Miksi olet ilkeä vento vieraille esim. asiakaspalveluhenkilöille?

Mikä on "ilkeä vento"?

Vierailija kirjoitti:

Mikä on "ilkeä vento"?

Tämä on mun moka, jonka tein kirjottaessani hieman huonolla tuulella ja äkkipikaisesti tullessani töistä. Jälkeen tiesin kyllä, että tuohon vielä tullaan tarttumaan. Mukavaa silti, että tämä aihe on herättänyt keskustelua, sillä ihmisten solvaukset ovat kuitenkin monen aspan jokapäiväistä arkea.

Ap

Ne jotka luulevat saavansa parempaa palvelua ilkeilemällä, ovat niin kamalan väärässä!

Olemalla kusipää saat tasan sen, mitä sinulle kuuluu. Monet kerrat olen mukavalle asiakkaalle antanut alennusta vaikkei ole pyytänyt, jotain pientä ylimääräistä, enemmän hyvitystä kuin tarpeen, veloituksettomia kuukausia...

Minulta ei kunnioitusta heru ihmiselle, joka on kehitysasteella jäänyt kolmevuotiaan tasolle. Palkkaani ei sisälly aikani ja osaamiseni lisäksi myös itsekunnioitukseni.

Viestin kirjoittajan 38 tapauksen ymmärrän kyllä, mutta ei tuossakaan ole yksittäisen aspan vika ja voit olla varma että siellä ne ovat aivan paiseissa puolestasi. Yleensä operaattoreiden järjestelmät eivät ole uusimmasta eikä järkevimmästä päästä ja niitä on monta.

Ps. "Asiakas on aina oikeassa" on maailman valheellisin fraasi, t. kaikki maailman asiakaspalvelijat ikinä

Olin itse vuosia sitten eräällä operaattorilla töissä erään vuokrafirman kautta. Itselle tyydyttävimpiä työtilanteita oli saada jonkun sellasen ns. Haastavan asiakkaan monimutkaiset tilanteet kuntoon. Siis haastavat laskutussotkut sun muut, missä ongelmat johtuivat useimmiten käyttöjärjestelmän virheistä, joissa asiakkaat oli ihan ulapalla ja saada se tuohtunut ja paniikkinen asiakas lopettamaan puhelu hyvillä mielin ja ongelmat hoidettuna.

Sitten oli niitä asiakkaita jotka jotka soittivat huoritellen ja huutaen kun eivät olleet maksaneet laskuja kuukausiin ja liittymä oli irtisanottu ja laskut perintätoimistossa. Ei ollut ihan yksi tai kaksi kertaa kun tuli pommiuhkauksia tai joukkomurhauhkauksia, mistä lain mukaan velvoitus soittaa heti poliisille. Se ei ollut enää kivaa eikä mielekästä. Ja vaikka olisit miten tiennyt että se ihminen vaan suutuspäissään meuhkaa niin pakkohan se oli aina poliisille ilmoittaa. Kaikin puolin kuluttava puoli noissa töissä.

Yhden ainoan kerran noissa hommissa kävi niin että asiakas soitti ja halusi vaan kiittää hyvästä palvelusta. Se lämmitti mieltä kovasti.

Yritän aina ensin ystävällisesti, mutta valitettavan usein asia ei sitten hoidu.

Se on harmillista, mutta monen firman palvelut toimii niin huonosti, että asiakkaat tuohtuvat. Tuohtumus tietenkin kohdistuu firmaan ei palveluhenkilöön. Tuohtumusta lisää se, että useisiin palvelunumeroihin saa jonottaa sen 20 min. Pari tapausta, joissa olen soittanut tuohtuneena aspaan:

- Finnairin lähtöselvitys ei toimi kuten pitäisi yhteistyölentoyhtiön kanssa. Yhteistyö on jatkubut jo vuosia, mainospuheissa vakuutellaan kaiken toimivan hienosti yhteen. Hakkaan päätäni seinään nettisivun kanssa tunnin, vaikka olisi parempaakin tekemistä ja sitten jonottelen aspaan yli 20 minuuttia. Lopputuloksena aspakaan ei saa hommaa tehtyä. Kyllä, aavistuksen sapetti käyttää hirveästi aikaa turhaan ja lähteä aikaisin kentälle ja toivoa, että saadaan pitkälle lennolle läheiset paikat.

