Lue keskustelun säännöt.
Kerrankin asiakkaalle rehellinen palaute! Sitä saa mitä tilaa.
16.11.2006 |
-----Alkuperäinen viesti-----
Lähettäjä: Palautelomake [mailto:palautelomake@citymarket. fi]
Lähetetty: ke 8.11.2006 10:37
Vastaanottaja: Morottaja Carita; Asiakas Palaute
Kopio:
Aihe: Talopalaute: Palautelomake vastaanotettu
Viesti: Ostin kyseisestä liikkeestä Duracell patterin joka sitten ei käynnytkään laitteeseen kun tulin kor´tiin kun meidän 8 v. poika avasi pakkauksen ja kokeili patteria kaukosäätimeen, kun yritin palauttaa sitä kuittia vastaan niin eipä onnistunutkaan, mikä mielestäni on aika huonoa asiakaspalvelua. Olen aikaisemmin vastaavasti saannut toisen kaupparyhmittymän liikkestä vastaavasssa tapauksessa ilman mutisemista vaihtaa tuotteen vaikka se on avattu. Eli nyt toivon että tämän palautuksen saisi hoidettua kun yksi pieni patteri sentään maksoi 4.19 ?. Jos en saa rahoja takaisin niin tulen todellakin käyttämään tulevaisuudessa toisen kaupparyhmittymän liikkeitä. Toivon että saan yhteydenoton sähköpostitse mitä pikemmiten. Kiitos !
----------------
Marttunen Petri < petri. marttunen@citymarket. fi> kirjoitti:
----------------
Hyvä (ent.) asiakkaamme. K-Citymarket -ketju on tiedostava ja henkistä kasvua suosiva kauppaketju. Uskomme siihen että emme loukkaa asiakkaidemme älykkyyttä ja kohtelemme heitä reilusti. Tämän vuoksi yleisenä periaatteenamme on että täysi-ikäisten ihmisten tulisi osata ottaa vastuu omista virheistään. Samaten täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket -ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee. Tiedän että se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet. Mielestänne oli siis huonoa asiakaspalvelua että ette saaneet palauttaa paristoa jonka itse olitte valinneet väärin. Se, mitä te kutsutte huonoksi asiakaspalveluksi on täällä tosimaailmassa rahan säästämistä. Kokeilisitte itse heittää vaikka kolme euroa menemään joka kerta kun kohtaatte idiootin. Ei tulisi pidemmän päälle kovinkaan edulliseksi, ei. Mutta ainakin voisit onnitella itseäsi hyvästä asiakaspalvelusta.
Tykistössä on pattereita, radiossa on paristoja. Näin tiedoksenne.
Mutta. Tanja, hitsi vieköön. Itkemisesi ja epiksen huutamisesi sai minut oikeastaan hyvälle tuulelle. Ajatellessani että joku raukka joutuu viettämään loppuelämänsä kanssasi ja että minun ei tämän jälkeen tarvitse mahdollisesti olla missään tekemisissä kanssasi sai aikaan uskomattoman lämpimän tunteen rinnassani. Se ei tietysti kauaa kestä, mitä todennäköisimmin jo muutaman minuutin kuluttua eteen osuu uusi idioottiasiakas jonka jälkeen olen entinen kyyninen itseni. Mutta otetaan tästä kaikki irti niin kauan kuin sitä kestää: Sinä saat rahasi takaisin. Luoja tietää, sinä tarvitset ne 4,19e ostaaksesi itsellesi parin kiveksiä. Tule käymään myymälässämme niin sovitaan asiasta. Mutta älä tule silloin kun minä olen paikalla, päivästä riippuen saattaa olla että löisin teitä suoraan nenävarteen.
Hyvää jatkoa ja kaikkea muuta sellaista
K-Citymarket Vaasa Keskusta
Vapaa-aika
PS. Soitin jo Anttilalle sekä Prismalle. Hekään eivät halua teitä.
--------------------
Hyvä asiakkaamme.
Pahoittelen todella paljon äsken lähettämääni viestiä. Kyseessä oli puhtaasti talon sisäiseksi vitsiksi tarkoitettu vastaus jonka ei pitänyt lähteä teille asti. Se kuitenkin vahingossa lähti mikä oli virhe. Viestin sävy oli ilkeä, suoraan sanottuna se oli puhtaasti vittumainen. Koko viestin kirjoittaminen oli lapsellista, tiedän sen hyvin mutta työpaikkahuumori voi olla toisinaan julmaa. Se ei kuitenkaan ole mikään tekosyy sille mitä tein ja olen todellakin asiasta erittäin pahoillani.
Pariston saatte ilman muuta palauttaa, se olisi tässä tapauksessa ollut muutenkin päätöksemme. Mikäli haluatte ottaa yhteyttä, suora numeroni töihin on 06-3275630. Mikäli haluatte ottaa yhteyttä asian tiimoilta tavaratalojohtajaani, ymmärrän täysin. Hänen nimensä on Carita Morottaja ja hänet voi tavoittaa maanantaina numerosta 06-3275601.
Olen todellakin pahoillani tästä, näin ei olisi saanut tapahtua, mutta niin kävi. En voi selitellä tekoani.
