Miten suhtautua negatiivisiin palautteisiin facebookissa?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Sitä mäkin mietin, että en kyllä ala vänkäämään. Ei se oikeastaan vie mitään eteenpäin, koska jos ihmisen päässä ei ole kaikki kotona niin mun vastaukseni hänen palautteeseensa tuskin parantaa häntä. Pahoitteleminen tuntuisi tekopyhältä, koska en ole oikeastaan pahoillani mistään muusta kuin siitä, että hän asiakkaaksemme eksyi. Ehkä parempi jättää vastaamatta kokonaan.

Mutta kyllä se on totta, että yhtä negatiivista palautetta tasapainottamaan tarvitaan ainakin kymmenen hyvää. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota jos joku on haukuttu ihan läpeensä.

Ihmiset muutenkin tuntuvat arastelevan positiivisten palautteiden laittamista enemmän kuin negatiivisten. Meillä on paljon ihania asiakkaita, jotka kiittelevät tuhannesti loistavasta palvelusta ja ovat meille suunnilleen elämänsä velkaa, mutta noi eivät sitten päädy muualle kuin meidän korviimme, mikä toki lämmittää erittäin paljon sekin.

- AP

Ilman muuta yrityksen kannalta olisi ollut  parempi vastata kielteiseen palautteeseen ja pahoitella tilannetta ja tarjoitua korjaamaan mielipahaa aiheuttanut asia. 

Valitettavasti et nähnyt tätä itsestäänselvyytenä. Toki parempi jättää palautteeseen vastaamatta jos ei kykene asiallisesti pahoittelemaan tilannetta.

Ei tuota nyt jälkikäteen pysty korjaamaan, kun tilanne on jo hoidettu. Asiakas tuli luoksemme ongelman kanssa ja me korjasimme ongelman. Vika oli ilmeisesti enemmän siinä, että asiakkaan mielestä asia olisi pitänyt hoitaa nopeammin, erilailla ja halvemmalla. Mä en voi pahoitella sitä, että ongelman korjaaminen kesti (osittain asiakkaan oman viivyttelyn, vänkäämisen ja yhteydenottoihin vastaamattomuuden takia, mutta myös koska tilanne oli aikaa vaativa eikä sitä olisi millään pystynyt päivässä hoitamaan) tai että koska se maksoi mitä maksoi, kuitenkin ihan yleisen hinnaston mukaisesti, mutta hän koki sen liiallisena. Ammattilaiset myös hoitivat asian niinkuin vastaavan tyyppiset ongelmat kuuluukin hoitaa.

- AP

Sinulla ei oiken ole palveluasennetta.

Lisäksi ei ole kyse sinun mielipiteestäsi vaan siitä että edistääkö toimesi jotenkin yrityksen pärjäämistä vai ei. Egosi vuoksi valitset tuon jälkimmäisen vaihtoehdon.

Toki kyse on myös egosta. En pidä itseäni kuitenkaan mitenkään ylimielisenä jos en halua alkaa pokkuroimaan aasiakkaita, joilla on kaikki huonosti teimmepä me mitä hyvänsä. Olen ollu tilanteessa mukana ja tiedän, että me ja muut mukana olleet yritykset olemme hoitaneet tilanteen niinkuin se kuuluukin hoitaa. Se on täysin asiakkaan oma ongelma jos hän ei halua palvelusta maksaa tai joutua odottamaan. Tai jos hän täysin ummikkona luulee tietävänsä miten tilanteen olisi voinut hoitaa jotenkin erilailla ja paremmin.

- AP

Itse laitoin juuri jokin aika sitten palautteen ravintolaruoasta. Omasta mielestäni kyllä perustelin asiaa, kirjoitin pitkästi, mitkä buffet-ruoat mielestäni olivat niin huonoja, että niitä ei olisi edes pitänyt tarjota. Paikka vastasi onneksi hyvin asiallisesti ja kiitti palautteesta.

Vierailija kirjoitti:

Itse laitoin juuri jokin aika sitten palautteen ravintolaruoasta. Omasta mielestäni kyllä perustelin asiaa, kirjoitin pitkästi, mitkä buffet-ruoat mielestäni olivat niin huonoja, että niitä ei olisi edes pitänyt tarjota. Paikka vastasi onneksi hyvin asiallisesti ja kiitti palautteesta.

Hoidit homman asiallisesti ja yritys kiittää ihan aiheesta.

Mäkään en pidä negatiivisia palautteita lähtökohtaisesti huonona asiana, koska hyvin perusteltu kriittinen palaute kertoo yrityksestämme ja auttaa meitä kehittämään asioita, joissa on puutteita.

- AP

Vierailija kirjoitti:

Vastaa tähän tyyliin julkisesti:

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Ikävää, että koit palvelumme huonona. Muistan hyvin asiointitilanteen (todellinen kertomus asiointitilanteesta diplomaattisesti kirjoitettuna tähän). Jne.

tai

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Olemme pieni yritys ja yleensä muistamme kaikki asioinnit liikkeessämme. Sinun käyntiäsi emme kuitenkaan muista, voisitko kertoa yksityiskohtaisemmin milloin asioit meillä ja minkälaista palvelua sait ja mihin tuotteeseemme et ollut tyytyväinen.

Tämä on todella hyvä, kannattaa varmasti ajatella niin, että jos pahoittelet asiaa, se ei tarkoita sitä, että olisit samaa mieltä siitä, että olisit itse toiminut väärin tai voinut edes toimia toisella tavalla asiakkaan kohdalla, tavallaan vaan pahoittelet sitä, että hänellä on paha mieli. Ja siis että tärkeintä on se, että hoidat asian kivasti siinä seinällä, jota kaikki voivat lukea ja kun eivät tunne tapausta tarkemmin, kiinnittävät vain huomiota siihen, kuinka hoidat sen.