Silloin raivosin asiakaspalvelijalle

[quote author="Vierailija" time="27.07.2014 klo 20:44"]Kauppojen pitäisi päättää yhteisesti, että asiakkaan tasolle saa laskeutua jos hän menee asiattomuuksiin niin varmasti tapaukset laskisivat melkein 100%

[/quote]

Paska ruokkii paskaa. Sellaiset ihmiset jotka harrastavat (asiakaspalvelijoille) raivoamista, rakastavat kun heille raivotaan takaisin ja lisäävät vettä myllyyn. Eli jos aspa alkaisi raivoamaan ja vittuilemaan takaisin, houkuttelisi tapa liikkeeseen asiakkaiksi nimenomaan näitä raivoajia.

Kun taas aspa pysyy tilanteen yläpuolella ja säilyttää käytöstapansa, näkevät muut (normaalit) asiakkaat tilanteen ja mahdollisesti arvostavat asiakaspalvelijaa hieman enemmän.

Mä en ole ikinä tajunnut, miksi jotkut aspat haluavat vittuilla asiakkaille. On niitä kamalia keissejä osunut mullekin palveltaviksi ja olenpa saanut asiakkaalta turpaankin, mutta tiedän itse käyttäytyneeni tilanteissa moitteettomasti ja olen siitä saanut muilta asiakkailta hyvää palautetta. Moni raivoajakin on tullut pyytämään käytöstään anteeksi. Ei ne vittuilijatyökaverit vaan ole anteeksipyyntöjä saaneet.

Mä ex-asiakaspalvelijana ajattelen nykyään, että niillä valivali ihmisillä on järkyttävä pätemisen tarve! Ei voida kotona tai töissä sanoa miltä tuntuu ja sit kilahdellaan kassalla koska " asiakas on aina oikeassa". Ei ole väliä mitä asiakas sanoo tai tekee. Ja parasta oli syy sinun tai naapurin Alman SINÄ olet kassalla ja vastaat Alman asioista.

Itseäni on mm alle 20veenä uhattu tappaa( niin että muut asiakkaat olivat soittamassa poliisille) asiakas siis kuvaili yksityiskohtaisesti kuinka kuolen.. Heitetty tavaroilla.. Jne. Työkavereita on joutunut kaikenmaailman itsensä hiplaajien uhreiksi.

Sitten piisi itse aina käyttäytyä ammattimaisesti ja työnantajan viesti jo koulutuksissa on " se ei ole henkilökohtaista, hymy tarttuu"!

*olisi...ei piisi

Kerran olen kunnolla suuttunut asiakaspalvelijalle, silloinkin taisin tosin pysyä ulospäin aika rauhallisena vaikka sisälläni kiehui. Prisman kalatiskin nainen oli aivan uskomattoman tyly asiakkaille, esim. haukkui minua ennen ollutta miestä tyhmäksi, kun tämä pyysi poistamaan lohenpalasta näkyvät rasvat.

Tuli minun vuoroni, ja pyysin 400 g lohta. Täti leikkasi minulle reilusti 500 g:n palasen, jolloin totesin aivan asiallisesti, että pala on hiukan turhan suuri joten olisiko mahdollista leikata uusi, pienempi pala. Tällöin täti pillastui ("Voi voi voi, mikä teitä asiakkaita tänään oikein vaivaa!"), sadatteli mm. sitä miten asiakkaat eivät ymmärrä ettei kalaa voi leikata niin tarkasti kuin makkaraa tms.

Kuuntelin hetken silmät pyöreinä, sitten kysyin tädin nimeä valituksen tekemistä varten. Täti ilmoitti polleana nimensä ja lisäsi, että oli jo 30 vuoden ajan "palvellut" kyseistä kauppaa. Tein valituksen enkä sen jälkeen enää nähnyt kyseistä tätiä kaupassa. Tuo oli tosin ensimmäinen kerta, kun häneen ylipäätään törmäsin, eli en tiedä, mistä hän oli ns. karannut.

Pari kertaa Italiassa olisi pitänyt. Siellä joskus nuorena naisina saa naisilta niin törkeää palvelua, tai ei palvelua lainkaan. Suomessa ei ole tarvinnut.

pienimunaiset tai löysäpillut raivoaa....

Mä itse olin aikoinaan puhelinvaihteessa. Minähän sain kaikki syyt kaikesta, vaikka virheistä yksikään ei ollut tekemäni. Oli kyllä muutama, jotka aina lupasivat etteivät ikinä enää asioi. Monta kertaa teki mieli sanoa, että tekisit sen kanssa etkä lupaisi. Muutamaan kyllä niin turtui, että ei tuntunut miltään. Sitä vaan ajatteli, jahas Virtasella (nimi muutettu) on näköjään taas huono päivä. 

