Lue keskustelun säännöt.
"Mä teen susta valituksen" t: asiakas
17.04.2015 |
Tulkaa kertomaan tarinoita, jolloin ootte itse myyjänä/työntekijänä saaneet kuulla näin tapahtuvan.
Oliko aiheeton vai aiheellinen ja jouduitko ns. tilille esimiehen kanssa vai oliko tyhjä uhkaus asiakkaan osalta?
Omalla kohdalla sattui tilanne, jossa olin kesäapulaisena pankissa ja eräs vanhempi naishenkilö olisi halunnut tehdä jotain siirtoja edesmenneen miehensä tililtä ja koska asiaa ei oltu vielä selvitetty yms. ei rouvalla ollut tiliin käyttöoikeutta. En todellakaan itse tätä päättänyt vaan hain kokeneemman virkailijan apuun. Ja silti sain paskat niskaan. :) Rouva uhkasi tehdä musta valituksen, mutta ei koskaan tehnyt. Tai ainakaan en kuullut asiasta enää myöhemmin.
Kommentit (140)
Asiakas päätti purkaa pahan olonsa minuun. Aloitti, ei meillä Helsingissäkään... Luuli vissiin olevansa parempi ihminen stadista kun oli. Pyysin häntä ystävällisesti käymään sitten siellä kaupassa. Aikoi tehdä valituksen joten ohjasin hänet palautelaatikolle. Ei kyllä ollut jättänyt mitään, sääli :)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Purkaus ei useimmiten johdu siitä jolle purkaudutaan, vaan purkautujalla itsellään on ongelmia, jotka kipataan usein juuri lähimmän asiakaspalvelijan niskaan: tuo on nimittäin tutkittu juttu!
[quote author="Vierailija" time="17.04.2015 klo 23:57"]
Purkaus ei useimmiten johdu siitä jolle purkaudutaan, vaan purkautujalla itsellään on ongelmia, jotka kipataan usein juuri lähimmän asiakaspalvelijan niskaan: tuo on nimittäin tutkittu juttu!
[/quote]
Totta, ja poikkeus vain vahvistaa säännön..:)
[quote author="Vierailija" time="17.04.2015 klo 23:57"]
Purkaus ei useimmiten johdu siitä jolle purkaudutaan, vaan purkautujalla itsellään on ongelmia, jotka kipataan usein juuri lähimmän asiakaspalvelijan niskaan: tuo on nimittäin tutkittu juttu!
[/quote]
Ihan totta. Itse en koskaan tiuski asiakaspalvelijoille vaan kohteliaasti esitän asiani. Uskon, että näin saan parempaa palvelua vaikka joskus joutuisin hieman pidempään odottamaan.
Eilen kävin kaupassa juuri avautumisajan jälkeen ja silloin oli paljon myyjiä hyllyttämässä tavaraa. Menin tyhjälle kassalle odottamaan ja alle minuutin kuluessa myyjä tuli siihen ja ihmetteli kun en mitään huudellut, että olisi osannut tulla aikaisemmin. No, ei tullut mieleenkään kovaan ääneen huudella ketään siihen kassalle..
Oon monta kertaa miettinyt, että miten paljon pitää olla pääkopassa vikaa, että alkaa syyttää viatonta asiakaspalvelijaa. Toki on tullut itsekin joskus tiuskahdettua, jos ei asiat mitenkään hoidu mutta nää tapaukset missä asiakkaat oikeesti käy haukkumaan myyjää. En IKINÄ kehtais mennä MIHINKÄÄN haukkumaan siellä työtään tekevää henkilöä vaikka kuinka vituttais
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="17.04.2015 klo 23:56"]Olin viikon kesätöissä eräässä Siwassa jossa oli myös postin piste. Postin hommiin mua ei oltu perehdytetty eli sen hoiti vakkarit. Näillä postin asiakkailla oli muutenkin tapana hiippailla hyvin huomaamattomasti siihen postin tiskille (ulko-ovelta kun meni siihen postin tiskille, mentiin normikassan näkökentän ohi) jos ei muuta asiaa ollut.
