Lue keskustelun säännöt.
Alkanut tympimään suomalaisten firmojen ala-arvoinen asiakaspalvelu
01.08.2015 |
Tai pikemminkin se, että kun on rahat saatu niin ei kiinnosta. Voitte pitää mua pikkumaisena, mutta kun ei paljoa vaadi firmalta tehdä asiakas tyytyväiseksi, niin miksei sen mukaan toimita?
Varattiin häämatka ja mies oli tiedustellut, että voisiko kyseinen matkatoimisto järjestää huoneeseen ns. tervetuloyllätyksen. No onnistuihan se, muttei niillä spekseillä mitä mies toivoi (tapas-lautanen tms pientä suolaista). Olisi onnistunut skumppa ja suklaarasia 50e hintaan. Matkayhtiö sitten käski ollessä suoraan hotelliin. Miksei matkatoimisto olisi voinut olla yhteydessä hotelliin itse ja ilmoittaa meille miten kävi? Maksettiin kuitenkin usean tonnin matka ja mies oli valmis maksamaan ylihintaa ihan vaan siitä, että siellä hotellissa olisi odottanut yllätys mua varten. Hotellissa kuitenkin toimii ravintola.
Toinen keissi, tiedustelin sähköpostitse isosta huonekaluja myyvästä yrityksestä löytyisikö erääseen sohvamalliin vielä vaihtopäällisiä. Sieltä käskettiin olla yhteydessä saman lafkan kivijalkaliikkeisiin, joista voitaisiin EHKÄ tilata sitten päällisiä ko sohvaan. Siis miten vaikeaa tässäkin tapauksessa olisi tämän kodin1-aspan olisi ollut hoitaa tätä välivaihetta, kun omat osoitetietonikin ko viestiin laitoin? Edes yhteystietoja ei linkattu sähköpostin vastaukseen.
Jotenkin vaan vituttaa tollanen asenne, ettei yhtään vaivauduta asiakkaan eteen. Menee välittömästi tommoset firmat boikottiin. Onko teillä samanlaisia kokemuksia?
Kommentit (34)
Firmoilla on netissä lomakkeita joilla voi kysyä tarvittaessa heidän tuotteistaan. Mitä hyötyä niistä on kun niihin ei kukaan vastaa? Kai niillä on sitten varaa olla vastamaatta?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kyllä on ihan pienenkin liikkeen omistajia, joilla on varaa olla tervehtimättä asiakasta.
Posti on ihan legendaarisen nolo esim. Facebookin palautteissaan; joku pyytää lähetykselleen hintaa (mukana mitat, paino ym. oleellinen) ja Postin aspa laittaa linkin hinnastoon, että "kato sieltä". Olisiko ollut liikaa vaadittu antaa edes sinnepäin-hinta-arvio..?
Onko sulla mitään käsitystä siitä, ketkä noita aspahommia tekevät? Mahdollisimman halvalla usein vuokrafirmojen kautta haalittuja opiskelijoita tai ikipaskaduunareita, jotka siellä 8 tuntia päivässä istuvat naputtamassa s-postia ja vastaamassa puheluihin. Perehdytys on työkaverin työskentelyn seuraamista parin päivän verran ja se siitä. Esimiehet ovat pelkästään hallinnolisia ihmisiä, jotka eivät välttämättä ole koskaan tehneet ko. paikassa aspaduunia, eivätkä näin ollen osaa ohjata työtä. Ei tuollaiset aspat tosiaankaan ala setviä ylimääräisiä juttuja.
Lisäksi suomalaiset oikeasti vaan ovat aika pällinaamoja ja kun pari kertaa tekee jotain extraa ja saa vaan haukut kaupan päälle, ei huvita enää edes yrittää.
Sen sijaan vaate- ja kirjakauppojen yms. "tavallisempien" erikoisliikkeiden asiakaspalvelu on tässä laman myötä selvästi parantunut, heti kysellään voiko olla avuksi on asiakas astuu kauppaan sisään, ja ohjataan vaikka kilpailijalle, jos asiakkaan kysymää tuotetta ei ole saatavilla.
Terveisin joskus aspaduuniakin tehnyt, toivottavasti ei koskaan enää sitä!
Joo toi puhelinaspan työ on melkein paskin mahdollinen duuni. Mulla oli sentään 2 viikon perehdytys, mutta sinä aikana tutustuttiin vain ohjelmaan, jolla käsiteltiin asiakastietoja ym. Ja se oli ihan helvetin monimutkainen ja Aatamin aikainen järjestelmä. Koko talossa oli yksi ihminen joka oli ns. ekspertti tämän ohjelman kanssa ja aina jos tuli vähääkään monimutkaisempi tapaus vastaan (esim. maksuriveissä jotain häikkää) niin piti kysyä tältä yhdeltä henkilöltä sillä esimiehet oli vielä huonompia ohjelman käytössä kuin aspat.
