Lue keskustelun säännöt.
Alue: Aihe vapaa
Aspat, miten jaksatte pahoitella asiakkaille virhetilanteissa
16.12.2013 |
itseltäni tuntuu puuttuvan tällainen taito kokonaan. Varsinkin kun asiakas ottaa yhteyttä jostain aiemmin tapahtuneesta virheestä, jota ei itse ole ollut näkemässä eikä muutenkaan osaa eikä arpaa koko tilanteeseen, ei jotenkin yhtäkkiä löydy sellaista "olen todella pahoillani" -moodia..paremminkin se fiilis on että "perkelettäkös tulit keskeyttämään sen mitä olin tekemässä". Mistä saatte tämän energian näiden käsittelyyn?
Kommentit (22)
Ei se niin vaikeaa ole, jos on kyse siis ihan oikeasta asiasta. Mulle tilanteet, joissa mitään ei oikeasti ole tapahtunutkaan/asiakas on itse mokannut jotain ja syyttää muita tilanteet on vaikeita. "Olen todella pahoillani, että luulitte asian olevan noin ettekä ymmärtäneet/jaksaneet lukea ohjeita..."
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.12.2013 klo 21:28"]
oletko uupunut?
Itse teen tuota työkseni. Kuuntelen, kysyn ehkä muutaman tarentavan kysymysen, totean mitä ehkä on mennyt pieleen ja kysyn asiakkaalta miten haluaa toimittavan. Ei toisen keuhkoaminen minua hetkauta, hoidan asian kuntoon parhaani mukaan ja aina se ei riitä, mutta kaikkia ei voi miellyttää.
[/quote]
Olet oikeassa ammatissa. Toivottavasti jos joskus tarvitsen asiakaspalvelua, sinä olet siinä :)
mulla tulee asiakaspalvelu ihan luonnostaan,vaikken ihan perinteinen aspa olekaan vaan musiikkikoulun toimistossa. olen kylla tosi hyva tyossani.
[quote author="Vierailija" time="16.12.2013 klo 21:31"]
Ei se niin vaikeaa ole, jos on kyse siis ihan oikeasta asiasta. Mulle tilanteet, joissa mitään ei oikeasti ole tapahtunutkaan/asiakas on itse mokannut jotain ja syyttää muita tilanteet on vaikeita. "Olen todella pahoillani, että luulitte asian olevan noin ettekä ymmärtäneet/jaksaneet lukea ohjeita..."
[/quote]
No..tänään oikeastaan tuli juuri tuollainen. Asiakas oli kyllä ihan aiheesta valittamassa mutta hänellä oli omasta mielestäni suuret korvausvaatimukset mielessä (no, lopulta asiakas sai viisinkertaisena sen mitä oli ensin menettänyt, menihän hänelle toki asiasta aikaa ja vaivaa mutta jotenkin suuret korvaukset sai..). Joo. Kaipa minä olen kyllästynyt ja kyynistynyt näihin tilanteisiin, kun on tavannut niitä, jotka kiilto silmissä pyytävät hyvityksiä pienimmistäkin mokista, ärsyttää se sitten ehkä tällaisten asiallisempienkin asiakkaiden kohdalla.
Kiva, kun tähän ketjuun vastanneilla on niin ammattimainen asenne. Ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="16.12.2013 klo 21:38"]
mulla tulee asiakaspalvelu ihan luonnostaan,vaikken ihan perinteinen aspa olekaan vaan musiikkikoulun toimistossa. olen kylla tosi hyva tyossani.
[/quote]
Hoidatko asioita, joista ihmiset valittavat? Jos et, olet väärässä ketjussa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kai sellainen työrooli auttaa. Ensin koitan vähän selvittää, mitä on tapahtunut, sitten pyydän anteeksi eli esitan pahoittelut putiikkimme puolesta. Jos on jotenkin hyvitettävissä tai korjattavissa, teen sen.
Tämäntyyppiset asiat eivät yleensä jää painamaan mieltä, kun lähden kotiin. Meillä on kyllä erittäin mukavat asiakkaat, joten sekin varmaan helpottaa.
PS Esimies on antanut fiksut ohjeet, että mitä tahansa on tapahtunutkaan, anteeksypyyntö esitetään ikään kuin kollektiivisesti. Ei yksilöidä kuka on tehnyt/mokaillut, toki tutkitaan, jos prosessissa on joku vika.
[quote author="Vierailija" time="16.12.2013 klo 21:43"]
Oletko oikealla alalla?
[/quote]
En ole. Tämähän on ns. läpimenoala ja olen tehnyt tätä vuosia. Kyllästyttää, vituttaa eikä kiinnosta.:) Joskus on kivaa. ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vastaamassa olin, mutta enpä osaisi tätä asiaa paremmin ilmaista kuin kakkonen!
Jotenkin vielä omalla kohdalla tuon "keuhkoamisen" kuuntelu on tullut vuosi vuodelta helpommaksi, koska olen tehnyt työtäni sen verran pitkään, että tiedän löytäväni ratkaisun asiakkaan ongelmaan, kunhan hän on saanut ensiksi saanut ilmaistua asiansa.
