Lue keskustelun säännöt.
Palveluammatti ja työn tarkoitus
26.02.2017 |
Sain inspiraation tuosta hotellien aamupalakeskustelusta. Muistui mieleen jotkut hyvät ja huonot hotellikokemukset ja sitä kautta muutkin palvelukokemukset. Ja se pääkysymys, että mikä on palveluammatin tarkoitus? Pientä pohdintaa näin sunnuntaina ennen uutta työviikkoa.
Lomaillessa ihmiset maksavat rahaa siitä, että pääsevät unohtamaan arjen kiireet ja rentoutumaan. Lomahotellissa ja muissa lomailijoiden kohteissa henkilökunnan päätarkoitushan on huolehtia siitä, että lomalaisilla on helppoa ja mukavaa. Arvostan suuresti sitä, että hotellien henkilökunta jaksaa hymyillä ja auttaa tekemään vieraiden lomasta rentouttavan. Sehän on heidän työnsä päätarkoitus. On tosi surullista, että huono päivä tai huono työmoraali näkyy asiakkaalle ja vuoden ehkä ainoan lomareissun tunnelmat kääntyvät huonoiksi, kun jotakuta ei nyt hirveesti työt huvita. Töissä pitäisi aina muistaa se asiakapalveluasenne ja -rooli.
Myös elämän suuria kauppoja tehdessä kuten asuntokaupoilla tai autokaupoilla olisi hyvä muistaa, että ne ovat asiakkaille suuri päätöksiä. Ja niiden hankintojen eteen on tehty paljon töitä ja säästetty. Sitten joku sinne päin käsiä heilutteleva myyjä on kuin ei yhtään kiinnostaisi koko homma. Jää todella huono maku suuhun.
Jokainen palveluammatissa oleva voisi välillä pysähtyä pohtimaan mikä sen oman työn tarkoitus oikeasti on ja mikä merkitys omalla asenteella ja työfiiliksellä on sille asiakkaalle.
Kommentit (42)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Ja se raha _ansaitaan_ tekemällä työ hyvin. :)
Asiakaspalvelijoilla on muitakin, käytännöllisempiä ja toteutettavampia työvelvollisuuksia kuin asiakkaan koko elämän korjaaminen ja kokonaisvaltaisen ikuisen onnellisuuden tarjoaminen. Tyytyväisiä kaikista asiakkaista ei saa millään, koska aina on porukkaa joilla on huono fiilis ja oikeus vaikka munuaiseen sisältäsi, eikä sekään riitä. Lisää yhtälöön minimipalkka ja toistuva arvaamaton huono kohtelu ja sitten syö yksi hatullinen paskaa.
No hankalat asiakkaat on yhtä erottamaton osa ammattia kuin likainen wc-pytty siivoojalla. Jos niitä ei jaksa käsitellä ja niistä tulee kovin paha olo, niin ei ehkä ole ihan paras ammatinvalinta?
Pönttö ei v*ttuile ja sille ei tarvii hymyillä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Joo ei, mieluummin oon aidosti ilonen vapaalla ku virnuilen teennäisesti töissä ihmisille jotka ei jaksa edes tervehtiä, et mielummin vaik pönttöjä kuuraan loppuelämäni.
Miksi pitäisi teennäisesti virnuilla, voi hymyillä ihan aidosti. Ei asiakas rahojaan välttämättä montaa kertaa kanna paikkaan, jossa huono palvelu.
Mitä oikeasti iloista aspa tilanteessa on? Näytä sä mallia.
Siis asiakkaalla on joku ongelma ja tulee / soittaa aspaan? Pitää tietty pyrkiä löytämään siihen ongelmaan mahdollisimman hyvä ratkaisu. Jos asiakas jää jotain vaille tai ei saa mitä on pitänyt, niin joku hyvitys on paikallaan. Jos ongelmaa ei pysty ratkaisemaan ja se johtuu yrityksestä, niin aina pitää raportoida yrityksen sisällä siitä, että jokin juttu pitäisi korjata tai muuttaa. Jos asiakas on huonolla päällä, niin pitää ymmärtää, ettei se sulle ole henk.koht. vihainen, vaan yritykselle. Ei saa antaa sen vihastuksen myrkyttää omaa mieltä.
Elä niin kuin opetat. Ainiin mut sähän et olekaan aspa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Joo ei, mieluummin oon aidosti ilonen vapaalla ku virnuilen teennäisesti töissä ihmisille jotka ei jaksa edes tervehtiä, et mielummin vaik pönttöjä kuuraan loppuelämäni.
