Erittäin tyly hätäkeskuspäivystäjä, muilla samoja kokemuksia?

Olisi hyvä muistaa, että päivystäjät eivät ole perinteisessä mielessä mitään asiakaspalvelijoita, joiden pitäisi ryhtyä kohteliaisuuksien vaihtoon tai smalltalkiin soittajien kanssa. Heidän toimenkuvaansa ei myöskään kuulu hätääntyneiden soittajien säälittely, lohdutus tai vertaistuki vaan heidän pitää saada mahdollisimman nopeasti tarvittavat tilannetiedot, joita ymmärrettävästi hätääntynyt soittaja ei välttämättä pysty antamaan. Silloin voi tulla tarpeeseen käskyttää jämptisti.

Ihmiset ovat ehkä tottuneet yrityksien asiakaspalvelulinjoille soitellessaan siihen, että aspat ovat miellyttämisenhaluisia, auttavaisia ja kohteliaita, mutta se johtuu siitä, että se kuuluu heidän työhönsä ja siihen, että asiakastyytyväisyys pysyy hyvällä tasolla. Päivystäjien työssä asiakkaiden fiilikset eivät ole etusijalla, vaan olennaisinta on se, että tilanteet hoituvat asianmukaisesti.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mä ajoin aikanaan peuraan valtatiellä. Hätäkeskuspäivystäjän kanssa jouduin jankkaamaan hetken, kun en dorka osannut sanoa ihan tarkasti, missä olen. Olin tulossa tästä kotiin, joten tiesin kyllä tismalleen, missä olen, mutta en tärinältäni ihan löytänyt sanoja, jotka ulkopaikkakuntalainen päivystäjä ymmärtää. 😅 Kun sain hätäkeskus päivystäjän ymmärtämään, missä olen, lähti poliisi tulemaan paikalle. Ennen kuin tulivat, soittivat ja kysyivät, osuinko oikeasti ja millaiset vauriot tuli autoon. Koomiseltahan tuo tuntui, kun oli juuri nähnyt peuran lentävän konepelliltä, mutta kun tosiaan tietää, että on ihmisiä, jotka ilmoittavat hirvikolarista, mutta jälkeenpäin ei löydy hirveä eikä vaurioita autosta, niin ymmärtäähän tuon, että varmistetaan, ennen kuin lähdetään haaskaamaan rajallista resurssia.

Mihin sinä tuossa tarvitsit hätäkeskusta? Olitko loukkaantunut niin pahasti, että tarvitsit ambulanssia?

Ei peuraan törmääminen tarkoita automaattisesti, että soitetaan hätänumeroon. Kaikenmoisiin metsäneläjiin on elämän aikana tullut törmäiltyä, mutta ei kyllä ole tullut mieleenkään, että soittaisin hätäkeskukseen, kun en ole loukkaantunut, koska hirveä pienempi eläin harvoin aiheuttaa henkilövahinkoja. Hirviäkin olen kyllä nähnyt tiellä ja tien läheisyydessä monen monet kerrat, mutta koska en ole niihin törmännyt, niin siinäkään en ole nähnyt mitään syytä hätäpuhelulle.

Hirvi/peura/karhu, näistä ilmoitus aina häkeen ja mieluiten 112Suomi-sovelluksen kautta soitto. Tulee tarkka paikka, jos tarvitsee lähteä jäljittämään sitä elukkaa.

Tämä sama kaava toistuu läpi kaikkien yhteiskunnan palveluiden. Vakuutetaan että palveluita on ja neuvotaan niitä käyttämään mutta sitten kun niitä tarvitsee niin ensimmäiseksi yritetään kaikin keinoin saada sinut luopumaan. Kaikin keinoin.

Vierailija kirjoitti:

Itse olen joutunut soittamaan pari kertaa ja kerroin vain lyhyesti tilanteen ja sitten vastasin heidän kysymyksiinsä. En tiedä muiden tapauksia, mutta jos jää tarinoimaan alkuun pitkään, päivystäjät eivät välttämättä saa nopeasti heille oleellisia tietoja oikeassa järjestuksessä. Jämäkkä käskytys voi auttaa, vaikka tuntuu töykeältä esim. jos soittaja on lipumassa hysteeriseksi jossain onnettomuustilanteessa.

Jämäkkä käskytys voi aiheuttaa myös raivoa ihmisessä jota yritetään käskyttää. Voisin itse iskeä luurin päivystäjän korvaan tuollaisessa tilanteessa. Ja vaikka en iskisikään, tiedän että olisin niin vihainen että en pystyisi puhumaan - aivan kirjaimellisesti en pystyisi. Siksi päivystäjän kannattaa välttää soittajan provosoimista.