No tuolloin oli muutenkin kova ruuhka kaupassa kun samaan aikaan oli lähistöllä joku nuorisoleiri joten en TODELLAKAAN huomannut siinä lasten ostoksia rahastaessani että eräs nainen odotti postin pisteellä kunnes hän asiasta huomautti: "olen kyllä tässä jo aika kauan odottanut, eikö täällä saa palvelua". Tervehdin häntä ystävällisesti ja ilmoitin tälle soittavani kelloa kutsuakseni myyjän paikalle. Kun toinen myyjä tuli paikalle, hän oli jo niin vihainen että alkoi paasata tälle: "onko tämä reilua että saan odottaa ja monta asiakasta minun jälkeeni saavat kyllä palvelua, missä voin tehdä valituksen tästä!?!"
Toinen myyjä sitten tähän totesi vain että "netissä voit tehdä reklamaation". Sitten nainen vain lompsi vihaisena ulos kaupasta.
Tuota toista myyjää lähinnä huvitti että kaikenlaista hiihtäjää sitä onkin ja sanoi vain minulle että turha tuollasista on mieltänsä pahottaa :D
[/quote]
Toi teidän posti"palvelu" on kyllä outo.Mistä asiakas voi tietää, ettei kukaan tule palvelemaan ilman erillistä huomautusta, ja senkin jälkeen saa odottaa epämääräisen ajan.
No mut on haukuttu pikkulutkaksi kun en suostunut antamaan asiakkaille rahoja takaisin kengistä, mitkä oli mennyt rikki neljän vuoden käytön jälkeen. "Urani" huippuhetkiä!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 00:11"][quote author="Vierailija" time="17.04.2015 klo 23:56"]Olin viikon kesätöissä eräässä Siwassa jossa oli myös postin piste. Postin hommiin mua ei oltu perehdytetty eli sen hoiti vakkarit. Näillä postin asiakkailla oli muutenkin tapana hiippailla hyvin huomaamattomasti siihen postin tiskille (ulko-ovelta kun meni siihen postin tiskille, mentiin normikassan näkökentän ohi) jos ei muuta asiaa ollut.
No tuolloin oli muutenkin kova ruuhka kaupassa kun samaan aikaan oli lähistöllä joku nuorisoleiri joten en TODELLAKAAN huomannut siinä lasten ostoksia rahastaessani että eräs nainen odotti postin pisteellä kunnes hän asiasta huomautti: "olen kyllä tässä jo aika kauan odottanut, eikö täällä saa palvelua". Tervehdin häntä ystävällisesti ja ilmoitin tälle soittavani kelloa kutsuakseni myyjän paikalle. Kun toinen myyjä tuli paikalle, hän oli jo niin vihainen että alkoi paasata tälle: "onko tämä reilua että saan odottaa ja monta asiakasta minun jälkeeni saavat kyllä palvelua, missä voin tehdä valituksen tästä!?!"
Toinen myyjä sitten tähän totesi vain että "netissä voit tehdä reklamaation". Sitten nainen vain lompsi vihaisena ulos kaupasta.
Tuota toista myyjää lähinnä huvitti että kaikenlaista hiihtäjää sitä onkin ja sanoi vain minulle että turha tuollasista on mieltänsä pahottaa :D
[/quote]
Toi teidän posti"palvelu" on kyllä outo.Mistä asiakas voi tietää, ettei kukaan tule palvelemaan ilman erillistä huomautusta, ja senkin jälkeen saa odottaa epämääräisen ajan.
[/quote]
Totta. Mutta mistä kassatyöntekijäkään voi tietää että siinä joku jonottaa postin tiskillä jos EI NÄE siihen että vois sen jälkeen sitä kelloa soittaa kutsuakseen paikalle jonkun joka postin hommat osaa? Asiakas voi myös huikata vaikka sen "hei":n eikä vain hiippailla siihen tiskille ja alkaa mesota kun kassatyöntekijä ei olekaan mikään meedio :D
[quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 00:17"]
No mut on haukuttu pikkulutkaksi kun en suostunut antamaan asiakkaille rahoja takaisin kengistä, mitkä oli mennyt rikki neljän vuoden käytön jälkeen. "Urani" huippuhetkiä!
[/quote]
Eikö ole vaan mukavaa kun tuttujakin käy työpaikalla!?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 00:17"]
No mut on haukuttu pikkulutkaksi kun en suostunut antamaan asiakkaille rahoja takaisin kengistä, mitkä oli mennyt rikki neljän vuoden käytön jälkeen. "Urani" huippuhetkiä!
