Lue keskustelun säännöt.
Amerikan aspoista asiakaspalvelutyöhön palanneena mietin suomalaisten käytöstä..
03.02.2018 |
Amerikassa oli oikeastaan aika kiva tehdä aspahommia, koska ihmiset olivat pääasiassa ystävällisiä tai sitten sai mokata todella pahasti, että sait haukut niskaasi. Siellä työ oli siis paljon palkitsevampaa kuin Suomessa vastaavanlainen työ esim. supermarketissa. Toki työn fyysisyys ym. on vähintäänkin samalla tasolla kuin Suomessakin, joten ei se sielläkään ruusuilla tanssimista ole.
Suomessa ihmisten käytös vaan on pääasiassa aivan erilaista kuin Amerikassa, mikä tekee työstä raskaampaa. Eihän se sikäli meidän suomalaisten vika ole, että olemme aina olleet sellaisia kuin olemme. Kyse lienee yhteiskuntarakenteesta ja sitä myötä kasvatuksesta ihan perheen kuin kerhojen ja koulujenkin tasolla. Suomalaisille siis on yleensä tyypillistä(tietysti teitä ihania poikkeuksiakin on! :)), etteivät he ala keskustelemaan rakentavasti kunnioittavaan sävyyn siitä, miten he toivoisivat mahdollinen ongelmatilanne ratkaistavan aspan taholta, vaan suomalainen asiakas usein käy jo ns. pikkuasiasta vaatimaan esimiestä paikalle, eikä luota lainkaan aspatyöntekjän omaan ammattitaitoon, vaan pitää aspaa suunnilleen tietämättömänä tyttösenä. Miksi kyseiseen työhön on valmennukset ja perehdytykset jos kerran ainoastaan esimiehet tietäisivät kuinka ongelmatilanteissa tulee toimia? Mielestäni pitäisi olla aspan vastuulla päättää siitä, milloin hänen oma ammattitaitonta ei enää riitä, vaan tarvitaan esim. sitä esimiestä auttamaan ratkaisemaan tilanne.
Monesti olen myös kuullut suomalaisilta ikävää jupinaa selkäni takana, että miten tuo aspa nyt teki näin ja noin tai jätti tekemättä noin ja näin. Hyvät ihmiset, minä en voi tehdä työtäni paremmin, ellen tiedä, mitä minun pitäisi tehdä toisin! Me aspat olemme töissä siellä Teitä varten, joten pyydän, neuvokaa ja ohjeistakaa, miten toivoisitte itseänne palveltavan. Tietysti perusasiat me tiedämme ja kokemuksen myötä jokainen työntekijä oppii aina lisää. Mietin tätä, MIKSI suomalaisille on niin hirveän vaikeaa antaa oikea rakentavaa kritiikkiä. Yleensä suomalaiset joko huutavat naama punaisena aspaa solvaten syystä tai syyttä tai sitten ovat vaan hiljaa ja jupisevat selän takan. Pyydän, sanokaa suoraan, mutta voisitteko tehdä sen suht kunnioittavaan sävyyn normiäänellä keskustellen, niin meillä kaikilla olisi kivaa. :) T. Pitkään aspana ollut ulkomailla ja Suomessa nykyään
Kommentit (29)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kerran olet niin viitseliäs että viittit tälläsiä litanioita kirjotella av:lle niin käytäppä tästä lähtien sekin aika opiskeluun eikä tarvi enää työskennellä marketeissa.
Amerikassa vieraat ihmiset ovat keskimäärin ystävällisempiä toisilleen. Tämä pätee varmaan sekä asiakkaisiin että asiakaspalvelijoihin. Suomessa on niin täysin erilainen kulttuuri.
Hetkinen: ensin haluat itse kokeneena ja koulutettuna päättää, miten ongelmatilanne ratkotaan ja samaan hengenvetoon vaadit asiakasta kertomaan, mitä sinun tulee tehdä.
Ei ihme, että olet ongelmissa.
Vierailija kirjoitti:
Kerran olet niin viitseliäs että viittit tälläsiä litanioita kirjotella av:lle niin käytäppä tästä lähtien sekin aika opiskeluun eikä tarvi enää työskennellä marketeissa.
Tuossa oiva esimerrki suomalaisesta kusipäästä.
Kerropas nyt millainen oma työkokemuksesi on Suomen rajojen ulkopuolelta? Ja mikä olikaan oma koulutuksesi?
Itse pidin ap:n juttua ihan mielenkiintoisena.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
suomalainen asiakas usein käy jo ns. pikkuasiasta vaatimaan esimiestä paikalle, eikä luota lainkaan aspatyöntekjän omaan ammattitaitoon, vaan pitää aspaa suunnilleen tietämättömänä tyttösenä.
--
Me aspat olemme töissä siellä Teitä varten, joten pyydän, neuvokaa ja ohjeistakaa, miten toivoisitte itseänne palveltavan.
Vähän ristiriitaista. Sinua harmittaa, kun suomalaiset eivät luota ammattitaitoosi, mutta kuitenkin pyydät asiakkaita kertomaan, kuinka sinun pitäisi toimia.