Vierailija kirjoitti:

Olisi hyvä muistaa, että päivystäjät eivät ole perinteisessä mielessä mitään asiakaspalvelijoita, joiden pitäisi ryhtyä kohteliaisuuksien vaihtoon tai smalltalkiin soittajien kanssa. Heidän toimenkuvaansa ei myöskään kuulu hätääntyneiden soittajien säälittely, lohdutus tai vertaistuki vaan heidän pitää saada mahdollisimman nopeasti tarvittavat tilannetiedot, joita ymmärrettävästi hätääntynyt soittaja ei välttämättä pysty antamaan. Silloin voi tulla tarpeeseen käskyttää jämptisti.

Ihmiset ovat ehkä tottuneet yrityksien asiakaspalvelulinjoille soitellessaan siihen, että aspat ovat miellyttämisenhaluisia, auttavaisia ja kohteliaita, mutta se johtuu siitä, että se kuuluu heidän työhönsä ja siihen, että asiakastyytyväisyys pysyy hyvällä tasolla. Päivystäjien työssä asiakkaiden fiilikset eivät ole etusijalla, vaan olennaisinta on se, että tilanteet hoituvat asianmukaisesti.

Epäasiallinen käytös provosoi ihmisiä joten jos käytöstavat eivät ole hallussa, niitä on syytä opetella jotta pystyy hoitamaan työnsä edes alkeellisella tasolla. Joskus soittaja on joutunut kysymään minne hän oikein soitti, kun päivystäjä puhui niin törkeästi.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Itse olen joutunut soittamaan pari kertaa ja kerroin vain lyhyesti tilanteen ja sitten vastasin heidän kysymyksiinsä. En tiedä muiden tapauksia, mutta jos jää tarinoimaan alkuun pitkään, päivystäjät eivät välttämättä saa nopeasti heille oleellisia tietoja oikeassa järjestuksessä. Jämäkkä käskytys voi auttaa, vaikka tuntuu töykeältä esim. jos soittaja on lipumassa hysteeriseksi jossain onnettomuustilanteessa.

Jämäkkä käskytys voi aiheuttaa myös raivoa ihmisessä jota yritetään käskyttää. Voisin itse iskeä luurin päivystäjän korvaan tuollaisessa tilanteessa. Ja vaikka en iskisikään, tiedän että olisin niin vihainen että en pystyisi puhumaan - aivan kirjaimellisesti en pystyisi. Siksi päivystäjän kannattaa välttää soittajan provosoimista.

Millä tavalla jämäkkä käskytys on sinun mielestäsi provosointia? Monesti hoitotyössäkin hoitajat ja lääkärit joutuvat käskyttämään asiakasta jos häneen ei saa kontaktia ja/tai homma ei etene. Ei nyt vaan kaikilla aloilla ole sitä ylellisyyttä, että asiakasta voisi hänen käytöksestään riippumatta pokkuroida ja kohdella silkkihanskoin. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olen kyllä ihmetellyt sitä, että erillinen poliisin päivystysnumero poistettiin käytöstä ja kaikki ohjattiin 112:een. Nyt sinne joutuu soittamaan asiasta, joka ei varsinaisesti ole hätä vaan vaatii poliisia järjestyksen palauttamiseen. Mielestäni 112 pitäisi olla vain hengenvaaraa varten, ei ärsyttävyyttä ja potentiaalista eskaloitumista varten. Poliisin päivystysnumero takaisin!

Samaa mieltä! Poliisia voi joutua soittamaan paikalle suht. mitättömistäkin asioista kuten kännikuskiksi. Järkyttävää, että joku hengenvaarassa oleva joutuu odottamaan linjoilla tällaisen takia.

Millä mittarilla kännikuski on mitätön asia? Tämä on juuri se syy, miksi kaikki välittömiä toimenpiteitä vaativat asiat pitää tulla yhdestä ja samasta paikasta, kun tavan kansalainen harvoin osaa itse arvioida mikä on kiireellistä ja mikä ei. Rattijuoppo on siis kiiretehtävä poliisille, ihan sellainen pillikeikka, mikäli on mitään mahiksia tavoittaa se auto. 

Lisäksi, ne puhelut ovat yhdistyneet samaan paikkaan jo lähes 20v (ylikin osassa Suomea), joten en oikein ymmärrä tätä entisajan vouhotusta. Kyllä se poliisin nro tuolloin vuosituhannen vaihteessakin oli hälytysnumero, mutta se vaan miellettiin yleisnumeroksi. 

