te jotka työskentelette vaativassa asiakastyössä ja kohtaatte tyytymättömiä, valittavia asiakkaita

Onhan se vaikeeta, ja kyllä monesti asiakas menee henkilökohtaisuuskiin ja loukkaa. Joskus kyyneliin saakka, onneksi harvoin. Nuorempia työkavereita itketetään useammin. Luuserit hyökkää kun tietää, että nuori ei ehkä osaa tai uskalla laittaa vastaan.

Kuuntelen ja yritän ilmaista vihaiselle asiakkaalle mahdollisimman nopeasti, että hänellä on syytäkin olla vihainen (jos on saanut huonon tuotteen, huonoa palvelua tms) ja että haluan ratkaista hänen ongelmansa.

Monesti raivokiukkuhuudon pysäyttää yksinkertainen kysymys; Mitä haluaisit, että teen asialle?

Sitten vartija paikalle, jos tilanne on vähääkään uhkaava. Saisi muuten kutsua paaaljon useamminkin, monesti tilanteessa vain tulee epäusko ja kieltäminen "ei se just sanonut mua idiootti hu0ralehmäks, ei sanonut, ei voinut sanoa" ja jähmetyn.

Mitä tahansa EI PIDÄ ottaa vastaan ja kuunnella.

Olen kasvattanut sellaisen "kuoren", jonka otan käyttöön näissä tilanteissa. Sitä kuorta ei läpäise mikään mitä asiakas sanoo. Kuulen kyllä sanat, mutta ne eivät mene ns. pintaa syvemmälle. Tällä menetelmällä asiakas voi sanoa ihan mitä vaan loukkaamatta minua. Usein eivät kauaa jaksa herjauksia heittää, kun lapsellinen toiveensa saada myyjä"tyttö" hämilleen ei onnistukaan. 

miten olet sen kasvattanut?

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Ei nyt ehkä kannata lähteä ketään uhmaikäisenä lapsena kohtelemaan. Yleensä ihmisillä on kuitenkin joku syy miksi ovat vihaisia ja alentuva aspa ei tilannetta paranna.

Vierailija kirjoitti:

Ei ole mitään salaista kikkaa. En vain provosoidu, loukkaannu tai mene lukkoon. Asiakas ei tunne minua, joten mikään mitä hän sanoo ei voi loukata minua. Henkilökohtaiseen loukkaukseen vaaditaan kohdallani se, että sellaisen sanoo joku tuttu. Provosoitumattomuus onnistuu asenteella "siinähän pauhaat, en minä tässä itseäni nolaa vaan sinä". Sitä ei tietenkään sanota asiakkaalle, mutta mietitään mielessä ja pidetään sillä yllä sellainen zen-buddha-tyyneys-kestohymy, että asiakaskin useimmiten tajuaa käytöksensä idioottimaisuuden ja lopettaa. 

Mulla on tämä sama. Saan lisäks jotain outoa mielihyvää siitä että pystyn henkisesti asettumaan asiakkaan tunnetilojen yläpuolelle. Ei minua harmlta mikään, asiakas siinä kiukkuaa. Tunnen itseni henkisesti vahvaksi ja tunnen onnistumisen iloa kun en laskeudu asiakkaan tasolle siinä tilanteessa ja anna hänelle sitä iloa että onnistui hermostuttamaan minutki

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Eipä täällä kovin montaa oikeasti vaativassa asiakastyössä olevaa taida olla vastauksista päätellen. Pääasiassa jotain kaupan kassoja. Ne vaativammissa hommissa olevat toki tunnistaa aika helposti.

No ei kai ne raivoavat oo se ongelma? Mulla ei ainakaan. Pahempia on nämä hysteerisesti itkevät ja tilanteestaan todella hädissään olevat asiakkaat. :(

Vierailija kirjoitti:

Joku mainitsikin tilanteet lasten kanssa. Kiukutteleviin aikuisiin toimii lähes täsmälleen samat kikat kuin kiukuttelevaan lapseen. 

1. Pysy rauhallisena

2. Älä korota ääntäsi

3. Puhu tasaisella rauhallisella äänellä

4. Älä missään tilanteessa lähde mukaan kiukutteluun tiuskimalla, huutamalla tai muuten provosoitumalla

5. Anna solvausten mennä suoraan korvista ulos, eivät ne sinua satuta

Ainoana erona on, että kiukuttelevaa aikuista ei voi ottaa syliin rauhoittumaan niin kuin lapsen kohdalla voi tehdä.

Tämä. Kyse on tunteiden siirrosta.

Ensin pitää neutralisoida asiakkaan tunne kuuntelemalla, ymmärtämällä, olemalla kärsivällinen.

