Missä menee raja sille, milloin virkailija saa lyödä luurin korvaan?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

"Jaahas, no sinulla on sitten varmaan ihan tilastotietoa tästä asiasta?"

Ei tarvita mitään tilastotietoa.

Sillä kuten sanottu, enemmistö määrittelee pelisäännöt. Niistä olemassa olevista pelisäännöistä - 'protokollasta', laeista, järjestyssäännöistä, asiakaspalvelun toimintaohjeista - voi päätellä sen enemmistön mielipiteen siitä, mikä on hyväksyttävän käyttäytymisen normi yhteiskunnassa.

No tuo on sinun näkökantasi.

Ap

Paitsi minun näkökantani, myös se virallinen totuus. Niele se tai kärsi seurauksista. 

Virallinen totuus, huh huh.

No en kyllä näe kiroilua niin poikkeavana toimintana, että se rikkoisi sosiaalisia normeja. Toki se voi joissain tilanteissa ylittää sen rajan, mikä on "hyväksyttävää", siinä olet oikeassa. Mielestäni tuo "hyväksyttävän" käytöksen raja ei mennyt tänään rikki siinä kontekstissa, missä sen kirosanan sanoin. Jokaisella on tietyt oikeudet, sekä velvollisuudet ja joskus pitää punnita, kummalta puolelta joustetaan.

Ap

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

kyllä se jo siinä yhdessä kirosanassa voi mennä

 

opettele tunteiden hillintää ja koita tajuta, että virkailija ei ole syynä siihen miten mitäkin tapausta käsitellään tai miten päätetään.

Ei kiroilu mene yksiin tunteiden hillinnän vaikeuksien kanssa. Aika mustavalkoista ajattelua, vielä tilanteesta enempää tietämättä.

Ap

Kiroilu jo itsessään osoittaa kyvyttömyyden hillitä tunteitaan eli luopua asiallisesta ja kohteliaasta puhetavasta.

Toki, elämäm kovan koulun pohjalta ponnistavilla kiroilu on ihan normaalia kieltä. Virkailijan kanssa asioimiseen kannattaa silti koettaa siitä luopua. Ihan vain oman asiansa edistämiseksi ja siinä onnistumiseksi.

Päinvastoin, voi olla myös tunteidenhallintakeino.

Ei kannattaisi tehdä tuollaisia olettamuksia.

Ap

Virkailijan kanssa on syytä kommunikoida aina kirjallisesti niin ei jää epäselväksi mitä kukin on sanonut. Näin vältytään väärinymmäryksiltä

Vierailija kirjoitti:

Virkailijan kanssa on syytä kommunikoida aina kirjallisesti niin ei jää epäselväksi mitä kukin on sanonut. Näin vältytään väärinymmäryksiltä

Totta.

Ap

Taas yrität saada rauhoittavia terveyskeskuksesta?

Mene yksityiselle.

Olen kerran lyönyt luurin korvaan oppilaan huoltajalle. Hän alkoi huutaa täyttä kurkkua, kun soitin kysyäkseni, mikä juttu kun lapselle on anottu lomaa ulkomaanmatkaa varten, mutta hän kuitenkin edelleen pörrää useiden näköhavaintojen mukaan kotikaupungin kaduilla muiden ollessa koulussa. Tyyppiesimerkki siitä, että nämä huutajat peittelevät omaa virhettään ja mokiaan raivoamalla muille. Asia ei kuulemma kuulunut minulle. Paitsi tietysti ihan lain mukaan minun virkamiehenä pitää huolehtia siitä, että lapsi saa sen määrän opetusta, mikä hänelle kuuluu.

Eli huutamisessa ja nimittelyssä menee raja. Ja jos juttu menee jankuttamiseksi, ilmoittaisin, että lopetan nyt puhelun tähän, kiitos.

Vierailija kirjoitti:

Virkarälssi on suomen pohjasakkaa.

Keitähän mahdat tarkoittaa? Rälssi sanana viittaa Ruotsin vallan aikaan.

Nykyviranhaltijat ei ole saaneet asemaansa minkäänlaisena hallitsijan palkkiona vaan ihan suorittamalla tutkinnon jossakin virkaan pätevöittävässä koulutuksessa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Eiköhän se raja jokaisella ole henkilökohtainen. "V*tun h*ora selvitän sun osoitteen, jos et anna rahaa" vois toimia.

Jaa, no en ole kyllä tuollaista sanonut. Kai noihinkin jokin protokolla on, jos on kyseessä on virallinen taho?

Ap

Mitä sanoit? 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Yhden kirosanan sanoin kesken puhelun, mutta en huutanut tai edes korottanut ääntä. Ei ollut mitään "tilannetta".

Ap

Ehkäpä ensi kerralla osaat sanoa asiasi kiroilematta, asiallisesti. 

Ei yhden kirosanan sanominen tee mielestäni käytöksestä niin asiatonta, että olisi oikeus katkaista puhelu kesken lauseen. Kyllä jäisi aika monella ihmisellä virka-asiat hoitamatta tässä maassa, jos asia olisi noin.

Ap

Aijaa? Itse teen puhelinasiakastyötä ja kyllä, olen myös virkailija. 99,9 % asiakkaista EI kiroile. Se ei siis todellakaan ole niin yleistä, ei myöskään niin "asiallista", kuin selvästi luulet.

