Miksi olet ilkeä vento vieraille esim. asiakaspalveluhenkilöille?

Olen ottanut tavakseni hyökätä ja karjua heti.  En saa huomiota ja palvelua muuten. Minun pyyntöjäni ei ikinä oteta vakavasti jos esitän ne nätisti ja rauhallisella äänellä. Tarpeeksi kauan olen asiallisesti yrittänyt ja lopulta muutin taktiikkaa. Nyt hyökkään ja räyhään heti ja kiitän sitten kauniisti jos asiani otetaan huomioon ja saan palvelua.

Vierailija kirjoitti:

Mukaville asiakkaille annan mielelläni extra-alennukset ja hyvitykse pyytämättä, sekä teen parhaani ratkaistakseni asian nopeasti. Jos asiakas on v-mäinen ja tyly, en käytä erityisesti aikaa hänen asiaansa, vaan menen sieltä mistä aita on matalin.  Yritys ei tee mitään hankalalla asiakkaalla, päin vastoin se työllistää hirveästi ja aiheuttaa lisäkuluja. Asiallisten asiakkaiden kanssa on ongelmien ratkominen helpompaa, joten voi heittää extrarahaa heidän asiakkaana pitämiseensä :)

Harmi vain, että 99,99% tapauksista ystävällisellä lähestymistavalla saa vain ja ainoastaan minimipalvelun, kun taas äkäisempi ote pistää hommat toimimaan ja yleensä saa vielä jotain extraa.

Olen ollut useamman vuoden asiakaspalvelussa. Vaikeimpia asiakkaita ovat opettajat: eivät lue selkeitä suomenkielisiä ohjeita, vaan olettavat asioita päässään, ja sitten alkaa kirkuminen ja kimitys kun asiat ei mene niin kuin ovat kuvitelleet.

Muutenkin tuntuu, että mitä korkeampi koulutus ihmisellä on (esim. neurokirurgi tai kasvatustieteen professori), sitä vaikeampi hänen on lukea ohjeita: huutavat ja jankkaavat naama punaisena puoli tuntia miten vaikeaa meidän toimistossa on asioida, mutta ohjeet olisi lukenut viidessä minuutissa läpi jos vaan olisi viitsinyt.

Jos minulle ollaan kivoja, minäkin käyttäydyn kivasti ja yritän auttaa asiakasta niissä puitteissa kuin se on mahdollista. Jos minulle kiljutaan epäasiallisesti, homma päättyy siihen että pyydän asiakasta lukemaan ohjeet ja palaamaan uudestaan. Esimiestäni ei valitukset haittaa ollenkaan, koska 'meiltä ei osteta mitään vaan anotaan'. En siis ole töissä Kelassa tai sossussa, tämä täsmennettäköön.

Aiemmassa puhelinasiakaspalvelutyössäni *ttuilevat asiaakkaat saivat kummasti minulta korkeammat hinnat kuin mukavat, joille antamani alennusprosentit kolkuttelivat sallittujen rajoissa. Että se siitä teoriasta, että huutamalla tai vinoilemalla saisi parempaa palvelua. Ystävällinen toki olin aina, mutta ihan huvitti välillä, kun satojen eurojen edut jäi asiakkaalta saamatta käytöksen vuoksi.

Ja kyllä, olin siis työssä, jossa perus asiakaspalvelija pystyi käyttämään merkittävästi harkintaansa hinnoittelussa asiakaskohtaisesti. Monet työkaverini noudattivat kanssani samaa periaatetta hinnoittelussaan.

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijalle kannattaa olla ilkeä, sillä silloin asiakas saa parempaa palvelua, sillä asiakaspalvelijan ohjenuora on "asiakas on aina oikeassa". Jotenka siis asiakaspalvelija palvelee ilkeää asiakasta parhaan kykynsä mukaan saadakseen hänen tyytyväiseksi ja tulemaan uudelleen asiakkaaksi.

