Lue keskustelun säännöt.
Myyjät! Miten suhtaudutte töykeisiin asiakkaisiin?
06.11.2014 |
Opiskelun ohella teen töitä eräässä tavaratalossa. Päivittäin kohtaan ihmisiä jotka ovat suorastaan töykeitä. Töissä olen ollut vasta kolme viikkoa ja olen saanut haukut mm. siitä ettei kaupasta löytynyt tietyn väristä kynttilää tai juuri oikeanlaista lamppua. Tatkoitan tällä nyt sitä, että asiakkaat menevät ihan henkilökohtaisuuksiin ja olen saanut kuulla olevani huono ja pska ihminen. Syytöksiä kuuluu siitä etten ole tilannut kauppaan oikeanlaisia tuotteita ja miten ne ovat liian kalliita.
Tietenkään en pysty vaikuttamaan tuollaisiin seikkoihin. Miten tuollaisessa tilanteessa sitten tulisi toimia?
Kommentit (61)
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:34"][quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:27"]
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:22"]Kun asiakas onalkanut haukkumaan minua, käännän vain selkäni ja kävelen pois palvelemaan seuraavaa asiakasta. kerran ollessani palvelutiskillä, asiakas haukkui koko kalatiskin ihan paskaksi ja kehui kilpailijakauppaa, sen jälkeen alkoi haukkumaan minua idiootiksi ja käski katsomaan peiliin jne.. Painoin vaan seuraavaa vuoronumeroa ja rupesin palvelemaan toista asiakasta. Akka karjui kuin mielipuoli että hän haluaa tarjouskalaa, kukaan työkavereistanikaan ei palvellut häntä enää. aikansa siinä huusi kunnes vartija haki pois. Lähinnä nauratti tilanne. [/quote] Olen miettinyt sitäkin, että missä vaiheessa asiakkaan käytöksen voi sanoa menevän yli? Niin ettei sitä myyjänkään tarvitse sietää. Ilman että itselle tulisi haukkuja. Ap
[/quote]
Laita esimerkkejä tilanteista, niin kerromme mielipiteemme onko jo raja ylitetty?
Haukkumista ja nimittelyä ei tarvitse kuunnella, jos asiakas huutaa kovaäänisesti niin lähdet pois, jos asiakas käyttäytyy tippaakaan väkivaltaisesti tai edes siihen vihjaten (nyrkin puristelu, nyrkin heristely, tulee liian lähelle, koskettaa mitenkään sinuun tai käyttäytyy uhkaavasti) Niin kävelet pois.
Voit aina lopettaa palvelutilanteen ja kävellä pois tilanteesta, jos tuollaista tapahtuu. Kävele suoraan esimiehesi luo ja kerro tilanteesta, näin säästyt jossitteluilta jos/kun asiakas laittaa kostoviestin (yleensä valheellinen, liioiteltu)
Asiakas tuli etsimään tiettyä lamppua. Menimme sitten yhdessä lamppuosastolle, juuri hänen etsimäänsä lamppua ei löytynyt. Siinä vaiheessa sitten asiakas alkoi kuulostaa vihaiselta ja alkoi haukkua kauppaketjua paskaksi ja pihiksi kun oikeaa tuotetta ei ole tilattu. Kun kerroin että voin kysyä kassalta onko tuotetta tulossa niin hän alkoi haukkua minua paskaksi ja huonoksi myyjäksi. Töyksäytti vain että oletpa sinä huono ja paska myyjä. Sen jälkeen käveli pois.
Sitten on ollut näitä jotka alkaa päivitellä huonoa valikoimaa ja hintoja. Se on ollut minun syyni. Minä olen tilannut tuotteet ja ilmeisesti hinnoitellut ne.
Lisäksi olen kuullut miten huonosti olen menestynyt elämässä kun olen "pelkkä" myyjä.
Ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:42"]
Avohoitopotilaisiin ei auta mikään.
[/quote]
Sorry, mutta mun mielestä toi on melkoinen yleistys. On myös hiljaisia ja mukavia avohoitopotilaita. Ei niputeta asiakkaita näin, please.
PS. Mua saa vapaasti haukkua hulluksi.
