Lue keskustelun säännöt.
Olen asiakaspalvelutyössä ja törmään päivittäin ihmisiin, jotka eivät lue ohjeita. Miksi?
17.08.2020 |
Esimerkki A. Pitää kirjautua järjestelmään osoitteessa www.kirjaudu.com. Asiakas yrittää kirjautua osoitteessa www.kirjaudu.fi, turhautuu ja soittaa puhelimella ja huutaa, että hoitakaa h*lvetti se kirjautumissivu kuntoon. Pyydän varmistamaan, että kirjautumissivu on oikea. Kuulemma on. Ei toimi. Pyydän vielä luettelemaan kirjain kirjaimelta, mitä kirjautumissivun osoiterivillä lukee. "No WEE WEE WEE KIRJAUDU PISTE ÄF II.. Aaa, okei, no tää meni jonnekki toiselle sivulle. No nyt toi kirjautumissivu toimii."
Esimerkki B. Alaoven avaaminen. Ovessa lappu, jossa lukee "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti". Asiakkaat soittavat naama punaisena, että ovi on lukossa, kahvasta ei aukea. Ei, vaikka (kamerasta näen), että rynkyttävät kahvasta voimainsa takaa. No ei aukea, ei. Vihreä nappi saattaisi auttaa.
Esimerkki C. Annetaan paketti, jossa on kolme toisiinsa liitettävää osaa. Punainen osa liitetään keltaiseen ja sen jälkeen tuo yhdistelmä laitetaan vihreään laatikkoon. Ei onnistu sitten millään. Ei lueta yksinkertaisia ohjeita, vaan laitetaan punainen ja keltainen irtonaisina vihreään, jolloin tuote menee rikki. Tai pinotaan päällekkäin.
Tiedän, että teen itsekin virheitä, mutta nämä nyt ovat tosi tosi tosi yksinkertaisia ohjeita. En ymmärrä!
Kommentit (108)
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
nykypäivänä kaikki nuoret eivät ole ihan tervejärkisiä
Vierailija kirjoitti:
Nimenomaan pyydät kirjain kirjaimelta. Mikset kysyisi, että onko sulla siellä .fi
Koska olet ku.s.i.pää
Zinc
Asiakas turhautuu pelleilyysi vain lisää, ja sitten ihmettelet suureen ääneen, että onpas se nyt hermostunut.
Itse te olette asianne kusseet.
Sama kun monella nettisivulla niiden oma haku häviää googlelle.
Herran jumala ! Omia tuotteita pitäisi löytää, ja google löytää ne nopeammin ja kätevämmin, kuin niiden nettisivujen oma haku!
Nyt ne tagit kuntoon !
Zinc
Kiitos palautteestasi. Me taidettiinkin tänään jo keskustella puhelimessa siitä kirjautumisongelmasta? Onnistuiko kirjautuminen lopulta?
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
Opettaja? Minkä aineen opettaja ja missä oppilaitoksessa? Miten ihmeessä mikään opettaja voi kirjoittaa tällaista kieltä, jossa mikään lause ei ala isolla kirjaimella ja välimerkitkin miten sattuu?
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
oletko kenties parturi kampaaja opettaja vai auto asentaja opettaja?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Usein myös ohjeet ovat hämäriä tai väärässä kohtaa . Toki jos vain yksi päivässä munailee niin ohjeet on ok, mutta jos joka toinen niin ohjeet on huonot
Mä mitään ohjeita lue, osaan muutenkin. Ellen osaa se on aspan vika, jolle huutaminen auttaa kaikkiin ongelmatilanteisiin...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kannattaa vaan totutella tai hakeutua mahdollisimman pian muihin töihin, tota toi just on eikä muutu mitenkään! Jos yhden saat oppimaan niin sata seuraavaa on jonossa. Seuraava askel on vielä se kun teet b to b asiakaspalvelua ja se asiakkaan edustaja kilahtelee kun kuluttajilta tulee tuon tason reklamaatioita eli tarjotun palvelun täytyy olla luokatonta ja se on sun syy, korjatkaa.