Miksi pitäisi teennäisesti virnuilla, voi hymyillä ihan aidosti. Ei asiakas rahojaan välttämättä montaa kertaa kanna paikkaan, jossa huono palvelu.
Mitä oikeasti iloista aspa tilanteessa on? Näytä sä mallia.
Siis asiakkaalla on joku ongelma ja tulee / soittaa aspaan? Pitää tietty pyrkiä löytämään siihen ongelmaan mahdollisimman hyvä ratkaisu. Jos asiakas jää jotain vaille tai ei saa mitä on pitänyt, niin joku hyvitys on paikallaan. Jos ongelmaa ei pysty ratkaisemaan ja se johtuu yrityksestä, niin aina pitää raportoida yrityksen sisällä siitä, että jokin juttu pitäisi korjata tai muuttaa. Jos asiakas on huonolla päällä, niin pitää ymmärtää, ettei se sulle ole henk.koht. vihainen, vaan yritykselle. Ei saa antaa sen vihastuksen myrkyttää omaa mieltä.
Entä jos ongelma on asiakkaan omassa virheessä ja paksukalloisuudessa?
1. Asiakas ostaa tuotteen, jolla on palautusoikeus rajatun ajan kuittia vastaan. Asiakkaalle tarjotaan kuittia. Asiakas ei suostu ottamaan kuittia.
2. Asiakas tulee palauttamaan tuotetta ilman kuittia. Asiakas ei edes muista, milloin osti tuotteen. Mikään pahoittelu ei riitä eikä mikään selitys kelpaa. Asiakas tahtoo palauttaa tuotteen! Tahtoo! Hänellä on oikeus! Tyhmä kauppa! Tyhmä myyjä!
Jokainen asiakaspalvelija kohtaa näitä tilanteita. Miten tekisit asiakkaan tyytyväiseksi? Ainoat käytettävissä olevat lepyttelykeinot ovat pahoittelu (ei kelpaa) tai rahan antaminen omasta lompakosta (asiakas ottaa rahat, lähtee silti vihaisena ja tekee valituksen).
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Ja se raha _ansaitaan_ tekemällä työ hyvin. :)
Asiakaspalvelijoilla on muitakin, käytännöllisempiä ja toteutettavampia työvelvollisuuksia kuin asiakkaan koko elämän korjaaminen ja kokonaisvaltaisen ikuisen onnellisuuden tarjoaminen. Tyytyväisiä kaikista asiakkaista ei saa millään, koska aina on porukkaa joilla on huono fiilis ja oikeus vaikka munuaiseen sisältäsi, eikä sekään riitä. Lisää yhtälöön minimipalkka ja toistuva arvaamaton huono kohtelu ja sitten syö yksi hatullinen paskaa.
No hankalat asiakkaat on yhtä erottamaton osa ammattia kuin likainen wc-pytty siivoojalla. Jos niitä ei jaksa käsitellä ja niistä tulee kovin paha olo, niin ei ehkä ole ihan paras ammatinvalinta?
Asiakaspalvelutöitä tekee kutsumuksesta yksi miljardista. Useimmille se on kunniallisempi vaihtoehto sosiaalituilla elämiselle.
Vierailija kirjoitti:
Itsekin olen palveluammatissa, joka sivuaa asuntokauppoja. Itse yritän olla asiakaspalveluhenkinen ja löytää vastaukset kysymyksiin. Minä en kuitenkaan pysty antamaan kaikkiin kysymyksiin vastauksia, jolloin ohjaan esimiehelleni. Hän on ylimielinen, ei vastaa puhelimeen, ei soittopyyntöihin, ei sähköpostiin. Minä saan kurat niskaani hänen toiminnastaan. Eikä asiakkaat voi valittaa mihinkään, koska hän omistaa koko puljun.
Aika ikävään tilanteeseen sut on kyllä laitettu. Jos sen pomon kanssa ei pysty rakentavasti keskustelemaan, niin suosittelisin rohkeasti etsimään muita töitä, jos mitenkään mahdollista. Suosittelisin kyllä nostamaan tuon tilanteen jotenkin esille, vaikka muiden työntekijöiden kanssa yhdessä, jos teitä on siellä useampia.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Entä jos ongelma on asiakkaan omassa virheessä ja paksukalloisuudessa?
1. Asiakas ostaa tuotteen, jolla on palautusoikeus rajatun ajan kuittia vastaan. Asiakkaalle tarjotaan kuittia. Asiakas ei suostu ottamaan kuittia.