Asiakas valittaessaan ennen kaikkea haluaa, että häntä kuunnellaan ja, että hänen ärsyyntymisensä otetaan tosissaan ja sitä ymmärretään! Kun saat asiakkaan vakuuttuneeksi, että olet kiinnostunut hänen ärsyyntymisestä ja asioista miksi hän ärsyyntyi, voidaan tämän jälkeen rauhoittua ja voittaa asiakas jälleen puolellemme palvelemalla asiantuntevasti, ja esittämällä ratkaisuja asiakkaalle, olemalla kiinnostunut aidosti asiakkaasta.

Ole kärsivällinen, ole rauhallinen, ole oma itsesi. Ole asiantunteva. Ole kiinnostunut, kartoita asiakkaan tarpeet. Tarjoa ratkaisuvaihtoehtoja. Tarjoa hyötyä. Näe asiat asiakkaan näkökulmasta! Kohtele asiakasta kuin hyvää ystävää. Pieni huumori auttaa asiassa kuin asiassa. Ole korrekti. Osoita välittäväsi.

Asiat tapahtuu tunnetasolla... miksi ihmiset maksavat Mersusta kun Ladakin ajaa ihan saman asian??? Kyllä, koska ihmiset maksavat omista tunteistaan.

Auto on vain kulkuneuvo. Mutta silti tunnetasolla se edustaa ihmiselle enemmän. Tyyliä, laatua, tehokkuutta, kauneutta, statusta, näyttävyyttä, menestystä jne. Koska tunteet.

Kun selvitettävä asia on monimutkainen tai kun kyseessä on vahingonvaara niin älä hättäile, älä mene mukaan siihen paniikkiin.

Vierailija kirjoitti:

Muistan että asiakas ei ole vihainen minulle henkilökohtaisesti vaan tilanteelle. Hyvin harva oikeasti suuttuu ilman syytä, ja itse ainakin olen usein joutunut selvittelemään sotkuja jotka suututtaisivat itseänikin jos olisin asiakkaan asemassa. Minä nyt vain satun olemaan firman "kasvot", ja firmassa joku muu on useimmiten näissä tilanteissa oikeasti mokannut. Olen siis myötätuntoinen ja pahoittelen, ja teen parhaani auttaakseni heitä vilpittömästi. Otan heidän asiansa vakavasti ja joskus jopa harmistun itsekin heidän puolestaan, ja kannustan antamaan kirjallista palautetta ongelmasta jos asiakas mitenkään sellaisen jaksaisi tehdä jotta voisimme puuttua tilanteisiin jo siellä syntypäässä. Valtaosalle asiakkaita riittää se että joku ottaa heidät ja heidän ongelmansa vakavasti ja tekee parhaansa saadakseen ongelman oikaistua. Ihmiset myös vaistoavat herkästi onko aspa vilpittömästi selvittämässä tilannetta, ja sekin rauhoittaa tilanteen. Kohtelen heitä siis kuten haluaisin itseäni kohdeltavan jos olisin heidän asemassaan. He kuitenkin ovat pulittaneet toisinaan melkoisiakin summia ja heillä on oikeus olettaa että homma toimii ongelmitta.

Vaikka suuttumisen syy ei olisikaan itse aspassa, niin joissain tilanteissa riehuva asiakas menee liian henkilökohtaisuuksiin esim. haukkumalla aspan ulkonäköä, h*rittelemalla tms. Niitä vaan ei tarvitse kuunnella, vaan ystävällinen ilmoitus, ettei minun tarvitse kuunnella tuollaista, olkaa hyvä ja poistukaa.

Itse olin aikoinani myyjänä, ja meillä oli onneksi todella työntekijöidensä puolta pitävä pomo. Pisti itse pihalle asiakkaan, joka oli alkanut haukkua yksittäistä työntekijää mitä törkeimmillä kommenteilla.

Vierailija kirjoitti:

Miten otatte asiakkaan joskuss hyökkäävänkin ja provosoivan käytöksen vastaan ilman, että menette lukkoon, provosoidutte tai loukkaannutte?

Mikä on sinun salainen kikkasi?

Lähde pois. Edustamallasi yrityksellä on huonot tuotteet tai palvelut tai muuten ikävä tapa toimia asiakkaiden suuntaan jos asiakkaat ovat hankalia.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Samaa mietin. Asiakaspalvelu työtä kyllä on niin monenlaista että varmasti jokainen kokee omassa työssään eri tavalla hankalia asiakkaita. Esim meillä sosiaalitoimistossa ei yleensä auta läpän heitto tai kovinkaan yliystävälliseksi heittäytyminen jos asiakas on kerännyt voimia ensinnäkin astella ovista sisään paikkaan joka saattaa hyvinkin olla viimeinen mahdollinen paikka saada rahaa.