En kuuntele yhtään huutamista. Pyydän puhumaan asiallisesti ja jos ei huuto lopu, niin pyydän olemaan yhteydessä esihenkilöön ja suljen puhelimen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

kyllä se jo siinä yhdessä kirosanassa voi mennä

 

opettele tunteiden hillintää ja koita tajuta, että virkailija ei ole syynä siihen miten mitäkin tapausta käsitellään tai miten päätetään.

Ei kiroilu mene yksiin tunteiden hillinnän vaikeuksien kanssa. Aika mustavalkoista ajattelua, vielä tilanteesta enempää tietämättä.

Ap

Kiroilu jo itsessään osoittaa kyvyttömyyden hillitä tunteitaan eli luopua asiallisesta ja kohteliaasta puhetavasta.

Toki, elämäm kovan koulun pohjalta ponnistavilla kiroilu on ihan normaalia kieltä. Virkailijan kanssa asioimiseen kannattaa silti koettaa siitä luopua. Ihan vain oman asiansa edistämiseksi ja siinä onnistumiseksi.

Juuri näin, ja tämä ketju ja aloittajan kirjoitukset kyllä selvästi paljastaa sen, miksi aloittajan kanssa käyty puhelu on katkaistu.

Vierailija kirjoitti:

Virkailijan kanssa asioidaan asiallisesti. Ne asiakkaat, joille ei mene mikään perille, vaan jankuttavat ja raivoavat omaa asiaansa, tiputetaan puhelinlinjalta tylysti.

Tämä huono puhelinkäytös merkitään asiakkaan tietoihin, jotta seuraava virkailija tietää varoa ongelmatapausta. Ja tietysti häiriökäyttäytyminen heikentää mahdollisuuksia saada haluaamansa asiaa läpi.

Joo, ongelmatapaukset saa aina merkinnän. 

Vierailija kirjoitti:

Virkailijan kanssa asioidaan asiallisesti. Ne asiakkaat, joille ei mene mikään perille, vaan jankuttavat ja raivoavat omaa asiaansa, tiputetaan puhelinlinjalta tylysti.

Tämä huono puhelinkäytös merkitään asiakkaan tietoihin, jotta seuraava virkailija tietää varoa ongelmatapausta. Ja tietysti häiriökäyttäytyminen heikentää mahdollisuuksia saada haluaamansa asiaa läpi.

Tämä! Raivokohtauksetkin "kirjataan", eikä ne varsinaisesti ole kenellekään eduksi asioiden etenemisessä, päinvastoin. Fiksut saa aina parempaa palvelua.

Vierailija kirjoitti:

Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.

Miksi asiakkaan tarvitsee?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Virkailijan kanssa asioidaan asiallisesti. Ne asiakkaat, joille ei mene mikään perille, vaan jankuttavat ja raivoavat omaa asiaansa, tiputetaan puhelinlinjalta tylysti.

Tämä huono puhelinkäytös merkitään asiakkaan tietoihin, jotta seuraava virkailija tietää varoa ongelmatapausta. Ja tietysti häiriökäyttäytyminen heikentää mahdollisuuksia saada haluaamansa asiaa läpi.

Tämä! Raivokohtauksetkin "kirjataan", eikä ne varsinaisesti ole kenellekään eduksi asioiden etenemisessä, päinvastoin. Fiksut saa aina parempaa palvelua.

Ei muuten varmasti saa ja saahan sinne kirjoitettua joka tapauksessa mitä haluaa, oli sitten totta tai ei. Monesti fiksuja kohdellaan huonosti ja jopa yritetään provosoida. Koko ajan haetaan tunnereaktioita, se on raskasta myöskin kohdata.

En katkaise puhelua, annan asiakkaan huutaa aikansa ja teen sillä aikaa jotain muuta. En edes kuuntele, kunhan odotan, että hetkeksi hiljenee ja kysyn, että oliko lisäksi muuta. Jos on, niin jatkakoon huutamistaan, en reagoi. Kyllä maailmaan huutoa mahtuu. Sitten kun huudot on huudettu, niin aloitan kyselemisen alusta. Että mikä oli nimi ja osoite ja onko se tämä teidän numero ja olen niin tyyni, että yleensä suututan asiakkaan uudestaan. 

Meillä puhelut nauhoitetaan, ei kannata provosoitua.

Vierailija kirjoitti:

Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.

Tämä! Ja sitte ku samasta numerosta soitetaan uudelleen niin ei vaan vastata. Yhden entisen työkaverin tytär oli Helsingin Stockkan vaihteessa ja kesti tasan 1.5 päivää kun joka puhelu alkoi huutamalla. Idioottiasiakkaat!!!

Riippuu soitatko häkeen vai kunnanvirastoon.

Jouduin katkaisemaan puhelun päällepuhuvan virkailijan takia. Myös näinkin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Asiattomuuksia tai huutamista ei tarvitse kuunnella.

Entä jos virkailija on asiaton? Saako vastaansanomisesta iskeä luurin korvaan huolimatta siitä että kukaan ei huvikseen virkailijanassejen kanssa keskustele vaan siihen on pakotettu.

Totta kai saat. Virkailija on vaan tyytyväinen, kun pääsee sinusta eroon. Ja nykyään nuo virkapuhelut nauhoitetaan, ei virkailija voi puhua eikä puhu asiattomia asiakkaalle, vaan yrittää selvittää asiaa,  heidät jopa koulutetaan siihen, toisinaan on joitain kollopäitä,  joille ei puhe mene perille vaikka kuinka jankkaa.