Lue keskustelun säännöt.
Oletko ärsyttävä ja hankala asiakas vai löytyykö sinulta ymmärrystä aspaa kohtaan, vaikka olisitkin esim. valittamassa tuotteesta?
11.04.2017 |
Otsikossahan se tulikin. Varsinkin näin nuorena asiakaspalvelijana tuntuu, että asiakkaat koittaa ihan surutta kyykyttää ja laittaa mitä kummallisimpia asioita minun syyksi. Itse kuitenkin pysyn aina asiallisena ja myötäilevänä, sekä tarvittaessa otan yhteyttä esimieheen, joka sitten tulee kertomaan asiakkaalle ihan samat jutut, jotka olen jo itse aiemmin kertonut, mutta vasta sitten asiakas nöyrtyy kun kuulee saman asian, joltain korkea-arvoisemmalta henkilöltä.
Sitten on niitäkin, jotka tulevat kimppuun sanallisesti kuin yleinen syyttäjä ja menevät jopa henkilökohtaisuuksiin, jonkun ihan pikkujutun takia, minkä saisi paljon sujuvammin hoidettua kun käyttäytyisi rauhallisesti ja asiallisesti ja kuuntelisi, mitä mulla on tilanteen korjaamiseksi ehdottaa esim. reklamaatiotilanteessa.
Ymmärrän kyllä, että joskus ärsyttää, mutta yleensä aina asiaan löytyy joku ratkaisu, joka miellyttää asiakasta niin eiköhän asiansa voisi ilmaista myös rauhallisesti ja nätisti eikä riehumalla ja kiroamalla, sekä myyjää haukkumalla, varsinkin jos kyse on jostain ihan muusta kuin myyjän tekemästä virheestä? :)
Kommentit (35)
Olen itse saanut törkeät haukut jopa siitä, että rakennus on väärässä paikassa. Kun olen ehdottanut palautteen jättämistä asiasta vastaaville, into loppui siihen. Kunhan purki väärällä jalalla nousemisen siihen pahnan pohjimmaiseen eli minuun, jonka on pakko olla ymmärtäväinen ja hymyilevä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Pyrin aina hoitamaan valitukseni asiallisesti. Esim. vähän aikaa sitten oltiin ravintolassa syömässä ja lasten ruoka oli pahaa. Siis liha maistui pahalle, jopa vähän vanhentuneelle. Muissa annoksissa ei ollut vikaa. Totesin em. asiat tarjoilijalle ha hän pahoitteli tilannetta ha toi lapsille ilmaiset jäätelöt jälkkäriksi. Problem solved.
Vierailija kirjoitti:
Olen itse saanut törkeät haukut jopa siitä, että rakennus on väärässä paikassa. Kun olen ehdottanut palautteen jättämistä asiasta vastaaville, into loppui siihen. Kunhan purki väärällä jalalla nousemisen siihen pahnan pohjimmaiseen eli minuun, jonka on pakko olla ymmärtäväinen ja hymyilevä.
Joo itse olen muutamaankin otteeseen saanut äkäistä palautetta lähinnä vanhuksilta (olisiko jotain muistisairautta sitten jo heillä), kun ollaan yön aikana muutettu kauppakeskuksen liukuportaiden paikkoja ja nyt ei enää löydä tietänsä ulos :D Eipä siinä sitten muuta kun olen lähtenyt saattamaan vanhuksen lähimmälle ulko-ovelle ja toivotellut hyvät päivän jatkot. Ap.
Jotkut nuoret asiakaspalvelijat eivät tiedä laista mitään. Esimerkiksi jos perivät tuotteesta enemmän kuin kyltissä on hinnaksi ilmoitettu osa ei edes palauta liikaa perittyä osuutta. Myös aaiakaspalvelijan käyttäytyminen ja asenne vaikuttavat.
Vierailija kirjoitti:
Pyrin aina hoitamaan valitukseni asiallisesti. Esim. vähän aikaa sitten oltiin ravintolassa syömässä ja lasten ruoka oli pahaa. Siis liha maistui pahalle, jopa vähän vanhentuneelle. Muissa annoksissa ei ollut vikaa. Totesin em. asiat tarjoilijalle ha hän pahoitteli tilannetta ha toi lapsille ilmaiset jäätelöt jälkkäriksi. Problem solved.
