Myyjät! Miten suhtaudutte töykeisiin asiakkaisiin?

Onpas täällä pitkäpinnaisia ihmisiä kaupassa töissä. Minulle jos joku tulee raivoamaan ja suoraan vittuilemaan saan itse aikamoiset raivarit ja haukun samalla mitalla takaisin. Ei siitä mitään seurauksia ole ikinä tullut vaikka kuinka uhkailevat tehdä valituksen, en tiedä onko kukaan ikinä tehnyt vai onko valitus laitettu saman tien roskiin jonkun hullun sepustuksena. Olen aina ystävällinen eikä minua haittaa jos asiakas on töykeä tai epäkohtelias, mutta suoranainen vittuili saa kyllä minulla kuupan keittämään yli eikä minulla riitä maltti mihinkään piilo-vittuiluun.

Sitä alkaa erottaa onko hankala siksi, että kokee oikeasti tyytymättömyyttä liikeeseen vaiko purkaako hän vain sisältään ryöppyävää ilkeyttä.
Jos on aikaa tyytymättömän asiakkaan saa helposti rauhoittumaan kun yrittää auttaa asiassa. Joskus voi kertoa, että itse tekisi toisin, mutta ei voi vaikuttaa asiaan. Sen oikeastaan huomaa mikä asiakasta vaivaa ja kun ei ala heitä vastaan tilanne rauhoittuu.

Sitten on nämä jotka ovat sisimmältään kuin viemäreitä, joku heitäkin vaivaa, mutta heihin kannattaa suhtautua tyyliin , että ei kuuntele vaan toimii asiallisesti. Jos menee huoritteluksi voi kutsua vartijan.

Hankalinta on paikoissa joissa kova kiire, siellä tulee helposti sellainen olo, että saa asiakkaiden pahantuulisuuden niskoilleen, mutta ei ole aikaa ratkaista mitään.

P

Muutaman vuoden kokemuksella olen opettanut itselleni ettei kannata tavallaan alentua sen asiakkaan tasolle vaan jos aikuinen ihminen ei osaa käyttäytyä niin se on hänen oma häpeänsä. Eli todellakin ei kannata ottaa mitään tuommosia urpoja kommentteja henkilökohtaisesti. Huutamiseen/ riehumiseen paras keino on kun on itse rauhallinen ja käyttäytyy asiallisesti, puhuu rauhallisesti jne.

2222221

Tulee niin mieleen ajat, jolloin olin töissä kaupassa, jossa oli posti. Kerran kieltäydyin palvelemasta keski-ikäistä naista, joka käyttäytyi niin vittumaisesti, että itsellä paloi pinna huonosta käytöksestä. En enää muista tarkemmin aihetta. Mutta postissa oli ihan kauheita jotkut asiakkaat.

 Olen kyllä aspana samoilla linjoilla kuin 36, en piilovittuile kenellekään, palvelen ihan sydämestäni hyvin sellaiset asiakkaat, jotka voin palvella hyvin ja kun sellainen palvelutilanne mahdollistuu. Se on myös se, mikä tekee työstä mielekästä. Ja myös ne ikävät tyypit voi monet luokitella sellaisiksi, joilla on jotain ongelmia elämässään. Ei oikeasti ole normaalia saada raivareita jostain tuotteen x puuttumisesta.

Mutta se on myös sanottava, että kokemus auttaa, monen asiakkaan kohdalla myös pitää osoittaa, että olet kiinnostunut kuulemaan asiakkaan asian ja otat sen omaksesi. Joku nuorempi ja kokemattomampi aspa ei välttämättä kykene osoittamaan tätä ja se lietsoo vielä enemmän raivoajan raivareita.

Kuten joku jo sanoikin, asiakaspalvelu tuhoaa sinut sisältä jos et pidä varaasi. Yritä jättää kaikki työpaikalla tapahtunut sinne, älä missään tapauksessa ala ajatella että tavallisia ihmisiähän ne nyt vain ovat, älä vain yritä ajatella että ehkä kaverisi/sukulaisesikin käyttäytyy kaupassa noin. Toisin sanoen, älä tee sitä virhettä jonka minä tein: älä ymmärrä. Menetät vain luottamuksesi ihmisiin.

Hyviä neuvoja on jo tullutkin, opit kyllä ajan mittaan ottamaan päälle myyjän roolin jossa tiedät aina sopivat sanat. Itse opittuani läksyni otin eräänlaisen tooodella huolehtivan roolin, mikä sai useimmat tajuamaan itsensä naurettaviksi. Kerran meinasi tulla nyrkistä, onhan se nyt aika vittumaista. Opettele näyttelemään ja valehtelemaan sujuvasti, nämä asiakkaat eivät paljon totuudesta lepy. Jätä aitous ja rehellisyys siviiliin sekä tulevaisuuttasi varten :)

Olen ollut vajaan vuoden myydän hommissa (kauppa, jossa myydään "kaikkea") eikä ole vielä ainakaan tullut mitään tosi hankalaa asiakasta vastaan. Jos asiakkaalla on jokin ongelma, pyritään yhdessä löytämään siihen ratkaisu. Jos esim asiakas tulee vihaisena vaihtamaan tuotetta, jonka on itse rikkonut omalla väärinkäytöllään, niin silloin pyrin puhumaan hyvin lempeästi, empaattisesti ja rauhallisesti. Haluan omalla käytökselläni tyynnyttää asiakkaan kiihtymystä ja mielestäni olen siinä onnistunut.