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:46"][quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:34"][quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:27"]
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:22"]Kun asiakas onalkanut haukkumaan minua, käännän vain selkäni ja kävelen pois palvelemaan seuraavaa asiakasta. kerran ollessani palvelutiskillä, asiakas haukkui koko kalatiskin ihan paskaksi ja kehui kilpailijakauppaa, sen jälkeen alkoi haukkumaan minua idiootiksi ja käski katsomaan peiliin jne.. Painoin vaan seuraavaa vuoronumeroa ja rupesin palvelemaan toista asiakasta. Akka karjui kuin mielipuoli että hän haluaa tarjouskalaa, kukaan työkavereistanikaan ei palvellut häntä enää. aikansa siinä huusi kunnes vartija haki pois. Lähinnä nauratti tilanne. [/quote] Olen miettinyt sitäkin, että missä vaiheessa asiakkaan käytöksen voi sanoa menevän yli? Niin ettei sitä myyjänkään tarvitse sietää. Ilman että itselle tulisi haukkuja. Ap
[/quote]
Laita esimerkkejä tilanteista, niin kerromme mielipiteemme onko jo raja ylitetty?
Haukkumista ja nimittelyä ei tarvitse kuunnella, jos asiakas huutaa kovaäänisesti niin lähdet pois, jos asiakas käyttäytyy tippaakaan väkivaltaisesti tai edes siihen vihjaten (nyrkin puristelu, nyrkin heristely, tulee liian lähelle, koskettaa mitenkään sinuun tai käyttäytyy uhkaavasti) Niin kävelet pois.
Voit aina lopettaa palvelutilanteen ja kävellä pois tilanteesta, jos tuollaista tapahtuu. Kävele suoraan esimiehesi luo ja kerro tilanteesta, näin säästyt jossitteluilta jos/kun asiakas laittaa kostoviestin (yleensä valheellinen, liioiteltu)
Asiakas tuli etsimään tiettyä lamppua. Menimme sitten yhdessä lamppuosastolle, juuri hänen etsimäänsä lamppua ei löytynyt. Siinä vaiheessa sitten asiakas alkoi kuulostaa vihaiselta ja alkoi haukkua kauppaketjua paskaksi ja pihiksi kun oikeaa tuotetta ei ole tilattu. Kun kerroin että voin kysyä kassalta onko tuotetta tulossa niin hän alkoi haukkua minua paskaksi ja huonoksi myyjäksi. Töyksäytti vain että oletpa sinä huono ja paska myyjä. Sen jälkeen käveli pois.
Sitten on ollut näitä jotka alkaa päivitellä huonoa valikoimaa ja hintoja. Se on ollut minun syyni. Minä olen tilannut tuotteet ja ilmeisesti hinnoitellut ne.
Lisäksi olen kuullut miten huonosti olen menestynyt elämässä kun olen "pelkkä" myyjä.
Ap
[/quote]
Oho, viesti tuli putkeen! Miteen huorittelua en ole vielä joutunut kohtaamaan. Onneksi!
Ap
Ensiksi pyrin olemaan peruskohtelias ja kuuntelemaan asiakkaan ongelma ja pyrin ratkaisemaan sitä parhaani mukaan, en kuitenkaan nöyristele ja pyytele anteeksi, jos ei ole syytä. Yleensä jo tuossa vaiheessa rauhoitutaan. Jos alkaa huuto ja haukku ja huorittelu, niin saatan vain hymyillä ja tokaista jotain "selvä" ja poistun tilanteesta ja kutsun vartijan, jos tilanne näyttää siltä. Myyjän ei tarvitse kuulla huorittelua tai ainakaan näyttää mitään nöyrää tuossa tilanteessa!
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:30"]
http://i.imgur.com/ADcWtka.png näytän varmaan tältä. Eli hyvin väkisin väännetty hymy.