Vierailija kirjoitti:

P.s. mitä sinä muuten oikeasti olit sanonut tai tehnyt, jotta sait nuo tappouhkaukset niskaasi. Tuskin hullu juoppokaan ihan vain sen takia alkoi huutaa, että naapurissa asuit.

Siis mitä ihmettä? Totta kai ne hullut juopot ja muut aineissa olevat nimenomaan alkavat ihan ilman syytäkin uhkailla. Minä olen esimerkiksi ollut koirani kanssa lenkillä. Vastaan tulleet ihmiset halusivat rapsuttaa koiraani, mitä ihan hyvillä mielin puolin ja toisin tekivätkin. Toinen heistä sitten laukaisi kesken rapsuttelun, että haluanko puukosta. Silmät haritti sen verti, että oli muutakin nautittu kuin kahvia.

Vierailija kirjoitti:

Tajuatko miten kallista on lähettää paikalle porukoita jos voit itsekin puuttua tilanteeseen?!

Joo puutu sinä vaan ihan yksinäs jonkun juoppo porukan väliseen tappeluun.. Minä en todellakaan ala vaarantamaan henkeäni ja leikkimään jonkun häken työntekijän mieliksi sankaria, ettei tarvis kutsua virkavaltaa paikalle. Siitähän niille maksetaan että lähettävät apua paikalle ja ettei sivulliset vaarantaisi itseään.

Heidän pitää käydä läpi tietty proseduuri näytöllä ja jos samasta asiasta tulee useita ilmoituksia, niin ne oleelliset lisäarvot aikaisempiin ilmoituksiin on tarpeellista saada nopeasti selville ja tiedoksi kentälle. Minä tykkään tuosta toimintatavasta, ei tule lässytettyä turhia kun kertovat, että mitä haluavat kuulla. Jotenkin kuvaava, ehkä humoristinenkin yhdestä tapauksesta:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olisi hyvä muistaa, että päivystäjät eivät ole perinteisessä mielessä mitään asiakaspalvelijoita, joiden pitäisi ryhtyä kohteliaisuuksien vaihtoon tai smalltalkiin soittajien kanssa. Heidän toimenkuvaansa ei myöskään kuulu hätääntyneiden soittajien säälittely, lohdutus tai vertaistuki vaan heidän pitää saada mahdollisimman nopeasti tarvittavat tilannetiedot, joita ymmärrettävästi hätääntynyt soittaja ei välttämättä pysty antamaan. Silloin voi tulla tarpeeseen käskyttää jämptisti.

Ihmiset ovat ehkä tottuneet yrityksien asiakaspalvelulinjoille soitellessaan siihen, että aspat ovat miellyttämisenhaluisia, auttavaisia ja kohteliaita, mutta se johtuu siitä, että se kuuluu heidän työhönsä ja siihen, että asiakastyytyväisyys pysyy hyvällä tasolla. Päivystäjien työssä asiakkaiden fiilikset eivät ole etusijalla, vaan olennaisinta on se, että tilanteet hoituvat asianmukaisesti.

Epäasiallinen käytös provosoi ihmisiä joten jos käytöstavat eivät ole hallussa, niitä on syytä opetella jotta pystyy hoitamaan työnsä edes alkeellisella tasolla. Joskus soittaja on joutunut kysymään minne hän oikein soitti, kun päivystäjä puhui niin törkeästi.

Olen itse ollut pitkään töissä hätäkeskuksessa ja joutunut jonkun verran myös urani aikana käsittelemään palautteita, eli valituksia. Pari irtonaista ajatusta näistä:

* Päivystäjä ottaa puheluita liukuhihnameiningillä 12 tunnin ajan. Niitä puheluita kertyy helposti jopa 150 yhdessä vuorossa. Se on jatkuvaa tahkoamista ja se on oikeasti rankkaa. Puhelut ovat maan ja taivaan väliltä, iso osa ei johda hälyttämiseen. 

* Puhelumassa on valtava, pitää saada nopeasti raakattua ne oikeasti kiireelliset sieltä. Se vaatii usein ilmoittajan keskeyttämistä kun puhetulvaa riittää ja hän kertoo ummet ja lammet. On toki tilanteita, kun pelkkä kuunteleminen on myös arvokasta, mutta tämä on tilannekohtaista ja hyvä päivystäjä kyllä tietää miten toimia ja milloin. 