- kuriirifirma ei kykene toimittamaan pakettia kotiin kuin arkisin klo 8 - 16 ilman mitään ilmoitussoittoja. Työssäkäyvän ihmisen pitäisi istua päivät kotona odottamassa pakettia? Lisäksi noutaakseen paketin pitää jonottaa ensin aspaan 20 minuuttia. Lisäksi aspa ei tiedä oikeita noutopaikan aukioloaikoja, vaan väittää sen menneen jo kiinni. Niin ja paketille on maksettu kuljetus kotiovelle.

Käsittämättömän huonon palvelun takia olen joskus pimahtanut. Ehkä on sitten parempi sulkea koko pulju?

Koska en arvosta niitä ihmisiä, jotka eivät ole kouluttautuneet kunnolla.

Mukaville asiakkaille annan mielelläni extra-alennukset ja hyvitykse pyytämättä, sekä teen parhaani ratkaistakseni asian nopeasti. Jos asiakas on v-mäinen ja tyly, en käytä erityisesti aikaa hänen asiaansa, vaan menen sieltä mistä aita on matalin.  Yritys ei tee mitään hankalalla asiakkaalla, päin vastoin se työllistää hirveästi ja aiheuttaa lisäkuluja. Asiallisten asiakkaiden kanssa on ongelmien ratkominen helpompaa, joten voi heittää extrarahaa heidän asiakkaana pitämiseensä :)

Vierailija kirjoitti:

Yritän aina ensin ystävällisesti, mutta valitettavan usein asia ei sitten hoidu.

Sama juttu. Se mun räjähdys on vakava huomautus aspalle.

Vierailija kirjoitti:

No, minä en yleensä ole ilkeä, mutta nyt on tullut haukuttua Elisan aspoja pienellä aikaa useampi. Kenet minun sitten pitäisi tästä vittuilusta haukkua? en pysty suoraan soittamaan toimitusjohtajalle. Tämä pahamieli ja taloudelliset menetykset, mitä se firma on aiheuttanut -> täysin vastuutonta selittelyä ja selittelyä, ja lupauksia ja sitten taas mennään. Joko ne ei osaa työtään tai yritys on läpimätä.

Kerron lyhyesti tapahtumaketjun:

- ostin kesällä yrityksen, jolla oli Elisan puhelinliittymät

- soitin heti yrityskaupan jälkeen Elisalle ja pyysin sulkemaan kaikki yrityksen liittymät, koska olin avannut uudet ja edullisemmat muualle

- tähän asti kaikki ok...

- sain noin 1kk soiton jälkeen "loppulaskun", jossa minulta laskutettiin suljettavien liittymien loppulaskuja ja jonkun määräaikaisen sopparin loppua, maksoin laskut, vaikka ne oli mielestäni yllättävän isot

- tästä noin 1kk, olisiko ollut lokakuuta, sain Elisalta 50 Euron laskun lokakuun soppareista

- soitin Elisalle ja tässä vaiheessa olin suhteellisen ystävällinen, sain tiedon, että asiassa on virhe ja kaikki liittymät on suljettu jo elokuussa -> asia ok, laskun voi repiä

- sain loka-marraskuun vaihteessa 50 Euron laskusta karhun karhukuluilla -> soitin uudelleen ja hups, koneelta löytyikin aukiolevia liittymiä, "jotka eivät näkyneet tuolta toiselta puolelta katsottuna". Kuittasin hiukan ärtyneenä, että kun eivät osanneet sulkea kaikkia yrityksen liittymiä, mites noi laskut on kuitenkin osattu lähettää. Sain taas kehoituksen repiä laskun ja asia ok.

- joulukussa sain uuden laskun aukiolevista liittymistä ja edelleen karhuttiin tuota aiempaa 50 Euroa ulosottouhkauksilla -> soitin ja sovittiin, että maksan tuon lokakuun 50 Euroa (vaikka koneelta näkyi, ettei mitään dataa ollut elokuun jälkeen ladattu saati puhuttu minuuttiakaan. Oli epäselvää, miksi liittymä oli ollut sulkematta ja eivät voi kuulemma hyvittää laskua. Maksoin sen alkuperäisen laskun ja asian piti olla ok.