Citymarket Vaasa Keskusta
Vapaa-aika
Juha Västilä
Kommentit (77)
mutta kyllä kaupan täytyy se silti vaihtaa. Sitä sanotaan asiakaspalveluksi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
S-posti mihin asiakaspalautteet tulevat, on usein osastopäällikön nimissä. Samaiseen sähköpostiin tulevat kaikki kampanjat ja tiedotteet joten yleensä osastolla muutkin voivat lukea päällikön postista infot. Käsittääkseni siksi ko. henkilö pystyi käyttämään " väärää" sähköpostia.
Viestin lähettäjä muuten irtisanoutui seuraavana aamuna.. että silleen.
.. varsinkin kun tiedät ettei sitä voi myydä eteenpäin!!
Kyllä alkuperäisen viestin lähettäjä on suurempi pönttö kuin hänelle vastaaja!!!
ei tuo ollut provoilua vaan täyttä totta
Asiakashan on aina oikeessa! Muistakaa se! Ja pöh!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
ensimmäisen viestin? Niissähän on eri nimi. Hauska juttu siis sinänsä, mutta voin kuvitella että jossain paikassa on nyt ISO kriisipalaveri menossa...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ja laitoin kannustavaa palautetta... Kirjoitin, että asiakas vaikutti ääliöltä ja ymmärrän myyjää todella hyvin.
tuollaisenkin jälkeen kaupat saa vaan positiivista palautetta, niin teette kyllä kaikille aikamoisen karhunpalveluksen!! Suomalaisen asiakaspalvelukulttuurin on muututtava, nykyäänhän se on täysin ala-arvoista! Tuollaisia viestejä EI lähetellä asiakkaille, vaikka olisi mikä kyseessä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Saisivat typerykset tietää totuuden itsestään :-)
Asiakaspalvelukulttuurin pitää muuttua, mutta lähinnä siten että asiakas tajuaa oman vastuunsa! Ei asiakaspalvelijaa voi syyttää asiakkaan omasta mokasta!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Miksei voi vain asiallisesti pahoitella tilannetta ja sanoa, että koska olette avanneet paketin, emme valitettavasti voi lunastaa sitä takaisin tai vaihtaa toiseen tuotteeseen. Plus maininta siitä, että avaamattoman paketin voi palauttaa tai vaihtaa toiseen tuotteeseen, jos on kuitti mukana. Koska tällaisten idioottiasiakkaiden toilailut maksavat sitten loppujen lopuksi me muut asiakkaat, jotka viitsimme tarkistaa, millaiset paristot laitteeseen laitetaan. Parin viikon päästä sama paristo ei enää maksakaa 4,19, vaan 4,59. Ei kai kukaan niin idiootti ole, että kuvittelee, että kauppa omalle kontolleen ottaa tällaiset tapaukset. Ehei.
Vaikka asiakas uhkaisi polttaa koko Citymarketin, ei kaupan edustaja eli asiakaspalvelija saa ikinä eikä missään tilanteessa lähettää asiakkaalle tuollaista viestiä.
Ette oikeasti taida ymmärtää bisneksen teosta yhtään mitään.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
kertoo siellä olevansa Sittarissa töissä.
ketä kiinnostaa. antaa hauskuuden levitä.
kyllä noille saa vähän nauraakkin
" noin niitä idioottiasiakkaita pitääkin kohdella. Anteeksi pyyntö ihan turha"
Tässä siis suora copy tekstistäsi. Jäiko toisen lauseen aloittavan anteeksi-sanan jälkeen tarkoitettu pilkku pois tekstistäsi? Vai oliko tarkoituksesi kirjoittaa yhdyssana? Osasit kuitenkin kirjoittaa sanan idioottiasiakkaita oikein, mikset sitten anteeksipyyntoä?
Ettei vain pieni idiotismi olisi itseesikin pujahtanut, yhdyssanojen osaamattomuuden muodossa.... :)
harvase päivä asiakkaat valittavat sellaisesta jonka ovat itse aiheuttaneet, sitten liikkeen pitäisi se viel korvat...huh....
Itse ainakin sanon suoraan, että minkä itse on aiheuttanut, ei ole liikkeen korvausvelvollisuus... raja vaan tulee joskus vastaan
Toivottavasti viesti sai edes yhdenkin idiootin miettimään asioita ja sitä millainen on itse asiakkaana
Et hyvää päivää vaan kaikille :-)
Mä olen itse asiakaspalvelualalla ja voi jeesus näitä valittajia ja korvauksen vaatijia on joka lähtöön. Esim. asiakas tilaa sohvan. Koeistuu sen monesti ja valitsee kankaan huolella puolisonsa kanssa. Sitten kun sohva tulee tehtaalta viikkojen jälkeen ja kuljetetaan kotiin, niin kas, se onkin liian suuri ja aivan väärän värinen.. Sitten itketään kun kallista sohvaa ei saa palauttaa..
Mutta että joku jaksaa jostain paristosta??!! Huhhuh, on kyllä köyhä elämä.
Toisaalta, kun olin joskus teininä kaupan kassalla töissä, niin törmäsin kyllä tosi idiootteihin. Yksi mies osti hehkulampun, pudotti sen itse kaupan tuulikaapissa (näin ja kuulin), ja tuli sitten sanomaan että " pudotin tämän ja se meni rikki, saanko uuden tilalle?" . Ja kerran eräs äiti-ihminen tuli vaatimaan uutta jätsitötteröä kun Nicopetterin jäde oli tipahtanut maahan kaupan parkkipaikalla. Vastaus molempiin kysymyksiin oli että EI ONNISTU. Jotain rajaa silläkin, mitä hyvän asiakaspalvelun nimissä pyydetään.