* Moni soittaa 112 ja tilaa palvelua ikään kuin tilaisia pizzaa tai taksia ja suorastaan närkästyy kun kehdataan kysellä yhtään mitään ja siis epäillä avun tarvetta. "Laita nyt vaan se auto tulemaan äläkä kysele typeriä" on aika tavallinen tokaisu puheluissa. On ymmärrettävää, että hermostutaan uudessa tilanteessa ja jos ei ymmärretä kysymysten syitä tms, mutta antakaa ammattilaisten tehdä työnsä. Kaikkia diagnooseja ei tarvitse kertoa heti alkuun eikä muutenkaan pitkää litaniaa kolmen vuoden takaisista lähtötilanteista. Anna päivystäjän viedä sitä puhelua ja hän kysyy kaiken sen, mikä juuri sillä hetkellä on olennaista ja tärkeää. Puhelu pyritään pitämään lyhyenä ja ytimekkäänä, koska se palvelee aivan kaikkia.

* Jokainen päivystäjä on joskus vähän töykeä (se on väistämätöntä sillä alalla, kun vetää 10 000 puhelua vuodessa ja kuuntelee haukkumista puhelusta toiseen), mutta yleiskuva hätäkeskus-saleissa on kyllä hyvin asiallinen ja jatkuvaa rauhallista puhesorinaa. Välillä joku korottaa ääntään, ja varsinkin viikonloppuisin se on kyllä aikamoista puhetaistelua kun lähes jokainen ilmoittaja on kännissä, mutta asiatonta puhetta ei kyllä kuule kovinkaan usein päivystäjältä. Ihan oikeasti. Tiukkaa kylläkin.

* Mikä vie minut tähän, niihin palautteisiin. Aika usein se palautteen sisältö liittyi päivystäjien käytökseen. Aika usein se palautteen sisältö ei kuitenkaan vastannut hätäpuhelun sisältöä millään mittarilla. Kaikki puhelut menevät nauhalle ja ne kuunnellaan mikäli tulee palaute. Päivystäjä on voinut olla hyvin rauhallinen, hyvin asiallinen, mutta silti ilmoittaja on kokenut, että häntä on kohdeltu väärin ja on oltu tylyjä. En väitä, etteikö ikinä tapahtuisi virheitä, tottakai, useampi miljoona puhelua vuodessa, joita käsittelevät ihmiset eivätkä robotit. 

* Voin myös kertoa, että joskus tuli luettua lehdestä jostain hätäkeskusasiasta, joka koski puhelua, jota olin ollut mukana hoitamassa. Lähestulkoon aina ne yksityiskohdat olivat ihan pielessä ja ihmisen lehdelle kertomat asiat valikoituja ja hätäkeskusnäkökulmasta käsittämättömiä. Mutta kun ei hätäkeskus voi julkisesti lähteä korjaamaan kenenkään kertomia tietoja niin minkäs teet. Lähinnä tiedän sen, etten suoraan usko yhtään mihinkään lehtijuttuun, joka koskee jonkun kokemuksia mistään viranomaistoiminnasta. On aina se toinen puoli, joka ei saa kertoa oman näkemyksensä sopasta.

* Jos joku kokee hätäkeskuksen kohdellen häntä kaltoin, niin kehotan jokaista jättämään palautteen hätäkeskukselle. Se tapahtuu helposti 112-nettisivun kautta. Ei jää turhaan hampaankoloon mitään ja jos oikeasti on aiheellinen palaute niin menee myös päivystäjän tietoon asia ja hänelle tulee siten tärkeä tenkkapoo. 

Minulla on vähän samanlainen kokemus juurikin maastopalosta (tai oletetusta sellaisesta). Olin linja-autossa kun näin savua keskellä metsää. En nähnyt asutusta mutta en tietysti voinut tietää oliko siellä sellaista: ajattelin kuitenkin varmuudeksi ilmoittaa hätäkeskukseen. Kerroin tasan tarkkaan minkä risteyksen kohdalla näin savua, mutta tämä ei jostain syystä mennyt päivystäjälle mitenkään jakeluun. Hän ihmetteli myös, miksi en jäänyt bussista pois tarkistamaan tilannetta itse. :D

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kauhea ajatus että löytäisi kuolleen ihmisen metsälenkillä. Soittaisi jälkeen, ja pitäisi vielä käydä vieressä varmistamassa ettei hengitä. Ja silti pitäisi odottaa vieressä poliisien saapumista.

Itse menisin kyllä shokkiin jos näkisi jonkin karmivan tilantee.

En myöskään toivottavasti ikinä joudu silminnäkijä kai mihinkään tapahtumaan.

Ootko tosissasi?? Näet henkilön makaamassa etkä tiedä onko kuollut vai tarvitseeko apua ja sun ajatus on se että sulla on rankkaa ku täytyy mennä katsomaan??