- tammikuun lopulla olivat lähettäneet yrityksen vanhaan osoitteeseen laskun, jossa karhutaan karhuamiskuluja + marras-joulukuun liittymämaksuja, uusi osoite näkyy tiedoissa + se on sinne annettu kahdesti vielä päälle, koska laskuja lähetettiin vanhaan osoitteeseen

- nyt helmikuun alussa olen edelleen Elisalle velkaa heidän mukaansa ja summa on 150 Euroa, joka kohdistuu täysin käyttämättömiin liittymiin lokakuun jälkeen.

Että tämmöistä. Ja sitten joku ihmettelee, että alan huutaa suoraa huutoa aspalle. Koska tää loppuu? Mitään kuluttajasuojaa yrityksellä ei ole, pitää viedä oikeuteen?

Elisan aspat on kyllä ihan järkyttyvän paskoja. Viimeksi viime viikolla sain vääntää niitten hallintaportaalin aspan kanssa.

Asia oli niin yksinkertainen kun olivat taas muuttaneet kirjautumisen jälkeisen verkkosivun näkymiä ja minun piti vain avata yksi uusi nettiliittymä valmiiseen SIM-korttiin. No ei mitään, valikoista vaan kahlaamaan niihin osioihin mitkä oli jotenkin nimetty sellaisiksi että voisin niistä päästä näkemään yrityksen olemassaolevat liittymät ja avaamaan uuden (minulla on lähes sata liittymää Elisalla hallinnoitavana mutta nyt ei ollut tullut käytyä vähään aikaan tuolla sivuilla). No eihän niistä löytynyt mitään muuta kuin jotain mainoksia eri liittymätyypeistä ja laitteista. Tein sitten sen virheen että menin siitä räppäämään sitä aspan chattiä kun ajattelin että äkkiä kysäisen mistä se löytyy. No ensimmäiseksi ponnahdusikkuna alkaa kyselemään nimeäni ja yritystä josta olen, joten syötin ne sitten vaikka olinkin jo kirjautuneena ja ne tiedot olisi saanut siitäkin. Noh, aspa vastasi ja pääsin selittämään että uusi liittymä pitäisi taas avata eli mistäs sellainen toiminto nyt löytyisi kun olette sivujen ulkonäköä muuttaneet. Vaikka olin kirjautuneena ja juuri syöttänyt yrityksen nimen ja vielä kertonutkin että olen vastaavaa toimintoa tehnyt ennenkin, niin ensimmäiseksi aspa rupeaa kyselemään että mistä yrityksestä olen niin hän tarkistaa että onko meillä kyseisestä toiminnosta olemassa sopimusta. No tästä nyt selvittiin vielä helpolla läpi mutta seuraavaksi minulta alettiin kysellä että olenko kirjautuneena sisään (minähän olin aloittanut homman sanomalla että olen nyt kirjautunut sisään ja hiukan kahlannut valikoita). No tätä ei vieläkään uskottu ennen kuin olin selittänyt kokonaan tämän ketjun mitä olin tehnyt, eli Elisan sivuille, sieltä yrityksille ja kirjaudu sisälle ja vielä selostanut että nimikirjaimenikin näkyvät ruudun yläkulmassa että kyllä minä sisällä olen. Tämä ei kuitenkaan jostain syystä kelvannut, joten kirjauduin vielä ulos ja takaisin. Hetken aikaa kävimme vielä läpi eri valikoita mitä kyseisestä palvelusta löytyy, mutta sitten minulle alettiinkin tyrkyttää linkkiä johonkin toiseen palveluun. Minulla on ihan riittävän monta linkkiä Elisan erilaisiin palveluihin, kun sieltä pn tullut houkan hommattua kaikkea muutakin, joten totesin haluavani vain löytää kyseisen valikon tästä portaalista. Jostain kumman syystä kyseinen aspa ei kuitenkaan suostunut kyseistä tietoa minulle kertomaan ja hiukan aikaa jatkettuaan vain kyseisen linkin tarjoamista katkaisi keskustelun.