Pitää muistaa, että monesti töykeän käytöksen takana on jokin sairaus, esim dementia, masennus... tai sitten on vain pms ;). Eivät ne ihmiset yleensä tahallaan halua olla ilkeitä. Pitää osata kuulla se olennaisin asia tuollaisen henkilön puheesta, eikä keskity niihin epäolennaisiin. Asiakkaan tunteeseen ei kannata mennä mukaan.

[quote author="Vierailija" time="06.11.2014 klo 23:09"]

Asiakasta ei kannata provosoida piilovittuilulla. Itse omistajana olen ohjannut asiakkaita pois, jos eivät osaa käyttäytyä. Selkeä ohjaus antaa asiakkaallekin suoran viestin käytöksen sopimattomuudesta.

Parhaiten muistan yhden täällä asuvan saksalaisen, jolla ei ollut aikeita ostaa, vaan tuli kehumaan omaa kilpailevaa tuotettaan. Ensialkuun se ei kuitenkaan ollut tiedossa. Me ei varsinaisesti edustettu tuotetta johon hän puuttui esittelyssä, vaan se oli esillä yhtenä komponenttina joka tarvitaan, jonka asiakkaat saavat asentajalta. Hän ensin kehui omassa tuotteessa sellaisia ominaisuuksia, joita sillä ei ole, mutta esittelykappaleessa oli.

Koska ominaisuudet oli tärkeät, enkä tiennyt häntä toisen edustajaksi, jatkoin selvittämistä mitä etua on niistä ominaisuuksista. Hän puhui päälle heidän omista testituloksistaan, antoi käyntikorttinaa, jossa tittelinä oli tri ja siitä ilmeni ko. saksalainen firma ja hän yritti esittää parempaa osaamista aihepiiristä luullen minua ilmeisesti pelkäksi asentajaksi tai myyjäksi. Perustelin ihan materiaalitekniikan ja fysiikan peruslainalaisuuksin, ettei hänen ajatukset päde, jolloin hän provosoitui.

Hän alkoi esittelemään aikaisempien väitteidensä kannalta toisarvoisia testiarvoja vedoten yliopistoihin. Lisäksi hän alkoi vetoamaan titteleihinsä tietämättä, että minulla oli yhtä korkea koulutustaso, mutta paljon syvempänä keskustelemallamme erikoisalalla. Lopulta hän haukkui minua jääräpäiseksi tyhmäksi myyjäksi, joka ei ymmärrä, kun on väärässä. Sen päälle haukkui muita tuotteitamme, jolloin totesin asiallisesti, että kun hän ei tykkää tuotteistamme, ei hänen tarvitse tulla liikkeeseen. Hän jatkoi meuhaamista, jolloin pyysin suorasanaisesti, että poistuthan, tila on minun, eikä minun tarvitse kuunnella. Jouduin toistamaan poistumis pyyntöä, hän jatkoi haastamistaan, jolloin menin edeltä, olin keskustelevinani ja pyysin häntä seuraamaan. Ulkopuolella kiitin ja sanoin, että voi laittaa selvityksiään sähköpostissa ja annoin käyntikorttini. 

Seurauksena soitin vartin päästä sen tuotteen kotimaiselle toimittajalle, jota saksalainen alunperin alkoi haukkumaan. Kerroin asiani ja tilasin samassa useammalle asiakkaallemme heidän tuotteet, vaikka normaalisti ulkopuolinen asentaja tilaa ne kohteiden mukaan. Sovimme, että asentaja ilmoittaa mitat.

[/quote]

Tämä oli vähän sekava. En ymmärtänyt täysin.

Next

Mulla oli asiakkaana eräs tumma paksu lyhyt nainen, joka aina oli todella ilkeä. Ihan kaikesta valitti joka kerran ja aiheet olivat keksittyjä eli tuli vain purkamaan pahaa oloa. Katsoin häntä silmiin yhden kerran "liian pitkään ja tutkin oikein sen ihmisen silmiä, että mitä pahaa hänelle oli tapahtunut, säälin häntä katseellani. Hän meni ihan noloksi, mikä riemu siitä tuli itselleni. Tämän jälkeen ei kehdannut enää valittaa. 

haa

"Ymmärrän harmistuksesi. Kiitos kuitenkin palautteestasi, laitan sen eteenpäin oikealle taholle! Olisiko ollut jotain muuta vielä?" Päälle ymmärtäväinen, pahoitteleva, leveä hymy. Palautteen voit sitten kertoa vaikka kollegalle, jos muistat. Älä jää vatvomaan tai miettimään asiakkaiden sanomisia, menetät vain oman motivaatiosi ja työnilosi.