[quote author="Vierailija" time="28.07.2014 klo 08:35"]Täällä ei nyt ole yhtään ns. Oikeaa raivoajaa. Olen seurannut vierestä kun asiakas on saanut kassaharjoittelijan itkemään hänen tehtyään pienen ja helposti korjattavissa olevan virheen. Ja silloinkin raikui juuri tämä "viimeinen kerta kun tulen tänne", eipä ollut kuitenkaan. Jotkut ihmiset oikeasti haukkuvat ja pilkkaavat myyjää, jos jokin pieni virhe sattuu. Mennään siis täysin asiattomuuksiin, kyse ei ole niissä tilanteissa huonosta asiakaspalvelusta vaan pikkujutuista ja asiakas oikeasti saattaa räjähtää vieraalle ihmiselle ja haukkua hänet täysin lyttyyn. Kiinnostaisi tosiaan tietää näiden ihmisten syyt käytökselleen

[/quote]

Vastaavanlainen tilanne kävi meillä töissä joskus. Vanhempi mieshenkilö kassalla. Kassaharjoittelijalta kysyttiin erästä sikarimerkkiä, savukekaapistot olivat vasta tulleet käyttöön ja sitä kautta savukkeiden järjestys oli muuttunut. Harjoittelijalta vei hetken löytää oikea merkki, ja siitä asiakas suuttui ihan todella. "EI VOI OLLA NIIN VAIKEAA!!! SOKEAKO OLET!! TUOLLAISIA AMMATTITAIDOTTOMIA PIKKULIKKOJA TIIÄ MISTÄÄN MITÄÄN... TUOSSA SE NYT ON!!! ETKÖ SÄ NYT NÄÄ" Tyttö punastui ihan toden teolla ja löysikin oikean merkin, mutta väärän maun. Tästä mies suuttui vielä enemmän ja heitti sikariaskilla tyttöä päin ja haukkui hyödyttömäksi lukutaidottomaksi, jonka pitäisi palata ala-asteelle opettelemaan lukemaan. No viimeinkin kun tyttö sai oikean tuotteen esiin meinasi asiakas ruveta vänkäämään ettei hänen nyt tarttisi tuotteesta maksaa yhtään mitään kun oli niin asiatonta palvelua.

Tässä kohtaa mittani tuli täyteen ja käskin tytön poistumaan kassalta tauolle. Minä sanoin miehelle että jos tässä joku oli todella asiaton, niin se on herra itse, hän ei voi tulla tänne haukkumaan työntekijöitämme. Harjoittelija on toista päivää töissä, herra ei voi olettaa hänen osaavan vielä kaikkea. Tuotteen herra joko maksaa ystävällisesti tai voimme pyytää vartijan paikalle sopimaan asiasta, ja oli tulos mikä hyvänsä herran ei tarvitse liikkeeseemme palata enää toiste.

Mies maksoi eikä sanonut enää sanaakaan, eikä kyllä ole palannutkaan. Joku seuraavista asiakkaista oli sitä mieltä että toimin ihan oikein.

Tässä nyt selvästi etsitään raivohulluja turhasta suuttujia, jotka ovat ilkeyttään ja huonotuulisuuttaan ikäviä asiakaspalvelijoille.

Mutta kyllähän oikeasta asiasta saa suuttua ja soisin näkeväni enemmän suomalaisia, jotka pitävät kiinni oikeuksistaan. Liian usein olen nähnyt uskomattoman huonoa asiakaspalvelua, jolloin asiakas on vaan nolostunut tai hiljentynyt ja ollut sanomatta mitään. Jos taas asiakas olisi kunnolla napauttanut palvelijaa ja huomauttanut tämän huonosta käytöksestä, asiakaspalvelija ei ehkä olisi seuraavalle asiakkaalle enää osoittanut huonotuulisuuttaan.

[quote author="Vierailija" time="28.07.2014 klo 09:07"]

pienimunaiset tai löysäpillut raivoaa....

[/quote]

Seksikaupassa

[/quote]

itse kävin Kultajousessa kun olin 14. Olin jonossa ja kun olisi ollut minun vuoroni kassaneiti menee neuvomaan juuri liikkeeseen saapunutta mummelia joka pyysi apua. Toista kertaa en siihen paskapaikkaan jalallani ole astunut. Voisivat miettiä miten nuoria kohtelevat kun he ovat kumminkin niitä tulevaisuuden asiakkaita.

[/quote]

Se mummo varmaan tuli pyytämään ambulanssia korisevalle kaverilleen, mutta tietysti sut olisi pitänyt palvella ensin. Kun olet itse mummo, muista aina tuo päivä.

Asiakas voi kohteliaasti esittää asiansa jos tietää olevansa oikeassa. Muuten voi kysyä esimerkiksi reklamaatioperiaatetta, eikä huutaa ja heitellä tavaroita.Asia erikseen jos saa selvästi töykeää kohtelua, josta kannattaa katsoa/kysyä myyjän nimeä ja tehdä kirjallinen valitus.

Hyvin yleistä on, että esimerkiksi erilaisia lippuja ostaessa painetaan vaan "hyväksyn ehdot" lukematta niitä ja sitten meuhkataan kun rahoja ei saa takaisin tai lippua vaihtaa. Tämä on ihan oma moka, ne ehdot lukee siellä sivulla syystä. Matkailualalla olevilla ystävilläni tätä ongelmaa esiintyy paljon, pitäisi saada laivaan mitoiltaan liian iso auto, on ostettu alennuslippu väärälle päivämäärälle tai väärään kohteeseen jne.