Piti aina ottaa itselle muistiin asiakkaiden asioita ja selvittää niitä viikkokaupalla ja sitten sai huudot kun en ottanut tarpeeksi puheluita päivän aikana, vaikka hoidin niitä kahden viime viikon asiakkaita edelleen. Ja jonot seisoi.
Joten tässä myös yksi syy sille miksi puhelinaspoihin saa aina jonottaa niin helvetin kauan ja miksi asiakaspalvelijat eivät osaa edes välttämättä auttaa. Luultavasti joku 2 viikkoa sitten aloittanut, nyt jo burn outin partaalla oleva ihminen siellä toisessa päässä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ei se minusta ole yhtään tylyä, jos ei jostain paikasta saa hakemaansa palvelua/tuotetta silloin, kun se ei edes kuulu valikoimaan tai toimialaan. Eikä Aspa voi välttämättä tuolloin tietää mistä vastaava saisi, koska silloin ei kuulu Aspan toimenkuvaan tietääkään. Aspa ei ole kaikkien alojen asiantuntija. Googlailkaa kotona ja soitelkaa itse, kaikki pitäisi saada valmiina.
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 16:37"]
Ainut mitä itse olisin tehnyt toisin, olisi se, että ilman muuta olisin laittanut vastaukseen tuon kivijalkaliikkeen yhteystiedot, jotta olisit saanut itse otettua helposti yhteyttä.
Aivan sama asia on hotelliyllätyksen kanssa: Matkatoimisto soittaapuolestanne hotelliin, kuulee vaihtoehdot, soittaa teille, esittelee vaihtoehdot, soittaa hotellille takas ja ilmoittaa että asiakas haluaa näin ja näin ja näin ja soittaa teille, että järjestyy, mutta maksaa sen ja sen verran ja sitten soittaa hotellille, että asiakas muuttaa tilausta näin ja näin ja paljon se sitten maksaa... ja .... ja ...ja.... Kun te voisitte soittaa suoraan hotelliin ja sopia asian keskenänne.
Että kumpi olisikaan mielestäsi helpompi ja järkevämpi toimintatapa? Itse myyjänä palvelen alusta asti asiakkaat niin suurella sydämellä ja niin hyvin kuin ikinä osaan, mutta tilanteissa, jossa koko tuotetta ei edes ole varsinaisesti meillä tarjolla, niin en ala sitä hoitamaan vaan annan yhteystiedot, koska monen vuoden kokemuksen perusteella asiat vaan hoituu silloin helpommin asiakkaankin kannalta.
[/quote]
Olen samaa ja eri mieltä, noista päällisistä ap:n olisi kannattanut olla yhteydessä suoraan kivijalkamyymälään. Mutta taas musta matkatoimiston olisi pitänyt voida hoitaa tuo hääyllätys. Jos nyt vaikka oletetaan, että hotelli oli maassa, jonka kieltä ap:n mies ei olisi osannut hyvin. Matkatoimisto olisi voinut vain pyytää tietyt vaihtoehdot hotellilta ja esitellä ne ap:n miehelle ja toimia välikätenä. Ja ottaa tuon sellaiseksi, jota tarjoaa jatkossakin vaihtoehtona hääyötä viettäville.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:47"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 16:37"]
Ainut mitä itse olisin tehnyt toisin, olisi se, että ilman muuta olisin laittanut vastaukseen tuon kivijalkaliikkeen yhteystiedot, jotta olisit saanut itse otettua helposti yhteyttä.
Aivan sama asia on hotelliyllätyksen kanssa: Matkatoimisto soittaapuolestanne hotelliin, kuulee vaihtoehdot, soittaa teille, esittelee vaihtoehdot, soittaa hotellille takas ja ilmoittaa että asiakas haluaa näin ja näin ja näin ja soittaa teille, että järjestyy, mutta maksaa sen ja sen verran ja sitten soittaa hotellille, että asiakas muuttaa tilausta näin ja näin ja paljon se sitten maksaa... ja .... ja ...ja.... Kun te voisitte soittaa suoraan hotelliin ja sopia asian keskenänne.