Oikeasti tyydyitte ilmaisiin jäätelöihin?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Vierailija kirjoitti:
Pyrin aina hoitamaan valitukseni asiallisesti. Esim. vähän aikaa sitten oltiin ravintolassa syömässä ja lasten ruoka oli pahaa. Siis liha maistui pahalle, jopa vähän vanhentuneelle. Muissa annoksissa ei ollut vikaa. Totesin em. asiat tarjoilijalle ha hän pahoitteli tilannetta ha toi lapsille ilmaiset jäätelöt jälkkäriksi. Problem solved.
Eikö lastesi olisi pitänyt saada syömäkelpoiset annokset?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Joo näin yleensä toiminkin, että vien palautteet eteenpäin esimiehelle, mutta silti ihmettelen kyllä sitä, että miksi se palaute pitää antaa raivoamalla ja pahimmassa tapauksessa haukkumalla myyjä pystyyn. Ja osaan kyllä suodattaa asiakkaiden kommentit niin etten yleensä niistä ota itseeni, mutta silti hämmentää kuinka ei aikuisella ihmisille ole ollenkaan käytöstapoja ja mesotaan siinä kuin pikkulapsi. Ap.
Vierailija kirjoitti:
Jotkut nuoret asiakaspalvelijat eivät tiedä laista mitään. Esimerkiksi jos perivät tuotteesta enemmän kuin kyltissä on hinnaksi ilmoitettu osa ei edes palauta liikaa perittyä osuutta. Myös aaiakaspalvelijan käyttäytyminen ja asenne vaikuttavat.
Tollaisessa tilanteessa kyllä kuuluisi laittaa palaute pomolle, jos on jäänyt nuoren myyjän 'kouluttaminen' sille tasolle, ettei tiedä tuollaisia perus asioita. Varmasti saisit yli menneen summan takaisin silloin :) Mutta ei siinäkään varmaan tarvitse alkaa ihan hermoraunioksi, jos toinen ei ole tiennyt miten kuuluisi toimia vaan voit sanoa ihan nätisti, että oliskos mahdollista saada joku kokeneempi henkilö paikalle, kun lain mukaan homma menee näin. Ap.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Olen asiallinen kun valitan jostain aspalle, mutta jos saan ylimielistä ja alentavaa käytöstä vastaan muuttuu ääni myös minun kellossani.
Olen itsekin käyttänyt tylyä äänensävyä, jos aspa on tyly minulle. Monelle asiakaspalvelijalle tuntuu olevan ihan ylivoimaista esittää pahoittelut. Vaikka hänen kuuluu se työnsä puolesta tehdä jos virhe on myyjän. Moni asiakaspalvelija tuntuu kuitenkin ottavan sen henkilökohtaisesti. "Minä en tässä ole mokannut, minähän en anteeksi pyydä!"
Muistan kun kerran bussin jarruissa oli vikaa ja ihmiset menettivät tasapainonsa kun tuli äkkijarrutus. Kuski karjaisi salamana: "Ei ollu mun syy!" Ei ole hyvää asiakaspalveluasennetta.
Oikeasti yllätyn joka kerta, kun saan asiakaspalvelijalta pahoittelut tekemästään tai edustamansa yrityksen tekemästä virheestä.
Tein aspa hommia vuosia ja lopulta väsyin totaalisesti siihen jatkuvaan valitukseen ja turhaan kiukutteluun milloin mistäkin. Ihmettelen edelleen, miksi asioita ei voida hoitaa asiallisesti ja huutamatta? Newsflash, vaikka olette asiakkaita, se ei tee kenestäkään parempaa ihmistä, joka oikeuttaa asiakaspalvelijan mollaamisen.
Itse olen aina asiallinen asiakaspalvelija kohtaan, eikä tulisi mieleenkään korottaa ääntä missään tilanteessa. Ei vaikka joutuisi siitä muovikassista maksamaan 20snt...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Yritän olla aina asiallinen. Mulle "ei kiinnosta"-asenne myyjällä on punainen vaate ja siihen kyllä menee välillä hermo. Ilmenee usein "katso itse netistä"-asenteena. Se on törkeää sekä asiakasta että palkkaavaa yritystä kohtaan kun myynti menetetään.