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Sama minulla. Hauskinta on kun provosoijalle tulee ilmeeseen hämmennys ja epävarmuus, kun homma ei mene totutulla tavalla ja ärhentely valuu hanhen selästä. Eivät tiedä mitä tehdä. Usein tulee tavan vuoksi vielä joku loppukaneetti, jotta voivat tuntea olevansa niskan päällä, mutta jo selvästi vaisummalla äänellä ja asenne on sulanut pois :D Oikeastaan nautin näistä tilanteista haasteen kannalta, enkä ota henkilökohtaisesti. Ajattelen tavallaan, että huonosti käyttäytyvän häpeä ja minulla on varaa olla ystävällinen, olen kuitenkin myös jämäkkä tarvittaessa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Eipä täällä kovin montaa oikeasti vaativassa asiakastyössä olevaa taida olla vastauksista päätellen. Pääasiassa jotain kaupan kassoja. Ne vaativammissa hommissa olevat toki tunnistaa aika helposti.

Niinpä. Itsekin olen asiakaspalvelutyössä (asiantuntija-sellaisessa) eikä sitä silti voi kutsua vaativaksi asiakaspalvelutyöksi. Sen verran iisejä ne kohtaamiset, vaikka aina joskus onkin hetkellisesti hankalampia tilanteita. Mielestäni jonkun ison yrityksen edustaja on vaativassa asiakaspalvelutyössä, vielä vaatimukset kasvaa mikäli palvelu liittyy muiden työhön ja asiakkaina on siihen liittyen ns. tärkeitä ihmisiä tai palvelu on kallista asiakkaalle.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Millä perusteella? Toimii juuri erittäin vaativassa asiakastyössä. T. eri

Teen niin kuin aamupalaverissa usein muistutetaan "te olette asiakaspalvelijoita, muistakaa hymyillä ja olla ihania". Meidän asiakkaat onneksi on enimmäkseen hyväntuulisia, mutta muutama ei niin iloinenkin aina mahtuu sekaan. Yleensä riittää, kun hymyilee ja on kohtelias, jos ei riitä, lälläri kouraan, ja tilanteesta riippuen kenttävastaava tai järkkäri paikalle. Hän hoitaa homman.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

Et vaikuta vaativaa asiakastyötä tekevältä.

Eipä täällä kovin montaa oikeasti vaativassa asiakastyössä olevaa taida olla vastauksista päätellen. Pääasiassa jotain kaupan kassoja. Ne vaativammissa hommissa olevat toki tunnistaa aika helposti.

Niinpä. Itsekin olen asiakaspalvelutyössä (asiantuntija-sellaisessa) eikä sitä silti voi kutsua vaativaksi asiakaspalvelutyöksi. Sen verran iisejä ne kohtaamiset, vaikka aina joskus onkin hetkellisesti hankalampia tilanteita. Mielestäni jonkun ison yrityksen edustaja on vaativassa asiakaspalvelutyössä, vielä vaatimukset kasvaa mikäli palvelu liittyy muiden työhön ja asiakkaina on siihen liittyen ns. tärkeitä ihmisiä tai palvelu on kallista asiakkaalle.

En ole samaa mieltä. Yleensä palveluun aina liittyy muidenkin työ ja siihen ei aspa pysty yksin vaikuttamaan. Tuskinpa ne bisnesasiakkaat muutenkaan uhkaa aspaa hengen tai terveyden menettämisellä, mikä taas on isompi menetys kuin raha tai työ.

Onko esim kelassa tai työkkärissä vaativaa asiakaspalvelua? Luulisin että siellä saattaa saada vihat niskaansa, mutta toisaalta isommissa virastoissa on vartijat.. Itse olen hoitaja ja joskus myös aikamoista kuraa tulee, mutta varsinaiseen aspa työhön musta ei kyllä olisi kuunaan..

Minun asiakkaani ovat yleensä aika nuoria ihmisiä ja tällaisessa tilanteessa pyrin vain pysymään aikuisena ja rauhoittelevana, mutta jämäkkänä. Heiltä saattaa tulla välillä hyvin epärealistisia odotuksia, tai ovat pettyneet johonkin ihan vain sen takia, koska eivät kykene näkemään asiaa toiselta puolelta. Aina se ei kuitenkaan onnistu ja saatan sanoa vähän kipakastikin ja sitten kadun ihan hirveästi jälkeenpäin. Nuo tilanteet ovat niitä raskaimpia. Vaikeus ei siinä kohdistukaan ollenkaan tähän asiakkaan sanomiseen tai tyytymättömyyteen, vaan pettymykseen itsestäni, että en kyennyt pysymään tilanteessa rauhallisena. Ikinä en ole kuitenkaan mitenkään loukannut tai sanonut epäystävällisesti, vaan puhunut ihan asiasta, mutta näissä tapauksissa, kun asia on jäänyt minua vaivaamaan, en ole pystynyt peittämään närkästymistäni ja se on näkynyt ilmeestäni ja äänestäni. Tuo vaivaa minua yleensä jonkun tunnin ja sitten annan itselleni anteeksi, ihminenhän minäkin vain olen ja ymmärrän, että vastapuolen käytös on ollut hyvin törkeää yleensä näissä tilanteissa. Ihan suoranaista syyttelyä ammattitaidottomuudestani ilman mitään perusteita.