Syvän vitutuksen vallassa päätin tässä kohtaa vain kirjautua palvelusta ulos ja heittää kyseisen SIMmin numeron vakkarimyyjälleni tekstiviestinä, mutta kun räppäsin sen valikon auki missä se uloskirjautuminenkin on niin siellä se paistoi se hallintaliittymänkin linkki!

Painoin sitten tietenkin kyseisestä linkistä ja noin kahdessa minuutissa minulla oli uudesta liittymästä vahvistus sähköpostissani.

Kyseisessä portaalissa on vain kaksi toimintoa, siellä voi tilata uusia laitteita ja sitten siellä on tämä liittymien hallinta. Ei siis voi mitenkään olla mahdollista että kyseisen palvelun aspaan päästettäisiin joku ketä ei löydä näitä molempia palveluita sieltä. Ei voi olla niin vaikeaa vaatia tuollaista osaamista, kaksi asiaa!

Vierailija kirjoitti:

Jos asiakas on ystävällinen asiakaspalvelijalle, voi hän odottaa saavansa juuri ja juuri rimaa hipoen sen palvelun, mitä on pakko. Mutta jos on palvelutilanteessa edes hieman vihainen ja esittää olevansa tyytymätön palveluun vaikka olisikin tyytyväinen niin saa varmasti parempaa palvelua. En tarkoita, että pitäisi **ttuilla asiakaspalvelijalle, vaan olla vain tiukka siis.

Olen tehnyt kohta 10 vuotta asiakaspalvelutyötä puhelimitse ja tuo ei ainakaan omalla kohdallani pidä paikkaansa. Tällä hetkellä olen matkatoimistossa töissä ja välillä tulee tilanteita, että matkustajien matkat muuttuvat, esimerkiksi jos lentoaikataulu muuttuu tai jos laiva hajoaakin yllättäen tai tulee joku yllättävä telakointi ym. Aina yritetään asiakkaalle keksiä mahdollisimman hyvä ratkaisu ja uusi reitti/matka. Sitten sitä saa kuulla vittuilua ym. kun yrittää vaan auttaa asiakasta. Vittumaiselle asiakkaalle korvataan vain se minimi, mutta jos asiakas on ystävällinen niin olen monesti laittanut heille matkalle jotain pientä extraa tai antanut korvauksia vähän enemmän.

Koska ihmiset tekevät töitä niin luonnollisesti myös virheitä sattuu silloin tällöin ja matkavaraus voi olla vahingossa tehty väärin. Ne on ikäviä tilanteita ja ei kukaan tahallaan tee virhettä. Vuosia sitten tein aika pahan virheen eli varasin vahingossa matkan väärälle päivälle. Huomasin virheen pari päivää ennen matkaa ja pelotti ihan kauheasti soittaa sille asiakkaalle ja ilmoittaa asia, heille ei enää saatu samanlaista matkaa, koska aikataulut eivät osuneet sinä oikeana matkustuspäivänä samanlaisiksi kuin oli varattu ja vahvistettu asiakkaalle väärälle päivälle.

Olin ihan varma, että asiakas alkaa raivoamaan ja huutamaan, mutta hänpä suhtautui tosi kivasti ja kun pahoittelin asiaa moneen kertaan niin hän vain totesi, että sellaista sattuu, että pääasia, että pääsevät matkaan. Korotin heidän matkustusluokkaa ja laitoin heille ateriat laivalle ilmaiseksi ja muistaakseni laitettiin lahjakorttejakin heille sitten reissun jälkeen. Puhelun jälkeen tuli ihan kyyneleet silmiin, kun mietin, että omasta virheestäni johtuen asiakkaan matkan aikataulu muuttui muutamaa päivää ennen reissua ja silti hän suhtautui asiaan rauhallisesti ilman mitään lisävaatimuksia.