Että kumpi olisikaan mielestäsi helpompi ja järkevämpi toimintatapa? Itse myyjänä palvelen alusta asti asiakkaat niin suurella sydämellä ja niin hyvin kuin ikinä osaan, mutta tilanteissa, jossa koko tuotetta ei edes ole varsinaisesti meillä tarjolla, niin en ala sitä hoitamaan vaan annan yhteystiedot, koska monen vuoden kokemuksen perusteella asiat vaan hoituu silloin helpommin asiakkaankin kannalta.
[/quote]
Olen samaa ja eri mieltä, noista päällisistä ap:n olisi kannattanut olla yhteydessä suoraan kivijalkamyymälään. Mutta taas musta matkatoimiston olisi pitänyt voida hoitaa tuo hääyllätys. Jos nyt vaikka oletetaan, että hotelli oli maassa, jonka kieltä ap:n mies ei olisi osannut hyvin. Matkatoimisto olisi voinut vain pyytää tietyt vaihtoehdot hotellilta ja esitellä ne ap:n miehelle ja toimia välikätenä. Ja ottaa tuon sellaiseksi, jota tarjoaa jatkossakin vaihtoehtona hääyötä viettäville.
[/quote]
Kerrotko missä maassa tai hotellissa ei osata englantia? Ja jos aloittajan mies ei osaa englantia, miksi se olisi matkustamassa ulkomaille? =D
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:49"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:47"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 16:37"]
Ainut mitä itse olisin tehnyt toisin, olisi se, että ilman muuta olisin laittanut vastaukseen tuon kivijalkaliikkeen yhteystiedot, jotta olisit saanut itse otettua helposti yhteyttä.
Aivan sama asia on hotelliyllätyksen kanssa: Matkatoimisto soittaapuolestanne hotelliin, kuulee vaihtoehdot, soittaa teille, esittelee vaihtoehdot, soittaa hotellille takas ja ilmoittaa että asiakas haluaa näin ja näin ja näin ja soittaa teille, että järjestyy, mutta maksaa sen ja sen verran ja sitten soittaa hotellille, että asiakas muuttaa tilausta näin ja näin ja paljon se sitten maksaa... ja .... ja ...ja.... Kun te voisitte soittaa suoraan hotelliin ja sopia asian keskenänne.
Että kumpi olisikaan mielestäsi helpompi ja järkevämpi toimintatapa? Itse myyjänä palvelen alusta asti asiakkaat niin suurella sydämellä ja niin hyvin kuin ikinä osaan, mutta tilanteissa, jossa koko tuotetta ei edes ole varsinaisesti meillä tarjolla, niin en ala sitä hoitamaan vaan annan yhteystiedot, koska monen vuoden kokemuksen perusteella asiat vaan hoituu silloin helpommin asiakkaankin kannalta.
[/quote]
Olen samaa ja eri mieltä, noista päällisistä ap:n olisi kannattanut olla yhteydessä suoraan kivijalkamyymälään. Mutta taas musta matkatoimiston olisi pitänyt voida hoitaa tuo hääyllätys. Jos nyt vaikka oletetaan, että hotelli oli maassa, jonka kieltä ap:n mies ei olisi osannut hyvin. Matkatoimisto olisi voinut vain pyytää tietyt vaihtoehdot hotellilta ja esitellä ne ap:n miehelle ja toimia välikätenä. Ja ottaa tuon sellaiseksi, jota tarjoaa jatkossakin vaihtoehtona hääyötä viettäville.
[/quote]
Kerrotko missä maassa tai hotellissa ei osata englantia? Ja jos aloittajan mies ei osaa englantia, miksi se olisi matkustamassa ulkomaille? =D
[/quote]
No ei kaikilla oo hyvä kielitaito..ja on asiakkaita, joista vois tuntua vaikealta selvittää tuollainen asia itse englanniksi. Se, että joku selviytyy matkustamisesta (ap:n mies on voinut ostaa vaikka pakettimatkan, se nyt ei kielitaitoa edellytä) ei tarkoita sitä, että osaa käydä sujuvaa kirjeenvaihtoa englanniksi tarvittaessa hotellin kanssa. Ihan oikeasti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:58"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:49"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 18:47"]
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 16:37"]
Ainut mitä itse olisin tehnyt toisin, olisi se, että ilman muuta olisin laittanut vastaukseen tuon kivijalkaliikkeen yhteystiedot, jotta olisit saanut itse otettua helposti yhteyttä.