2. Asiakas tulee palauttamaan tuotetta ilman kuittia. Asiakas ei edes muista, milloin osti tuotteen. Mikään pahoittelu ei riitä eikä mikään selitys kelpaa. Asiakas tahtoo palauttaa tuotteen! Tahtoo! Hänellä on oikeus! Tyhmä kauppa! Tyhmä myyjä!
Jokainen asiakaspalvelija kohtaa näitä tilanteita. Miten tekisit asiakkaan tyytyväiseksi? Ainoat käytettävissä olevat lepyttelykeinot ovat pahoittelu (ei kelpaa) tai rahan antaminen omasta lompakosta (asiakas ottaa rahat, lähtee silti vihaisena ja tekee valituksen).
Mun mielestä tuossa tilanteessa pitää selvittää, että palautus ei valitettavasti ilman kuittia onnistu, piste. Ei selkeitä tilanteita mun mielestä tarvi jäädä sen enempää pahoittelemaan, jos tuollainen on myymälän politiikka. Palautushan on aina vain hyvää palvelua ei mikään laki. Jos jää pitkäksi aikaa aukomaan päätä, niin vartija tai poliisi paikalle.
Viallisen tuotteenhan kyllä nykyään pitää voida palauttaa / vaihtaa / korjauttaa takuusen myös ilman kuittia: http://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Maksut-laskut-perinta/Kuitti/
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Ja se raha _ansaitaan_ tekemällä työ hyvin. :)
Asiakaspalvelijoilla on muitakin, käytännöllisempiä ja toteutettavampia työvelvollisuuksia kuin asiakkaan koko elämän korjaaminen ja kokonaisvaltaisen ikuisen onnellisuuden tarjoaminen. Tyytyväisiä kaikista asiakkaista ei saa millään, koska aina on porukkaa joilla on huono fiilis ja oikeus vaikka munuaiseen sisältäsi, eikä sekään riitä. Lisää yhtälöön minimipalkka ja toistuva arvaamaton huono kohtelu ja sitten syö yksi hatullinen paskaa.
No hankalat asiakkaat on yhtä erottamaton osa ammattia kuin likainen wc-pytty siivoojalla. Jos niitä ei jaksa käsitellä ja niistä tulee kovin paha olo, niin ei ehkä ole ihan paras ammatinvalinta?
Asiakaspalvelutöitä tekee kutsumuksesta yksi miljardista. Useimmille se on kunniallisempi vaihtoehto sosiaalituilla elämiselle.
Ketjun idea taisi olla enemmänkin hotelli-, ravintola-, kahvila- ja myymäläpalvelu kuin mikään puhelinpalvelu. Kyllä noissa hommissa ymmärtääkseni ihmisiä on ihan omasta mielenkiinnostakin töissä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Iso osa liikkeissä ja ruokapaikoissa töissä olevista on ihan mukavaa ja palveluhenkistä väkeä. Välillä kuitenkin osuu vastaan näitä, jotka eivät paljon jaksa sisäänastuvasta asiakkaasta kiinnostua ja se on aika mälsää. Kivakos siinä on yrittää etsiä itselle sopivaa tuotetta, jos myyjä surffaa tiskin takana netissä tai puhelimessa ja huokailee, jos menet jotain kyselemään.
Ravintoloissa tai kahviloissa joskus harmittaa, että menet ihan vain maisitsemaan, että joku tarjolla oleva tuote on vähän huonossa hapessa, niin hommaa ei osata käsitellä mitenkään, huokaillaan tai tuhahdellaan.
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Toivottavasti et työskentele palvelualalla.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Onpas täällä katkeria asiakaspalvelijoita kirjoittelemassa. Ihan kuin ette itse olisi koskaan asiakkaana paikassa, jossa pitäisi palvelun toimia.
Ravintoloissa on kyllä usein töissä ihmisiä, joille asiakaspalvelu ei ole ihan se suurin vahvuus. Pihvin jäljeltä lautasella on iso kasa jänteitä, tarjoilija kysyy maistuiko, eikä osannut reagoida mitenkään siihen, kun mainitsin, että vähän jänteinen oli pihvi. Kantoi vain lautasen sanaa sanomatta pois.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minua vähän välillä ärsyttää, kun ravintolassa ei tunneta omia tuotteita. Ravintolassa ei tarjoilija tiedä mitä juomia heiltä löytyy tai mikä viini sopii millekin ruualle. Eikös omien tuotteiden tuntemus ja suosittelu olisi ihan pääasioita tällä alalla?