Ei ihme että häkessä ollaan tylyjä jos valtaosa soittelijoista on yhtä tyhmiä kuin sä ja ap ja muutamat muut esimerkit tässä keskustelussa. "Tääl joku mies huutaa raimoa vaik ei tääl ketään Raimoa asu!!!!"

Kirjoitukseni oli spekulointia. Silmämääräisesti kaukaa voi nähdä että joku on kuollut. Se ei enää auta silloin käydä pulssia mittaamassa. Ihminen voi mennä shokkiin odottamattomissa tilanteissa. Kaikki eivät ole oman elämänsä "mäkkaivereita".

Ei minusta voi odottaa, että jokaisen pitäisi mennä kroppaa ronkkimaan. Jos siellä joku makaa maassa täysin liikkumatta, niin paikallehan sinne on tultava joka tapauksessa.

Mä olen kaksi kertaa käynyt tutkailemassa elottoman näköistä henkilöä. Yksi känninen oli nukahtanut pakkaseen, oli hyvä että herätin ja hätistelin liikkeelle. Toinen känninen makasi metsätiellä, häntäkin kävin jututtamassa. Oli väsynyt mutta iloisella tuulella. Sain hänet siirtymään pois tieltä ettei jää auton alle. Jäi sitten metsän reunaan torkkumaan. Kummallakin olisi henki voinut olla vaarassa. Menen jatkossakin katsomaan mikä tilanne jos näen ihmisen makaavan reporankana jossain oudossa paikassa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Kauhea ajatus että löytäisi kuolleen ihmisen metsälenkillä. Soittaisi jälkeen, ja pitäisi vielä käydä vieressä varmistamassa ettei hengitä. Ja silti pitäisi odottaa vieressä poliisien saapumista.

Itse menisin kyllä shokkiin jos näkisi jonkin karmivan tilantee.

En myöskään toivottavasti ikinä joudu silminnäkijä kai mihinkään tapahtumaan.

Ootko tosissasi?? Näet henkilön makaamassa etkä tiedä onko kuollut vai tarvitseeko apua ja sun ajatus on se että sulla on rankkaa ku täytyy mennä katsomaan??

Ei ihme että häkessä ollaan tylyjä jos valtaosa soittelijoista on yhtä tyhmiä kuin sä ja ap ja muutamat muut esimerkit tässä keskustelussa. "Tääl joku mies huutaa raimoa vaik ei tääl ketään Raimoa asu!!!!"

Kirjoitukseni oli spekulointia. Silmämääräisesti kaukaa voi nähdä että joku on kuollut. Se ei enää auta silloin käydä pulssia mittaamassa. Ihminen voi mennä shokkiin odottamattomissa tilanteissa. Kaikki eivät ole oman elämänsä "mäkkaivereita".

Ei minusta voi odottaa, että jokaisen pitäisi mennä kroppaa ronkkimaan. Jos siellä joku makaa maassa täysin liikkumatta, niin paikallehan sinne on tultava joka tapauksessa.

Mä olen kaksi kertaa käynyt tutkailemassa elottoman näköistä henkilöä. Yksi känninen oli nukahtanut pakkaseen, oli hyvä että herätin ja hätistelin liikkeelle. Toinen känninen makasi metsätiellä, häntäkin kävin jututtamassa. Oli väsynyt mutta iloisella tuulella. Sain hänet siirtymään pois tieltä ettei jää auton alle. Jäi sitten metsän reunaan torkkumaan. Kummallakin olisi henki voinut olla vaarassa. Menen jatkossakin katsomaan mikä tilanne jos näen ihmisen makaavan reporankana jossain oudossa paikassa.

Minäkin olen aikanani kahta juoppoa herätellyt. Toinen oli sammunut kävelytien viereen, josta sitten herättelyn jälkeen toisen paikalle tulleen kanssa hänet kampesimme pystyyn ja minä taluttelin sitten läheisen asuntolan pihaan, että pääsi omaan punkkaansa jatkamaan uniaan. Toinen oli keskustassa keskellä yötä sammunut nuori polttarisankarimies, jonka kaverit olivat hylänneet sammuneena porttikongiin. Kun en omin neuvoin saanut hereille, soitin häkeen, josta kyseltiin selventävät kysymykset, mm. muistaakseni pariinkin kertaan, eikö varmasti herää ja voinko vielä yrittää kuitenkin potkiskella kengänpohjiin kunnolla. Kun ei herännyt, lähetti häke paikalle lähimmän poliisipartion, joka aika paljon reippaammin ottein sai sankarin edes vähän hereille ja maijan perään kammettua.