Myyjän tehtävä on myydä, siksi myyntiä sabotoiva myyjä on ihan vastenmielinen ilmiö.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Joo näin yleensä toiminkin, että vien palautteet eteenpäin esimiehelle, mutta silti ihmettelen kyllä sitä, että miksi se palaute pitää antaa raivoamalla ja pahimmassa tapauksessa haukkumalla myyjä pystyyn. Ja osaan kyllä suodattaa asiakkaiden kommentit niin etten yleensä niistä ota itseeni, mutta silti hämmentää kuinka ei aikuisella ihmisille ole ollenkaan käytöstapoja ja mesotaan siinä kuin pikkulapsi. Ap.
Raivoamalla saa asiat etenemään paremmin kuin asiallisesti ja nätisti puhumalla. Mä olen tämän ihan omakohtaisesti kokenut. Suomessa ei valitettavasti tapahtu mitään vaikka kuinka puhuu nätisti ja niiaa ja kiittää päälle. Vasta sitten asiakasta kuunnellaan kun se alkaa raivoamaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Joo näin yleensä toiminkin, että vien palautteet eteenpäin esimiehelle, mutta silti ihmettelen kyllä sitä, että miksi se palaute pitää antaa raivoamalla ja pahimmassa tapauksessa haukkumalla myyjä pystyyn. Ja osaan kyllä suodattaa asiakkaiden kommentit niin etten yleensä niistä ota itseeni, mutta silti hämmentää kuinka ei aikuisella ihmisille ole ollenkaan käytöstapoja ja mesotaan siinä kuin pikkulapsi. Ap.
Raivoamalla saa asiat etenemään paremmin kuin asiallisesti ja nätisti puhumalla. Mä olen tämän ihan omakohtaisesti kokenut. Suomessa ei valitettavasti tapahtu mitään vaikka kuinka puhuu nätisti ja niiaa ja kiittää päälle. Vasta sitten asiakasta kuunnellaan kun se alkaa raivoamaan.
Joo, mulla on kokemusta sivustaseuraajana sun kaltaisesta kusipäästä.
Jos kuitissa lukee ettei alusvaatteilla ole vaihto- ja palautusoikeutta, niin tämä nainen vaan rääkyy vaatekaupan kassalla että haluaa palauttaa ne. Siinä kävi 4 myyjää rivimyyjästä koko myymälästä vastaavaan henkilöön asti selvittämässä asiaa ja kertomassa rouvalle ettei niitä voi palauttaa mutta akka rääkyy vaan kovempaa.
Itse jos olisin myyjä ollut niin olisin soittanut poliisin viemään sen akan pois tieltä, mutta nämä ilmeisesti joustivat ja antoivat periksi kotkalle.
Mä itse uskon tavallaa karmaan, ihmiset törmää odottamattomissa tilanteissa jolloin asiat voi olla toisinpäin ja silloin se vittumaisuus voi kostautua isosti. Ja jos kohtelet ihmisiä hyvin, se voi palkita joskus ihan yllättävällä tavalla.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Joo näin yleensä toiminkin, että vien palautteet eteenpäin esimiehelle, mutta silti ihmettelen kyllä sitä, että miksi se palaute pitää antaa raivoamalla ja pahimmassa tapauksessa haukkumalla myyjä pystyyn. Ja osaan kyllä suodattaa asiakkaiden kommentit niin etten yleensä niistä ota itseeni, mutta silti hämmentää kuinka ei aikuisella ihmisille ole ollenkaan käytöstapoja ja mesotaan siinä kuin pikkulapsi. Ap.
Raivoamalla saa asiat etenemään paremmin kuin asiallisesti ja nätisti puhumalla. Mä olen tämän ihan omakohtaisesti kokenut. Suomessa ei valitettavasti tapahtu mitään vaikka kuinka puhuu nätisti ja niiaa ja kiittää päälle. Vasta sitten asiakasta kuunnellaan kun se alkaa raivoamaan.
Raivoajat luulevat näin, koska näkevät vain sen oman raivotilanteensa. Myyjä joka näkee laajan kattauksen reklamaatioista, tietää että ne jotka käyttäytyvät asiallisesti, saavat joskus pienen bonuksen. :) Mutta tätä sinä et tule tietämään. :D
Tietenkin asiallisesti. Sillä saa kaikista parhaimman lopputuloksen. Itse olen asiakaspalvelualalla ja kyllä mulla korvat aukee paremmin hoitaa ongelmat, kun ne esitetään asiallisesti. Raivopäät saavat keskustella vartijan kanssa ensin, josko se ääni muuttuisi kellossa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Olen asiallinen kun valitan jostain aspalle, mutta jos saan ylimielistä ja alentavaa käytöstä vastaan muuttuu ääni myös minun kellossani.