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Mä oon vaan töissä täällä -asenne ja kommentilla vielä paljon tykkääjiä. Aivan unelmatyöntekijöitä täällä. :"-D Ei se ole ihme, jos huono asiakaspalvelu tulee vähän väliä vastaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Varsinkin bussikuskit voisivat joskus oikeasti syvätutkiskella tätä asiaa. Ihmisiä jätetään piruuttaan pysäkeille ja yleinen maalaisjärki puuttuu täysin.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Mä oon vaan töissä täällä -asenne ja kommentilla vielä paljon tykkääjiä. Aivan unelmatyöntekijöitä täällä. :"-D Ei se ole ihme, jos huono asiakaspalvelu tulee vähän väliä vastaan.
Minkä takia sä käyt töissä? Mä käyn ihan tasan tarkkaan siksi että haluan palkan, jolla elätän itseni ja lapseni. Ei tarvitse mennä sossuun. Jos ensi viikolla tulee eurojackpotissa päävoitto, irtisanoudun ja pomo voi pitää lopputilin itsellään tai tarjota asiakkaille vaikka pullakahvit.
Välillä se työnteko on ihan saatanasta, mutta parempi pitää iloinen ja reipas tyyli kuin kuunnella enempää vittuilua. Sitä kuulee vaikka kuinka on iloinen, tervehtii ja vaikka tanssii humppaa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Työn tarkoitus on ansaita rahaa, ei muuta.
Mä oon vaan töissä täällä -asenne ja kommentilla vielä paljon tykkääjiä. Aivan unelmatyöntekijöitä täällä. :"-D Ei se ole ihme, jos huono asiakaspalvelu tulee vähän väliä vastaan.
Minkä takia sä käyt töissä? Mä käyn ihan tasan tarkkaan siksi että haluan palkan, jolla elätän itseni ja lapseni. Ei tarvitse mennä sossuun. Jos ensi viikolla tulee eurojackpotissa päävoitto, irtisanoudun ja pomo voi pitää lopputilin itsellään tai tarjota asiakkaille vaikka pullakahvit.
Välillä se työnteko on ihan saatanasta, mutta parempi pitää iloinen ja reipas tyyli kuin kuunnella enempää vittuilua. Sitä kuulee vaikka kuinka on iloinen, tervehtii ja vaikka tanssii humppaa.
Totta kai rahan takia minäkin käyn töissä, mutta hankin koulutuksen sellaiselta alalta mikä kiinnostaa minua ja saan tehdä edes jossain määrin kiinnostavia töitä. Vaikka aina niitä tylsiä ja turhauttavia juttuja on joka duunissa. Mulla ainakin moraali sanoo, että hommat pitää hoitaa kunnialla ja ymmärrän mikäs on työni merkitys on. Siitä tulee myös itselle hyvä mieli, kun saa työt tehtyä hyvin. Mä oon vaan töissä täällä -asenne ei myöskään ole kovin kauaskantoinen asenne, jos työnanatajalla on tarve vähentää väkeä.
Vierailija kirjoitti:
Varsinkin bussikuskit voisivat joskus oikeasti syvätutkiskella tätä asiaa. Ihmisiä jätetään piruuttaan pysäkeille ja yleinen maalaisjärki puuttuu täysin.
Jätä matkustaja pysäkille, ja asiakkaan mieli on pahoitettu.
Poimi mukaan jokainen suunnitelmallisuudessaan lapsellisen suurpiirteinen perässäjuoksija, jolloin reittiaikataulun noudattaminen menee plörinäksi, bussi ei enää kuljekaan aikataulujen mukaan, ja asiakkaan mieli on pahoitettu.
Palveluammatin selkäranka on siinä, että sinä pokkuroit ja nöyristelet ja teet parhaasi, samalla kun sinua kyykytetään ja potkitaan perseelle.
Kun olet sen sisistänyt ja hyväksynyt, niin loppu sujuu kuin itsestään :) Ap:Kin puhuu aloituksessa niistä palvelualan ihmisistä, jotka ei ole tuota ohjenuoraa sisäistäneet ja hyväksyneet.
Ainiin unohtui tuosta vielä sekin sisäistys, että teet niin tai näin, teet aina väärinpäin, yhdelle kun kumarrat niin toiselle pyllistät. Ja sinä, duunari olet aina syyllinen kaikkiin paskamaisuuksiin, myös niihin joita sinut on määrätty noudattamaan työnantajasi taholta. Se on sitä perseelle potkimista ja kyykyttämistä mikä pitää vaan hyväksyä ja hymyillen ottaa vastaan, mielensä pahoittamiselle ei ole aikaa.
Miksi ei?