Joskus palvelumuotoilulle on tosellistakin tarvetta, jos puolet ihmisistä ei ymmärrä ohjeita niin kannattaa tsekata olisiko parantamisen varaa. Mutta sitten on se yksi ryhmä joka ei kykene toimimaan ohjeiden pohjalta mitenkään ja elämä on tosi hankalaa, jatkuvasti.
Vierailija kirjoitti:
Usein myös ohjeet ovat hämäriä tai väärässä kohtaa . Toki jos vain yksi päivässä munailee niin ohjeet on ok, mutta jos joka toinen niin ohjeet on huonot
Tämä on totta ja ohjeita on yksinkertaistettu ja tehty niin selkeiksi, ettei virheisiin pitäisi olla mitään mahdollisuutta.
Esim. tuo oven vihreä painike. Ovessa on A2-kokoinen plakaatti, jossa on kaksi todella suurta symbolia. Toisessa on sormi, joka painaa vihreää nappia oven vieressä ja iso vihreä "oikein"-merkki. Toisessa on käsi vetämässä kahvaa alaspäin ja vieressä punainen rasti. Näiden lisäksi kirjalliset ohjeet symbolien alla "Paina vihreää nappia, ovi avautuu automaattisesti" ja kahvan kohdalla "Ovi ei avaudu kahvasta. Paina vihreää nappia."
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Kannattaa vaan totutella tai hakeutua mahdollisimman pian muihin töihin, tota toi just on eikä muutu mitenkään! Jos yhden saat oppimaan niin sata seuraavaa on jonossa. Seuraava askel on vielä se kun teet b to b asiakaspalvelua ja se asiakkaan edustaja kilahtelee kun kuluttajilta tulee tuon tason reklamaatioita eli tarjotun palvelun täytyy olla luokatonta ja se on sun syy, korjatkaa.
Joskus palvelumuotoilulle on tosellistakin tarvetta, jos puolet ihmisistä ei ymmärrä ohjeita niin kannattaa tsekata olisiko parantamisen varaa. Mutta sitten on se yksi ryhmä joka ei kykene toimimaan ohjeiden pohjalta mitenkään ja elämä on tosi hankalaa, jatkuvasti.
Mä itse asiassa tykkään asiakaspalvelutyöstä. En hermostu näistä. Enemmän vain ihmettelen ja hämmästelen, miten saisin yksinkertaisesta ohjeesta vieläkin yksinkertaisemman.
ap
Ohjeet ovat yleensä hyvät, niissä ei ole vikaa.
Lukijoilla voi olla monenlaista vikaa ja vaikeuksia käsittää ohjeita.
Maailma nyt vaan on nykyään haastava ja ylitse monen potentiaalisen suorituskyvyn.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ei lueta sopimuksia. ”En minä tiennyt, että palautustilanteessa collector lähettää linkin, joka pitää avata”
Mihin kaikkeen ihmiset laittaa nimensä alle lukematta?
Postinkin lappuset pitää säilyttää 3kk, niin siellä lukee. Ja sitten se on kaupan vika, että asiakas on heittänyt laput roskiin.
Vessaa ei löydetä, vaikka se olisi silmien edessä. Ei vaikka siinä on iso kyltti.
Vierailija kirjoitti:
mä olen opettaja. annan ohjeita päivittäin miten asia tehdään. teen kirjallisena myös. toistan tunnilla. vastaan illalla puheluihin kun tehtävä pitää palauttaa aamulla klo 8 mennessä. "kun en osaa. ei oo neuvottu. missään ei lue". neuvon puhelimessa kuten sanoin tunnilla. oho toimii. vtu.
ja nämä on 16+ ikäisiä, ihan terveitä tervejärkisiä lapsia.
Puheet tuuleen katoaa.
Zinc
Kannattaa tehdä selkeät kirjalliset ohjeet, niin että asioita EI VOI kusta.
Kuten einstein jo totesi, että se joka tietää asioista ja on fiksu, osaa selittää ne fiksusti muillekin. Se joka ei osaa, ei ole kovin fiksu ..
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Jos tuotteen toimitusaika on 10-14 päivää, niin sitä on ihan turha kysellä päivinä 1,2,3,4,5,6,7,8 ja 9.