[/quote]
Huikea ilme!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:46"]
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:34"][quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:27"] [quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:22"]Kun asiakas onalkanut haukkumaan minua, käännän vain selkäni ja kävelen pois palvelemaan seuraavaa asiakasta. kerran ollessani palvelutiskillä, asiakas haukkui koko kalatiskin ihan paskaksi ja kehui kilpailijakauppaa, sen jälkeen alkoi haukkumaan minua idiootiksi ja käski katsomaan peiliin jne.. Painoin vaan seuraavaa vuoronumeroa ja rupesin palvelemaan toista asiakasta. Akka karjui kuin mielipuoli että hän haluaa tarjouskalaa, kukaan työkavereistanikaan ei palvellut häntä enää. aikansa siinä huusi kunnes vartija haki pois. Lähinnä nauratti tilanne. [/quote] Olen miettinyt sitäkin, että missä vaiheessa asiakkaan käytöksen voi sanoa menevän yli? Niin ettei sitä myyjänkään tarvitse sietää. Ilman että itselle tulisi haukkuja. Ap [/quote] Laita esimerkkejä tilanteista, niin kerromme mielipiteemme onko jo raja ylitetty? Haukkumista ja nimittelyä ei tarvitse kuunnella, jos asiakas huutaa kovaäänisesti niin lähdet pois, jos asiakas käyttäytyy tippaakaan väkivaltaisesti tai edes siihen vihjaten (nyrkin puristelu, nyrkin heristely, tulee liian lähelle, koskettaa mitenkään sinuun tai käyttäytyy uhkaavasti) Niin kävelet pois. Voit aina lopettaa palvelutilanteen ja kävellä pois tilanteesta, jos tuollaista tapahtuu. Kävele suoraan esimiehesi luo ja kerro tilanteesta, näin säästyt jossitteluilta jos/kun asiakas laittaa kostoviestin (yleensä valheellinen, liioiteltu) Asiakas tuli etsimään tiettyä lamppua. Menimme sitten yhdessä lamppuosastolle, juuri hänen etsimäänsä lamppua ei löytynyt. Siinä vaiheessa sitten asiakas alkoi kuulostaa vihaiselta ja alkoi haukkua kauppaketjua paskaksi ja pihiksi kun oikeaa tuotetta ei ole tilattu. Kun kerroin että voin kysyä kassalta onko tuotetta tulossa niin hän alkoi haukkua minua paskaksi ja huonoksi myyjäksi. Töyksäytti vain että oletpa sinä huono ja paska myyjä. Sen jälkeen käveli pois. Sitten on ollut näitä jotka alkaa päivitellä huonoa valikoimaa ja hintoja. Se on ollut minun syyni. Minä olen tilannut tuotteet ja ilmeisesti hinnoitellut ne. Lisäksi olen kuullut miten huonosti olen menestynyt elämässä kun olen "pelkkä" myyjä. Ap
[/quote]
Huono myyjä ja paska myyjä on nimittelyä, mutta asiakas käveli pois joten onneksi tilanne laukesi. Jos ei olisi lähtenyt, niin itse aspana olisin lähtenyt pois tilanteesta.
Valikoimat ja hinnat on aina myyjän syytä, joten tuontyyliseen kommentointiin vaan täytyy tottua. Mun vastuulla oli joskun myös olla kusivahtina asiakasvessassa, asiakas oli hyyyyvin vihainen koska lattialla oli ollut kusiläikkä, enkä minä ollut käynyt siivoamassa sitä :D
Mitään henkilökohtaista solvausta myyjän menestymättömyydestä ei tarvitse kuunnella, asiatonta.
En ymmärrä, kuinka ilkeitä ihmiset voikaan olla oli tilanne mikä hyvänsä.. Monesti katsonut häveten vieressä, kuinka joku on hyökännyt esimerkiksi myyjän kimppuun aivan totaalisen törkeiden solvausten kera, välillä olen jopa itse puuttunut ja pyytänyt henkilöä lopettamaan jos on ollut sellainen myyjä josta näkee, ettei tiedä miten päin olisi.. Ja useimmiten kyseessä olleet vanhemmat rouvashenkilöt. Ei sillä, että meissä nuorissa ei sellaisia olisi, mutta omalla kohdalla olen huomannut solvaajien olleen iäkkäämpiä ja etenkin naispuolisia. Ja ovat olleet TODELLA hyökkääviä. Ihan puistattaa, kuinka joku kehtaa. Ihan kuin asioista ei voisi keskustella järkevästi ja normaalilla äänensävyllä. Toinen, mikä pistää vihaksi on jotkut lapset, jotka tekevät tätä myös ja kiusaavat ihmisiä kaupoissa ja kerran olen jopa nähnyt tilanteen jossa pariskunta haukkui myyjän aivan maanrakoon ja vieraat, alle 10-vuotiaat lapset hurrasivat "näyttäkää sille huoralle!". Jepjep..