Aivan sama asia on hotelliyllätyksen kanssa: Matkatoimisto soittaapuolestanne hotelliin, kuulee vaihtoehdot, soittaa teille, esittelee vaihtoehdot, soittaa hotellille takas ja ilmoittaa että asiakas haluaa näin ja näin ja näin ja soittaa teille, että järjestyy, mutta maksaa sen ja sen verran ja sitten soittaa hotellille, että asiakas muuttaa tilausta näin ja näin ja paljon se sitten maksaa... ja .... ja ...ja.... Kun te voisitte soittaa suoraan hotelliin ja sopia asian keskenänne.
Että kumpi olisikaan mielestäsi helpompi ja järkevämpi toimintatapa? Itse myyjänä palvelen alusta asti asiakkaat niin suurella sydämellä ja niin hyvin kuin ikinä osaan, mutta tilanteissa, jossa koko tuotetta ei edes ole varsinaisesti meillä tarjolla, niin en ala sitä hoitamaan vaan annan yhteystiedot, koska monen vuoden kokemuksen perusteella asiat vaan hoituu silloin helpommin asiakkaankin kannalta.
[/quote]
Olen samaa ja eri mieltä, noista päällisistä ap:n olisi kannattanut olla yhteydessä suoraan kivijalkamyymälään. Mutta taas musta matkatoimiston olisi pitänyt voida hoitaa tuo hääyllätys. Jos nyt vaikka oletetaan, että hotelli oli maassa, jonka kieltä ap:n mies ei olisi osannut hyvin. Matkatoimisto olisi voinut vain pyytää tietyt vaihtoehdot hotellilta ja esitellä ne ap:n miehelle ja toimia välikätenä. Ja ottaa tuon sellaiseksi, jota tarjoaa jatkossakin vaihtoehtona hääyötä viettäville.
[/quote]
Kerrotko missä maassa tai hotellissa ei osata englantia? Ja jos aloittajan mies ei osaa englantia, miksi se olisi matkustamassa ulkomaille? =D
[/quote]
No ei kaikilla oo hyvä kielitaito..ja on asiakkaita, joista vois tuntua vaikealta selvittää tuollainen asia itse englanniksi. Se, että joku selviytyy matkustamisesta (ap:n mies on voinut ostaa vaikka pakettimatkan, se nyt ei kielitaitoa edellytä) ei tarkoita sitä, että osaa käydä sujuvaa kirjeenvaihtoa englanniksi tarvittaessa hotellin kanssa. Ihan oikeasti.
[/quote]
Et ole tosissasi. Kuinka moni suomalainen ei osaa kysyä tapaksia ja kuoharia englanniksi?
No anyway , silloin tuosta palvelusta pitää myös olla valmis maksamaan, eikö?
Monissa firmoissa/kaupoissa ei ole erikseen henkilöä, joka vastailisi kokopäiväisesti asiakkaiden kysymyksiin tai hoitaisi reklamaatioita, vaan ne tehdään muun työn ohessa. Silloin vastauskin saattaa viipyä. Itse mielummin soittaisin tai kävisin ihan paikan päällä, jolloin asia hoituisi huomattavasti nopeammin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="02.08.2015 klo 16:37"]
Esimerkiksi tuo sohvanpäälliskeissi: Mitä hyötyä, että se aspa olisi soittanut sinne myymälään ja kysynyt päällisiä, sen jälkeen soittanut sulle ja ja kertonut vaihtoehdot... Jonka jälkeen sulle heräisikin lisäkysymyksiä ja taasko se aspa soittaisi sinne myymälään ja kysyisi sinun puolesta asiat? Miksi ihmeessä se niin tekisi? Eikö ole paljon helpompi sinun itse soittaa paikkaan, josta tuote on mahdollista saada, jotta saat heti saatavuustiedot, hinnat ja vastaukset mieleen tuleviin kysymyksiin. Miksi toisen liikkeen myyjän pitää olla siinä välissä?
[/quote]
Niinpä... "Pieni hetki, yhdistän sinut paikkakuntasi liikkeeseen, jonne kyseiset päälliset voidaan tilata."