Aion jatkossakin tarkistaa ihan jokaisen maassa makaajan tilanteen, ja toimia sen tilanteen vaatimalla tavalla riippuen siitä, herääkö vai ei, hegittääkö vai ei ja onko kännissä, loukkaantunut, sairas tai joku tunnistamaton syy. Toivon todellakin, että jos itselleni tai vaikka vanhoille vanhemmilleni jotain sattuu, kohdalle ei osu kukaan tämän ketjun itsekeskeistä kakkiaisista, joiden mielestä heiltä ei voi vaatia, että edes lähestyisivät maassa makaavaa ihmistä.

Vierailija kirjoitti:

Minulla on vähän samanlainen kokemus juurikin maastopalosta (tai oletetusta sellaisesta). Olin linja-autossa kun näin savua keskellä metsää. En nähnyt asutusta mutta en tietysti voinut tietää oliko siellä sellaista: ajattelin kuitenkin varmuudeksi ilmoittaa hätäkeskukseen. Kerroin tasan tarkkaan minkä risteyksen kohdalla näin savua, mutta tämä ei jostain syystä mennyt päivystäjälle mitenkään jakeluun. Hän ihmetteli myös, miksi en jäänyt bussista pois tarkistamaan tilannetta itse. :D

Niin, siellä saattoi olla mökki tai sauna, siellä saattoi olla retkeilijöiden nuotio, siellä saatettiin hallitusti polttaa raivausjätettä. Tämäkin on näitä, että ihan hyvä sinänsä, että soitit, mutta tuo soittosi oli sisältöarvoltaan aika plus miinus nolla häken kannalta. Melko kalliiksi nimittäin tulee lähettää palokuntaa tarkistamaan, miten jonkun makkaranpaisto sujuu.

Sinne häkeen soittaa NIIN paljon kaikenlaisia ylihuolestuneita ja typeriä mammoja jotka tekevät täysin turhia ilmoituksia irrallaan kulkevista kissoista ja auton alle jääneistä oravista tai pikkulinnuista, joten ei ole mikään ihme että hermo on kireällä kun samaan aikaan toisaalla on oikea hätä.

Soitan sinne enää vain monologin ja laitan luurin kiinni. Hehän nauhoittavat puhelut. Ei minulla ole aikaa, halua eikä mielenkiintoa jäädä väittelemään asiasta, soitan häkeen jos on sitä vaativa hätä. 

Kerron nimeni, paikkakunnan, osoitteen (tai muun selkeän maamerkin) mikä on hätä ja mitä apua arvelen tarvittavan. Sitten luuri kiinni. Jos eivät lähetä ketään, niin onpahan ainakin soitettu ettei voida syyttää heitteillejätöstä.

Ja kyllä, on huonoja kokemuksia. Arvatenkin. Pahin oli se kun satuin paikalle täysin sivullisena, soitin häkeen, en osannut kertoa tarkkaa sijaintia (häketyötekijä vaati jopa KOORDINAATTEJA) ja kun sanoin että paikallinen poliisi/ambulanssi kyllä tietää mikä paikka on kyseessä niin häkestä sanottiin että ei hän näillä tiedoilla apua lähetä, kun en tiedä tarkkaa sijaintia. Sanoin sitten vain että omapa on asiasi, ja sinähän siitä vastuun otat, soitettu nyt kuitenkin on. 5 min päästä soitti paikallinen poliisi minulle ja heidän kanssa asiat selvisivätkin nopeasti.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olisi hyvä muistaa, että päivystäjät eivät ole perinteisessä mielessä mitään asiakaspalvelijoita, joiden pitäisi ryhtyä kohteliaisuuksien vaihtoon tai smalltalkiin soittajien kanssa. Heidän toimenkuvaansa ei myöskään kuulu hätääntyneiden soittajien säälittely, lohdutus tai vertaistuki vaan heidän pitää saada mahdollisimman nopeasti tarvittavat tilannetiedot, joita ymmärrettävästi hätääntynyt soittaja ei välttämättä pysty antamaan. Silloin voi tulla tarpeeseen käskyttää jämptisti.

Ihmiset ovat ehkä tottuneet yrityksien asiakaspalvelulinjoille soitellessaan siihen, että aspat ovat miellyttämisenhaluisia, auttavaisia ja kohteliaita, mutta se johtuu siitä, että se kuuluu heidän työhönsä ja siihen, että asiakastyytyväisyys pysyy hyvällä tasolla. Päivystäjien työssä asiakkaiden fiilikset eivät ole etusijalla, vaan olennaisinta on se, että tilanteet hoituvat asianmukaisesti.