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakasta ei kannata provosoida piilovittuilulla. Itse omistajana olen ohjannut asiakkaita pois, jos eivät osaa käyttäytyä. Selkeä ohjaus antaa asiakkaallekin suoran viestin käytöksen sopimattomuudesta.
Parhaiten muistan yhden täällä asuvan saksalaisen, jolla ei ollut aikeita ostaa, vaan tuli kehumaan omaa kilpailevaa tuotettaan. Ensialkuun se ei kuitenkaan ollut tiedossa. Me ei varsinaisesti edustettu tuotetta johon hän puuttui esittelyssä, vaan se oli esillä yhtenä komponenttina joka tarvitaan, jonka asiakkaat saavat asentajalta. Hän ensin kehui omassa tuotteessa sellaisia ominaisuuksia, joita sillä ei ole, mutta esittelykappaleessa oli.
Koska ominaisuudet oli tärkeät, enkä tiennyt häntä toisen edustajaksi, jatkoin selvittämistä mitä etua on niistä ominaisuuksista. Hän puhui päälle heidän omista testituloksistaan, antoi käyntikorttinaa, jossa tittelinä oli tri ja siitä ilmeni ko. saksalainen firma ja hän yritti esittää parempaa osaamista aihepiiristä luullen minua ilmeisesti pelkäksi asentajaksi tai myyjäksi. Perustelin ihan materiaalitekniikan ja fysiikan peruslainalaisuuksin, ettei hänen ajatukset päde, jolloin hän provosoitui.
Hän alkoi esittelemään aikaisempien väitteidensä kannalta toisarvoisia testiarvoja vedoten yliopistoihin. Lisäksi hän alkoi vetoamaan titteleihinsä tietämättä, että minulla oli yhtä korkea koulutustaso, mutta paljon syvempänä keskustelemallamme erikoisalalla. Lopulta hän haukkui minua jääräpäiseksi tyhmäksi myyjäksi, joka ei ymmärrä, kun on väärässä. Sen päälle haukkui muita tuotteitamme, jolloin totesin asiallisesti, että kun hän ei tykkää tuotteistamme, ei hänen tarvitse tulla liikkeeseen. Hän jatkoi meuhaamista, jolloin pyysin suorasanaisesti, että poistuthan, tila on minun, eikä minun tarvitse kuunnella. Jouduin toistamaan poistumis pyyntöä, hän jatkoi haastamistaan, jolloin menin edeltä, olin keskustelevinani ja pyysin häntä seuraamaan. Ulkopuolella kiitin ja sanoin, että voi laittaa selvityksiään sähköpostissa ja annoin käyntikorttini.
Seurauksena soitin vartin päästä sen tuotteen kotimaiselle toimittajalle, jota saksalainen alunperin alkoi haukkumaan. Kerroin asiani ja tilasin samassa useammalle asiakkaallemme heidän tuotteet, vaikka normaalisti ulkopuolinen asentaja tilaa ne kohteiden mukaan. Sovimme, että asentaja ilmoittaa mitat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:47"][quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:42"]
Avohoitopotilaisiin ei auta mikään.
[/quote]
Sorry, mutta mun mielestä toi on melkoinen yleistys. On myös hiljaisia ja mukavia avohoitopotilaita. Ei niputeta asiakkaita näin, please.
PS. Mua saa vapaasti haukkua hulluksi.
[/quote]
Anteeksi yleistys. Viittasin kuitenkin nimenomaan niihin ihmisiin, joilla ei ole henkisiä valmiuksia käyttäytyä sosiaalisissa tilanteissa asiallisesti. Heidän kanssaan on turha pitkittää keskustelua, nyökyttely ja ymmärtäväinen ilme + asia toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos.