Olen samaa mieltä, että asiakaspalvelu ei ole kovin laadukasta Suomessa harvoja poikkeuksia lukuunottamatta. Muistakaa kuitenkin, että usein se asiakaspalvelun laatu ei usein riipu siitä yhdestä aspasta jonka kanssa asioitte, vaan kyse on yleensä firman käytännöistä, joita aspan on pakko noudattaa. Itsekin olen asiakaspalvelualalla ja välillä suoraan sanottuna vituttaa, koska tuntuu että firma ei välitä asiakkaista yhtään. Minua ei esimerkiksi ole koulutettu kunnolla, vaan olen työni oppinut vain muiden työskentelyä katsomalla ja he ovat oppineet työnsä samalla tavalla joltain toiselta. Asiakkaat monesti kysyvät tuotteistamme tarkempia tietoja, mutta en lähes koskaan osaa vastata, sillä en ole saanut mitään tuotekoulutusta. Olen yrittänyt lähestyä esimiehiä näitten kysymysten kanssa, mutta kukaan ei joko osaa vastata tai vastausta ei vain koskaan tule. Siinä sitten tyhmänä seison "pahoittelut, mutta en kyllä osaa sanoa, mistä tämä tuote on tehty." "ikävä kyllä en osaa sanoa tämän tuotteen valmistusmaata". Lisäksi yrityksessä on käytäntöjä, joita asiakkaat aktiivisesti protestoivat, mutta palautteesta ei välitetä ja tietysti minä aspana saan haukut vaikka en ole käytäntöjä määrännyt.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Anttilasta itselläkin huonoja kokemuksia, puhelinaspat lupasivat selvitellä asioita ja ilmoittaa sitten muttei mitään kuulunut ja mitään eivät osanneet suoraan neuvoa. Miten tuollaisella firmalla on varaa tahrata mainettaan noin huonolla asiakaspalvelulla, täysin käsittämätöntä.
[quote author="Vierailija" time="01.08.2015 klo 23:06"]Posti on ihan legendaarisen nolo esim. Facebookin palautteissaan; joku pyytää lähetykselleen hintaa (mukana mitat, paino ym. oleellinen) ja Postin aspa laittaa linkin hinnastoon, että "kato sieltä". Olisiko ollut liikaa vaadittu antaa edes sinnepäin-hinta-arvio..?
[/quote]
Posti nyt on muutenkin niin perseestä että siltä ei voi mitään hyvää odottaakkaan.
Kyllä siellä asiakkaissakin on ihme olettamuksia. Etenkin persaukisilla. Kuvitellaan, että kun lasku on myöhässä, niin hyppäähän se aspa asiakkaan puolesta soittelemaan puoli Suomea ei tahoille, kun asiakkaalla nyt sattuu olemaan saldorajakin täynnä puhelimessa. Tai juostaan toimittelemaan papereita ympäriinsä, kun itse on liian mylöhään tajuttu, että ei ole tullut niitä hankittua.
Niin, palvelua saa, mutta oletko valmis maksamaan siitä? ; )
Suomalainen asiakas luulee olevansa kunongas, jolla on oikeus vaatia priimaa sekundan hinnalla.
Jos miehesi on osannut ottaa yhteyttä matkatoimistoon, niin luulisi osaavan ottaa yhteyttä myös sinne hotelliin suoraan. Välikädet maksaa, aina.
Ymmärrän kyllä osaltaan tuon matkatoimiston ilmeisen haluttomuuden järjestää mitään ylimääräistä ekstraa huoneeseen. Hotellista (sen palvelualttiudesta) riippuen voi olla melko aikaa vievä operaatio - ja kenen on vastuu jos tarjottu tuote ei vastaa odotuksia. Ehdottomasti parempi jos hoidatte tilauksen suoraan hotellin ja sen ravintolan kanssa - välitön asiakassuhde ja ravintolakin saa rahansa suoraan teiltä eikä matkatoimiston kautta.
Joskus on tullut jotain kyseltyä, kun olis tarvinnut jotain vähän erikoisempaa, mutta havoin yritykset edes vastaa kyselyihin. Suomalaiset yrittäjät vaan ovat niin vätyksiä että eivät viitsi tehdä mitään, ovat ihan tyytyväisiä siihen että firma elättää, enepi ei kiinnosta.
Olet ihan oikeassa, ihan hyviä esimerkkejä jopa parempia kuin yleensä. Tämä kertoo siitä yleisestä tasosta, josta yleensä syytetään yksittäistä asiakaspalvelijaa. Tämä on se kulttuuri, voiko asiakaspalvelijaa syyttää jos hänet a) opetetaan tähän asiakaspalvelukulttuuriin b) yrityksessa asiakaspalvelun taso on tuollainen?
Liian usein se palaute menee niin että jos asiakas antaa palautetta niin yrityksessä etsitään se tietty paikalla ollut asiakaspalvelija esiin ja syytetään häntä. Ja sittenhän asia on kunnossa koska kyseessä oli vain yksittäisen henkilön virhe.
Tarkemmin pohdittu palaute auttaisi asiaan. Eli tämäkin olisi sopiva tilanne antaa palautetta yleisestä asiakaspalvelun tasosta niin ettei kaada sitä yhden henkilön niskaan. Vaadi parempaa!
Laitoitko palautetta?