Epäasiallinen käytös provosoi ihmisiä joten jos käytöstavat eivät ole hallussa, niitä on syytä opetella jotta pystyy hoitamaan työnsä edes alkeellisella tasolla. Joskus soittaja on joutunut kysymään minne hän oikein soitti, kun päivystäjä puhui niin törkeästi.

Olen itse ollut pitkään töissä hätäkeskuksessa ja joutunut jonkun verran myös urani aikana käsittelemään palautteita, eli valituksia. Pari irtonaista ajatusta näistä:

* Päivystäjä ottaa puheluita liukuhihnameiningillä 12 tunnin ajan. Niitä puheluita kertyy helposti jopa 150 yhdessä vuorossa. Se on jatkuvaa tahkoamista ja se on oikeasti rankkaa. Puhelut ovat maan ja taivaan väliltä, iso osa ei johda hälyttämiseen. 

* Puhelumassa on valtava, pitää saada nopeasti raakattua ne oikeasti kiireelliset sieltä. Se vaatii usein ilmoittajan keskeyttämistä kun puhetulvaa riittää ja hän kertoo ummet ja lammet. On toki tilanteita, kun pelkkä kuunteleminen on myös arvokasta, mutta tämä on tilannekohtaista ja hyvä päivystäjä kyllä tietää miten toimia ja milloin. 

* Moni soittaa 112 ja tilaa palvelua ikään kuin tilaisia pizzaa tai taksia ja suorastaan närkästyy kun kehdataan kysellä yhtään mitään ja siis epäillä avun tarvetta. "Laita nyt vaan se auto tulemaan äläkä kysele typeriä" on aika tavallinen tokaisu puheluissa. On ymmärrettävää, että hermostutaan uudessa tilanteessa ja jos ei ymmärretä kysymysten syitä tms, mutta antakaa ammattilaisten tehdä työnsä. Kaikkia diagnooseja ei tarvitse kertoa heti alkuun eikä muutenkaan pitkää litaniaa kolmen vuoden takaisista lähtötilanteista. Anna päivystäjän viedä sitä puhelua ja hän kysyy kaiken sen, mikä juuri sillä hetkellä on olennaista ja tärkeää. Puhelu pyritään pitämään lyhyenä ja ytimekkäänä, koska se palvelee aivan kaikkia.

* Jokainen päivystäjä on joskus vähän töykeä (se on väistämätöntä sillä alalla, kun vetää 10 000 puhelua vuodessa ja kuuntelee haukkumista puhelusta toiseen), mutta yleiskuva hätäkeskus-saleissa on kyllä hyvin asiallinen ja jatkuvaa rauhallista puhesorinaa. Välillä joku korottaa ääntään, ja varsinkin viikonloppuisin se on kyllä aikamoista puhetaistelua kun lähes jokainen ilmoittaja on kännissä, mutta asiatonta puhetta ei kyllä kuule kovinkaan usein päivystäjältä. Ihan oikeasti. Tiukkaa kylläkin.

* Mikä vie minut tähän, niihin palautteisiin. Aika usein se palautteen sisältö liittyi päivystäjien käytökseen. Aika usein se palautteen sisältö ei kuitenkaan vastannut hätäpuhelun sisältöä millään mittarilla. Kaikki puhelut menevät nauhalle ja ne kuunnellaan mikäli tulee palaute. Päivystäjä on voinut olla hyvin rauhallinen, hyvin asiallinen, mutta silti ilmoittaja on kokenut, että häntä on kohdeltu väärin ja on oltu tylyjä. En väitä, etteikö ikinä tapahtuisi virheitä, tottakai, useampi miljoona puhelua vuodessa, joita käsittelevät ihmiset eivätkä robotit. 

* Voin myös kertoa, että joskus tuli luettua lehdestä jostain hätäkeskusasiasta, joka koski puhelua, jota olin ollut mukana hoitamassa. Lähestulkoon aina ne yksityiskohdat olivat ihan pielessä ja ihmisen lehdelle kertomat asiat valikoituja ja hätäkeskusnäkökulmasta käsittämättömiä. Mutta kun ei hätäkeskus voi julkisesti lähteä korjaamaan kenenkään kertomia tietoja niin minkäs teet. Lähinnä tiedän sen, etten suoraan usko yhtään mihinkään lehtijuttuun, joka koskee jonkun kokemuksia mistään viranomaistoiminnasta. On aina se toinen puoli, joka ei saa kertoa oman näkemyksensä sopasta.

* Jos joku kokee hätäkeskuksen kohdellen häntä kaltoin, niin kehotan jokaista jättämään palautteen hätäkeskukselle. Se tapahtuu helposti 112-nettisivun kautta. Ei jää turhaan hampaankoloon mitään ja jos oikeasti on aiheellinen palaute niin menee myös päivystäjän tietoon asia ja hänelle tulee siten tärkeä tenkkapoo. 