Mulla ei ole asiakas koskaan henkilökohtauksiin mennyt. Onneksi. Yleensä kun asiakas valittaa jostain kauppaan liittyvästä asiasta, niin pahoittelen ja kehoitan kirjoittamaan palautteen tai tarjoudun itse kirjoittamaan sen. Meillä on kehoitettu tekeen näin.
Jos asiakas on ilkeä tai töykeä, niin kohtelen ihan kuin muitakin. Kiitän ja hymyilen yms. Mihinkään maireuksiin en ryhdy.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minä työskentelin myös opiskeluaikoinani tavaratalossa myyjänä. Toimin seuraavalla tavalla:
1. Kohtelin töykeitä asiakkaita aina ystävällisesti, kohteliaasti ja ilman piilovittuilua, siis aidon sydämellisesti. Tämä sai heidät näyttämään muiden (jonossa odottavien) asiakkaiden silmissä vielä törkeämmiltä ihmissaastoilta ja usein sainkin sitten seuraavan asiakkaan sympatiat osakseni.
2. Vaikka palvelin törkimyksiä normaalisti ja hyvin, niin mukavat ja kohteliaat asiakkaat saivat minulta ekstrahyvää palvelua. Ihan mitä vain, mitä suinkin keksin tehdä heidän auttamisekseen, varsinaisen työnkuvani ulkopuoleltakin (kuitenkin työajan puitteissa). Näin saatoin kokea tyytyväisyyttä itseeni edistäessäni poeettisen oikeuden toteutumista maailmassa omalta osaltani (vihaan paikkoja, joissa töykeällä ja pomottavalla käytöksellä saa tavanomaista parempaa ja nopeampaa palvelua!).
3. Pidin itsestään selvänä, että törkeästi käyttäytyvät asiakkaat ovat yksityiselämässään onnettomia, ja tästä hyvästä säälin heitä. Kun sitten vielä sopivaa tuotettakaan ei löytynyt paikan päälle vaivautuneelle asiakkaalle, säälintunteeni vain kasvoi kaikkien niiden vaikeuksien edessä, joita tuo raukka joutui kohtaamaan. Kun minulle valitettiin asioista, joihin en voinut vaikuttaa, neuvoin ihan aidon ystävällisesti ja empaattisella äänensävyllä parhaan mahdollisen tavan, jolla asiakas voisi saada mielipiteensä kuuluviin. Yleensä neuvo oli tavaratalon palautelomakkeen täyttäminen, joskus myös henkilökohtainen yhteydenotto mm. valikoimasta vastaavaan ostajaan. Pidin palautelomakkeita aina työpisteelläni, jotta voin antaa sellaisen suutahtaneelle asiakkaalle välittömästi käteen, kuin ensiavuksi. (Jotkut jättivät täyttämisen sitten kesken tajutessaan itsekin, että heidän valituksenaiheensa oli kohtalaisen mitätön.)
4. Kaikkiin valituksiin vastasin aina heti ensimmäiseksi: "Olen pahoillani". Jo tuon kuuleminen rauhoittaa ihmisiä yllättävän tehokkaasti, varsinkin kun sen sanoo täydellä sydämellä.
Aspa-ajasta jäi ihan hyvät muistot, mutta varsinaiseksi ammatikseni valitsin jotakin aivan muuta. En jaksaisi myyjänä vuosikymmenestä toiseen, sen verran huonovointisia monet asiakkaat ovat.
Yleensä jos asiakas valittaa hinnoista tai tuotteiden valikoimasta pyydän häntä kirjoittamaan asiakaspalautteen tai tarjoudun itse kirjoittamaan. Pyydän asiakasta jättämään yhteystiedot mikäli haluaa vastauksen palautteeseensa. Tämä toimii hyvin monen osalla, koska silloin asiakas kokee, että hänen mielipiteellään on merkitystä. Usein vain kuuntelen ja vastailen jotain mitäänsanomatonta, jos valituksessa ei ole mitään järkeä, kuten "aivan" tms.
Jos joku alkaa haukkumaan minua kutsun heti vartijat paikalle. Ennen jaksoin kuunnella, nykyään en.