Kunhan muistatte:

http://www.lily.fi/sites/lily/files/styles/wide/public/user/550/2014/07/p7283127.jpg

Up

Vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa näkyy hyvin ihmisten ongelmansietokyky. Yleensähän siellä asioidaan kun on joku vahinko tapahtunut tai on jotain virhettä esim. Laskussa. Siinä aikoinaan kuuli vaikka mitä haukkuja. Ja oppi sen että kaikkein kovimmilla haukkujilla ja mesoojilla oli maksuja perinnässä.

Eli olivat huonoja asiakkaita jo muutenkin yhtiölle. Sitten tulivat kiroilemaan milloin mistäkin asiakaspalveluun. Meillä oli lupa sanoa huutavalle ja kiroilevalle asiakkaalle, ettei häntä palvella niin kauan kun hän kiroilee ja on asiaton ja että hän on tervetullut kun on hieman rauhoittunut.

Tehosi aika hyvin. Useimmat hiljenivät heti

yksi iso mieskin hiljeni ja sanoi anteeksi... Minä sanoin että ei mitään, kerro mikä on ongelmasi.

[quote author="Vierailija" time="28.07.2014 klo 09:10"]

Tässä nyt selvästi etsitään raivohulluja turhasta suuttujia, jotka ovat ilkeyttään ja huonotuulisuuttaan ikäviä asiakaspalvelijoille.

Mutta kyllähän oikeasta asiasta saa suuttua ja soisin näkeväni enemmän suomalaisia, jotka pitävät kiinni oikeuksistaan. Liian usein olen nähnyt uskomattoman huonoa asiakaspalvelua, jolloin asiakas on vaan nolostunut tai hiljentynyt ja ollut sanomatta mitään. Jos taas asiakas olisi kunnolla napauttanut palvelijaa ja huomauttanut tämän huonosta käytöksestä, asiakaspalvelija ei ehkä olisi seuraavalle asiakkaalle enää osoittanut huonotuulisuuttaan.

 [/quote]

Asiakkaan ei tarvitse suuttua tai alkaa raivota saadakseen sen, mihin on oikeus. Joskus asiakaspalvelu tökkii ja silloin oikea tapa toimia on antaa asiallista palautetta sille henkilölle, joka vastaa tai voi vaikuttaa asiassa. Joskus se on esimies, joskus taas koko firman toimitusjohtaja ja aika usein jonkin isomman pomon sihteeri. Yleensä asiallisella, mutta tiukalla, palautteella saa vaatimuksensa läpi, mutta ei aina. Viimeinen vaihtoehto on sitten turvautuminen viranomaisiin, mutta sitä vaihtoehtoa en ole vielä joutunut kokeilemaan.

Mä raivosin kerran suutarille ja hävettää vieläkin. Olin silloin masentunut (myöhemmin lääkkeet), stressaavassa tilanteessa ja tunteet muutenkin vähän heitteli. Ihan turha juttu oli, täysin oma moka. Oli hyvä paikka enkä kehtaa enää mennä sinne jos se vaikka muistaa. Toisaalta en kehtaa käydä pyytämässä anteeksi jos ei muistakaan kun tuosta on vuosia aikaa. No, ehkä joskus jos tulee tarvetta niin käyn ja pyydän samalla anteeksi. Ei ne varmaan naura mua ulos vaikkei muistaisikaan.

Olen myös itse asiakaspalvelija ja aina hymyilen asiakkaille enkä provosoidu vaikka välillä kiukkuisia asiakkaita tuleekin. Tulee hyvä fiilis kun asiakas on tullessa kuin pyllyyn ammuttu karhu ja lähtiessä ehkä jopa hymyilee takaisin. Kaikkia nyt ei voi miellyttää mutta ehkä juuri tuon oman kokemuksen takia löytyy ymmärrystä kohtauksen järjestävillekin. Taustoistahan ei koskaan tiedä.

Mutta jos syynä on ilmaiset jälkkärit niin ei sympatiaa täältä!

Kelvoton asiakaspalvelu ei ole kovin harvinaista. Tässäkin keskustelussa on kantojaan esittänyt aika moni sillä mielellä, että asiakas on aina väärässä. Siitä asenteesta ei voi syntyä mitään hyvää.

Kassapimulle ei kuitenkaan koskaan kannata raivota. Alatyyliin sortuminen on yhtä kuin häviö.  Faktat ylös ja asialliseen kirjeeseen, joka osoitetaan firman johdolle. Homma hoituu. Jos ei hoidu, asiakassuhde kannattaa laittaa tauolle.

Rivoli-ravintolan kanssa taukoni on nyt kestänyt pari vuosikymmentä. Tarjoilija juoksi perään kadulle huutaen, että ette maksanut.Kun esitin kuitin, kääntyi pois ilman anteeksipyyntöä. Kirje toimitusjohtajalle. Ei vastausta. Asiakkuuden loppu. Tapauksesta malliesimerkki palveluliiketoimintaa käsitteleviin pitämiini koulutuksiin.