[/quote]
Niin ja olin siis itse myymäläpäällikkönä tuolloin joten tulihan se palaute toki pomonkin tietoon siinä samalla :D
Usein syljetään päälle ja huudetaan että rikon lakia, asiakas tekee musta valituksen, olen ylimielinen..koska en päästä alaikäistä tai umpikännissä olevaa baariin. No ylläripylläri, jos joku semmosen oikeasti tekee, ei siitä mulle mitään seuraa. Päinvastoin. :D
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Työskentelen teleoperaattorin aspassa ja harva se päivä asiakas uhkaa tekevänsä valituksen minusta. Jotenkin se näyttää olevan ylitsepääsemättömän vaikeaa sisältää että toimin minulle annettujen ohjeiden mukaisesti enkä sieltä luurin päästä ihan mahdottomia voi tehdä.
Eniten ehkä ärsyttää asiakkaat jotka raivoavat siitä kun palvelut ovat menneet sulkuun maksamattomien laskujen vuoksi ja uudelleenavausmaksusta. Ymmärrän että tulee tilanteita että syystä tai toisesta ei ole mahdollista maksaa laskua eräpäivään mennessä, mutta olemme erittäin joustavia mitä tulee eräpäivän siirtoon ja vieläpä maksutta. Eräskin asiakas ihan tosissaan väitti että meidän olisi pitänyt tajuta (ilman mitään asiakkaan yhteydenottoa) että hän ei kykene maksamaan juuri silloin poikkeuksellisen suurta laskuaan. Emme me ole siellä mitään meedioita!
Asiakkaat eivät näytä tajuavan sitäkään, miten paljon minä itse vaikutan. Voin tehdä halutessani lähes mitä vain; hyvittää kaikki laskut, irtisanoa määräajan sisällä, laittaa hyvityksiä... Mutta se on aivan satavarma että kusipäiselle asiakkaalle en laita yhtään mitään mitä hänelle ei oikeasti kuulu, mutta mukavalle asiakkaalle laitan mieluusti hieman ekstraakin.
Otetaan esimerkki:
Asiakkaalla on ollut palvelu vuorokauden toimimatta häiriön vuoksi. Hän soittaa asiakaspalveluun raivolla ja haukkuu niin minut kun kaiken muunkin maan rakoon ja vaatii kohtuuttomia korvauksia. Annan asiakkaalle hänelle kuuluvan korvauksen, ja jokainen voi ihan itse laskea mitä tulee yhdelle päivälle hintaa jos kuukausimaksu on vaikkapa 30€.
Mutta jos samasta viasta soittaa mukava ja ymmärtäväinen asiakas, hyvitän ilomielin vaikkapa koko laskun.
Ehkä vähän asian vierestä mutta oli pakko avautua.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
14, tai sitten sinne tiskille laitettaisiin toimintaohjeet, niin ei tarvitsisi sinun eikä asiakkaan mesota.
[quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 00:18"][quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 00:11"][quote author="Vierailija" time="17.04.2015 klo 23:56"]Olin viikon kesätöissä eräässä Siwassa jossa oli myös postin piste. Postin hommiin mua ei oltu perehdytetty eli sen hoiti vakkarit. Näillä postin asiakkailla oli muutenkin tapana hiippailla hyvin huomaamattomasti siihen postin tiskille (ulko-ovelta kun meni siihen postin tiskille, mentiin normikassan näkökentän ohi) jos ei muuta asiaa ollut.
No tuolloin oli muutenkin kova ruuhka kaupassa kun samaan aikaan oli lähistöllä joku nuorisoleiri joten en TODELLAKAAN huomannut siinä lasten ostoksia rahastaessani että eräs nainen odotti postin pisteellä kunnes hän asiasta huomautti: "olen kyllä tässä jo aika kauan odottanut, eikö täällä saa palvelua". Tervehdin häntä ystävällisesti ja ilmoitin tälle soittavani kelloa kutsuakseni myyjän paikalle. Kun toinen myyjä tuli paikalle, hän oli jo niin vihainen että alkoi paasata tälle: "onko tämä reilua että saan odottaa ja monta asiakasta minun jälkeeni saavat kyllä palvelua, missä voin tehdä valituksen tästä!?!"
Toinen myyjä sitten tähän totesi vain että "netissä voit tehdä reklamaation". Sitten nainen vain lompsi vihaisena ulos kaupasta.
Tuota toista myyjää lähinnä huvitti että kaikenlaista hiihtäjää sitä onkin ja sanoi vain minulle että turha tuollasista on mieltänsä pahottaa :D
[/quote]
Toi teidän posti"palvelu" on kyllä outo.Mistä asiakas voi tietää, ettei kukaan tule palvelemaan ilman erillistä huomautusta, ja senkin jälkeen saa odottaa epämääräisen ajan.