Ihmiset osaa olla aivan käsittämättömän ilkeitä ja raivota aivan älyttömistä asioista. Mitä pidempään on töissä asiakaspalvelussa sitä enemmän huomaa, ettei ilkeydellä ja tyhmyydellä ole mitään rajaa.
Jos kuitenkin ilkeilyistä huolimatta jaksat hymyillä ja palvella asiakkaita hyvin tulee myös niitä mukavia asiakkaita enemmän. Usein asioivia, joilta saa helposti myös sitä positiivista palautetta. Monesti on myös joku vierestä seurannut asiakas tullut raivoavan poistuttua kertomaan, että älä välitä, hoidit asian tosi hienosti. Ne on niitä joiden takia sitä jaksaa. :)
Kannattaa myös pitää mielessä, että opiskelet. Joku päivä se raivoava asiakas saattaa olla sinun alaisesi. ;D Tai muuten töiden kautta olla kenties hieman huonossa asemassa aiemman käytöksensä takia.
Kappalejakoa käytin kyllä, enkä edes kirjoita mobiilissa, mutta jonnekin se jako kuitenkin katosi tuosta sepustuksestani. Pahoittelut!
t. 36
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:18"]
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:15"]Olen omaksunut tavan, että mitä törkeämmin asiakas kohtelee minua, sitä ystävällisemmin kohtelen häntä. Hunajaiseen äänensävyyn ja kohteliaaseen puheeseen oppii aikaa myöten kätkemään vittuilua, mistä asiakas ei kuitenkaan voi valittaa. [/quote] Piilovittuilun jalo taito on kehittynyt minullekin huippuunsa näinä aspassa vietettyinä vuosina. Mitä ilkeämpi asiakas, sitä imelämmin ja maireammin puhun.
[/quote]
Ei tuollainen hassu reaktionmuodostus mitään piilovittuilua ole, vaan pelkästään läpinäkyvää päinvastaisen reaktion näyttelemistä, turhatumisen ilmaisua kiertoteitse, kun ollaan liian vellihousuja ilmaistakseen suoraan, että minulle ei tarvitse vittuilla. Itse kohdatessani asiakkaita, jotka ovat selvästi tahallaan ilkeitä, ilkkuvat tms., olen vain rehellisesti tyly ja ärsyyntynyt takaisin. Ei minun tarvitse näytellä jollekin kusipäälle maireaa, kun voin vain suoraan antaa ymmärtää, mitä mieltä olen huonosta käytöksestä.
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:24"]
[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 22:20"]Tämä on niin tuttua. Eipä siinä kannata alkaa riitelemään asiakkaan kanssa vaikka kuinka tekisi mieli, pakko pitää mölyt mahassa. Me sitten työpäivien jälkeen aina avauduttiin muiden työntekijöiden kanssa näistä idiootti asiakkaista. [/quote] Olen yleensä pahoitellut, mikä on ilmeisesti ollut virhe (?) Muutama on jäänyt sen jälkeen jauhamaan pidemmäksi aikaa mitä puutteita kaupassa tai minussa on. Ap
[/quote]
Valitettavasti pahoittelu on tuollaiselle asiakkaalle usein sama kuin kaataisi bensaa liekkeihin. Moni asiattomasti käyttäytyvä kokee tuon siten että myönnät olevasi epäonnistunut, kokee itsensä kohoavan vielä enemmän yläpuolellesi ja siitä saa lisää puhtia solvauksiinsa.
Sanoisin että käyttäydy asiallisesti, näytä ymmärtäväsi ongelman, mutta älä ryhdy liikaa pahoittelemaan. Jos pahoittelet, niin tee se kerran. Voit myös kiertää sanat "anteeksi" ja "olen pahoillani", koska usein nuo on juurikin se punainen viitta härälle.
Esim. "Ikävää, että olette kokenut asian näin..." "Ikävä, että näin on päässyt käymään" jne.
Useimmat haluaa vain purkautua, ja ne vaan räjähtää pahemmin jos alkaa perustella toimintaa tai kertoa faktoja, silloin kannattaa laittaa päälle se "kuuntelu-mode", hymy naamalle ja nyökytä "ymmärrän".