Olen itsekin käyttänyt tylyä äänensävyä, jos aspa on tyly minulle. Monelle asiakaspalvelijalle tuntuu olevan ihan ylivoimaista esittää pahoittelut. Vaikka hänen kuuluu se työnsä puolesta tehdä jos virhe on myyjän. Moni asiakaspalvelija tuntuu kuitenkin ottavan sen henkilökohtaisesti. "Minä en tässä ole mokannut, minähän en anteeksi pyydä!"
Muistan kun kerran bussin jarruissa oli vikaa ja ihmiset menettivät tasapainonsa kun tuli äkkijarrutus. Kuski karjaisi salamana: "Ei ollu mun syy!" Ei ole hyvää asiakaspalveluasennetta.
Oikeasti yllätyn joka kerta, kun saan asiakaspalvelijalta pahoittelut tekemästään tai edustamansa yrityksen tekemästä virheestä.
Ootko itse kokeillut pahoitella asiaa vastapuolelle, kun tiedät hänen olevan 100% väärässä? Ei ole sullekaan ihan helppoa. Koska jos pahoittelet niin että siitä aistii ettet sitä tarkoita, niin asiakas suuttuu enemmän. Ihmiselle epäaidon anteeksipyynnön esittäminen aitona on oikeasti aika haastavaa, ellei ole loistava näyttelijä tai valehtelija.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Aspa "edustaa" sitä yritystä, joten tietysti hän saa ne neg. palautteet. Palautteita ei pidä aina ottaa henkilökohtaisesti. Vaan ajatella, että tämä palaute on itseasiassa tarkoitettu pomolleni, minä vaan seison tässä vastaanottamassa sitä koska olen täällä töissä ja saan palkan siitä, että hymyilen ystävällisesti. Aspa voi päivän päätteeksi vaikka viedä kirjallisena ihmisten valitukset esimiehelleen, sillä sinne ne tietenkin kuuluisivatkin.
Ja joo olen joskus räyhännyt aspalle kun se kerran siinä on ja sen pomo on jossakin huitsin kuusessa eikä siihen saa yhteyttä.
Joo näin yleensä toiminkin, että vien palautteet eteenpäin esimiehelle, mutta silti ihmettelen kyllä sitä, että miksi se palaute pitää antaa raivoamalla ja pahimmassa tapauksessa haukkumalla myyjä pystyyn. Ja osaan kyllä suodattaa asiakkaiden kommentit niin etten yleensä niistä ota itseeni, mutta silti hämmentää kuinka ei aikuisella ihmisille ole ollenkaan käytöstapoja ja mesotaan siinä kuin pikkulapsi. Ap.
Raivoamalla saa asiat etenemään paremmin kuin asiallisesti ja nätisti puhumalla. Mä olen tämän ihan omakohtaisesti kokenut. Suomessa ei valitettavasti tapahtu mitään vaikka kuinka puhuu nätisti ja niiaa ja kiittää päälle. Vasta sitten asiakasta kuunnellaan kun se alkaa raivoamaan.
Raivoajat luulevat näin, koska näkevät vain sen oman raivotilanteensa. Myyjä joka näkee laajan kattauksen reklamaatioista, tietää että ne jotka käyttäytyvät asiallisesti, saavat joskus pienen bonuksen. :) Mutta tätä sinä et tule tietämään. :D
Minä en käyttäydy asiallisesti "saadakseni joskus pienen bonuksen". Käyttäydyn hyvin koska se on luonteeni mukaista. En ole koira, jota aspa palkitsee herkkupaloilla. Ihmeellinen asenne aspoilla nykyaikana.
Vierailija kirjoitti:
Olen asiallinen kun valitan jostain aspalle, mutta jos saan ylimielistä ja alentavaa käytöstä vastaan muuttuu ääni myös minun kellossani.
Sama täällä.
Olen itse ollut vuosia asiakaspalvelutöissä ja se (kuten AP!) on ollut minulle suuri silmien avaaja. Vaikka ärsyynnyn helposti, olen ystävällinen - koska tiedän tosiaan tuon AP:n kuvaileman maailman. Silti jos minulla ollaan töykeitä, pääseen pahempi puoleni esille, ja olen itsekin, valitettavasti.
Olen asiallinen kun valitan jostain aspalle, mutta jos saan ylimielistä ja alentavaa käytöstä vastaan muuttuu ääni myös minun kellossani.