Olet väärällä alalla ap. Hyvä aspa ottaa vastuun tilanteesta, keskittyy siihen ja hoitaa sen ammatillisesti. Asiallisesti, ystävällisesti, jämptisti. Ei sekoita vapaa-aikaminäänsä työhön, vaan tiedostaa asemansa.
Olen aikoinaan itsekin ollut alalla, hoidin firmassamme ne "hankalimmat" asiakkaat. Ihmiset, jotka olivat turhautuneita, pettyneitä, tyytymättömiä tai muuten hukassa. Joskis huusivat, joskus itkivät, kaikkea tuli nähtyä. Minä mietin tilanteessa, mitähän on tapahtunut ja kartoitin, miten voisin tehdä. Voisinko antaa tietoa, ohjeita, järjestää asiakkaalle korvausta tai auttaa jotenkin muuten. Anteeksipyyntö on paikallaan silloin, jos joku firmassa on tehnyt virheen. Jos taas asiakasta on muu epäonni kohdannut, silloin voi ainakin myötätuntoisesti pahoitella tilannetta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mullakin työrooli auttaa. Jos toinen huutaa, niin yritän sulkea itseni pois siitä tilanteesta ja ajatella, että hän ei huuda minulle, vaan mille tahansa syntipukille. Automaatiolla tulee sitten pahoittelut sun muut ja yritän saada asian päätökseen mahdollisiman pian.
Jos taas valittaja on rauhallinen ja kohtelias, on helppo olla ihan aidostikin pahoillaan ja yrittää auttaa mahdollisimman pitkälle. Minusta on kuitenkin mukava auttaa ihmisiä.
Minut on koulutettu olemaan ammattimaisen ystävällinen, koska sillä tavalla firma saa pienimmän mahdollisen korvausvaatimuksen. Pyydä anteeksi, pahoittele, vaikka et ole syyllinen / firmassa ei ole vikaa. Se on jo puoli voittoa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
miksi sun pitäisi olla todella pahoillasi? Ei asiakaspalveluun kuulu matelu. Joskus pitää pyytää asiakasta rauhoittumaan niin saadaan asia selvitetyksi. Loukkaavaa käytöstä ei tarvitse kuunnella.
ei ne korvaukset/hyvitykset ole sinulta pois. Joskus hyvitetään enemmän koska se katsotaan sen arvoiseksi.
Aina on noita ammattivalittajia on, mutta nekin puhuvat usein itsensä pussiin kun hetken niiden kanssa hetken höpöttää.
Pyrin firmassamme olemaan se, joka hoitaa reklamaatiot. Mulle on helpointa olla ammattimainen, kohtelias, pahoitella asiasta, kuunnella ja hyvittää. Mun jäljiltä asiakas on aniharvoin entinen asiakas. Asennoidun niin, että jos asiakas näkee vaivan reklamoida, se kertoo hänen halustaan pysyä asiakkaanamme, hän haluaa korjata tilanteen ja jatkaa siitä.
Mutta, olen ollut aspa vaikka missä töissä pian 25 vuotta, pakkohan siinä on jotain oppia. Lisäksi alallamme ei ole juurikaan häirikköjä vaan ihan normaaleja, asiasta valittavia asiakkaita.
Rutiinilla. En voi väittää, että nyt ihan jokaisen asiakkaan puolesta olisin aina hirmu aidosti pahoillani, mutta yritän kuitenkin välittää asiakkaalle tunteen, että hän tulee kuulluks, silloinkin kun kyseessä on täyskaheli jonka käsittämätöntä palautetta mulla ei oikeasti ole mitään aikomusta välittää eteenpäin.
Hommaa voi helpottaa se, että palvelumme ovat asiakkaille ilmaisia, joten mitään rahallista hyvitystä kellään ei ole meiltä toivoa saada.
[quote author="Vierailija" time="16.12.2013 klo 21:59"]
ei ne korvaukset/hyvitykset ole sinulta pois. Joskus hyvitetään enemmän koska se katsotaan sen arvoiseksi.
Aina on noita ammattivalittajia on, mutta nekin puhuvat usein itsensä pussiin kun hetken niiden kanssa hetken höpöttää.
[/quote]
Tuolla asenteella menetät monta asiakasta. Ei ole sinun tehtäväsi kisata siitä, kuka on fiksuin vaan tehtäväsi on selvittää tilanne siten, että asiakas jää asiakkaaksi eikä kerro saamastaan huonosta kohtelusta eteenpäin,
Tässä video, joka osoittaa, miten huono asiakaspalvelu aiheuttaa yritykselle vain ongelmi. Videossa mainittu lentoyhtiö päätyi lähelle konkurssia vain siksi, että ketään ei kiinnostanut asiakaspalvelu ongelmatilanteessa.
Tämä video esim. aiheutti lentoyhtiön osakkeiden arvonalennuksen
Alue: Aihe vapaa
oletko uupunut?
Itse teen tuota työkseni. Kuuntelen, kysyn ehkä muutaman tarentavan kysymysen, totean mitä ehkä on mennyt pieleen ja kysyn asiakkaalta miten haluaa toimittavan. Ei toisen keuhkoaminen minua hetkauta, hoidan asian kuntoon parhaani mukaan ja aina se ei riitä, mutta kaikkia ei voi miellyttää.