[/quote]
Totta. Mutta mistä kassatyöntekijäkään voi tietää että siinä joku jonottaa postin tiskillä jos EI NÄE siihen että vois sen jälkeen sitä kelloa soittaa kutsuakseen paikalle jonkun joka postin hommat osaa? Asiakas voi myös huikata vaikka sen "hei":n eikä vain hiippailla siihen tiskille ja alkaa mesota kun kassatyöntekijä ei olekaan mikään meedio :D
[/quote]
Luetun ymmärtämisessä täällä joillakin vikaa? Tuossahan sanoin että olin siwassa VIIKON kesätöissä jolloin sovittiin että soitan paikalle vakkarin jos jollakin on postiasiaa, kun ei viikon takia postin systeemejä ollu järkee opetella muutenki ruuhkaseen kesäajankohtaan. Kyseessä oli siis poikkeustilanne.
Monesti se hein sanominen selkeyttää kummasti toimintaa, en oikein ymmärrä esim.niitä siellä siwassa jotka ei mitään huikkaa kun menevät myyjän ohi ja kipittävätkin kassalle ja sitten kun tajuat kurkata että onko kassalla joku ja menet sinne niin tulee kauhea marmatus miten joutui odottamaan niiiin kauan. Newsflash: joskus se myyjä on töissä yksin ja kaupan hommiin kuuluu muutakin kuin kassalla päivystäminen ja varmana tullaan kassalle jos tiedetään siellä asiakkaan olevan. Tuntuu vain että joillekin se tervehtiminen on ylivoimaisen vaikeaa.
T: 14
Kyl mä annan palautetta jos kassalla myyjä räplää puhelinta - vaikka nykyään pitää somettaa kokoajan niin silti työajalla tehdään töitä eikä katella kuvia Facebookissa.
Sain palautetta kun en osannut ruotsia - jätti lapun palautelaaatikkoon ettei saanut ruotsinkielistä palvelua. Esimies luki sen muttei ymmärtänyt koska luki ruotsiksi..
[quote author="Vierailija" time="18.04.2015 klo 13:40"]
Kyl mä annan palautetta jos kassalla myyjä räplää puhelinta - vaikka nykyään pitää somettaa kokoajan niin silti työajalla tehdään töitä eikä katella kuvia Facebookissa.
[/quote]
Siitä vaan. Jos (ja kun) laitan puhelimen sivuun heti, kun asiakas on tulossa kassalle, puhelimen räpläämiseni ei pitäisi mitenkään häiritä asiakasta. Aina ei ole töitä tehtäväksi eikä jaksa peukaloitakaan pyöritellä.
Selvä, palvelua ja käytäntöjä ei kertakaikkiaan ole mahdollista parantaa, vaikka ne eivät toimisi.
Olin viikon kesätöissä eräässä Siwassa jossa oli myös postin piste. Postin hommiin mua ei oltu perehdytetty eli sen hoiti vakkarit. Näillä postin asiakkailla oli muutenkin tapana hiippailla hyvin huomaamattomasti siihen postin tiskille (ulko-ovelta kun meni siihen postin tiskille, mentiin normikassan näkökentän ohi) jos ei muuta asiaa ollut.
No tuolloin oli muutenkin kova ruuhka kaupassa kun samaan aikaan oli lähistöllä joku nuorisoleiri joten en TODELLAKAAN huomannut siinä lasten ostoksia rahastaessani että eräs nainen odotti postin pisteellä kunnes hän asiasta huomautti: "olen kyllä tässä jo aika kauan odottanut, eikö täällä saa palvelua". Tervehdin häntä ystävällisesti ja ilmoitin tälle soittavani kelloa kutsuakseni myyjän paikalle. Kun toinen myyjä tuli paikalle, hän oli jo niin vihainen että alkoi paasata tälle: "onko tämä reilua että saan odottaa ja monta asiakasta minun jälkeeni saavat kyllä palvelua, missä voin tehdä valituksen tästä!?!"
Toinen myyjä sitten tähän totesi vain että "netissä voit tehdä reklamaation". Sitten nainen vain lompsi vihaisena ulos kaupasta.
Tuota toista myyjää lähinnä huvitti että kaikenlaista hiihtäjää sitä onkin ja sanoi vain minulle että turha tuollasista on mieltänsä pahottaa :D