Näinhän moni luulee, mutta tosiasiassa itse kun olin asiakaspavelussa, ne inhottavimmat saivat vain minimin ja asiallisesti. Itsekin olen joskus joutunut reklamoimaan ja saanut vähän ekstraa kera  kiitoksen ystävällisestä palautteesta. Mm. yhden tehtaan tuotteessa oli virhe, kaveri valitti kun hyvittivät vain tuotteen hinnan. Minulla eri asia ja eri aikaan, mutta sain postissa valtavan tuotepaketin sekä saatekirjeessä kiitettiin ystävällisyydestä. 

Vierailija kirjoitti:

Aiemmassa puhelinasiakaspalvelutyössäni *ttuilevat asiaakkaat saivat kummasti minulta korkeammat hinnat kuin mukavat, joille antamani alennusprosentit kolkuttelivat sallittujen rajoissa. Että se siitä teoriasta, että huutamalla tai vinoilemalla saisi parempaa palvelua. Ystävällinen toki olin aina, mutta ihan huvitti välillä, kun satojen eurojen edut jäi asiakkaalta saamatta käytöksen vuoksi.

Ja kyllä, olin siis työssä, jossa perus asiakaspalvelija pystyi käyttämään merkittävästi harkintaansa hinnoittelussa asiakaskohtaisesti. Monet työkaverini noudattivat kanssani samaa periaatetta hinnoittelussaan.

Jatkoa vielä tähän edelliseen viestiini: miettikää, kun vaaditte sitä esimiehen puhelinnumeroa tai nimeä, että todellisuudessa yleensä juttelette parhaillaan sen henkilön kanssa, joka voi antaa teille pyytämänne alennuksen/hyvityksen/palvelun/mitä ikinä olettekaan mankumassa. Ja jos kettuilette, kohtelu on sen mukaista, vaikka asiansa osaavalla asiakaspalvelijalla aina sävy pysyy ystävällisenä, eikä hän ääneen mainitse, että toisenlaisella käytöksellä hän olisi palvellut sinua paremmin.

Vierailija kirjoitti:

Asiakas on hyvin harvoin oikeassa, ihme myytti, että palvelualalla ajateltaisiin niin.

Nykyiset asiakkaat ovat arvokkaita kyllä ja asiakaskokemukseen vaikuttaa pienet asiat, mutta puppuahan tuo lausauhdus on.

Ihan kauppakoulussakin opetetaan että tuo asiakas on aina oikeassa pitää paikkansa. Siellä nimenomaan korostetaan että pitää pyrkiä tekemään asiakas tyytyväiseksi pienillä eleillä vaikka asiakkaalla olisi "huono päivä". Sen vuoksi itse suosittelen aina peittelemään tyytyväisyyttä asiakaspalvelusta ja olemaan mieluummin hieman tyytymättömän oloinen jotta hyvä palvelu kehittyisi paremmaksi.

Huutaville asiakkaille ja töykeilijöille en hyvitä mitään, vaikka aihetta olisikin. Esimieheltä ihan lupa tähän. Sen sijaan mukaville asiakkaille tulee annettua lahjakortteja, tuotepaketteja jne. Niille p*skiaisille sanon korkeintaan anteeksi ja heitän valitukset ö-mappiin. Meillä saa myös lyödä luurit asiakkaalle, jos ei muuta tee kuin huutaa ja keuhkoaa. Soittakoot uudestaan kun on rauhoittunut.

Up

Onko kyse kenties ilkeästä Volkswagen Ventosta?

Puhelinaspassa on ollut oltua ja omat faktat on se, että kun asiakas valittaa aiheesta ja asiasta niin olen nöyrää poikaa. Mutta sitten kun asiat menee henkilökohtaisuuksiin, niin peto on irti. Sillon on asiakas hävinnyt pelin jos asialliset argumentit loppuu kesken, et taatusti saa esim. ekstraa ja asianhoito keskeytyy tai se tapahttu hankalimmalla tavalla. Elä vudduile henkilökohtaisesti niin kaikilla on kivaa.

Noihin kommenteihin esim. operaattoriaspoista, että "painat kahta nappia, ei se ole niin vaikeata": Ehkä vaativimpia töitä häkepäivystäjän kanssa, jos puhutaan puhelimella tapahtuvasta interaktioista. Soittajat on yleensä poikkeavissa mielentiloissa ja joudut etsimään tolkkua siitä tajunnanvirrasta. Palkka on toki ihan ok, mutta henkiseen vaativuuteen nähden aivan liian vähän.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas on hyvin harvoin oikeassa, ihme myytti, että palvelualalla ajateltaisiin niin.