Aivan varmasti tulen tekemään valituksen heti kun tilanne koskee minua tai läheistäni. Tositaiseksi olen joutunut soittamaan häkeen vain muiden hädän takia. En ala käymään mitään prosessia läpi tuollaisissa tilanteissa jotka eivät koske itseä. Paljon helpompi on häketyypin olla asiallinen ja ammttitaitoinen, kuin se että kaikki valittavat koko ajan.

Vierailija kirjoitti:

Soitan sinne enää vain monologin ja laitan luurin kiinni. Hehän nauhoittavat puhelut. Ei minulla ole aikaa, halua eikä mielenkiintoa jäädä väittelemään asiasta, soitan häkeen jos on sitä vaativa hätä. 

Kerron nimeni, paikkakunnan, osoitteen (tai muun selkeän maamerkin) mikä on hätä ja mitä apua arvelen tarvittavan. Sitten luuri kiinni. Jos eivät lähetä ketään, niin onpahan ainakin soitettu ettei voida syyttää heitteillejätöstä.

Ja kyllä, on huonoja kokemuksia. Arvatenkin. Pahin oli se kun satuin paikalle täysin sivullisena, soitin häkeen, en osannut kertoa tarkkaa sijaintia (häketyötekijä vaati jopa KOORDINAATTEJA) ja kun sanoin että paikallinen poliisi/ambulanssi kyllä tietää mikä paikka on kyseessä niin häkestä sanottiin että ei hän näillä tiedoilla apua lähetä, kun en tiedä tarkkaa sijaintia. Sanoin sitten vain että omapa on asiasi, ja sinähän siitä vastuun otat, soitettu nyt kuitenkin on. 5 min päästä soitti paikallinen poliisi minulle ja heidän kanssa asiat selvisivätkin nopeasti.

Mikä paikallinen poliisi? Suurissa kaupungeissa poliisi toki on jotakuinkin paikallinen, mutta eivät hekään voi jokaista "siellä entisen Möttösen kiskan takana, mistä menee kiven vierestä se kinttupolku kohti vanhan Valintatalon rakennusta" -ohjetta tietää. Puhumattakaan sitten maakunnista, joihin se poliisi tulee sieltä lähimmästä kaupungista, eikä kumpikaan partion jäsen suurella todelläköisyydellä ole koskaan siellä pikkukirkonkylässä asunut, saati tiedä jokaista maitolaituria ja kylähulluntorppaa, jotka toki paikallisille ovat itsestäänselvyyksiä.

Nykyisenä kännykkäaikana ei pitäisi olla turhan vaikeaa tarkistaa jotain ihan konkreettista paikkatietoa: kadun-/tiennimeä tai -numeroa, lähintä risteystä ja tarkkaa etäisyyttä siitä, tai jopa niitä koordinaatteja. Tuntuu, että osalta ihmisistä puuttu täysin se kyky ymmärtää, että 1) se häke ei ole ajatustenlukija, 2) se häke ei tunne jokaisen pikkukylän jokaista maitolaituria, ja 3) ei tunne välttämättä se paikalle lähetettävä poliisi, palokunta tai ensihoidon yksikkökään, vaikka sille ilmoittajella joku entinen kyläkauppa tai Enskan grilli olisikin ihan itsestään selvä sijainti. Ja se häkepäivystäjä ei voi tietää, tunteeko se lähin paikalle tuleva partio sen kyläkaupan tai grillin, joten sinne järjestelmään nyt on pakko yrittää saada joku tolkullienn sijainti, jonka perusteella kuka tahansa sinne voi löytää.

Olen vain kerran joutunut soittamaan häkeen. Kerroin nimeni ja osoitteen josta soitan sekä sen, että 60-vuotias sukulaiseni makaa sängyssään tajuttomana eikä reagoi puheeseen tai kosketukseen. Mitään muuta ei tarvinnut kertoa ja ambulanssi saapui 15 minuutissa. Kyse oli aivoverenvuodosta.

Itselleni on soitettu ambulanssi kerran astmakohtauksen vuoksi. Ei silloinkaan muuta tarvittu ts. kerrottiin paikka ja se, että kohtauslääke ei auta.

Kerran soitin päivystykseen, kun rytmihäiriöt alkoivat haitata pystyssä pysymistä. Kehottivat ottamaan taksin ja tulemaan heti. Toki paikan päällä kysyttiin, että olenko käyttänyt huumeita tai juonut paljon alkoholia. Mielestäni ihan perusteltuja kysymyksiä siinä tilanteessa.