Olin lääkiksessä opiskellessa ruokakaupassa töissä ja sain usein kuulla olevani idiootti kassamyyjä. :) Eräs mieleenpainuvin asiakaskohtaamiseni oli se kun kauppaan tuli ruma, tumma nainen oikein paksun lapsensa kanssa. Lapsi laittoi liikkuvalle hihnalle valtavan suklaakarkin. Piippasin tuotteen ja se vieri alas hihnaa. Nainen alkoi yllätyksekseni huutaa minulle, että heitin lapsensa karkin tahallani. 

Minulle tuli tuosta paha mieli - lapsen vuoksi. Tyttö katsoi äitiään häveten ja hämmentyneenä. Olin hänelle ystävällinen, koska lapsi on lapsi. Minusta on lapsen kasvatusta ajatellen ikävä asia, että äiti opettaa käyttäytymisellään lasta käyttäytymään yhtä narsistisesti, vainoharhaisesti ja aggressiivisesti asiakaspalvelijoita kohtaan. Tyttö oli epävarman ja häpeilevän oloinen, eikä syyllistä tarvitse etsiä kaukaa. 

Äiti taisi kuvitella, että nyt se kassa paiskoo tuota karkkia ja ajattelee, että ei näin paksu tyttö tarvitse yhtään suklaata. Näin asiakkaat voivat syyttää sinua asioista, jotka ovatkin heidän omia syyllisyydentunteitaan. :) Paljon pahempaakin kävi, mutta tämä jäi jotenkin hyvin mieleen, koska sääli lasta kohtaan oli niin suuri. Oma äitini oli valtavan ihana äiti, olisin suonut tällekin lapselle jotain sellaista esimerkkiä. 

Meillä käy eräs vanhempi rouva, joka on alkanut mm. arvostelemaan painoani, ulkonäköäni ja kertonut, miten minun pitää käyttäytyä VAPAA-AJALLANI (=huomioida hänet). Hän on mennyt jo niin pitkälle solvauksissaan eikä huomautuksista huolimatta lopeta, joten minä en häntä enää palvele. Ohjaan toiselle myyjälle.

Säälin häntä ja nauran hänelle sisäisesti. Sitten olen onnellinen, että elämäni ei ole niin pyllyyllään, että tarvitsisi tuntemattomille myyjille vittuilla ja purkaa pahaa oloaan.

Miksei kukaan ole tullut tähän ketjuun kertomaan että kyllä on sopimaton asiakaspalvelutyöhön jos ei ota nöyrästi kaikkea paskaa naamalleen? Miksei, herätys nyt kaikki tekopyhät ilkeät pikkusielut, tulkaa kertomaan se.

[quote author="Vierailija" time="03.12.2014 klo 09:49"]

Miksei kukaan ole tullut tähän ketjuun kertomaan että kyllä on sopimaton asiakaspalvelutyöhön jos ei ota nöyrästi kaikkea paskaa naamalleen? Miksei, herätys nyt kaikki tekopyhät ilkeät pikkusielut, tulkaa kertomaan se.

[/quote]

Aivan. Mielestäni jokaisen pitäisi olla kuukausi tai pari elämässään asiakaspalvelussa, niin ehkä se oma käytös alkaisi hävettää.

Olen ollut alalla niiin kauan, etten ota negatiivisia asioita itseeni. Koskaan kukaan ei ole mennyt henkilökohtaisuuksiin asti, mutta erittäin hankalia tapauksia on ollut. Etenkin reklamaatio tapauksissa.

Ja todellakin nämä pahimmat tapaukset ovat aika usein keski-ikäisiä naisia. Itselläni on aika lyhyt pinna, joten jos joku on minulle inhottava niin yleensä kyllä näpäytän takaisi jollain tavalla, asiallisesti tietenkin;).

Eräs asiakas alkoi jankkaamaan kassalla, kun löin vahingossa kassaan alen vaikka tuote oli normaalihintainen. Lopulta sanoin, että otatteko tuotteen vai ette, tuote on normaalihintainen enkä keskustele hinnasta enää. Jankkaaminen loppui ja mies osti kengät. Pitää olla tarvittaessa tiukka. Iskin kengät pussiin ja lähdin kassalta. Mies oli ollut ärsyttävä koko sen ajan kun olin palvellut häntä.

Ei toi ap:n mainitsema asiakas ole töykeä vaan valittaja. Töykeä on sellainen joka vaikkapa heittää ostoksensa ja vastaa jos jotain kysyy tai sanoo tyyliin sehän lukee siinä tai ei oikein suostu puhumaan mitään. Mulla kiristyy pinna selvästi eniten keski-ikäisistä naisista joiden päässä on asennevamma ja siihen sisältyy tytöttelyä ja tyhmänä pitämistä ja miehistä jotka heittää seksististä paskaa.