Silti ihmiset laittaa kyselyä 2h tilauksen jälkeen, että missä minun paketti??
Johtuu siitä että suuri osa ohjeista on tosi paskoja. Se että suuri osa ihmisistä ei huomaa ohjetta tai ei ymmärrä sitä, kertoo sen että ohjeenne on huono.
Hyvä esimerkki on paikallinen terveyskeskus. Ovessa ja käytävällä on valehtelematta kymmeniä lappuja, joissa on erilaisia toimintaohjeita. Ei kukaan ala ensimmäisenä lukemaan erinäisiä lippusia ja lappusia seiniltä, vaan katsoo että missähän täällä on ilmottautuminen ja suunnistaa sinne. Lasikpin päällä lukee suurella "ILMOTTAUTUMINEN". Seuraavaksi asiakas ihmettelee että miksi ilmottautumisessa ei ole ketään. Kun vihdoin löytää henkilökuntaa, niin sitten aletaan vittuilemaan että tuolla lapussa joka on neljäs oikealta alarivissä lukee että "ei ilmottautumista, istukaa odottamaan" sitten on toisissa lapuissa ohjeita että minne pitää istua odottamaan eri asioita hoitaakseen.
En tiedä kuinka tyhmiä näiden toimintaohjeiden laatijat ovat, kun eivät tajua että vika on ohjeissa eikä asiakkaissa.
Siksi sinä työtäsi teet. Että on ihmisiä, jotka eivät jaksa lukea ohjeita. Osalla se on ihan luonteepiirre, se ei muutu ikinä. Sitten taas on ihmisiä jotka lukevat ohjeet lähes aina, mutta juuri sillä hetkellä on parempaa tekemistä kuin etsiä tietoa. Hyväksy se, ei auta räpiköidä vastaan.
Lisäksi tietenkin on huonoja ja typeriä ohjeita. Esim. pankkivirkailija selitti minulle 5 minuuttia, miten palveluun pitää kirjautua. Ei, noin sitä ei tehdä. Vaan kirjautuminen pitää tehdä niin helpoksi että ohjeita ei tarvita.
Vierailija kirjoitti:
Jos tuotteen toimitusaika on 10-14 päivää, niin sitä on ihan turha kysellä päivinä 1,2,3,4,5,6,7,8 ja 9.
Silti ihmiset laittaa kyselyä 2h tilauksen jälkeen, että missä minun paketti??
Ja pyh. Yleensä toimitusajasksi ilmoitetaan 1-2 päivää, mutta se on todellisuudessa vähintään neljä arkipäivää.
Vierailija kirjoitti:
Jos tuotteen toimitusaika on 10-14 päivää, niin sitä on ihan turha kysellä päivinä 1,2,3,4,5,6,7,8 ja 9.
Silti ihmiset laittaa kyselyä 2h tilauksen jälkeen, että missä minun paketti??
Onko asia hoidettu fiksusti, ja teiltä lähtee kuittaus, että koska paketti menee keräykseen ?
Zinc
Ei ole, vaan te ette vastaa asiakkaalle MITÄÄN. Eikö niin ?
Tyhmää ..
Mä olen myös laitteista sitä mieltä, että ne kuuluu rakentaa niin, että niitä pystyy käyttämään ilman ohjekirjan lukemista.
Nytkin pesukoneessa on kaikenlaisia vdun palluroitu ja tähtiä täynnänsä, ja sitten pitäisi lukea ohjekirjasta mitä ne tarkoittaa.
Minkälainen pälli ei voi kirjoittaa siihen vaikka pesuaine, cotton, willa jne.. Miksi pitää laittaa tähtiä ja palluroita, joita sitten kissojen ja koirien kanssa etsitään, että mitä vddua ne tarkoittaa ..
Zinc
Kun ihmiset on niin vdun tyhmiä itse ja ohjeistavat päin vdduuaa..
Joka laite pitäisi voida antaa 10 vuotiaalle, ja sitä pitäisi voida käyttää ilman ohjekirjaa.
Näitä tapauksia on yllättävän paljon. Vähän välillä huolestuttaa tämä ihmiskunta mutta minkäs teet.
t. toinen asiakaspalvelutyöntekijä