Lue keskustelun säännöt.
Missä menee raja sille, milloin virkailija saa lyödä luurin korvaan?
Kommentit (62)
Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Sinussa, Karen.
No olipa järkevää.
Virkailija sanoo kerran, ettei keskustelu etene huutamalla ja riehumalla. Jos ei tilanne muutu, puhelu katkaistaan ja kokeillaan toisella kertaa uudelleen.
Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.
Puhelinpalvelutyössä oli ohjeistus, että huutamista ja haistattelua ei tarvitse kuunnella.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.
Jaa, no en ole kyllä tuollaista sanonut. Kai noihinkin jokin protokolla on, jos on kyseessä on virallinen taho?
Ap
Se menee asiakkaan asiattomassa käytöksessä. Ei virkailijan tarvitse sellaista kuunnella. Itse olen tähän mennessä saanut kaikki tilanteet rauhoittumaan ihan puhumalla ennen kuin asiakkaan käytös on mennyt liiallisuuksiin, mutta jos se ei olisi auttanut niin kyllä, sanon että asia ei tässä tilanteessa nyt etene, ja palataan asiaan kun olet rauhoittunut. Ja puhelu päättyy. Se on meillä ihan ohjeistuksenakin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Virkailijan kanssa asioidaan asiallisesti. Ne asiakkaat, joille ei mene mikään perille, vaan jankuttavat ja raivoavat omaa asiaansa, tiputetaan puhelinlinjalta tylysti.
Tämä huono puhelinkäytös merkitään asiakkaan tietoihin, jotta seuraava virkailija tietää varoa ongelmatapausta. Ja tietysti häiriökäyttäytyminen heikentää mahdollisuuksia saada haluaamansa asiaa läpi.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.
Jaa, no en ole kyllä tuollaista sanonut. Kai noihinkin jokin protokolla on, jos on kyseessä on virallinen taho?
Ap
Jos asia on selvitetty sinulle pariin kertaan, niin jankkaamisella ei muutu miksikään, saa luurin korvaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Yhden kirosanan sanoin kesken puhelun, mutta en huutanut tai edes korottanut ääntä. Ei ollut mitään "tilannetta".
Ap
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.
Jaa, no en ole kyllä tuollaista sanonut. Kai noihinkin jokin protokolla on, jos on kyseessä on virallinen taho?
Ap
On tietysti protokolla, ja se on tässä ketjussa monta kertaa sinulle kerrottu: jankkaamalla, rääkymällä ja nimittelemällä et tule milloinkaan saamaan asiaasi edistettyä. Et kelassa, et sossussa, et päiväkodissa, et koulussa, et kauppojen asiakaspalvelussa, et missään.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.
Jaa, no en ole kyllä tuollaista sanonut. Kai noihinkin jokin protokolla on, jos on kyseessä on virallinen taho?
Ap
Minun työpaikallani nauhoitetaan kaikki puhelut. Sieltä ne asiakkaan hävyttömyydet sitten voi kuulla asiakas itsekin jos tulee firmaan lisää rähjäämään ja väittämään, ettei ole koskaan mitään asiatonta sanonut tai huutanut kuin palosireeni puhelimeen. Ja kyllä, poliiseitakin on tarvittu paikalle asiakkaan takia.
Ei ihmiset jaksa kuunnella saman asian pyörittämistäkään. Jossain menee raja, kauan samasta asiasta keskustellaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Yhden kirosanan sanoin kesken puhelun, mutta en huutanut tai edes korottanut ääntä. Ei ollut mitään "tilannetta".
Ap
Voihan olla että sinulle on aivan normaalia kommunikaatiota kiroilla ja käyttää muutenkin asiatonta kieltä. Voi olla, että näin teilläpäin on tapana hoitaa asioita.
Virkailijan ei sitä silti tarvitse sietää.
Vierailija kirjoitti:
Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.
Entä jos virkailija on asiaton? Saako vastaansanomisesta iskeä luurin korvaan huolimatta siitä että kukaan ei huvikseen virkailijanassejen kanssa keskustele vaan siihen on pakotettu.
Mitä jos joku asiakas jankuttais kaupassa 15 vuotta putkeen aamusta yöhön 7 päivänä viikossa jotain samaa asiaa, että minä haluan sen tuotteen, minä haluan sen tuotteen, minä haluan sen tuotteen?
Puhelun voi siirtää toiselle joskus jos puhelu menee pelottavaksi, joka osaa auttaa, jos paikalla on joku ystävällinen osaava. Tai sanoa että voin selvittää asian ja koska tulee tiedot, firman tiimi selvittää miten asiakasta voi auttaa siinä asiassa. Ehkä voi myös selvittää missä vika on, yksin ja toisen työntekijän avulla, jos joku ei toimi ja asiakas kyselee.
Vierailija kirjoitti:
Yhden kirosanan sanoin kesken puhelun, mutta en huutanut tai edes korottanut ääntä. Ei ollut mitään "tilannetta".
Ap
Ehkäpä ensi kerralla osaat sanoa asiasi kiroilematta, asiallisesti.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.
Entä jos virkailija on asiaton? Saako vastaansanomisesta iskeä luurin korvaan huolimatta siitä että kukaan ei huvikseen virkailijanassejen kanssa keskustele vaan siihen on pakotettu.
Asiaton virkailija tai asiakaspalvelija menettää työnsä.
Kuvaavaa, että kutsut virkailijaa nasseksi. Tämä asenne selittää hyvin paljon, miksi sinulle lyödään luuria korvaan.
Sinussa, Karen.