Minulla on ollut hyviä ja huonoja aspakokemuksia, ja huonot yleensä liittyvät siihen, että aspa ei todellakaan ole ollut töissä asiakasta varten. Ensimmäiseksi he vähättelevät ongelmaa ja toiseksi täysin kieltävät sen olemassaolon. Usein ihan suoraankaan kysymykseen ei vastata.
Lähetin jokin aika sitten kysymyksen MTV:n erään ohjelman uusinnasta. Tapaus oli sen tyylinen, että esim. jaksoa 1 oli lähetty kolme kertaa uusintana, mutta jaksoa 2 ei kertaakaan. Silloin kun olisi ollut jakson 2 uusintavuoro, he lähettivät taas jakson 1 uusinnan. Kysyin vain, että miksi näin. Vastaus oli "Voit katsoa ohjelman Katsomosta". Kiitos vaan MTV hienosta vastauksesta. Tuon takia en todellakaan aio rekisteröityä sivuillenne.
Kun asiakaspalvelu on tällä tasolla, niin totta kai mieleen tulee, että saisiko puhua esimiehen kanssa. Ei siksi, että haukkuisin tuon asiakaspalvelijan, vaan ihmetelläkseni, miksi aspoille annetaan niin tyhmiä toimintaohjeita ja käskyjä.
Siinäpä se onkin kun aspalla ei yleensä ole halua/kykyä/osaamista ratkaista ongelmaa. Eikä pyydetä itse sitä esimiestä paikalle, silloin asiakas joutuu sen itse tekemään.
Ammattitaitoinen, aito asiakaspalvelu on jotain ihan muuta kuin pelkästään se, että osaa sanoa moi, kiitos hei ja veloittaa asiakasta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Itse taas tykkään, että esimiehen voi kutsua paikalle aina ongelmatilanteissa. Ei niitä ole kiva selvitellä. Varsinkaan jos asiakas on itse väärässä ja silti aggressiivinen huutaja.
(Ja näitä on siis todella vähän, suurin osa ihmisistä on ihan mukavia.)
B2B puolella usein tilanne on onneksi toinen. Asioit oikean ammattilaisen kanssa, etkä minkään 16v kesätytön, siis anteeksi kesähenkilön kanssa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ukko35 kirjoitti:
Siinäpä se onkin kun aspalla ei yleensä ole halua/kykyä/osaamista ratkaista ongelmaa. Eikä pyydetä itse sitä esimiestä paikalle, silloin asiakas joutuu sen itse tekemään.
Ammattitaitoinen, aito asiakaspalvelu on jotain ihan muuta kuin pelkästään se, että osaa sanoa moi, kiitos hei ja veloittaa asiakasta.
Tai valtaa.
Mitä on aspatyön ”fyysisyys”? Perseellään istumista ja näppäinten painelua?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jenkeissä aspatyössä? Oletko Puljujärven äiti?
Aspaan soittavat vain täysin kädettömät ihmiset. Ne, jotka eivät osaa edes käyttöohjetta lukea.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jenkkien aspat on ulkoistettu Intiaan, ei siellä kukaan sitä tee.
Siinä vaiheessa kun aspa ei osaa auttaa pyydetään paikalle sellainen joka osaa.
Vierailija kirjoitti:
Amerikassa vieraat ihmiset ovat keskimäärin ystävällisempiä toisilleen. Tämä pätee varmaan sekä asiakkaisiin että asiakaspalvelijoihin. Suomessa on niin täysin erilainen kulttuuri.
Just, monissa paikoissa amerikassa on oikein että ollaan tylyjä tietyille asiakaspalvelijoille esim takseille huudetaan avoimesti. Kulttuuri ei ole niin "amerikkalainen" etteikö vois valittaa heti kun pienikin tilaisuus siihen koittaa.
Se teeskennelty amerikkalainen positiivisuus on kyllä hyvä, mutta se ei koske kaikkia.
Vierailija kirjoitti:
Siinä vaiheessa kun aspa ei osaa auttaa pyydetään paikalle sellainen joka osaa.
Jos kerran tiedät olevasi vaikea tapaus, mikset mene suoraan päällikön puheille?
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Siinä vaiheessa kun aspa ei osaa auttaa pyydetään paikalle sellainen joka osaa.
Jos kerran tiedät olevasi vaikea tapaus, mikset mene suoraan päällikön puheille?
Vaikea? Liittymänihinnoitteluun oli operaattorin toimesta lisätty ominaisuus, josta myös laskutettiin. Ominaisuuden sai pois lähettämällä tekstiviestin operaattorille. Ei lähtenyt. Soitin asiasta kaksi kertaa aspaan, ei lähtenyt. Kolmanella kerralla pyysin siirtämään puhelun esimiehelle, jonka jälkeen vasta sain hyvityksenä puolen vuoden ylimääräisen laskutuksen.
Suomessa on välillä kovin vsikea saada kunnollista asiakaspalvelua.
Suomessa asiakaspalvelijan kehuminen on viimeinen virhe, jonka asiakas voi tehdä. Jos haluaa hyvää palvelua niin kannattaa olla hieman kiukkuinen ja antaa ymmärtää ettei ollut tyytyväinen.