Nykyiset asiakkaat ovat arvokkaita kyllä ja asiakaskokemukseen vaikuttaa pienet asiat, mutta puppuahan tuo lausauhdus on.

Ihan kauppakoulussakin opetetaan että tuo asiakas on aina oikeassa pitää paikkansa. Siellä nimenomaan korostetaan että pitää pyrkiä tekemään asiakas tyytyväiseksi pienillä eleillä vaikka asiakkaalla olisi "huono päivä". Sen vuoksi itse suosittelen aina peittelemään tyytyväisyyttä asiakaspalvelusta ja olemaan mieluummin hieman tyytymättömän oloinen jotta hyvä palvelu kehittyisi paremmaksi.

Kuvittele että kaikki toimisivat sinun tavalla. Sitten kuvittele että olet itse työssä jossa jatkuvasti koet ettei työpanoksesi riitä vaikka mitä tekisit. Ei kukaan jaksa olla sellaisessa ympäristössä eli lakkaa välittämättä. Teet samalla kaikille asiakkaille karhun palveluksen kun asiakaspalvelijat tympiintyvät omaan työhönsä kaltaisesi elämäntapavalittajien takia.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas on hyvin harvoin oikeassa, ihme myytti, että palvelualalla ajateltaisiin niin.

Nykyiset asiakkaat ovat arvokkaita kyllä ja asiakaskokemukseen vaikuttaa pienet asiat, mutta puppuahan tuo lausauhdus on.

Ihan kauppakoulussakin opetetaan että tuo asiakas on aina oikeassa pitää paikkansa. Siellä nimenomaan korostetaan että pitää pyrkiä tekemään asiakas tyytyväiseksi pienillä eleillä vaikka asiakkaalla olisi "huono päivä". Sen vuoksi itse suosittelen aina

peittelemään tyytyväisyyttä

asiakaspalvelusta ja olemaan

mieluummin hieman tyytymättömän

oloinen jotta hyvä palvelu kehittyisi

paremmaksi.

Kuvittele että kaikki toimisivat sinun tavalla. Sitten kuvittele että olet itse työssä jossa jatkuvasti koet ettei työpanoksesi riitä vaikka mitä tekisit. Ei

kukaan jaksa olla sellaisessa

ympäristössä eli lakkaa välittämättä.

Teet samalla kaikille asiakkaille karhunpalveluksen kun asiakaspalvelijat

tympiintyvät omaan työhönsä kaltaisesi

elämäntapavalittajien takia.

Jos kaikki asiakkaat olisivat iloisia ja näyttäisivät tyytyväisyytensä palveluun, kävisi niin että asiakaspalvelijat alkaisivat ajatella selviävänsä helpommalla ja palvelun taso laskisi, kun asiakkaat olisivat tyytyväisiä ilman lisäalennuksia ja kylkiäisiä.

Olen kerran irtisanonut itseni työstä vakuutusneuvojana puhelinaspasta 4 kuukauden kuluttua, koska en millään olisi pysynyt itse selväjärkisenä enää kauaa ilkeiden ja hullujen asiakkaiden vuoksi. Ei jäänyt yhteen eikä kahteen kertaan, kun sai bussissa päivän päätteeksi pidätellä itkua. Että juu kiitosta vaan, kannattaa ilkeilijöiden jatkaa samaan malliin, vähenee entisestään oikeasti työstänsä välittävät asiakaspalvelijat.

Vierailija kirjoitti:

Olen akateemisesti koulutettu ja hyvässä työpaikassa. Minulla on varaa vidduilla duunareille.

Tiedoksi vaan sulle, että useita työkavereita esim. pankin asiakaspalvelussa puhelimessa ollut vastavalmistuneita ekonomeja ja vielä enemmän opiskelevia.

Huudan, koska olen ilkeä vento!

