutuu vetämään talon linjausten mukaan näissä, mutta sitten olisi kyllä aspan vastuulla keskustella esimiehensä kanssa, jos linjaukset on ilmiselvästi ihan puuta heinää. Ei vaan tunnu kiinnostavan.