Aspassa pitäisi ymmärtää, että asiakkaat ovat tuohtuneita siihen, että homma ei toimi kuten pitäisi. Yrityksissä usein kaikki tehdään mahdollisimman tehokkaasti ja halvalla. Asiakas suuttuu, kun ei saa sitä mistä on maksanut tai mitä on luvattu. Aspa on ainut kontakti, mikä asiakkaalla firmaan on. Aina kun yritys ei tee mitä lupaa ja mistä asiakas maksaa, pitäisi aspasta välittyä viesti yrityksen sisällä eteenpäin. Jospa se johtoryhmäkin ymmärtäisi, että yrityksen homma ei toimi, kun jostain aiheesta tulee sata kiukkuista aspa-soittoa.

Asiakkaan kannattaa "jättää palautetta" olemalla aspalle mahdollisimman vihainen. Hyvässä lykyssä aspan esimies näkee tilanteen ja aspa joutuu puhutteluun.

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijalle kannattaa olla ilkeä, sillä silloin asiakas saa parempaa palvelua, sillä asiakaspalvelijan ohjenuora on "asiakas on aina oikeassa". Jotenka siis asiakaspalvelija palvelee ilkeää asiakasta parhaan kykynsä mukaan saadakseen hänen tyytyväiseksi ja tulemaan uudelleen asiakkaaksi.

Höpönlöpön. Tuolla tavalla huonokäytöksistä tai muuten mellastavaa asiakasta voi aivan hyvin pyytää palaamaan asiaan myöhemmin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijalle kannattaa olla ilkeä, sillä silloin asiakas saa parempaa palvelua, sillä asiakaspalvelijan ohjenuora on "asiakas on aina oikeassa". Jotenka siis asiakaspalvelija palvelee ilkeää asiakasta parhaan kykynsä mukaan saadakseen hänen tyytyväiseksi ja tulemaan uudelleen asiakkaaksi.

Höpönlöpön. Tuolla tavalla huonokäytöksistä tai muuten mellastavaa asiakasta voi aivan hyvin pyytää palaamaan asiaan myöhemmin.

En todellakaan tarkoita että pitäisi käyttäytyä huonosti ja kiroilla. Vaan olla vain vihainen ja tuoda selkeästi esille olevansa tyytymätön firman palveluun siitäkin huolimatta, että olisi oikeasti tyytyväinen, sillä silloin saa vielä parempaa palvelua.

Vierailija kirjoitti:

Asiakkaan kannattaa "jättää palautetta" olemalla aspalle mahdollisimman vihainen. Hyvässä lykyssä aspan esimies näkee tilanteen ja aspa joutuu puhutteluun.

😂😂😂

Ai puhutteluun siitä, että hänelle huudetaan? Et ole tosissasi. 😂 Eiköhän tuollaisten tapausten kohdalla toimita tilannekohtaisesti, ja ennen puhutteluja, varoitteluja ja potkuja selvitetä asia molempien näkökulmasta. Tai itse ainakaan esimiehenä en ongelmatapauksissa nuole vihaisen asiakkaan hanuria työntekijän kustannuksella tietämättä mistä tilanteessa oikeasti on kyse.

Hyvänä ohjenuorana asiakkaalle sanoisin: Älä koskaan kerro asiakaspalvelijalle tai yritykselle, jos olet tyytyväinen heiltä saamaasi palveluun.

Mikä ihmeen ilkeä vento?

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijalle kannattaa olla ilkeä, sillä silloin asiakas saa parempaa palvelua, sillä asiakaspalvelijan ohjenuora on "asiakas on aina oikeassa". Jotenka siis asiakaspalvelija palvelee ilkeää asiakasta parhaan kykynsä mukaan saadakseen hänen tyytyväiseksi ja tulemaan uudelleen asiakkaaksi.

Minä saan useinmiten hyvää ellen erinomaista palvelua joka paikassa. Usein myös tahtoni läpi ja ja extraa. Ai mitenkö toimin? No päinvastoin kuin yllämainittu.

Ensiksi. Esittelen itseni aina ja tervehdin. Olen iloinen mukava ja myönnän esim virheeni pahoittelen. Ja minua kohdellaan hyvin. Kassalla tervehdin, kiitän katson silmiin. Olen kohtelias mukava ja ripeä.

Hyvä tulee hyvän luo. Toimii!