Yhdyn tuohon ylempään kommenttiin:jostain syystä opettajat ovat pahinta asiakaskuntaa, mitä tulee ohjeiden noudattamiseen! Ei osata lukea, sitten tullaan loukkaantuneena kitisemään, miksi asia ei hoidu

Vierailija kirjoitti:

Olen kerran irtisanonut itseni työstä vakuutusneuvojana puhelinaspasta 4 kuukauden kuluttua, koska en millään olisi pysynyt itse selväjärkisenä enää kauaa ilkeiden ja hullujen asiakkaiden vuoksi. Ei jäänyt yhteen eikä kahteen kertaan, kun sai bussissa päivän päätteeksi pidätellä itkua. Että juu kiitosta vaan, kannattaa ilkeilijöiden jatkaa samaan malliin, vähenee entisestään oikeasti työstänsä välittävät asiakaspalvelijat.

Mä kestin lääkäriasemaketjun valtakunnallisessa ajanvarauksessa 8 kk ja olin sillä "vanha". Never again, niin hirveitä ihmiset ovat. Tosin ilkeät puhelut oppi ennakoimaan iän, sukupuolen ja postinumeroalueen perusteella. Päästin usein menemään ohi seuraavalle.

Meilläkään ei huutoa tai henkilökohtaisuuksia tarvinnut kuunnella, luvalla luuria korvaan "soitelkaa udestaan rauhoituttuanne, kiitos hei" vaan jos asiakas mäyhkäsi. Silti heittämällä pahin duunini ikinä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiakas on sen työntekijän palkanmaksaja, siispä hänellä on oikeus mielipiteisiinsä ja asiakaspalvelijan pitää käytettävissä olevien mahdollisuuksien puitteissa miellyttää häntä.

Siinä olen samaa mieltä, että mahdollisuuksien puitteissa asiakasta yritetään miellyttää, mutta se vain usein ei riitä. Siinä taas en, että asiakkaan on aivan oikeutettua pitää aspahenkilöä sylkykuppinaan.

Minä en ainakaan anna asiakkaan pitää itseäni minään sylkykuppina vaan sanon takaisin. Jos tulee sen takia kenkää niin tulkoot.

Tämmöinen vanha ketju nostettu. :)

Sen verran pitää sanoa, että mulla oli kaveri, jolla oli maine kultaisena ja hyvänä ihmisenä. Kerran sitten lähdettiin porukalla asioille, mä ja hän ja meidän kaikki ihanat lapset.

Hänen piti käydä kelassa selvittämässä joku juttu ja jostain syystä me mentiin koko porukka sisälle. Siinä tovi odoteltiin ja hän pääsi virkailijan pakeille.

Siellä alkoi käymään semmoinen räyhinki, etten ollut aikoihin kuullut. Tuli kaiken maailman kirosanat ja haukkui sen virkailijan ulkonäöltä yms. Päätin, että me lähdetään koko muksuporukan kanssa ulos, etten mä halua enempää kuulla. Kävin sanomassa kamulle siihen luukulle, niin mulle se kyllä lirkutti kukkaiskieltä taas, mutta kun kääntyi virkailijaa kohti, niin älytön räntti alkoi..

Siellä pihalla sitten leikittiin aikamme jotain maija mehiläistä tms. juttuja ja tuo rouva tulee taas niin aurinkoisena paikalle. Mä olin aivan hämmästyksissäni.

Päästiin takaisin omalle pihalle normaaliin päiväjärjestykseen. Lapset livahti omiin leikkeihinsä, niin pakkohan se oli kysyä, että mites kelassa meni? Ihan kivasti, sain hyvin hoidettua sen mitä kävin hoitamassa. Sitten se selitti jotain korvauksia jne.

Oikeestiko meni hyvin, mä vaan vähän säikähdin, kun huusit ja tavoilles vastoin kiroilit ja haukuitkin. "joo, se on kato juttu. Saa parempaa asiakaspalvelua, kun niille on pikkusen töykeä!"

Eipä sitä voinut pyöritellä silmiään, että pikkusen töykeä ja vielä parempaa asiakaspalvelua. Oikeesti edes juopot tapellessaan ei käytä sellaista kieltä kuin tämä ehtoinen nuori äiti teki.

Iteltä lämmin kiitos kaikille asiakaspalvelijoille, olette sitten kaupan, viraston, yms. palveluksessa. Olette tärkeitä ja tarpeen.